居珈璇

（黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院，湖北黃岡 438002）

0 引言

隨著中國旅游業(yè)和對外貿(mào)易的不斷擴大，國外游客和客商不斷涌入，涉外酒店成為樹立對外形象的重要窗口之一。國內(nèi)涉外酒店的硬件設(shè)施通常豪華氣派，但酒店的軟件水平卻不盡如人意，究其原因，語言障礙是服務(wù)水平不高，甚至怠慢和冒犯客人的主要原因之一。因此，高校涉外酒店專業(yè)在人才培養(yǎng)過程中，應(yīng)該將培養(yǎng)學(xué)生的英語服務(wù)能力作為主攻方向，以提升酒店的軟件水平，保障酒店在激烈的競爭中立于不敗之地，還可擴大高校酒店專業(yè)的知名度，提高酒店專業(yè)的就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量。

1 涉外酒店專業(yè)學(xué)生英語服務(wù)能力現(xiàn)狀

1.1 英語語用能力不高

酒店英語是一種服務(wù)語言，用來保障服務(wù)人員與外國客人的交流與溝通。要掌握酒店英語，聽說技能必須過關(guān)。而聽說技能對目前涉外酒店專業(yè)的絕大多數(shù)學(xué)生而言又是最難的，聽不懂就無法交流，再好的酒店服務(wù)技能也沒有用。目前，多數(shù)本、專科院校都開設(shè)了酒店專業(yè)，基本都設(shè)有涉外酒店專業(yè)方向。酒店專業(yè)學(xué)生聽、說、讀、寫、譯五種技能的綜合運用能力普遍不理想，學(xué)生的英語服務(wù)水平急需提高。

1.2 服務(wù)實操能力欠缺

酒店專業(yè)學(xué)生在Service Procedure服務(wù)流程中，涉及諸如英語電話留言及確認、客人入住登記、客房服務(wù)及餐廳服務(wù)用語等方面的實踐操作能力，普遍不適應(yīng)實際需要，學(xué)生往往顧此失彼，在用語中常常用Ok，No，Sorry等簡單回答敷衍了事，沒有注重禮貌用語和專業(yè)術(shù)語的使用，服務(wù)水平因此大打折扣。

1.3 用英語處理投訴的能力不足

酒店專業(yè)學(xué)生進行實訓(xùn)時，往往對如何處理酒店投訴事件不知如何下手。即使在不使用英語的情況下，也僅有部分學(xué)生能夠應(yīng)對投訴事件，而在要求使用英語處理投訴事件時，很少有學(xué)生表現(xiàn)得令人滿意。任何酒店都可能遭遇投訴事件，如何處理好投訴，是樹立酒店名譽的重要途徑。目前，大多數(shù)酒店專業(yè)的學(xué)生缺乏投訴案例訓(xùn)練，致使處理外籍客人投訴的心理素質(zhì)不強，難以做到臨陣不慌［1］。

2 涉外酒店專業(yè)學(xué)生英語服務(wù)能力不足的原因分析

2.1 英語交際能力“暫時性石化”

語言石化現(xiàn)象是指在第二語言和外語教學(xué)中，一個時不時會出現(xiàn)的過程，在這個過程中，不正確的語言特征成為了一個人說或?qū)懸婚T語言方式的一個不變的部分。石化現(xiàn)象是成年人外語學(xué)習(xí)中普遍存在，同時也是不可避免的一種正常現(xiàn)象。解決英語交際能力“暫時性石化”問題需要教育者從母語的語音、用詞、語法、篇章結(jié)構(gòu)及文化的差異等諸多方面著手，強化英語學(xué)習(xí)者對英語的語音、詞條形式和用法的注意力，增強對英語語言國家文化共同之處的掌握度，提高對文化差異的靈敏度，從客觀上避免或減少母語和文化的負遷移造成的語言石化現(xiàn)象的滋生［2］。

2.2 學(xué)生缺乏實操工作機會

許多高校在酒店專業(yè)英語教學(xué)上投入不夠，在工學(xué)結(jié)合的實踐過程中沒有注重在校期間的實踐操作訓(xùn)練;缺乏針對酒店各崗位實際，全方位訓(xùn)練學(xué)生在各崗位上語言實操能力的設(shè)計方案，導(dǎo)致學(xué)生直接在酒店上崗實踐時無所適從;有的學(xué)生在受到酒店企業(yè)負責(zé)人的斥責(zé)后，倍感沮喪和膽怯，嚴重影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和工作熱情，讓本應(yīng)該收獲頗豐的實踐適得其反。

2.3 師資專業(yè)水平欠佳

大多數(shù)高校酒店專業(yè)英語教師缺乏從事酒店行業(yè)的工作經(jīng)驗，在酒店英語的講授過程中多側(cè)重于語法、詞匯的講解，對酒店專業(yè)各崗位英語語言運用的特點不熟悉，對在酒店業(yè)務(wù)背景下使用英語進行溝通、協(xié)調(diào)和處理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)能力不足。雖然多數(shù)高校開展了暑期專業(yè)教師企業(yè)實踐，但絕大多數(shù)涉外酒店專業(yè)教師沒有深入到具體崗位，沒有做到面對面地開展涉外酒店服務(wù)工作。因此，難以針對性教學(xué)，由此制約了酒店英語的教學(xué)質(zhì)量。

