范廣秀

（南通紡織職業(yè)技術(shù)學院圖文信息中心，江蘇 南通 226007）

由于我國目前還處于經(jīng)濟快速發(fā)展的階段，很多方面數(shù)字化進程都落后于世界的發(fā)達國家。我們國內(nèi)的數(shù)字圖書館發(fā)展較晚，在服務(wù)的意義和質(zhì)量上面存在著較多的問題，服務(wù)體制遠沒有國外的數(shù)字圖書館完善。因此，借鑒國外成功的經(jīng)驗，參考他們的數(shù)字圖書館評價標準，對他們的評價標準進行研究和分析，然后與我們國內(nèi)的情況相結(jié)合，制定出適合國情的數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度評價體系，對我國數(shù)字圖書館的服務(wù)發(fā)展有重大的意義。同時可以根據(jù)此標準，發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中的不足之處，然后進行針對性的彌補。

隨著時代的發(fā)展，目前的數(shù)字圖書館也有了新的使命，新的背景條件下，數(shù)字圖書館需要作出更深層次的變化，不斷滿足用戶新時期的需求，在服務(wù)方式和內(nèi)容上也要作出變化，與時俱進，不斷提高服務(wù)成熟度

一、數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度的評價體系架構(gòu)依據(jù)

國外數(shù)字圖書館更加注重解決用戶的及時需求，通過一定的方式，例如在線咨詢服務(wù)等模式，使用戶能夠方便及時的獲得需求的滿足，同時能夠針對不同的用戶進行個性化的服務(wù)。通過對國外服務(wù)及其評價標準進行研究和分析，對我國的數(shù)字圖書館服務(wù)進行評價體系建設(shè)有很重要的啟示作用：(1)在對評價體系的研究總結(jié)當中，要注重結(jié)合實際情況。(2)規(guī)范電子類信息資源的使用，并通過國家的政策進行限定。(3)圖書館本身應該加強對數(shù)字圖書館中建設(shè)時原始采集數(shù)據(jù)。(4)舉辦一定形式的研究活動，加強對我國數(shù)字圖書館藏的服務(wù)成熟度評價標準方面的應用研究。

二、數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度評價體系構(gòu)建的八大原則

1.遵循目的性原則

對數(shù)字圖書館的不同方面進行評價，則可以折射出不同的目的性。對數(shù)字圖書館的經(jīng)濟效率進行評價，其目的是為了提高數(shù)字圖書館的經(jīng)濟效益。有的是為了對某個項目的驗收進行評價，還有的是為了促進數(shù)字圖書館不斷提高服務(wù)質(zhì)量以滿足用戶需求而進行的滿意度評價等等。本文的研究目的是為了能夠設(shè)計出符合我國目前數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度的評價體系，促進數(shù)字圖書館的發(fā)展。不斷明確目的性，才能夠避免最終的研究結(jié)果與我們開始研究目的背道而馳，才能夠保證最后得出的是我們最初想要的評價標準。

2.依照科學性的原則

堅持科學性的原則，表現(xiàn)在評價體系建設(shè)的過程中要具有科學性，評價的標準要具有一定的科學性，在評價某方面的數(shù)據(jù)采集過程總也要注意科學性，最終數(shù)據(jù)的評價要具有科學性，以及對數(shù)據(jù)的處理要具有科學性。

3.要遵循系統(tǒng)性的原則

由于數(shù)字圖書館中的知識是多個層面的，具有一定的廣泛度。作為一個復雜的系統(tǒng)，對數(shù)字圖書館必須進行全面的認識。遵循系統(tǒng)性的原則就是要做到全面的認識數(shù)字圖書館，不要從其中的某一個方面來進行片面的評價，要綜合考慮各個方面的因素，從多個角度出發(fā)，站在多個角度來綜合評價數(shù)字圖書館的服務(wù)成熟度，同時也要全面分析各個影響因素的重要性來進行評價。

4.可操作性原則

當我們單從理論方面來建設(shè)評價體系時，或許能夠制作出合理的評價體系，但是還需要結(jié)合實際情況，把理論進行實踐，分析評價方案是否具有可操作性。同時，制作評價標準時也要考慮評價的數(shù)據(jù)獲得是否也具有可行性的，這是可操作性原則的一個重要體現(xiàn)。因此，在遵循可操作性的基礎(chǔ)上，化抽象為可量化的數(shù)據(jù)，進行評價分析。

