彭翠娥，諶永毅，王衛(wèi)紅，陳燕玲，袁 燁

隨著醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)向生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，現(xiàn)代醫(yī)療活動(dòng)已經(jīng)成為一個(gè)融生物醫(yī)學(xué)、心理學(xué)與社會(huì)人文因素融為一體的綜合實(shí)踐，僅僅依靠醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員難以解決醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中存在的社會(huì)問題，滿足病人多層次的服務(wù)需求［1］。而人是生活在環(huán)境中的心靈、精神、身體的統(tǒng)一體，全人關(guān)護(hù)、人際關(guān)懷等護(hù)理理念的發(fā)展為深層次的人的整體治愈創(chuàng)造了可能。護(hù)理最終要達(dá)到的是人性的照護(hù)，幫助病人達(dá)到自我的和諧，因此關(guān)愛是體現(xiàn)護(hù)理核心價(jià)值的重要部分。志愿者是指?jìng)€(gè)人或團(tuán)體，為追求社會(huì)利益和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在志愿精神的感召下，自愿獻(xiàn)出自己的時(shí)間、精力和體力，通過志愿為他人乃至整個(gè)社會(huì)提供服務(wù)的人員［2，3］。醫(yī)院志愿者服務(wù)是指志愿者圍繞著醫(yī)療過程開展的社會(huì)工作，包括對(duì)病人的心理援助、情緒問題的處理、解決病人及其家屬的心理問題，解決病人及家屬成員在社會(huì)交往上的障礙、提升病人的自助能力、幫助病人尋求獲取社會(huì)資源、安排病人的康復(fù)計(jì)劃、為病人提供出院轉(zhuǎn)介服務(wù)等［4］。為了研究探討志愿者服務(wù)在門診活動(dòng)對(duì)培養(yǎng)護(hù)生護(hù)理人文素質(zhì)的影響，在護(hù)理部及門診部安排下，在我院在門診開展志愿者活動(dòng)，對(duì)148名護(hù)生志愿者和484名接受志愿者服務(wù)的病友及家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，并取得滿意的效果?，F(xiàn)介紹如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 選擇2013年6月—2013年9月在本院門診部參加志愿者服務(wù)的148名護(hù)生和前來就診的484名病人或家屬。其中志愿者護(hù)生男34人，女114人；文化程度：中專5人，?？?9人，本科44人；政治面貌：團(tuán)員102人，黨員（含預(yù)備黨員）46人。受志愿者服務(wù)對(duì)象男298人，女186人；年齡層次：30歲～45歲172人，46歲～60歲147人，61歲～75歲127人，76歲～85歲38人。

1.2 方法 成立志愿者服務(wù)小組前，進(jìn)行志愿者活動(dòng)的宣傳與招募，并在志愿者活動(dòng)前對(duì)護(hù)生進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)知識(shí)、責(zé)任培訓(xùn)、自我保護(hù)以及人文倫理等，包括志愿者服務(wù)宗旨、服務(wù)精神、服務(wù)環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程、服務(wù)禮儀、溝通技巧、志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)等。培訓(xùn)后，每12人分為一組，從中推選出兩名組長，進(jìn)而有助于有序進(jìn)行志愿者活動(dòng)，每組護(hù)生進(jìn)行為期1個(gè)星期的志愿者門診活動(dòng)。志愿者活動(dòng)中，門診部把志愿者活動(dòng)的活動(dòng)時(shí)間分為3個(gè)時(shí)間段，分別為07：00～09：10，9：10～11：10，14：30～17：00，每個(gè)護(hù)生在不同的時(shí)間段會(huì)去不同的門診區(qū)。志愿者活動(dòng)中，采取到達(dá)活動(dòng)地點(diǎn)后第一時(shí)間簽名，中間兩名組長不定時(shí)會(huì)去登記，在離開該區(qū)的時(shí)候，再次簽名。在有紀(jì)律的基礎(chǔ)上，在門診部的監(jiān)督下，護(hù)理部會(huì)對(duì)每位護(hù)生頒發(fā)志愿者活動(dòng)表彰證書，給予肯定，志愿者留影合影留下那美好的瞬間。研究小組對(duì)148名志愿者護(hù)生和484名接受志愿者服務(wù)的病友及家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，并且對(duì)參與志愿者服務(wù)的護(hù)生進(jìn)行人文素質(zhì)考察。

