樊雪春

“到底這是怎么回事？”男人與女人的戰(zhàn)爭是如何展開的？

整件事情是從一個(gè)小小的事件開始的。

那一天我在自己的工作室里寫稿，很餓，就外出覓食，來到一家裝潢非常典雅的餐廳。我先在對面街角商店買了一個(gè)果凍，就拿著果凍進(jìn)了餐廳。

服務(wù)生拿了餐點(diǎn)的目錄給我，我的目光巡視了一番，看到目錄上的三明治，心想，這個(gè)應(yīng)該能比較快做好，因?yàn)槲乙呀?jīng)聽到了肚子空腹的咯咯聲，勢必要找個(gè)“速食”來吃。

點(diǎn)完了餐，服務(wù)生為我倒了一杯水。

五分鐘后，我把水喝完了，三明治還沒來。

隔壁兩人座的位子上，進(jìn)來了兩位新的客人，服務(wù)生也把餐點(diǎn)目錄給他看，同樣為他們倒了兩杯水。

十分鐘后，我實(shí)在餓了，三明治還是沒有來，于是我去上了個(gè)廁所。

十五分鐘后，我對面又來了四位客人。

二十分鐘時(shí)，我拿出原本要回家吃的果凍，打開了包裝紙，挖了一口。雖然我知道飯前吃零食并不是個(gè)好習(xí)慣。

正當(dāng)我享用果凍時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到一位服務(wù)生走向我，我以為三明治要來了，擦了擦我的手，準(zhǔn)備吃午餐。沒想到，服務(wù)生說：“小姐，對不起！我們這里禁帶外食?！?/p>

我尷尬地笑了笑，收起我的果凍，心里升起一絲不悅，也奇怪自己怎么在人家店里吃起果凍。

進(jìn)店二十五分鐘后，我看見隔壁的客人來了一道蔬菜沙拉，前前后后比我晚進(jìn)來的客人都在享用他們的午餐。

我走向柜臺(tái)，詢問我的三明治，服務(wù)生說他們正在處理，馬上就好。我又走回座位。

五分鐘之后，我還是沒有等到三明治，于是我告訴柜臺(tái)，我不吃了。

霎時(shí)，服務(wù)生說：“三明治好了！”

三層土司，夾著一片起司，外加一些生菜，還有一層鮪魚，樣式簡單的三明治足足讓我等了三十分鐘。

這個(gè)小而簡單的三明治，使我一把無名火冒了起來，我提高聲音說：“為什么我要等這么久！”

服務(wù)生的組長開始對我說明，他說因?yàn)橥了拘枰鶆蚣訜?，所以需要長一點(diǎn)的時(shí)間。

他不斷地說明、解釋，樣子也是非常誠懇，奇怪的是，我內(nèi)在的生氣似乎并沒有緩解一點(diǎn)，反而固執(zhí)地說要看一看他們的烤箱，仔細(xì)研究為何要烤這么久。

就在解釋和質(zhì)疑的氣氛中僵持了一陣子。

最后，另一位女服務(wù)生走了進(jìn)來，她客氣地說出道歉的話，并且再說明了一下，最后她提出給我一些價(jià)錢上的折扣，代表他們的歉意。

突然間，我的生氣竟然好多了，我接受了她的建議，以八折的折扣付了三明治的錢。

回到家之后，整件事在我腦海中一幕一幕地重現(xiàn)，我很好奇整個(gè)溝通過程到底發(fā)生了什么事，使原本挫折的生氣經(jīng)驗(yàn)可以變成很順利的溝通。

仔細(xì)想想，才恍然大悟，原來整個(gè)過程我未曾提出我的需要，我只提出“速度慢”的問題，于是服務(wù)生就只針對這個(gè)部分回答。事實(shí)上，解釋或回答這個(gè)問題并沒有使我有任何滿足感，因?yàn)槭聦?shí)已經(jīng)發(fā)生，解釋并不能減少自己的損失，已經(jīng)等了三十分鐘后的情緒無處可去，我成了一個(gè)抱怨者。

對服務(wù)生而言，我是一個(gè)指責(zé)的顧客，面對我的指責(zé)，即使服務(wù)生很努力地說明，似乎并沒有讓我好一些，還有一些火上澆油的感覺。

“‘說明對情緒似乎沒有效果！”這是我的體會(huì)。

溝通最后的轉(zhuǎn)折是，女服務(wù)生提出折扣的優(yōu)待，而且也做了道歉，這讓我在心理上和實(shí)質(zhì)上都有所補(bǔ)償，我的生氣也就好多了，我雖然沒有提出我的需要，卻在她提出的條件中獲得了滿足，說起來，這位女服務(wù)生真是一位溝通高手。

