李 健，張思兵，臧傳波，郭 強，嚴(yán) 俊，孫瀅瀅

(解放軍總醫(yī)院海南分院，三亞 572013)

用戶體驗是指用戶在使用一個產(chǎn)品或服務(wù)過程中建立起來的主觀心理感受［1］。廣義上講，所有的設(shè)計過程中都要考慮用戶體驗，如環(huán)境設(shè)計、建筑設(shè)計和服務(wù)設(shè)計等。解放軍總醫(yī)院海南分院(簡稱“海南分院”)坐落在“國家海岸”三亞市海棠灣，是一所集醫(yī)療、保健、科研、教學(xué)于一體的大型現(xiàn)代化三級甲等醫(yī)院，也是解放軍總醫(yī)院(301醫(yī)院)首次異地整建制新建的分院，于2011年投入使用。在項目設(shè)計和建設(shè)中，管理者以用戶體驗的視角，圍繞醫(yī)院選址、建筑風(fēng)格、用房布局、裝修檔次、人文環(huán)境、環(huán)保節(jié)能，以及園林設(shè)計等方面進行探索。

1 用戶體驗全程介入醫(yī)院設(shè)計和建設(shè)

醫(yī)院建設(shè)的用戶體驗主要是指醫(yī)療建筑、設(shè)施、服務(wù)與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)并發(fā)揮作用。就醫(yī)院而言，其人員組成主要有患者和醫(yī)務(wù)人員兩類。從設(shè)計到施工、再到收尾驗收，海南分院的建設(shè)始終將用戶體驗擺在首位。設(shè)計階段，由醫(yī)療使用者根據(jù)醫(yī)院功能定位進行布局論證，各科室依據(jù)醫(yī)院未來發(fā)展目標(biāo)和科室規(guī)劃提出建設(shè)需求，經(jīng)院內(nèi)外醫(yī)學(xué)專家、建筑設(shè)計專家、患者代表反復(fù)討論，直至定稿。施工階段，一個舉措就是醫(yī)院使用者與醫(yī)院建設(shè)者，業(yè)主與施工負(fù)責(zé)人任命為同一人選，即建筑施工期工程建設(shè)指揮長在竣工后，直接擔(dān)任醫(yī)院院長，保證醫(yī)療使用者在醫(yī)院建設(shè)期間的決策權(quán)，保證醫(yī)院管理的延續(xù)性。主體結(jié)構(gòu)完工收尾階段，23名護士長從301醫(yī)院抽調(diào)至工地跟班作業(yè)，后被任命為海南分院首任護士長，分片包干、監(jiān)督審查工程收尾工作。

2 用戶體驗理念在醫(yī)院建設(shè)中的體現(xiàn)

2．1 外部環(huán)境 醫(yī)院交通便利，處在“三縱九橫”的主路網(wǎng)，支路網(wǎng)和三亞繞城高速構(gòu)建起暢通發(fā)達的交通網(wǎng)絡(luò)上。醫(yī)療建筑臨水而棲，推窗見河，遠(yuǎn)可望海，古樹、椰林等自然風(fēng)景與石雕、鑄銅等人文藝術(shù)相映成趣，構(gòu)成靈秀雋美的南國特色園林景觀，帶來絕佳的視覺體驗。

