（新疆天富熱電股份有限公司客戶服務中心，石河子市，832000） 吳 靜

電力產(chǎn)業(yè)是非常重要的基礎社會產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展與人民生活、社會發(fā)展息息相關，當前我國電力市場改革已經(jīng)進入到深層次的關鍵階段，在市場化不斷推進的新形勢下，電力產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，對于電力的營銷工作也提出了更高的要求。與此同時，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務工作的好壞關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，決定了企業(yè)的市場競爭力，最終影響著企業(yè)的效益。企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務水平，從客戶的角度來思考如何提高服務質(zhì)量和技巧成了提高電力企業(yè)服務品質(zhì)的關鍵。

服務營銷是以服務為導向，服務是企業(yè)營銷從生產(chǎn)、銷售、售后服務等方面著手，甚至是每一位員工的事。從營銷的角度來看，服務營銷有以下含義，一是研究服務作為一種產(chǎn)品如何營銷的問題；二是研究服務行業(yè)如何營銷的問題；三是產(chǎn)品營銷過程中，如何將服務結合起來，從而使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的問題。服務營銷理論的核心是客戶滿意度，通過取得客戶的滿意來促進相互有利的交換活動，最終實現(xiàn)營銷業(yè)績的提升和企業(yè)的快速成長。

電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，是生產(chǎn)、生活的必須品。供電企業(yè)則擔負著為國民經(jīng)濟發(fā)展和社會進步服務的重要責任。近年來，隨著大家對供電企業(yè)服務水平日益提升的要求及電力企業(yè)自身發(fā)展的需要，電力企業(yè)提升服務水平成為當務之急。市場競爭已不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務質(zhì)量的競爭。電力作為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務搶占市場的先進理念。從服務入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務為中心的營銷戰(zhàn)略。加強服務意識和提高優(yōu)質(zhì)服務水平，是做好電力營銷工作的必然要求。

企業(yè)能否做好服務營銷工作關鍵在于如何為客戶提供出優(yōu)質(zhì)的服務，現(xiàn)代營銷不同于傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，隨著營銷體制的不斷變革，企業(yè)的營銷模式呈現(xiàn)出多元化的趨勢。在這種新形勢下，客戶可以完全參與到企業(yè)的整個營銷過程當中來。因此，把握住客戶，達到客戶的滿意，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務成為必然趨勢，才能激活企業(yè)所面向的巨大的“電力業(yè)擴市場”。通過對服務理念、標準以及水平的不斷完善，將服務貫穿全過程?？傊?，客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務，電力企業(yè)的效益才能有可靠的保障。

如何提高優(yōu)質(zhì)服務旨在改變服務理念，使其適應市場的發(fā)展。現(xiàn)今社會競爭日趨激烈，電力企業(yè)必須要改變觀念，在服務方式創(chuàng)新上，要以客戶需求為導向，細分客戶群體，不同客戶群體量身定制服務方法，實行差異化服務，服務內(nèi)容和措施更具個性化、人性化、親情化。電力企業(yè)只有根據(jù)市場需要，轉(zhuǎn)變企業(yè)的發(fā)展模式，樹立良好的服務形象，增強企業(yè)的軟實力，并站在客戶的角度著想，為客戶解決實際問題，才能推進優(yōu)質(zhì)服務，把此項各項作為電力企業(yè)的生命線，才能更好的發(fā)展下去，從而實現(xiàn)社會效益與企業(yè)經(jīng)濟效益 的雙盈利。

當我們真正建立起一種市場化、客戶化的新營銷策略時，全力提升電力客戶服務的質(zhì)量成為一項任重而道遠的使命，電力企業(yè)應當在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量，在服務中開拓市場、尋求發(fā)展。只有當它成為企業(yè)每位員工職責的一部分時，才能實現(xiàn)企業(yè)的價值和提高客戶的滿意度和忠誠度。電力服務人員應當深刻理解新形勢下電力客戶服務的價值和內(nèi)涵，從思想上高度認識到責任的重大意義，真正端正態(tài)度，強化服務，最終提升服務品質(zhì)，從而提高市場占有率，開拓更廣闊的市場。

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