1.2.1 志愿者招募 院內(nèi)實(shí)習(xí)生對(duì)本院環(huán)境較為熟悉，且具備一定的護(hù)理方面基礎(chǔ)知識(shí)，因而通過醫(yī)院門診部、護(hù)理部等相關(guān)部門，面向全體實(shí)習(xí)生展開召集，采取完全自愿的措施，建立起一支高效的志愿服務(wù)隊(duì)伍，并制定完善的責(zé)任制度、評(píng)價(jià)體系、獎(jiǎng)勵(lì)條例，使志愿者服務(wù)活動(dòng)更加制度化、規(guī)范化。

1.2.2 志愿者崗前培訓(xùn) 采用多種培訓(xùn)方式并舉的形式，將專題講座與現(xiàn)場(chǎng)觀摩相結(jié)合，融入課堂講授、實(shí)地講解討論、角色體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)交流等多種方式。培訓(xùn)內(nèi)容涉及服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)知識(shí)、責(zé)任培訓(xùn)、自我保護(hù)以及人文倫理等，包括志愿者服務(wù)宗旨、服務(wù)精神、服務(wù)環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程、服務(wù)禮儀、溝通技巧、志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)等［5］。

1.2.3 志愿者在門診服務(wù) 由我院護(hù)理部和門診部組織志愿者在我院門診部進(jìn)行為期1周的志愿者服務(wù)活動(dòng)。為就診的病人介紹就診流程；介紹醫(yī)院專家出診時(shí)間和注意事項(xiàng)，介紹就診地點(diǎn)；介紹醫(yī)院各科室和門診各樓層科室分布；協(xié)助病人及其家屬辦理就診卡、打印化驗(yàn)單；協(xié)助維持各窗口及大型義診就醫(yī)秩序；對(duì)病人及其家屬進(jìn)行常見病、多發(fā)病健康宣教等服務(wù)活動(dòng)。期間，志愿者被分為數(shù)批次，并圍繞門診病人的就診規(guī)律和需求，制定了詳細(xì)的門診志愿服務(wù)安排，規(guī)劃好每個(gè)時(shí)間段，每個(gè)診區(qū)，確保哪里有需要，哪里就有志愿者。

1.2.4 門診志愿者的使用與管理 門診志愿者管理與其他人力資源管理一樣，需要有規(guī)范的流程［6］。志愿者人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)與指導(dǎo)、督導(dǎo)與評(píng)估、激勵(lì)是一個(gè)完整、循環(huán)的志愿者管理過程。建立志愿者準(zhǔn)入制度；建立志愿者培訓(xùn)制度、服務(wù)制度；建立志愿者基本資料數(shù)據(jù)庫；建立志愿者信息管理系統(tǒng)，記錄志愿者培訓(xùn)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容；制定志愿者服務(wù)指南、志愿者服務(wù)手冊(cè)、志愿者宣傳手冊(cè)等。志愿者宣傳手冊(cè)以倡導(dǎo)志愿者精神、維護(hù)就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、密切護(hù)患關(guān)系、為病人排憂解難等人文關(guān)懷服務(wù)為主要服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容。有效的激勵(lì)機(jī)制是提高志愿者工作效率，增強(qiáng)志愿服務(wù)穩(wěn)定性的一項(xiàng)措施。通過組織召開各種類型的座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)討論會(huì)、分享會(huì)等聽取意見和合理化建議，并及時(shí)反饋給志愿者。

1.2.5 調(diào)查方法 調(diào)查問卷由護(hù)理部和門診部聯(lián)合下發(fā)，在2013年6月—2013年9月由專門研究調(diào)查人員隨機(jī)發(fā)放，使用統(tǒng)一指導(dǎo)語，志愿者和受服務(wù)對(duì)象兩份問卷，現(xiàn)場(chǎng)填寫，立即收回。志愿者組、受志愿者服務(wù)組分別發(fā)放問卷148份和484份，共632份，使用統(tǒng)一指導(dǎo)語解釋調(diào)查目的、問卷填寫方法，受試者獨(dú)立填寫，當(dāng)場(chǎng)收回。回收有效問卷632份，有效回收率100%。人文素養(yǎng)評(píng)價(jià)調(diào)查問卷共20個(gè)評(píng)定項(xiàng)目，涵蓋服務(wù)態(tài)度、行為舉止、溝通能力、工作態(tài)度、責(zé)任心、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)、語言表達(dá)能力、知識(shí)運(yùn)用能力，健康教育能力等項(xiàng)目內(nèi)容，在志愿者服務(wù)前后分別進(jìn)行問卷調(diào)查，給予統(tǒng)一指導(dǎo)語，填畢即收回。