2．2 內(nèi)部環(huán)境 醫(yī)院使用大回廊、大天井的設(shè)計理念，房間及走廊的長條玻璃窗重復(fù)排列，充分引入三亞優(yōu)質(zhì)的陽光資源，每個診室均可通過自然采光，形成明亮、干凈、簡潔的環(huán)境。室內(nèi)光源布置于患者的視線之外，以減少光線對患者的刺激。病房內(nèi)墻與窗簾均采用悅目色調(diào)，氣體及吸引接口布置于可推拉的壁畫之后，使患者盡量降低對醫(yī)院恐懼的心理。合理選擇水池弧度，使流水沒有噪聲，保證環(huán)境安靜。合理分布患者與醫(yī)務(wù)人員的空間，創(chuàng)建高效、幽雅的醫(yī)療環(huán)境，是滿足雙方客戶體驗的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員有專用出入口、電梯和通道，與患者流線分開;醫(yī)務(wù)人員辦公休息區(qū)也與患者診療區(qū)、活動區(qū)分開。病房中，醫(yī)護區(qū)域和患者區(qū)域相互平行，兩者交集是醫(yī)師辦公室和護士站;重癥監(jiān)護病房中，醫(yī)師辦公室和護士站位于中央，患者床位環(huán)形分布四周，既便于醫(yī)務(wù)人員觀察病情，也利于使醫(yī)護人員始終處于患者視野之內(nèi)，提高其安全感;放射診斷科中，患者候診區(qū)位于中央，CT、MRI等診室及醫(yī)師辦公區(qū)分內(nèi)外兩層環(huán)形分布候診區(qū)四周。

2．3 流線設(shè)計 醫(yī)院建筑設(shè)計和空間必須要符合流程要求，譬如衛(wèi)生間緊鄰檢驗科，以便患者快速的將標(biāo)本交予收取窗口。海南分院設(shè)計之始即確定以急救醫(yī)學(xué)為重點發(fā)展方向。機構(gòu)設(shè)置上，急救部下轄搶救間和重癥監(jiān)護室，保證患者有效轉(zhuǎn)診和收容;功能布局上，急診檢驗、超聲、放射、掛號收費、藥房等功能科室在空間位置上以搶救間為中心，球形分布，保證患者到任何區(qū)域的距離最短。設(shè)有專梯聯(lián)通搶救間和急診病房與手術(shù)室，專門走廊直通重癥監(jiān)護病房和手術(shù)室，保證患者及時、順利轉(zhuǎn)運。重癥醫(yī)學(xué)科、輸血科、病理科、消毒供應(yīng)室以麻醉手術(shù)科為中心球形分布，保證醫(yī)療流程順暢。門診部、住院部均設(shè)超聲、放射檢查，避免住院患者因檢查在院內(nèi)折返;門診部每層都設(shè)有2個兼?zhèn)鋻焯柵c收費功能的窗口，分散掛號與收費有效分流患者，縮短往返路程。

2．4 信息化設(shè)計

2．4．1 醫(yī)療保險信息平臺 海南省醫(yī)保結(jié)算具有特殊性，即各縣市結(jié)算方式、報銷比例均不同。醫(yī)院構(gòu)建強大信息平臺，成為國內(nèi)唯一一家醫(yī)院可以同時支持23種模式以上的醫(yī)療保險結(jié)算，實現(xiàn)實時結(jié)算，極大方便群眾。

2．4．2 無線查房系統(tǒng) 構(gòu)建院內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)、全面整合醫(yī)療信息化數(shù)據(jù)，上線IPAD移動平板電腦查房系統(tǒng)，改變了抱著病歷、拿著片子、揣著化驗單的傳統(tǒng)模式，醫(yī)師對患者的各項信息通過顯示屏一覽無余。

2．4．3 患者自助查詢終端 每個樓層均設(shè)有觸摸式自助查詢終端，患者可以進行自助繳費、自助打印化驗結(jié)果、自助查詢費用清單、醫(yī)療服務(wù)價表等，還可以對醫(yī)院工作人員進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評價。

2．4．4 遠(yuǎn)程會診系統(tǒng) 為保證海南分院與301醫(yī)院同樣的醫(yī)療水準(zhǔn)，醫(yī)院在每個病區(qū)、門診、急診均安裝遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)。向內(nèi)連接301醫(yī)院本部，對外輻射海南省內(nèi)各市縣軍地醫(yī)院，確?；颊咴? 700千米以外得到北京專家的實時診治。

