劉曉霞

摘 要：“東來(lái)文化”不只是一種企業(yè)文化，也是一種文化現(xiàn)象。在未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，它或許會(huì)為中國(guó)在世界企業(yè)贏得一席地位，因?yàn)樗信c眾不同的一面，那就是它的大愛(ài)文化內(nèi)核。這種大愛(ài)會(huì)讓它贏得人心，讓它贏得最大的市場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化

關(guān)鍵詞：東來(lái)文化；企業(yè)；利潤(rùn)；人心

俗話說(shuō)：“商人無(wú)利不起早”。這句俗語(yǔ)在特定語(yǔ)境下，仿佛有一種反諷的味道。但客觀來(lái)說(shuō)，商人以獲利為目的，是很正常的。試想一下，商人經(jīng)商若不考慮利潤(rùn)，那么商業(yè)資本的循環(huán)又如何運(yùn)行下去？！當(dāng)然，個(gè)人或企業(yè)獲取利潤(rùn)的手段還得合法，正所謂“君子愛(ài)財(cái)，取之有道”。利潤(rùn)，是企業(yè)生存與發(fā)展的重要保障。利潤(rùn)，尤其是最大利潤(rùn)，恐怕是很多商人和企業(yè)家都在夢(mèng)寐以求的事。如何正當(dāng)而有效地獲取商業(yè)的最大利潤(rùn)？“胖東來(lái)”精心打造的“東來(lái)文化”或許會(huì)給你思想的啟蒙。

在中國(guó)河南許昌，有家商貿(mào)企業(yè)叫“胖東來(lái)”，享有很高口碑。許昌老百姓廣為傳誦的口頭禪是“買(mǎi)東西不到別處，就到‘胖東來(lái)”。一個(gè)“就”字說(shuō)明“胖東來(lái)”已經(jīng)結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地住進(jìn)了許昌老百姓的心里。“胖東來(lái)”不只是贏得了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的信任與尊重，同時(shí)也受到其內(nèi)部所有員工的信賴和愛(ài)戴。 記者曾多次走訪過(guò)“胖東來(lái)”商場(chǎng)，他說(shuō)“胖東來(lái)”有一種與別的商場(chǎng)不一樣的氣息：“胖東來(lái)”的工作人員全部是喜笑顏開(kāi)的。甚至還可見(jiàn)到另一種奇特的景象：有跪著擦地板的清潔工大姐，有拿著扇子把地扇干的清潔工阿姨，她們滿載著愉快的心情來(lái)干活。當(dāng)記者問(wèn)是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎？她們爽快地說(shuō)道：“不是，是因?yàn)檫@樣才能擦得更干凈?！雹佟芭謻|來(lái)”真的有這么神奇嗎？它的魅力與神奇具體表現(xiàn)在什么地方？無(wú)論是耳聞，是眼觀，還是腦思，“胖東來(lái)”都會(huì)給人一份感動(dòng)，一份激情，一份智慧和思考，而潛藏于這些東西里面的那個(gè)內(nèi)核便是“東來(lái)文化”。

什么是“東來(lái)文化”？簡(jiǎn)言之，就是一種以人為本、以人為核心的文化理念。具體來(lái)說(shuō)，就是“善良、正義、公平、勤奮、智慧、愛(ài)等”。東來(lái)文化的神奇魅力究竟是什么？或者說(shuō)它是如何打動(dòng)和贏得員工和消費(fèi)者的心？下面就讓我們來(lái)具體解讀“東來(lái)文化”的內(nèi)涵：

第一，用實(shí)干精神為“胖東來(lái)”贏得了市場(chǎng)份額。1995年3月，不甘現(xiàn)狀的河南人于東來(lái)，帶領(lǐng)著4個(gè)下崗工人開(kāi)啟了他的創(chuàng)業(yè)之路。創(chuàng)業(yè)之初，只是一個(gè)40平方米的煙酒小店，取名“胖東來(lái)”。1998年1月，不到三年時(shí)間，“胖東來(lái)”就在許昌當(dāng)?shù)刳A得了名氣。2002年9月，“胖東來(lái)”老板于東來(lái)贏得了時(shí)任河南省省長(zhǎng)李克強(qiáng)的高度贊許——“一個(gè)下崗工走向市場(chǎng)自己創(chuàng)業(yè)，又安排那么多下崗失業(yè)人員，不簡(jiǎn)單，真不簡(jiǎn)單！” 以事實(shí)來(lái)說(shuō)，“胖東來(lái)”確實(shí)不簡(jiǎn)單，主要體現(xiàn)在它的發(fā)展速度和取得的成績(jī)。過(guò)去，“胖東來(lái)”僅4個(gè)員工，一個(gè)40平米的實(shí)體店而已。如今，“胖東來(lái)”已有7000多名員工，30多個(gè)連鎖店。僅僅十余年時(shí)間，“胖東來(lái)”就壟斷了許昌當(dāng)?shù)氐牧闶凵虡I(yè)，并且是年?duì)I業(yè)額超過(guò)50億的區(qū)域性零售龍頭企業(yè)。它是許昌人的驕傲，也是河南人的驕傲。

