（新疆天富熱電股份有限公司客戶服務(wù)中心，石河子市，832000） 吳 靜

電力產(chǎn)業(yè)是非常重要的基礎(chǔ)社會(huì)產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展與人民生活、社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)，當(dāng)前我國(guó)電力市場(chǎng)改革已經(jīng)進(jìn)入到深層次的關(guān)鍵階段，在市場(chǎng)化不斷推進(jìn)的新形勢(shì)下，電力產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，對(duì)于電力的營(yíng)銷工作也提出了更高的要求。與此同時(shí)，電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的好壞關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，決定了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終影響著企業(yè)的效益。企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從客戶的角度來(lái)思考如何提高服務(wù)質(zhì)量和技巧成了提高電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。

服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷從生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等方面著手，甚至是每一位員工的事。從營(yíng)銷的角度來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷有以下含義，一是研究服務(wù)作為一種產(chǎn)品如何營(yíng)銷的問(wèn)題；二是研究服務(wù)行業(yè)如何營(yíng)銷的問(wèn)題；三是產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中，如何將服務(wù)結(jié)合起來(lái)，從而使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷理論的核心是客戶滿意度，通過(guò)取得客戶的滿意來(lái)促進(jìn)相互有利的交換活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的提升和企業(yè)的快速成長(zhǎng)。

電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，是生產(chǎn)、生活的必須品。供電企業(yè)則擔(dān)負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步服務(wù)的重要責(zé)任。近年來(lái)，隨著大家對(duì)供電企業(yè)服務(wù)水平日益提升的要求及電力企業(yè)自身發(fā)展的需要，電力企業(yè)提升服務(wù)水平成為當(dāng)務(wù)之急。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹(shù)立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是做好電力營(yíng)銷工作的必然要求。

企業(yè)能否做好服務(wù)營(yíng)銷工作關(guān)鍵在于如何為客戶提供出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)代營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，隨著營(yíng)銷體制的不斷變革，企業(yè)的營(yíng)銷模式呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)。在這種新形勢(shì)下，客戶可以完全參與到企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中來(lái)。因此，把握住客戶，達(dá)到客戶的滿意，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為必然趨勢(shì)，才能激活企業(yè)所面向的巨大的“電力業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)”。通過(guò)對(duì)服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)以及水平的不斷完善，將服務(wù)貫穿全過(guò)程。總之，客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力企業(yè)的效益才能有可靠的保障。

如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)旨在改變服務(wù)理念，使其適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。現(xiàn)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電力企業(yè)必須要改變觀念，在服務(wù)方式創(chuàng)新上，要以客戶需求為導(dǎo)向，細(xì)分客戶群體，不同客戶群體量身定制服務(wù)方法，實(shí)行差異化服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和措施更具個(gè)性化、人性化、親情化。電力企業(yè)只有根據(jù)市場(chǎng)需要，轉(zhuǎn)變企業(yè)的發(fā)展模式，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，增強(qiáng)企業(yè)的軟實(shí)力，并站在客戶的角度著想，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，才能推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把此項(xiàng)各項(xiàng)作為電力企業(yè)的生命線，才能更好的發(fā)展下去，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 的雙盈利。

當(dāng)我們真正建立起一種市場(chǎng)化、客戶化的新?tīng)I(yíng)銷策略時(shí)，全力提升電力客戶服務(wù)的質(zhì)量成為一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的使命，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展。只有當(dāng)它成為企業(yè)每位員工職責(zé)的一部分時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值和提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。電力服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)深刻理解新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，從思想上高度認(rèn)識(shí)到責(zé)任的重大意義，真正端正態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)，最終提升服務(wù)品質(zhì)，從而提高市場(chǎng)占有率，開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)。

[1]馬清蓮.淺談電力營(yíng)銷管理的創(chuàng)新與發(fā)展[J].中國(guó)科技投資，2013（02）

[2]魏靜莉.電力客戶服務(wù)流程研究[J].機(jī)電信息，2012（12）.

[3]李秋梅.淺談對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的認(rèn)識(shí)[J].中國(guó)科技財(cái)富，2010（24）