1.2.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)采用SPSS19.0版本統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和分析，采用描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 不同教育水平的護(hù)生曾經(jīng)有無參加志愿者活動(dòng) 參加志愿者活動(dòng)的護(hù)生中，曾經(jīng)參加過志愿者活動(dòng)的有8 5人，占57.4%，其中教育程度中專1人，?？?6人，本科18人。

2.2 志愿者對(duì)志愿者服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)與意見 在148名志愿者中，有84.3%的人在服務(wù)活動(dòng)中感到快樂；77.8%的人表示愿意繼續(xù)參加志愿者服務(wù)工作。另外，在一些開放性的問題上，也有著更多的選擇。例如，關(guān)于對(duì)志愿者活動(dòng)的意義的看法，92.6%的志愿者認(rèn)為可以提升醫(yī)院的整體服務(wù)效果，85.1%的人覺得可以建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，也有超過六成的意見是可以培養(yǎng)社會(huì)公眾精神和奉獻(xiàn)精神，提高志愿者服務(wù)的社會(huì)影響力；有98.1%的志愿者認(rèn)為樂于助人、奉獻(xiàn)精神等優(yōu)良思想素質(zhì)是必須具備的，其次是有愛心、耐心、細(xì)心的態(tài)度，接著便是要掌握一定的專業(yè)技能。本著對(duì)人的價(jià)值、權(quán)利、尊嚴(yán)和人性的尊重，從而體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的人文關(guān)愛，達(dá)到護(hù)理“真、善、美”的至高境界，大部分護(hù)生會(huì)比較珍惜作為醫(yī)院志愿者來提升自我人文素質(zhì)的機(jī)會(huì)。

2.3 受服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿者服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)與意見 受志愿者服務(wù)的484名被調(diào)查者中覺得與志愿者聊天時(shí)很少或從未感到不愉快的有106人（21.9%）；很少或從未被志愿者要求做自己不愿意做的事的有62人（12.8%）；在接受志愿者服務(wù)時(shí)，覺得志愿者耐心程度較高的有47人（9.7%），沒有感覺不耐心的；有55.6%的受調(diào)查者希望志愿者能給予更多的醫(yī)療服務(wù)，29.6%的人希望能得到精神慰藉；同時(shí)，在受調(diào)查者中，96.3%的人對(duì)志愿者的感到滿意，98.1%的人認(rèn)為開展志愿者服務(wù)活動(dòng)對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有幫助。還有一部分受調(diào)查者給出了寶貴意見，覺得可以增加志愿者的人數(shù)，讓服務(wù)更全面一點(diǎn)。

2.4 對(duì)志愿者進(jìn)行人文素質(zhì)方面的評(píng)估 在148名志愿者中，參與志愿者服務(wù)前有68名（45.9%）的志愿者人文素養(yǎng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，其中可以適應(yīng)整體護(hù)理模式的有2人（1.4%），能自我提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有48人（32.4%），可以改善護(hù)患關(guān)系的有18人（12.2%）；而參與志愿者服務(wù)后有80人（54.1%）人文素養(yǎng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，其中可以適應(yīng)整體護(hù)理模式的有3人（2.0%），能自我提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有51人（34.5%），可以改善護(hù)患關(guān)系的有26人（17.6%）。不難得出，志愿者服務(wù)在門診活動(dòng)對(duì)培養(yǎng)護(hù)生護(hù)理人文素質(zhì)有很大的促進(jìn)作用。

2.5 對(duì)被服務(wù)對(duì)象滿意度的調(diào)查 根據(jù)問卷調(diào)查，我院病人被服務(wù)滿意度有很大的提升。年齡在30歲～45歲的滿意度上升至95.2%；46歲～60歲的滿意度上升至95.1%；61歲～75歲病人的滿意度上升至96.8%；76歲～85歲的滿意度上升至96.9%。

3 討論

護(hù)理人文素養(yǎng)的內(nèi)涵指護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握的人文科學(xué)知識(shí)及在此基礎(chǔ)上應(yīng)遵循的以人為本的原則，本著對(duì)人的價(jià)值、權(quán)利、尊嚴(yán)和人性的尊重，充分體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的人文關(guān)愛，達(dá)到護(hù)理“真、善、美”的至高境界?！叭宋年P(guān)懷”已成為人們使用頻率最高的詞匯之一，成為各行各業(yè)的管理理念和服務(wù)思想［7］。