第二，打造了凸顯“人性化”的服務(wù)文化。在“胖東來(lái)”百貨商場(chǎng)內(nèi)外，記者看到這樣一幅真真切切的場(chǎng)景：商場(chǎng)內(nèi)，成千上萬(wàn)的人們?cè)谂抨?duì)購(gòu)物，商場(chǎng)外，汽車和電動(dòng)車也在排隊(duì)，前面剛出去一輛，后面又跟進(jìn)去一輛，來(lái)來(lái)往往，絡(luò)繹不絕。無(wú)論是在沃爾瑪門(mén)口，還是在家樂(lè)福門(mén)口，人們都沒(méi)見(jiàn)過(guò)汽車和電動(dòng)車排隊(duì)等候購(gòu)物的場(chǎng)景。消費(fèi)者們?yōu)楹蜗矚g去“胖東來(lái)”買(mǎi)東西？“胖東來(lái)”有何神奇的魅力，引無(wú)數(shù)消費(fèi)者青睞？為了調(diào)查各商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，記者曾走訪了多家商場(chǎng)，對(duì)比后發(fā)覺(jué)：服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量一流的當(dāng)屬“胖東來(lái)”。僅僅是想想簡(jiǎn)單問(wèn)一問(wèn)買(mǎi)購(gòu)物券的地點(diǎn)，沒(méi)想到“胖東來(lái)”的工作人員，包括保安，都會(huì)熱情地把當(dāng)事人帶到購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)，而在別的商場(chǎng)里，態(tài)度好一點(diǎn)至多告訴你買(mǎi)的地點(diǎn)?；蛟S正是這一流的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量讓“胖東來(lái)”贏得了廣大消費(fèi)者的青睞和信任。對(duì)顧客，“胖東來(lái)”懂得并堅(jiān)持投入。他們服務(wù)的信條是“寧可自己吃虧，也要讓每一位顧客都滿意，力爭(zhēng)打造一流的服務(wù)質(zhì)量”。②具體表現(xiàn)在“胖東來(lái)”自己沒(méi)有的商品可以代顧客訂購(gòu)，顧客不滿意的商品可以無(wú)條件退貨。另外，顧客可以享受在胖東來(lái)的各種免費(fèi)服務(wù)——免費(fèi)修理電器、修鞋、熨燙等。人們通常都認(rèn)為商業(yè)就應(yīng)該追求成本最小化、銷售最大化，但“胖東來(lái)”卻不惜花大錢(qián)在店中安裝一流的硬件設(shè)施，雇用更多的保潔人員來(lái)保證商廈的環(huán)境衛(wèi)生。目的就是打造一流的服務(wù)文化，凸顯“人性化”。

第三，用“大愛(ài)”經(jīng)營(yíng)企業(yè)文化?！芭謻|來(lái)”的老板于東來(lái)的文化程度并不高，但他的善良和大愛(ài)智慧卻是令人欽佩的。在商界，成功的企業(yè)家不在少數(shù)，但能夠像于東來(lái)這樣的俠肝義膽、富有大智慧的企業(yè)家卻是屈指可數(shù)?？偟恼f(shuō)來(lái)，無(wú)論是在零售行業(yè)，還是在企業(yè)界，于東來(lái)都是一個(gè)了不起的人物。創(chuàng)業(yè)十余年來(lái)，他一直在孜孜不倦地用“愛(ài)”經(jīng)營(yíng)著他的企業(yè)。主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