2．4．5 一體化數(shù)字手術(shù)室 海南分院率先建成15間一體化數(shù)字手術(shù)室，通過現(xiàn)代信息化技術(shù)對手術(shù)室信息流進行高度集成，將常規(guī)一體化手術(shù)室的信息與電子病歷系統(tǒng)進行深度融合，全面整合HIS、LIS、PACS系統(tǒng)，采用IPAD移動平板電腦作為各類設(shè)備的集中控制中心，可實現(xiàn)多路視頻信息和電子病歷信息，在以術(shù)者為中心的多塊專用顯示器上高效、快捷調(diào)取和呈現(xiàn)。系統(tǒng)還與遠(yuǎn)程服務(wù)平臺無縫對接，實時共享手術(shù)視頻和醫(yī)學(xué)影像資料，進行音視頻交互式遠(yuǎn)程教學(xué)。

2．4．6 “銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng) 將銀行信息系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)連接，依托銀行自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道，享受到掛號、繳費、就診、充值、打單、退費等一攬子醫(yī)療服務(wù)。

2．5 文化要素 在設(shè)計中引入先進文化要素，可以反作用于用戶體驗。不僅可增加患者對醫(yī)院的信賴，降低對醫(yī)療的恐懼，還可增加醫(yī)務(wù)人員的神圣感和使命感。醫(yī)院門診外設(shè)有軍民團結(jié)銅雕、白求恩雕像，向患者傳遞著“救死扶傷、服務(wù)軍民”的醫(yī)院精神;入院后醒目位置懸掛“允忠允誠、至精至愛”的金色大字，昭示著301總醫(yī)院60年積淀形成的核心價值觀;門診大廳南北兩側(cè)分別懸掛由東方醫(yī)學(xué)和西方醫(yī)學(xué)發(fā)展史，大氣恢弘，彰顯醫(yī)院融貫中西、兼容并蓄，站在歷史的新起點上不斷進步的品格風(fēng)貌。

3 討論

用戶體驗具有一定的主觀性，因此就具有了許多不確定因素。用戶體驗分為感官、情感、思考、行為、關(guān)聯(lián)五大體驗體系［2］。雖然主觀性因素導(dǎo)致用戶體驗各不相同，但就明確界定的群體而言，其共性體驗需求能夠由良好的設(shè)計實現(xiàn)。醫(yī)療設(shè)計恰恰就是患者和醫(yī)務(wù)工作者這兩個界定明確的用戶群體，在醫(yī)院享用或提供醫(yī)療服務(wù)以及醫(yī)療產(chǎn)品的一個過程，因此用戶體驗的研究對于醫(yī)療設(shè)計至關(guān)重要。

隨著中國城市化進程的加速，原有醫(yī)院布局已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療需求，因此許多大醫(yī)院均在新建一批綜合醫(yī)院。黨的十八屆三中全會審議通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，放寬了對民營醫(yī)院的市場準(zhǔn)入。未來幾年我國新建醫(yī)院數(shù)量將會增加。在新建醫(yī)院設(shè)計過程中要充分關(guān)注用戶體驗，大到醫(yī)院總體布局、內(nèi)部功能之間的關(guān)系，小到家具、色彩都要注重以人為本、用戶至上。用戶的體驗永無滿足，因此醫(yī)療設(shè)計也沒有止境，許多問題還需要進一步改進、完善［3］。

［1］ 張 楠，潘祖平．從用戶體驗的角度建立以病人為中心的設(shè)計［J］．包裝工程，2013(22):81－85．

［2］ 嚴(yán)旭丹，徐 威．從用戶體驗角度談醫(yī)療設(shè)計理念［J］．美術(shù)大觀，2012(11):15－116．

［3］ 蘇 峻．從融入式環(huán)境體驗看醫(yī)療產(chǎn)品發(fā)展的新趨［J］．中國醫(yī)療器械雜志，2010，34(3):192 －194．