吳敏魁，羅 毅，楊建濤，譚 旸

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院直屬院區(qū)，杭州 310007)

隨著現代療養(yǎng)院建設的快速發(fā)展，療養(yǎng)服務對象、內容、技術呈現多元化趨勢，療養(yǎng)服務的內涵和外延不斷豐富和拓展［1］。加強療養(yǎng)服務針對性管理，有效提升服務質量，進而提高療養(yǎng)院核心競爭力，已成為現代療養(yǎng)院亟待解決的現實課題。本文根據現代服務管理基本理論，結合本院長期的療養(yǎng)服務工作實踐，對現代療養(yǎng)服務管理特殊性進行總結分析，旨在為療養(yǎng)服務管理者提供參考。

1 環(huán)境的自然性

療養(yǎng)是機體與特定的、被選擇的外景環(huán)境相聯系的方式之一。環(huán)境的療養(yǎng)學特征是由療養(yǎng)環(huán)境中有益于人體健康的自然療養(yǎng)因子所具有的基本性質組成的。自然療養(yǎng)因子是在療養(yǎng)地和療養(yǎng)院特定環(huán)境中被應用的，具有醫(yī)用價值的，自然界的物理、化學和生物因子［2］。對自然療養(yǎng)因子的深入研究與有效利用，是現代療養(yǎng)學的立學之基?，F代療養(yǎng)院多數地處環(huán)境優(yōu)美的湖濱、海濱、山林、溫泉等療養(yǎng)地，自然資源得天獨厚。因此，現代療養(yǎng)院在建筑風格、文化設施、環(huán)境改造等建設上，一定要突出自然性，更好地發(fā)揮自然療養(yǎng)因子作用，在室外搞好綠化、美化，添置休閑秋千、健身器材、宣傳展板、音樂長廊等設施，讓人置身其中，流連忘返;療養(yǎng)房裝修應堅持自然清新風格，做到布局簡潔、色調明快，實現人與環(huán)境自然融合。

2 保障的多元性

現代療養(yǎng)院的服務對象呈現多元化趨勢［3］，既有軍隊又有地方，既有在職干部又有離退休干部，既有社會精英又有普通民眾，既有搶險救災、維和維穩(wěn)等各類團隊又有零散個體，正向著不同職業(yè)、不同年齡、不同階層全方位、多領域拓展。服務內容呈現多元化趨勢，療養(yǎng)保障不僅僅局限于客戶基本的吃住用行生活保障，更要延伸到維護健康狀態(tài)、治療身心疾患的醫(yī)療保障，延伸到保證生命財產、保護個人隱私的安全保障，延伸到豐富人生閱歷、提升文化素養(yǎng)的學習保障。因此，現代療養(yǎng)院要積極順應保障多元化的形式要求，充分發(fā)揮預防、保健、康復、健康管理等方面的傳統(tǒng)優(yōu)勢［4］，突出療養(yǎng)、康復、中醫(yī)、健康管理等重點學科建設，努力在預防、保健、康復、健康管理等研究領域尋求新方法、新技術的突破，不斷提升療養(yǎng)服務保障水平。

3 技術的集成性

現代療養(yǎng)服務對技術的需求已從單純依靠自然環(huán)境、療養(yǎng)因子，拓展到中醫(yī)養(yǎng)生保健、健康檢測管理、心理衛(wèi)生服務、康復治療手段、運動健身方式、膳食營養(yǎng)干預等多種服務技術。療養(yǎng)服務技術種類繁多、專業(yè)性強，體現了療養(yǎng)服務管理的技術綜合集成特性。因此現代療養(yǎng)院服務技術管理，既要加強集中管理，圍繞提高療養(yǎng)員健康水平服務目標，加強服務技術的整合融合，形成療養(yǎng)院的整體技術優(yōu)勢;又要加強分類指導，集中力量，重點突破，打造特色技術品牌，尤其要注重中醫(yī)和西醫(yī)技術結合，積極實踐祖國醫(yī)學未病先治、已病早治、重在防病等理念，加強中西醫(yī)結合開展療養(yǎng)服務工作，實現技術互補、協同發(fā)展，共同促進療養(yǎng)院技術建設全面發(fā)展，滿足現代療養(yǎng)服務需求。

4 人才的緊迫性

療養(yǎng)院建設要發(fā)展，學科是基礎，人才是關鍵。當前，療養(yǎng)院人員結構多層，人才普遍緊缺，人的問題是現代療養(yǎng)院服務管理要解決的首要問題。要突出學科帶頭人培養(yǎng)，堅持選賢、任能、公平、公正的原則，積極引進競爭機制，既考慮人才技術特長，又結合人才自身特點，力爭人盡其才、才盡其用。要加強人才引進、培養(yǎng)、使用管理，在人才引進方面，既要“筑巢引鳳”，又要“借雞生蛋”;在人才培養(yǎng)方面，既可以通過短期專業(yè)培訓，也可以通過送學、進修、“傳、幫、帶”等多種途徑，培養(yǎng)有一技之長的專業(yè)人才;在人才使用方面，要建立健全一套規(guī)范合理的人才使用制度，對有突出貢獻的人才，在晉職、晉級、住房、待遇等問題上予以相應的政策傾斜，積極做好“安心、暖心、舒心”工作，用事業(yè)留人、用感情留人、用適當待遇留人，既要為我所有，更要為我所用［5］。