志愿者服務(wù)是實(shí)施德育的重要途徑，為加強(qiáng)護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的培養(yǎng)提供了思路和平臺(tái)，對(duì)提升護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)有重要作用。由于參與門診志愿者的148人中，高職護(hù)生占大多數(shù)，所以根據(jù)在校護(hù)生對(duì)人文精神的認(rèn)同度高，對(duì)學(xué)習(xí)人文知識(shí)的期望度較高，而對(duì)目前學(xué)校護(hù)理教育中人文知識(shí)的開設(shè)及人文環(huán)境的滿意度較低這一實(shí)際情況，志愿者服務(wù)可以從4個(gè)方面培養(yǎng)護(hù)生的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)：志愿者服務(wù)能充分發(fā)揮護(hù)生的自主性和自律性；志愿者服務(wù)與護(hù)生未來的工作——護(hù)理緊密結(jié)合，可增強(qiáng)其責(zé)任感、同情心；志愿者服務(wù)與護(hù)理職業(yè)技能密切結(jié)合，親力親為、動(dòng)手體驗(yàn)，熟練技能；志愿者服務(wù)能使護(hù)生與護(hù)理工作相結(jié)合，服務(wù)社會(huì)，奉獻(xiàn)社會(huì)。

3.1 門診志愿者服務(wù)活動(dòng)需要護(hù)生擁有高尚的人文素質(zhì) 護(hù)理最終要達(dá)到的是人性的照護(hù)，幫助病人達(dá)到自我的和諧，因此關(guān)愛是體現(xiàn)護(hù)理核心價(jià)值的重要部分。病人進(jìn)入醫(yī)院，在生理上需要得到藥物或手術(shù)的治療，在心理上更渴求安全感、溫馨感、被有尊嚴(yán)的對(duì)待；同時(shí)，還期望自己能夠在與醫(yī)護(hù)人員的互動(dòng)中得到情感的表達(dá)和支持，在病痛中得到健康的信心和希望。而門診則是病人踏入醫(yī)院要面對(duì)的第一站，要讓病人在治療期間感到滿意，就必須要從門診開始就給其留下好的印象，因此便要求門診志愿者擁有高尚的人文素質(zhì)，真心地為前來就診的病人服務(wù)。作為護(hù)生，將來的護(hù)士，應(yīng)努力在這種建設(shè)性、體驗(yàn)性的護(hù)患互動(dòng)中，發(fā)展職業(yè)的價(jià)值和職業(yè)情感。這也是護(hù)理人文素質(zhì)的一種具體表現(xiàn)。

3.2 門診志愿者服務(wù)活動(dòng)能提高護(hù)生對(duì)護(hù)理人文素質(zhì)的認(rèn)識(shí)以人為本的現(xiàn)代護(hù)理模式要求護(hù)理人員具備較好的人文素質(zhì)。護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)與“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神高度契合，志愿者服務(wù)可以為護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的培養(yǎng)提供有效的途徑和廣闊的平臺(tái)［8］。在醫(yī)院除了醫(yī)院的硬件和可測(cè)量的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)，護(hù)士的職責(zé)是營造讓病人感受到被重視的環(huán)境。若要病人的感受被尊重，病人的需要被重視，護(hù)士就要用專業(yè)知識(shí)和人文關(guān)愛為病人營造安全的環(huán)境。參加門診志愿者服務(wù)活動(dòng)，志愿者們能親身體會(huì)到病人的真正需求，而接受服務(wù)的病人們也能在志愿者的幫助下解決一些基本的問題。人需要被關(guān)懷、被了解。只有在被了解中，才能感受到被協(xié)助。在這個(gè)幫助與被幫助的過程中，能讓志愿者們體會(huì)到護(hù)理人文素質(zhì)的重要性與必要性，從而更進(jìn)一步的自我反思、自我進(jìn)步。

