李偉 張智 王蕾 南青青(中國(guó)石油長(zhǎng)慶油田分公司第四采油廠)

一、產(chǎn)生背景

在《接待原理與實(shí)務(wù)》一書中介紹：接待是一種招待和交流活動(dòng)，是人類社會(huì)關(guān)系和社會(huì)交往實(shí)踐的產(chǎn)物。任何社會(huì)組織為了實(shí)現(xiàn)自身的生存與發(fā)展，必須使自己成為一個(gè)開放系統(tǒng)，維持和發(fā)展組織系統(tǒng)內(nèi)外交流與溝通，接待工作正是為了適應(yīng)這種需要而產(chǎn)生。

二、意義與作用

接待工作是辦公室工作系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，接待工作水平的高低能夠集中反映企業(yè)的對(duì)外形象和員工的整體素質(zhì)，對(duì)于推動(dòng)工作開展、企業(yè)發(fā)展具有十分重要的作用。

1.服務(wù)保障。作為油田生產(chǎn)單位，接待工作是為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供物質(zhì)條件和服務(wù)保障的工作。職能部門認(rèn)真籌劃、合理運(yùn)用人力、物力、財(cái)力，保證接待活動(dòng)的正常運(yùn)行，確保上級(jí)部門、領(lǐng)導(dǎo)的來訪、檢查、調(diào)研、參觀、技術(shù)交流等各項(xiàng)活動(dòng)提供必要的工作和生活條件。服務(wù)保障是公務(wù)接待工作的基本屬性。

2.展示形象。每個(gè)企業(yè)都有自己不同歷史和文化，而接待工作正是展示企業(yè)實(shí)力和內(nèi)涵的窗口，接待人員可以說是企業(yè)的“形象大使”，細(xì)致入微的服務(wù)和企業(yè)文化的展現(xiàn)使得接待工作對(duì)塑造、提升和創(chuàng)新企業(yè)形象具有重要意義，良好的口碑和形象對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有極大的促進(jìn)作用。

3.擴(kuò)大溝通交流。接待也是一種投資，有著明顯情感效應(yīng)和延伸效應(yīng)。通過熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)和良好的印象，能夠擴(kuò)大企業(yè)對(duì)外溝通交流。而作為一個(gè)以原油生產(chǎn)為中心的石油單位，信息、技術(shù)的交流日益頻繁，公務(wù)接待工作逐漸成為了另一種不可替代的“生產(chǎn)力”。

三、實(shí)踐與探索

接待工作是辦公室系統(tǒng)的一項(xiàng)重要職能。長(zhǎng)慶油田分公司第四采油廠由于實(shí)施“兩地辦公”運(yùn)行機(jī)制，為了更好的做好本職工作，提升服務(wù)質(zhì)量，通過多年的探索與實(shí)踐，在公務(wù)接待工作中，采用“先方案后實(shí)施”、“先討論后完善”、“先對(duì)接后聯(lián)動(dòng)”的原則開展工作。

1.統(tǒng)一思想、提升認(rèn)識(shí)，圍繞大局工作，進(jìn)一步豐富接待內(nèi)涵。

公務(wù)接待工作是連接上下關(guān)系的紐帶，是溝通左右的橋梁，是展示企業(yè)形象的重要窗口，更是保證生產(chǎn)建設(shè)中心工作順利開展的有效途徑。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，接待工作由單一化的接待轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)發(fā)展的多元化接待，作為一名接待工作者也由生活服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)的“左膀右臂”、“好助手”、“好參謀”，更可以成為企業(yè)文化的傳播者、油田發(fā)展的推動(dòng)者，接待工作的服務(wù)職能進(jìn)一步加強(qiáng)、擴(kuò)延、輻射。因此，該企業(yè)辦公室善于從企業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)、新要求出發(fā)，不斷豐富接待工作內(nèi)涵，充分發(fā)揮辦公室服務(wù)職能作用，積極挖掘接待工作的新觀念、新特色、新方法，最大限度的為賓客提供工作、生活保障，不斷增強(qiáng)接待輔政能力和服務(wù)水平。

2.優(yōu)化流程、規(guī)范體系，圍繞企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)接待規(guī)范建設(shè)。

