余潔

摘 要：從服務(wù)水平在電力營銷中的地位出發(fā)，立足于電力營銷工作中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性，在認識當(dāng)前電力營銷工作中存在的問題的基礎(chǔ)上，提出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；服務(wù)水平；營銷；對等關(guān)系

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）10-0095-02

自改革開放以來，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，電力營銷模式也一直進行著更新以迎合不斷變換的市場需求。提高服務(wù)水平對電力營銷工作來說至關(guān)重要。

1 服務(wù)水平在電力營銷中的地位

服務(wù)是電力營銷工作的關(guān)鍵部分，這是因為服務(wù)質(zhì)量直接影響著電力企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)水平高的電力企業(yè)始終將其服務(wù)理念植入企業(yè)的整體運作中，而這種服務(wù)也將為其帶來更具有競爭力的企業(yè)實力，使其更容易適應(yīng)社會的發(fā)展和需要。服務(wù)水平在電力營銷中的重要性主要體現(xiàn)在以下三方面：①在電力企業(yè)整體運行過程中，一般都會優(yōu)先考慮顧客的需求，并以此作為電力企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點。服務(wù)水平在電力營銷中的地位可見一斑。②電力企業(yè)的發(fā)展受眾主要是顧客群，而顧客群對企業(yè)的認識和信任是企業(yè)發(fā)展的原動力。電力企業(yè)脫離了顧客群，僅僅依靠自身是很難實現(xiàn)全面發(fā)展的。③電力企業(yè)的發(fā)展應(yīng)著重針對顧客群體的需求，依靠顧客群將市場需求目標進行細分，這樣更有利于電力企業(yè)的發(fā)展。

2 電力營銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

對電力企業(yè)來說，保障顧客的用電需求是其發(fā)展的第一要務(wù)，以顧客的需求作為電力營銷工作的出發(fā)點更是體現(xiàn)了“以人為本”的精神，切實改善供電企業(yè)在當(dāng)前電力營銷工作中的作用，將顧客需求作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展方向，對電力營銷工作至關(guān)重要。在電力營銷工作中，服務(wù)水平對競爭日漸激烈的經(jīng)濟市場起著非常關(guān)鍵的作用。對電力企業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠迎合顧客的需求，同時，也能夠為電力企業(yè)提供一個更好的發(fā)展平臺；對顧客來說，享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠使其更清晰地了解一些電力常識和訊息，能夠在對用電詳情有詳細的了解之后對電力營銷服務(wù)有更為深刻的認識。

3 電力營銷服務(wù)存在的問題

3.1 電力營銷的服務(wù)種類混淆

在電力營銷工作中，一般都是將顧客的需求作為電力企業(yè)制訂營銷策略的中心，這種具有較強針對性的服務(wù)能夠更好地滿足顧客的需求，同時，也能夠積極推動該行業(yè)的整體服務(wù)水平。但目前，電力營銷工作中的服務(wù)種類沒有明確的界限，各類服務(wù)相互混淆，致使企業(yè)無法有針對性地滿足顧客的各種需求，這種現(xiàn)象往往也導(dǎo)致企業(yè)自身成本的增加。

3.2 電力營銷中的信息不對等

電力企業(yè)與顧客之間的信息對等是實現(xiàn)兩者在用電過程中獲得雙贏的方式。然而，在當(dāng)前情況下，由于許多顧客在電力營銷市場中對用電常識的認識存在著一定的偏差，因此無法對用電常識進行全方面的認識。在這種情況下，供電企業(yè)與顧客間的信息未能形成對等的關(guān)系，導(dǎo)致在電力營銷過程中存在服務(wù)質(zhì)量無法被掌控的問題。

3.3 電力營銷中服務(wù)沒有落實

當(dāng)前，在我國電力營銷工作中，個別工作人員的服務(wù)理念仍然只停留在紙面上，即服務(wù)沒有被真正落到實處，這種沒有被實際落實的電力營銷服務(wù)往往導(dǎo)致電力企業(yè)工作效率低、時效性差等不良后果，給電力營銷的發(fā)展帶來非常大的阻礙。

3.4 電力營銷工作中的服務(wù)形式較為單調(diào)

在現(xiàn)今的電力營銷工作中，主動、積極的服務(wù)是電力營銷工作的要求。然而，傳統(tǒng)的服務(wù)形式較為單調(diào)，隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，該單調(diào)的服務(wù)形式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前顧客的深層次需求。在滿足新需求的同時，在供電企業(yè)與顧客之間建立新型的電力營銷服務(wù)形式迫在眉睫。

4 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

4.1 注重服務(wù)質(zhì)量的提升和管理

提升電力營銷工作中的服務(wù)水平，最為關(guān)鍵的就是在其自身發(fā)展的基礎(chǔ)上做好對服務(wù)質(zhì)量的把控。這就需要從根本上提升電力營銷工作人員的業(yè)務(wù)水平，使電力營銷工作能夠切實有效地為各群體提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在電力營銷工作中，工作人員是電力營銷工作中的執(zhí)行者，也是電力企業(yè)與顧客溝通的橋梁，因此，針對電力營銷工作人員設(shè)立合理的運行機制，并在此基礎(chǔ)上注重提升其自身的服務(wù)水平，有利于為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2 明確服務(wù)種類

明確服務(wù)種類是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。在電力營銷工作中，將顧客的需求作為設(shè)定策略和提供服務(wù)的關(guān)鍵，有針對性地面對顧客群體，根據(jù)地區(qū)、群體差異對服務(wù)種類進行區(qū)分。以群體的差異性為依托，將市場進行劃分，同時注重對用電大戶的鼓勵，指引其合理用電，以此為電力營銷工作提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3 建立新型的對等關(guān)系

信息間的不對等很容易造成顧客本身對用電常識和信息的缺乏，從而在供電過程中產(chǎn)生不必要的浪費。同時，電力企業(yè)也往往因為信息上的不對等而缺乏對顧客信息的收集，由此產(chǎn)生了服務(wù)上的落差，無法有針對性地為顧客帶來較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，在電力企業(yè)與顧客間建立新型的對等關(guān)系是十分必要的，并將此對等關(guān)系模式化，便于企業(yè)與顧客間的信息交流，并在交流過程中實現(xiàn)供需之間的平衡，進而實現(xiàn)效率上的最大化。

4.4 完善自身服務(wù)形式

在電力營銷工作中，對服務(wù)形式的要求就是改變其目前較為單一的服務(wù)形式。當(dāng)前，我國電力營銷工作中的服務(wù)現(xiàn)狀在很大程度上取決于顧客群體。如果電力企業(yè)僅僅采用單一的服務(wù)方式，則無法充分滿足顧客的要求，同時也在一定程度上造成了資源浪費，這些問題都可能會給顧客造成一定的困擾。完善自身服務(wù)，采取多元化服務(wù)形式，能夠做到有的放矢，根據(jù)顧客群體的需求對電力供應(yīng)進行合理分配。這種多元化的服務(wù)形式不僅能保障顧客的用電問題，還能在很大程度上促進資源的合理分配。

參考文獻

[1]李磊.提高服務(wù)水平，促進電力營銷發(fā)展[J].經(jīng)濟縱橫，2012（11）：19.

[2]劉霄雯.論述提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷工作的影響[J].管理科學(xué)，2012（02）：118.

〔編輯：劉曉芳〕