3.3 門診志愿者服務(wù)活動(dòng)有利于培養(yǎng)護(hù)生的護(hù)理人文素質(zhì)通過志愿者培訓(xùn)，護(hù)生志愿者們遵循“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，把美好的心愿和實(shí)際行動(dòng)奉獻(xiàn)給社會(huì)，傳遞真誠、奉獻(xiàn)愛心。“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”，在幫助了別人的同時(shí)，也提升了自身的價(jià)值。相信在幫助他人的同時(shí)，自己能感覺到快樂，進(jìn)而更努力、更用心地幫助需要幫助的人，在不自覺中逐漸提升了自己的人文素質(zhì)，也是完善自我的一種過程。所以，作為一名合格的志愿者，會(huì)主動(dòng)地去了解被幫助的人得需要，會(huì)思考如何做可以發(fā)揮自己最大的作用，然后將這種思考變成一種習(xí)慣，帶入生活和工作中，繼而在無形之中提升了自己的護(hù)理人文素質(zhì)。

3.4 激發(fā)志愿者服務(wù)動(dòng)力，提高志愿者服務(wù)質(zhì)量 本調(diào)查顯示，志愿者對(duì)自己有了更清晰的了解，極大促進(jìn)志愿者工作熱情和服務(wù)質(zhì)量。部分志愿者認(rèn)為參加志愿者活動(dòng)利于激發(fā)志愿者精神，另一部分志愿者認(rèn)為能提高溝通和協(xié)調(diào)能力，大多數(shù)志愿者提高了對(duì)志愿服務(wù)自覺性認(rèn)識(shí)。

3.5 提高了病人的滿意度，增進(jìn)了醫(yī)患和諧關(guān)系 針對(duì)門診病人，主要開展導(dǎo)醫(yī)、熟悉流程、陪檢陪送、義務(wù)導(dǎo)診、轉(zhuǎn)診病人親屬及會(huì)員的接待與咨詢、電話預(yù)約掛號(hào)、幫助辦理入院手術(shù)等活動(dòng)［9］。病人滿意度是指病人根據(jù)個(gè)人的期望和醫(yī)院活動(dòng)經(jīng)歷，對(duì)已接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，也即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到病人期望值的程度［10，11］。病人滿意度調(diào)查在我國醫(yī)院已有廣泛應(yīng)用，病人滿意度調(diào)查的實(shí)施已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理方法和手段［12，13］。病人滿意度調(diào)查是否真正起到反映門診志愿者服務(wù)被認(rèn)可的作用，病人滿意是醫(yī)療服務(wù)的最終目標(biāo)，病人滿意度調(diào)查是醫(yī)院獲取病人醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)的重要手段，做好病人滿意度調(diào)查，準(zhǔn)確獲取病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的重要內(nèi)容［14］。

隨著大型醫(yī)院門診量的增長，病人構(gòu)成和就診需求都發(fā)生了變化，特別是非醫(yī)療性服務(wù)的需求明顯上升。醫(yī)院搭建志愿者服務(wù)平臺(tái)，以門診服務(wù)流程化管理為中心，以就診環(huán)節(jié)銜接和候診服務(wù)為重點(diǎn)，以病人流量為依據(jù)，設(shè)置志愿者服務(wù)崗位和服務(wù)時(shí)間，做好崗前培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。通過志愿者服務(wù)，推進(jìn)了門診服務(wù)流程化管理，滿足了門診病人非醫(yī)療性服務(wù)的需求，增進(jìn)了醫(yī)患和諧關(guān)系。

4 小結(jié)

通過志愿者服務(wù)加強(qiáng)對(duì)護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的培養(yǎng)，突出護(hù)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)方案，拓展課外實(shí)踐基地，將護(hù)生的志愿者服務(wù)納入教學(xué)計(jì)劃。護(hù)生的志愿者服務(wù)，既可以陶冶情操，提升其思想境界，提高其綜合素質(zhì)；又可以提高護(hù)理院校的社會(huì)知名度；還可以加強(qiáng)人與人之間的關(guān)懷，促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定、和諧。護(hù)理是一項(xiàng)富有人性之美的事業(yè)，它的美是從這些潤物細(xì)無聲的對(duì)人的呵護(hù)中體現(xiàn)出來的，能夠體現(xiàn)關(guān)愛、呵護(hù)的語言和行動(dòng)，不能用規(guī)程、制度來框定，但卻是每一個(gè)護(hù)士能夠發(fā)展和創(chuàng)造的，這就是一個(gè)人人文素質(zhì)的魅力所在。作為一名護(hù)士，每天的工作，都是在創(chuàng)造和延伸這份美和善的事業(yè)。

［1］ 劉笑明，徐亞英，蔡濱.加強(qiáng)公立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)必要性與路徑研究［J］.中國醫(yī)院，2013，4（17）：11－13.

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