5 服務的延伸性

現代療養(yǎng)服務最鮮明的特點就是以療促治、療治結合，這一理念極大拓展療養(yǎng)服務的空間和領域，豐富療養(yǎng)服務的內涵和底蘊，提升療養(yǎng)服務的技術和水平。因此療養(yǎng)服務管理，必須堅持遵循這一基本理念要求，緊緊圍繞健康促進和疾病康復這個重點，院前主動對接療養(yǎng)服務需求，院內加強健康知識宣教，倡導健康生活方式，院后主動延伸追蹤療養(yǎng)服務成效，把療養(yǎng)服務過程轉化為培育健康知識、培養(yǎng)健康習慣的培訓過程，把健康管理持續(xù)、循環(huán)的服務理念、方法、路徑融入療養(yǎng)服務過程，落地生根。

6 配套的完備性

療養(yǎng)服務的特點是點多面廣，既有生活服務，又有技術服務、文化服務、管理服務。因此，在服務配套建設上，應充分論證，注重細節(jié)、力求完備。一是要關注設施建設的配套完備。療養(yǎng)房建設要區(qū)分特勤療養(yǎng)、康復療養(yǎng)、保健療養(yǎng)不同類型療養(yǎng)人員的特點，劃分布局、安裝空調、廚具、衛(wèi)生間等生活設施和無障礙防護設施，配套會議室、棋牌室、閱覽室、訓練室等功能場所，突出人性化、個性化，讓療養(yǎng)員感到賓至如歸。二是要關注設備建設的配套完善。堅持先進設備與需求設備并重的原則，統(tǒng)籌兼顧、充分論證，充實更新療養(yǎng)、康復、中醫(yī)、健康鑒定設備和體能訓練器材，積極引進和開展療養(yǎng)服務適宜技術，既為醫(yī)務人員提供施展才華的平臺，又盡力滿足療養(yǎng)員保障需求。三是要關注信息化建設的配套完備。堅持信息主導理念，加強互聯網、物聯網等網絡技術的引進與推廣，研發(fā)運用基礎信息平臺和專項信息系統(tǒng)，開發(fā)微信、微博、APP等自媒體技術，強化數據庫建設，實現資料數據互聯、互通和互享，不斷提升療養(yǎng)服務信息化水平。

7 文化的親情性

現代療養(yǎng)服務不同于其他服務行業(yè)，銷售的是民眾的健康保障，服務的對象既是上帝，又是弱者，更多時候療養(yǎng)客戶是弱者身份，既希望通過療養(yǎng)得到優(yōu)質的服務保障，也希望自己健康信息的私密性能夠得到保證，更希望療養(yǎng)服務提供者有一顆仁者之心，是值得信任之人。這就要求在提供療養(yǎng)服務時，與療養(yǎng)員之間不單是服務關系、利益聯系，更是情感的交流，在服務過程中融入自己的親情、真情，建立信任關系，建立長久關系，建立親人關系，用親情化的表情、親情化的語言、親情化的操作和親情化的溝通去營造濃厚的親情服務氛圍，彰顯療養(yǎng)服務管理的親情特性。

8 標準的嚴肅性

現代療養(yǎng)服務是以服務對象的健康為保障目標，服務的優(yōu)劣直接關乎人的生活品質，甚至直接關乎部隊的戰(zhàn)斗力水平。因此療養(yǎng)的服務標準、技術標準不能簡單等同于醫(yī)院的疾病治療技術標準，更不能混用于一般性服務行業(yè)標準，必須更系統(tǒng)、更規(guī)范、更嚴格，通過全面有效的療養(yǎng)服務質量控制，來維護標準的嚴肅性。療養(yǎng)服務質量控制應注意把握兩方面需求，第一方面需求來自于上級主管部門的標準化約束目標，第二方面需求來自于自身管理所需的提高療養(yǎng)服務質量的進度性監(jiān)測［6］。根據質量管理理論及療養(yǎng)院療養(yǎng)服務管理特點，建立基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量和療養(yǎng)員反映指標等一級評價指標，再充分考慮一級評價指標的構成要素和療養(yǎng)服務工作實際，選取二級評價指標，建立質量評價體系，依托建立的評價體系進行有效質量控制。

［1］ 羅 毅，趙 鵬，吳敏魁，等．療養(yǎng)院重審重塑服務的思考［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(8):790 －792．

［2］ 張衛(wèi)兵．特勤療養(yǎng)學［M］．人民軍醫(yī)出版社，2009:19－20．

［3］ 顧春紅，高 宇，史萬里．淺談新形勢下療養(yǎng)服務創(chuàng)新［J］．中華現代醫(yī)院管理雜志，2006，4(2):46 －48．

［4］ 吳 升，羅 毅，成 瑋，等．改進軍隊療養(yǎng)院服務模式的探討［J］．人民軍醫(yī)，2010，53(8):631 －632．

［5］ 葛殿蘊．關于現代化療養(yǎng)院功能定位及建設發(fā)展的思考［J］．中國療養(yǎng)醫(yī)學，2009，18(5):385 －387．

［6］ 鐘 偉，石 樺，葛殿蘊．軍隊療養(yǎng)院質量管理評價體系一、二級指標的構建研究［J］．中國療養(yǎng)醫(yī)學，2012，21(9):828－830．