首先，于東來(lái)舍得高投入。對(duì)員工，老板于東來(lái)與其他老板不同，他非常舍得發(fā)高工資給他的員工。據(jù)調(diào)查，“胖東來(lái)”店長(zhǎng)的年薪是100萬(wàn)；總監(jiān)級(jí)別的年薪50-80萬(wàn)；處長(zhǎng)等年薪30-50萬(wàn)；課長(zhǎng)年薪10-30萬(wàn)。在“胖東來(lái)”，不只是管理層的工資高，連基層保潔員的工資也是當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的2倍。在于東來(lái)看來(lái)，企業(yè)管理中的第一重點(diǎn)是要“復(fù)制出像自己一樣操心的人”，如何才能復(fù)制出真心為企業(yè)操心的人呢？關(guān)于此，于東來(lái)認(rèn)為，高工資是關(guān)鍵。在記者的采訪中，于東來(lái)多次提到的一句話是“讓創(chuàng)造財(cái)富的人享受財(cái)富”。

其次，于東來(lái)懂得“大愛(ài)”。常常聽(tīng)人們說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)，尤其是私企的領(lǐng)導(dǎo)，大都喜歡員工無(wú)償為公司加班加點(diǎn)，并把這作為敬崗敬業(yè)的標(biāo)尺再三強(qiáng)調(diào)，幾乎沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)切實(shí)關(guān)心過(guò)員工的身心狀況，更沒(méi)有見(jiàn)過(guò)哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)為員工的身心健康負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。但在“ 胖東來(lái)”，員工的身心問(wèn)題卻得到了高度重視。自2011年以來(lái)，對(duì)員工的休息問(wèn)題，公司做了嚴(yán)格的規(guī)定：所有中高層干部，每周只許工作40小時(shí)， 每天6點(diǎn)鐘下班后，所有員工必須離開(kāi)公司，違者一次罰款5000元。并且在下班和休假中，員工們必須關(guān)閉手機(jī)，接通一次，罰款200。另外，“胖東來(lái)”還規(guī)定，員工們每周必須與各自的父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，人們通常認(rèn)為服務(wù)業(yè)應(yīng)該全天候的，但“胖東來(lái)”從2012年4月開(kāi)始，所有的店面每周都歇業(yè)一天。每年須強(qiáng)制休假20天。這洋溢著無(wú)限愛(ài)心的規(guī)定，在中國(guó)估計(jì)還是頭一家吧？！在“胖東來(lái)”，所有正式職工都有股份，而企業(yè)所得的大部分利潤(rùn)，老板于東來(lái)也都用在了造福員工生活上。通常情況下，商業(yè)用地都貴如黃金，但是“胖東來(lái)”的商場(chǎng)卻在頂樓留出整整一層作為員工娛樂(lè)中心。

在“胖東來(lái)”企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展中，老板于東來(lái)一直視員工為親人，把企業(yè)當(dāng)成家來(lái)經(jīng)營(yíng)。正是他打造的這種“大愛(ài)”企業(yè)文化，讓他和“胖東來(lái)”企業(yè)贏得了員工的心。而這人心的贏得將是“胖東來(lái)”最潛在的市場(chǎng)和機(jī)遇，是企業(yè)獲取最大利潤(rùn)的關(guān)鍵。許多人都以在“胖東來(lái)”工作為榮，并且這里的員工流動(dòng)性極小。既使有些因?yàn)榻Y(jié)婚生子不得不離開(kāi)一段時(shí)間的女員工在隨后不久也會(huì)堅(jiān)持回到“胖東來(lái)”。這說(shuō)明“東來(lái)文化”的魅力名不虛傳。

總而言之，“東來(lái)文化”有著非常豐富內(nèi)涵和魅力。它們?yōu)椤芭謻|來(lái)”贏得人心。在不久的將來(lái)，“以人為本”的“東來(lái)文化”一定會(huì)發(fā)揚(yáng)光大的。這不只是“東來(lái)人”的期待，也是中國(guó)人的希望和夢(mèng)想。因?yàn)檎缬跂|來(lái)所說(shuō)：“我們一定會(huì)成為一個(gè)體現(xiàn)民族精神，凝聚民族力量、融合世界先進(jìn)文化信仰，切實(shí)做到以人為本的楷模企業(yè)，讓中國(guó)商業(yè)也能為世界商業(yè)和人類的發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)，讓商業(yè)為人類帶來(lái)更多的快樂(lè)！”③

注釋：

①俠商于東來(lái).選自東萊柏林博客.2008.6.29

②桑瀾菲.河南胖東來(lái) 愿做中國(guó)零售業(yè)進(jìn)步“開(kāi)山斧”.《中國(guó)商報(bào)超市周刊》，2012.06.

③于東來(lái).致兄弟姐妹的一封信.選自《胖東來(lái)人》（電子版），2011年第11期。