公務(wù)接待工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，做好接待工作，首先要有大局意識(shí)，堅(jiān)持按程序辦事，既要有統(tǒng)籌兼顧的總體思路和方案，又要充分考慮到各方面的細(xì)節(jié)。其體系表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是匯總信息。接到來賓接待任務(wù)或領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的文件、電話、會(huì)議等事宜，辦公室的專職接待秘書迅速匯總來賓信息，形成初步方案匯報(bào)辦公室主任或廠領(lǐng)導(dǎo)。二是形成方案。辦公室根據(jù)掌握的來賓信息和領(lǐng)導(dǎo)要求，逐一落實(shí)來賓接待的各項(xiàng)事宜及接待總負(fù)責(zé)人員，擬定接待方案報(bào)廠主要領(lǐng)導(dǎo)審定后實(shí)施。三是實(shí)施接待。接待實(shí)施環(huán)節(jié)是不確定因素最多的環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)辦公室應(yīng)變能力和準(zhǔn)備工作是否扎實(shí)的重要一環(huán)。根據(jù)近年來工作經(jīng)驗(yàn)的積累，在公務(wù)接待過程中方面堅(jiān)持把握好兩個(gè)尺度：第一是要以變應(yīng)變，第二是要以不變應(yīng)萬(wàn)變。四是全面總結(jié)。每一項(xiàng)接待任務(wù)完成后，辦公室都會(huì)總結(jié)梳理接待過程，查找不足之處，形成月度、季度、年度書面總結(jié)，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)。

3.精心策劃、突出特色，圍繞本單位實(shí)際，構(gòu)建“大接待”新格局。

一是堅(jiān)持接待工作原則。即：堅(jiān)持“兩地聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、簡(jiǎn)樸熱烈、內(nèi)部?jī)?yōu)先”四大原則。兩地聯(lián)動(dòng)——接待工作堅(jiān)持“兩地辦公”一盤棋，做到信息共享、團(tuán)結(jié)協(xié)作、水準(zhǔn)一致，更高效的服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，促進(jìn)對(duì)外交流，營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境。統(tǒng)一協(xié)調(diào)——辦公室是企業(yè)公務(wù)接待的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待任務(wù)的籌備、實(shí)施、協(xié)調(diào)、結(jié)算、匯總等工作，有效的避免了各自為政造成的信息不暢、效率低下等不足。簡(jiǎn)樸熱烈——接待工作嚴(yán)格按照要求嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，堅(jiān)持以地方特色為主，杜絕鋪張浪費(fèi)。內(nèi)部?jī)?yōu)先——接待工作優(yōu)先考慮廠內(nèi)接待點(diǎn)，不斷細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，努力營(yíng)造“賓至如歸”的良好氛圍，便于其他工作開展。二是規(guī)范接待工作制度?？偨Y(jié)近年來的工作經(jīng)驗(yàn)，該企業(yè)重新修訂完善了《業(yè)務(wù)招待管理實(shí)施細(xì)則》等費(fèi)用管理制度，按照集中控制、集中管理的要求進(jìn)一步加強(qiáng)三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的管理，嚴(yán)格審批關(guān)、核銷關(guān)，做到有制度、有程序、有規(guī)范、有責(zé)任，節(jié)約了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，確保了與接待工作相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)。三是嚴(yán)格費(fèi)用控制工作。根據(jù)中央、企業(yè)有關(guān)文件、制度精神，在長(zhǎng)期的工作中，在費(fèi)用控制工作上總結(jié)形成了“月度匯總、季度分析”的原則，實(shí)時(shí)監(jiān)控費(fèi)用發(fā)生情況，做到每月一匯總、每季一匯報(bào)，以突出本地特色為主，厲行節(jié)約、點(diǎn)滴做起，確保接待費(fèi)用不超。

四、認(rèn)識(shí)與體會(huì)

1.做好公務(wù)接待工作，要把講政治放在首位。要把接待工作看做一項(xiàng)特殊的政治任務(wù)和使命，“接待就是現(xiàn)場(chǎng)直播”，要有高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神，更要有踏實(shí)的作風(fēng)和敏銳的政治智慧。

2.做好公務(wù)接待工作，要把講團(tuán)結(jié)作為重點(diǎn)。公務(wù)接待工作單靠某個(gè)人，某個(gè)部門是完不成、做不好的，這就要求加強(qiáng)與相關(guān)部門的銜接溝通，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮的，要學(xué)會(huì)融入團(tuán)隊(duì)、依靠團(tuán)隊(duì)、引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同完成好企業(yè)的接待工作。

3.做好公務(wù)接待工作，要把追求卓越作為落腳點(diǎn)。在新形勢(shì)下，社會(huì)需求越來越多樣化，接待工作早已不僅僅是“吃穿住行加開會(huì)”的老模式能應(yīng)對(duì)自如的，辦公室只有結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，在工作中有所思、有所悟，不斷創(chuàng)新接待工作思路，豐富接待工作內(nèi)容，才能推動(dòng)接待工作不斷推陳出新。.