2.4 學(xué)生對酒店專業(yè)英語學(xué)習(xí)重視不夠

酒店專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)動力不足是普遍現(xiàn)象，這些學(xué)生基礎(chǔ)相對薄弱，英語底子差，對英語學(xué)習(xí)存在畏難心理，甚至部分學(xué)生對英語學(xué)習(xí)反感、抵觸、逃避，非常被動。在英語課堂教學(xué)中，許多學(xué)生感到迷茫、沮喪。在實踐教學(xué)過程中，諸多的學(xué)生常常是張口結(jié)舌，語無倫次，感到力不從心。學(xué)生缺乏自主學(xué)習(xí)的熱情，沒有很好地發(fā)揮和補充自身的“能量”，整體素質(zhì)沒有得到很好的提高［3］。

3 涉外酒店專業(yè)學(xué)生英語服務(wù)能力提升的路徑探討

3.1 以職業(yè)英語能力發(fā)展為中心

涉外酒店專業(yè)學(xué)生語言服務(wù)能力的提升，應(yīng)該從著手構(gòu)建“以職業(yè)英語能力發(fā)展為中心”的教學(xué)模式開始。課程的教學(xué)設(shè)計要突出崗位語言運用，職業(yè)英語語言的運用要貫穿教學(xué)的始終。酒店的崗位主要分布在前廳部、人力部、財務(wù)部、采購部、中餐部、娛樂部、保衛(wèi)部、洗浴中心、客房部、健身房、茶園、西餐等部分，涉及的崗位有好幾十個。如何針對不同的崗位開展教學(xué)和實踐，是酒店英語乃至整個涉外酒店專業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在。要針對酒店實際工作，開展分類教學(xué)，根據(jù)不同的部門和崗位，設(shè)計相應(yīng)的案例，讓學(xué)生互換角色，開展小組合作學(xué)習(xí)和實踐。

3.2 建立校企合作的實踐教學(xué)平臺

涉外酒店英語要著重開展校企合作、工學(xué)結(jié)合的模式，實現(xiàn)教學(xué)做合一。在教學(xué)過程中，把校內(nèi)學(xué)習(xí)與實際工作的一致性有機結(jié)合，要多創(chuàng)造條件，構(gòu)建校內(nèi)校外實踐教學(xué)體系，精選教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生體驗酒店的生活環(huán)境;在生活中學(xué)習(xí)英語，創(chuàng)造身心放松、心情愉快的學(xué)習(xí)氛圍，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，實現(xiàn)學(xué)生學(xué)會運用英語的最終目標。工學(xué)結(jié)合模式下的校企合作實踐教學(xué)平臺，是提高涉外酒店學(xué)生英語語言能力的重要手段。

3.3 注重教學(xué)手段的創(chuàng)新

涉外酒店專業(yè)的教學(xué)，除了傳統(tǒng)的課堂教學(xué)外，要充分利用現(xiàn)代教學(xué)手段，制作圖文并茂的PPT和聲像文件，創(chuàng)設(shè)貼近工作實際的工作崗位錄像和數(shù)字化軟件，充分調(diào)動學(xué)生的聽覺和視覺等感官。在教學(xué)過程中注重運用情景教學(xué)法，不斷更新教學(xué)方式和方法，開展角色扮演和角色體驗等互動式教學(xué)法，提高學(xué)生信息接收的敏感度和積極性［4］。

3.4 注重文化差異培訓(xùn)

涉外酒店工作的特殊性決定了從事該行業(yè)的人員應(yīng)該了解中外文化的區(qū)別，不同文化的差異會帶來摩擦和沖突。在英語語言國家，呼語、贊美和祝賀、隱私、感謝和答謝、打招呼、介紹、接受禮物的態(tài)度、語言的文化內(nèi)涵等等，與我國的風(fēng)俗和傳統(tǒng)有著諸多的區(qū)別。要根據(jù)實際情況專門開展文化差異培訓(xùn)，讓學(xué)生了解涉外酒店主要外籍客戶的地域文化風(fēng)俗［5］。

3.5 改革考核方式

涉外酒店專業(yè)英語的考核需要構(gòu)建“三維、多層面、多類型、過程性”的考核方式，打破傳統(tǒng)的筆試測試，實行企業(yè)、教師、學(xué)生共同參與的多元考核方式。要將考核融入到學(xué)習(xí)和實踐的過程中，實現(xiàn)無紙化和試卷考核相結(jié)合、質(zhì)性考核與量化考核相結(jié)合、校內(nèi)考核與企業(yè)考核相結(jié)合的方式，全面考察學(xué)生對酒店英語掌握和運用能力的水平。

我國涉外旅游業(yè)要實現(xiàn)真正與國際接軌，必須盡快提高服務(wù)人員的英語技能，高校涉外酒店專業(yè)需要不斷改革和創(chuàng)新教學(xué)方式，尋求理論教學(xué)和實踐教學(xué)的最佳結(jié)合點，逐步提高學(xué)生的語言技能和服務(wù)能力，以提升我國涉外酒店的服務(wù)水平。

［1］ 黃大勇.我國酒店業(yè)員工培訓(xùn)中存在的問題及對策［J］.重慶工商大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版，2006，(5):69.

［2］ 江增光.涉外酒店員工英語交際能力問題分析與對策研究［J］.無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2010，(4):85-88.

［3］ 郭炎華，唐飛.涉外酒店員工英語語言跨文化交際能力的培訓(xùn)［J］.十堰職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2010，(1):99-102.

［4］ 馬曉云.情景教學(xué)法在酒店英語教學(xué)中的應(yīng)用［J］.桂林師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2010，(3):109-111.

［5］ 劉雅婧.李慶榮.校企合作提高學(xué)生飯店英語服務(wù)能力的實踐研究［J］.河北旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012，(2):39-41.