5.遵循動態(tài)性的發(fā)展原則

隨著時間的推移，科技不斷進步，知識呈現(xiàn)爆炸式的增漲，用戶需求也會隨著社會形態(tài)的變化而產(chǎn)生變化。因此，數(shù)字圖書館的各個方面也要隨著用戶需求等因素的發(fā)展而不斷產(chǎn)生變化。數(shù)字圖書館的發(fā)展依賴于網(wǎng)絡(luò)、計算機、存儲等各個方面的發(fā)展，由于這些因素不是一成不變的，有些方面例如計算機技術(shù)的發(fā)展比較迅猛，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也是日新月異，因此，數(shù)字圖書館也會產(chǎn)生相應的變化。從過去的發(fā)展來看，數(shù)字圖書館已經(jīng)經(jīng)歷了三個不同的發(fā)展階段，由技術(shù)主導階段過渡到內(nèi)容主導，最終過渡到用戶主導的階段?，F(xiàn)如今，數(shù)字圖書館也要不斷滿足用戶的需求，做到能夠隨時隨地的提供服務(wù)。正是由于數(shù)字圖書館的不斷變化，因此，制定對數(shù)字圖書館的服務(wù)成熟度評價標準也是要不斷變化的，其中用戶需求的滿足在評價體系中必定會占據(jù)著很重要的一部分因素。

6.遵循分類分層次的評價原則

數(shù)字圖書館也具有不同的規(guī)模和類別，如果把所有數(shù)字圖書館都按照同一個評價體系進行評判，顯然不夠合理也不科學。因此，根據(jù)數(shù)字圖書館的不同規(guī)模和類型，分類分層次的進行評價，具有一定的科學性。在評價中要結(jié)合數(shù)字圖書館實際情況，針對不同的層次和類別選擇不同的標準進行評價。

7.服從主客觀相互結(jié)合的原則

在對評價信息的數(shù)據(jù)搜集整理中，把一些抽象的信息通過數(shù)據(jù)的形式整理出來，進行加工，這些數(shù)據(jù)就是數(shù)字圖書館在某個方面的評價數(shù)據(jù)，通過我們主觀的分析判斷，同時采取一些必要的客觀方法進行研究論證主觀判斷的準確性，這樣二者之間相互補充，不僅可以不斷的完善評價成熟度的體系，同時具有一定的可行性，科學性，使得評價體系更加全面。

8.依照定量和定性相結(jié)合的原則

定量評價主要是以客觀的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，借助一定的科學手段和數(shù)學工具，對獲得的數(shù)據(jù)進行加工整理，這種評價方法具有嚴密的邏輯性。該方法適用于能夠較容易獲取數(shù)字圖書館某方面客觀數(shù)據(jù)的情況，能夠相對客觀的反映一定的成熟度。然后有些因素不能夠通過數(shù)據(jù)的形式展現(xiàn)出來，此時運用定量的方法不合理，因此需要采用定性的評價方法。定性的方法可以通過問卷調(diào)查、走訪等多種形式對評價所需的信息進行收集整理，雖然這些信息不具有數(shù)據(jù)性的特點，但是也具有較強的說服力，是數(shù)字圖書館某些方面的真是反映。由于數(shù)字圖書館主要服務(wù)于人，人的評價往往具有主觀的特點，對此運用定性的評價方法，而在某些方面運用定量的方法進行評價，將兩種方法靈活的運用，互相取長補短，共同服務(wù)于評價的目標。

三、影響數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度評價的因素

1.數(shù)字化信息資源的質(zhì)量

對資源質(zhì)量的評估主要從資源的種類和數(shù)據(jù)庫提供的知識完整度來進行，把數(shù)字化的資源是否具有一定的權(quán)威性、內(nèi)容是否較容易檢索到結(jié)果、資源的種類等這些方面作為評價的考核標準。

2.數(shù)字資源技術(shù)的使用度

主要是針對數(shù)字圖書館中資源的使用頻率，和使用成熟度來進行衡量。其中最主要的就是資源的使用成熟度，例如在數(shù)字圖書館中用戶獲取信息的準確性、虛擬技術(shù)的兼容性、數(shù)字資源的使用頻率等。