“補(bǔ)償和道歉似乎是比較好的處理方法！”

這件事也使我想到在婚姻中的溝通，通常男性都會(huì)針對溝通的內(nèi)容做回應(yīng)，而忽略了女性在溝通時(shí)的情緒和需要，男性常常用很有道理的話說明，但女性卻仍不滿足，得不到她想要的，故繼續(xù)生氣或是在其他的情緒里。男性也很納悶，覺得自己已經(jīng)做了很多，做了很多說明，為什么女人的心情還是沒有好？彼此都不知道究竟發(fā)生了什么事情，好像雞同鴨講，有溝沒有通，愈溝通愈生氣。

很多男人用“不可理喻”來形容女人，大概是有過類似深刻的經(jīng)驗(yàn)。而女人覺得男人“不懂我的心”，大概也是受過男人氣的。

男人講理，女人講心，所以男人的世界里，有很多的道理，女人的心比較難理解，心代表的是一種需要。

談到需要，有個(gè)男人說：“女人說‘要就是‘不要，說‘不要就是‘要，說‘要也是‘要……”男人很納悶地問：“女人到底要什么？”我認(rèn)為真實(shí)的狀況是：“女人其實(shí)也不知道自己要什么。”

就像大部分的男人不知道女人不要講道理，女人也不知道自己要什么。那么男人與女人的戰(zhàn)爭就會(huì)持續(xù)下去。

我的好朋友小珊有一次對我哭訴：“我先生要出國，不帶我去，連秘書都去了，卻不帶我去……”

小珊和她的先生是很恩愛的一對，她的先生也是我的好朋友，他不是一個(gè)不會(huì)考慮太太的人，我也很納悶，為什么他不帶小珊一起出國。所以我問小珊說：“你先生怎么和你說的？”

“他說旅程轉(zhuǎn)機(jī)很累，要跑好幾個(gè)廠商，途中無法照顧我，小孩也需要照顧，所以要我不要去……”

“那秘書小姐？”我問。

“秘書歐巴桑已經(jīng)快五十歲了……”小珊說。

我差點(diǎn)笑岔了氣說：“五十歲還要吃醋哦！”

“我也不知道啦，反正老公愈說我就愈生氣……上飛機(jī)前，我祝他飛機(jī)掉到太平洋……他說我是不可理喻的瘋婆子……”

他們兩個(gè)人的溝通就停在挫折中了。

后來小珊的老公在國外四天都沒打電話回家，小珊開始真的擔(dān)心老公掉到太平洋去了。

小珊的老公認(rèn)為“講道理”就可以說服老婆，但是小珊的情緒似乎無法平復(fù)，她告訴我，事實(shí)上她知道自己若去會(huì)很麻煩，可是心里就是不舒服，她也不知道要如何處理自己的心情。一種想去但是不能去的挫折需要被安慰！講道理只會(huì)讓不能去的心情更挫折！如果小珊的老公能夠坐下來，好好和小珊說一說，安慰小珊的心情，再提出補(bǔ)償計(jì)劃或是和小珊的出游計(jì)劃，讓小珊挫折的心有個(gè)去處，我想他們會(huì)有除了“不說話”和“掉到太平洋”之外的

可能。

每一個(gè)抱怨的背后都有一個(gè)未被滿足的期望。

因此，在抱怨之前或之后，都需要進(jìn)一步了解，此時(shí)此刻自己的需要是什么，也就是問自己：“需要什么？”這樣針對需要去處理，才有機(jī)會(huì)滿足，使情緒得到抒發(fā)。情緒和需求的滿足和挫折有關(guān)，玩具店前大哭的小孩是需求不滿足的鮮明畫面，人生很多時(shí)候都在處理這樣的挫折。

如果男性能學(xué)習(xí)了解與接納安慰女性的情緒，而女性能學(xué)習(xí)表達(dá)內(nèi)在的需要，那么在溝通的過程中，就可以經(jīng)驗(yàn)更好的品質(zhì)。

當(dāng)然，小珊的先生最后并沒有掉到太平洋，他回來的時(shí)候，在免稅店給小珊買了一個(gè)名牌皮包，三周后他們到墾丁玩了一趟，曬成大黑人。小珊又快樂得像春天的小鳥一樣，因?yàn)樗辛讼壬陌参亢脱a(bǔ)償。

后記：關(guān)于傾聽與安慰，我推薦薩提亞（Virginia Satir）女士的書《薩提亞的家族治療模式》（The Satir Model： Family Therapy and Beyond），薩提亞是我認(rèn)識(shí)的最懂得如何傾聽與安慰需求的人。