陸亦歡，林少琴，梁維紅，鄭秀蘭，趙艷媚 (廣東省江門市新會區(qū)中醫(yī)院門診，廣東 江門 529100)

醫(yī)院的一扇窗戶便是門診，亦是患者接受治療的首道手續(xù)，患者就診時首先接觸的醫(yī)護人員便是導診護士，所以患者、患者家屬的滿意度和社會對醫(yī)院的印象直接受到導診護士形象素質(zhì)的影響［1-2］。筆者依照自身工作狀況，對門診工作中導診服務的多元化的重要性進行了較為詳盡的探討與研究，現(xiàn)報告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料:選用2012年7月～2013年7月期間在我院門診就診的患者236例，在為門診患者提供導診服務時，采用多元化導診服務為門診患者服務。導診服務的多元化具體包括:導診護士形象素質(zhì)、導診工作所涉及的范圍、勝任導診護士的基礎(chǔ)、新型導診服務模式、熟練掌握各科室的業(yè)務以及敏銳的觀察應變能力等。

1.2 導診護士形象素質(zhì)

1.2.1 增強道德和行為素質(zhì)培養(yǎng):護士必備的基本素質(zhì)之一便是道德以及行為素質(zhì)，其中核心是道德素質(zhì)，準測是行為素質(zhì)，因此增強導診護士的道德和行為素質(zhì)的培養(yǎng)成為了重中之重［3］。此外，導診護士的形象體現(xiàn)了醫(yī)院的形象，因此導診護士要努力提升自身的行為素質(zhì)，行為素質(zhì)包括儀表、舉止、語言、修養(yǎng)、著裝、站姿、坐姿、行姿以及微笑等［4］。導診護士周到熱情地為患者服務，能夠獲得患者的信任，從而建立起優(yōu)良的醫(yī)患關(guān)系。

1.2.2 增強專業(yè)技術(shù)培養(yǎng):增強導診護士專業(yè)技術(shù)水平能夠節(jié)省大量就診以及治療時間，從而提高護理質(zhì)量。同護理專業(yè)相關(guān)的知識應加強學習，各種專業(yè)技術(shù)以及疾病相關(guān)理論知識培訓應按時開展，這樣便可使導診護士的知識面逐步拓寬。

1.2.3 增強主觀能動性和心理素質(zhì)培養(yǎng):溝通是人們運用語言或其他表達方式進行的一種思想以及情感交流方式，通過溝通能夠使良好的信任關(guān)系得到建立，從而獲得共同的理解。要增強導診護士的主觀能動性和心理素質(zhì)培養(yǎng)，這樣導診護士便能夠掌控情緒，只有在工作中一直保持優(yōu)良的心理狀態(tài)，以良好的心理素質(zhì)迎接所有的患者，才能使患者的整個治療過程均處于快樂溫馨中，從而使護理質(zhì)量得到有效地提高，使醫(yī)院能夠健康發(fā)展下去［5］。

1.3 導診工作所涉及的范圍:導診護士是一個較為復雜的角色，她是集引導者、判斷者、管理者、宣傳者以及公共關(guān)系處理者為一身的，工作中要攙扶老年人以及殘疾人，盡一切能力為患者創(chuàng)造一個和諧的就醫(yī)氛圍。

1.4 勝任導診護士的基礎(chǔ):導診護士要精通多學科知識，主要學習以下幾方面知識，如心理學、行為醫(yī)學以及社會醫(yī)學等，若不能精通多學科知識便很難勝任此項工作。

1.5 新型導診服務模式:導診護士應主動、準確、及時以及熱情的服務于每1例患者，為患者解決難題，將傳統(tǒng)的被動式服務模式打破，轉(zhuǎn)型為主動服務模式。由于醫(yī)療市場競爭十分殘酷，主動服務可以對醫(yī)院今后的生存以及發(fā)展創(chuàng)造良好條件，因此，主動服務模式的轉(zhuǎn)型十分必要，更為重要。

1.6 熟練掌握各科室的業(yè)務:我院護理部會按時為全體護士開展專業(yè)知識培訓，詳盡地講解了各科疾病的臨床表現(xiàn)、診斷、鑒別和治療護理等方面的知識，導診護士要對傳染病以及流行病的特點準確掌握，預防交叉感染以及院內(nèi)感染。這樣一來，便可有效地提高導診護士的業(yè)務水準，從而導診護士能夠準確的分診以及就診，大大縮短了患者的看病流程，為患者贏得寶貴的就診時間［6］。

1.7 敏銳的觀察應變能力:由于患者候診途中，常因為病情復雜、預見性差等原因，導致出現(xiàn)突發(fā)性疾病情況屢見不鮮，并且發(fā)病地點不確定，因此這便要求導診護士一定要具備敏銳的觀察和應變能力，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，做到早發(fā)現(xiàn)早處理早治療。

2 結(jié)果

236例門診患者就診平均用時和以往門診用時相比，節(jié)省15．4分鐘，其中230例治愈，治愈率高達97．46%。

3 討論

研究結(jié)果顯示，實施多元化導診服務后，全部門診患者就診平均用時和以往門診用時相比，節(jié)省15．4分鐘，其中230例治愈，治愈率高達97．46%。多元化導診服務能夠節(jié)省大量的就診時間，為患者的救治節(jié)省寶貴時間，臨床效果十分顯著，值得應用于相關(guān)門診中。

綜上所述，醫(yī)院導診服務內(nèi)容已經(jīng)不再是過去單一的功能性服務，正開始向多層次以及多元化服務逐步轉(zhuǎn)變。醫(yī)院不可或缺的工作環(huán)節(jié)之一便是導診服務，對于護理質(zhì)量的提高以及醫(yī)院形象方面的促進起到了舉足輕重的作用。對導診護士素質(zhì)教育的加強不僅可以使患者享受到真正的優(yōu)質(zhì)便捷的服務，還能夠促進各種醫(yī)療護理工作按部就班的開展，對醫(yī)院形象的塑造起到至關(guān)重要的作用。

［1］ 徐鳳榮，馮秀梅，王亞芬．門診分診、導診護理糾紛防范與對策［J］．吉林醫(yī)學，2013，34(8):1560．

［2］ 全蓉蓉，李素英，池 紅．門診護理安全隱患及對策［J］．創(chuàng)新醫(yī)學，2010，11(2):39．

［3］ 李秀珍，韓清秀，劉春蘭．淺談門診導診的人性化服務［J］．求醫(yī)問藥，2012，10(2):502．

［4］ 阮雪貞，陳蕙蘭．淺談兒科導診［J］．全科護理，2011，9(3):247．

［5］ 李素英，陳鳳仙，全蓉蓉．門診導診實習生帶教初探［J］．工企醫(yī)刊，2011，24(1):73．

［6］ 羅滿香，盧小年，李繼蘭．人性化導診服務的實踐體會［J］．大眾健康，2012，6(6):212．