3.檢索結(jié)果的質(zhì)量

用戶在數(shù)字圖書館中要想快速獲得所需要的資源，對數(shù)據(jù)庫進行檢索是一個較快的方法。因此，檢索結(jié)果的質(zhì)量可以作為評價服務(wù)成熟度的一個最直觀的因素之一。通過分析檢索結(jié)果的資源匹配度，結(jié)果的內(nèi)容相關(guān)度，準確度，結(jié)果的數(shù)量等方面來判斷。同時檢索結(jié)果也跟用戶的習慣有較大的關(guān)系，而且用戶的滿意度也會因個體差異有所不同。

4.用戶滿意度

數(shù)字圖書館的服務(wù)對象就是用戶，把用戶的滿意度作為評價的因素，可以促進數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。用戶的滿意度受到數(shù)字圖書館資源的服務(wù)的期望值和主觀的感知度的影響，受用戶主觀影響較大。同時，用戶的滿意度也跟館內(nèi)工作人員的服務(wù)專業(yè)程度有關(guān)。本文借鑒了美國的客戶滿意度評價標準來對用戶滿意度的影響因素進行確立。

5.信息服務(wù)績效指數(shù)

數(shù)字圖書館的運作也需要靠一定的經(jīng)濟收益來保證，信息服務(wù)績效指數(shù)主要是通過數(shù)字圖書館的成本效益指標、資源的信息價格以及增值服務(wù)的量來評判的。其中對資源價格的衡量需要考慮到數(shù)字圖書館資源建設(shè)的投入和產(chǎn)出的比值。

四、數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度評價體系的現(xiàn)實意義分析

1.促進數(shù)字圖書館不斷提供優(yōu)質(zhì)資源

數(shù)字圖書館的建立是依托計算機和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上，正是在這些不同的硬件和軟件的設(shè)施幫助下，數(shù)字圖書館可以實現(xiàn)高效工作的一面，能夠及時滿足用戶需求。同時，數(shù)字資源也需要不斷提升質(zhì)量，多搜集權(quán)威機構(gòu)的資源信息，提升數(shù)據(jù)庫資源的質(zhì)量，進而能夠在獲得較好的評價。

2.促進數(shù)字圖書館工作人員素質(zhì)的提升

就目前而言，我國數(shù)字圖書館的服務(wù)人員的服務(wù)意識和知識背景素質(zhì)都比較低，其中高學歷的優(yōu)秀人才非常稀少，人才匱乏。由于整體服務(wù)人員的素質(zhì)較低，就限制了服務(wù)質(zhì)量的提升。而高素質(zhì)的人才能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足用戶的需求，提升數(shù)字圖書館的服務(wù)滿意度。因此，不斷對數(shù)字圖書館工作人員進行素質(zhì)的培訓，力求能夠建設(shè)一支高素質(zhì)、服務(wù)意識強的人才隊伍顯得十分重要。

五、總結(jié)

隨著社會發(fā)展的日新月異，圖書館也需要不斷根據(jù)時代的發(fā)展，調(diào)整自身的服務(wù)模式。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足用戶不斷發(fā)展的需求，如果不改變，那么圖書館將會漸漸退出歷史舞臺。因此，圖書館必須用發(fā)展的眼光看待問題，看待用戶。數(shù)字圖書館作為新時代信息化的產(chǎn)物，也要不斷完善自身的服務(wù)模式，從各個角度出發(fā)，力求將服務(wù)做到極致。同時，為了數(shù)字圖書館的更好發(fā)展，建立起能夠合理評價數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度的體系，有助于他們認識到自身的不足之處，然后在針對性的進行整改，不斷的滿足用戶的需求，提高服務(wù)的成熟度，同時也可以與先進的數(shù)字圖書館進行對比，在不足的地方學習成功的經(jīng)驗，從而能夠在整體上促進我國數(shù)字圖書館的發(fā)展。

[1]姚曉霞、朱強：《數(shù)字圖書館服務(wù)政策指南》解讀[J].中國圖書館學報,2011,37(191):32.

[2]翟春紅、趙鐵鎖：我國數(shù)字圖書館可持續(xù)發(fā)展管理機制研究 [J].圖書館工作與研究,2007(2):58-60.