楊佳子

煙草行業(yè)創(chuàng)建文明系統(tǒng)是群眾性精神文明創(chuàng)建活動的重要組成部分，是轉(zhuǎn)變行業(yè)風氣，規(guī)范行業(yè)行為，促進行業(yè)“三個文明”建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展的有效載體。煙草行業(yè)開展文明系統(tǒng)創(chuàng)建，就是要以社會主義核心價值體系為統(tǒng)領(lǐng)，把文明系統(tǒng)創(chuàng)建作為改進作風、優(yōu)化服務(wù)、提高素質(zhì)、推動工作、促進發(fā)展的全過程，與思想道德建設(shè)、作風效能建設(shè)、職工隊伍建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)有機結(jié)合起來，全面提高煙草干部職工的整體素質(zhì)，推動行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。正如老子《道德經(jīng)》所說：“有物混成，先天地生。寂兮寥兮，獨立而不改，周行而不殆，可以為天下母。吾不知其名，強字之曰‘道，強為之名曰‘大。”文明就是世間大道，就是邁向小康、走向大同，實現(xiàn)共產(chǎn)主義的康莊大道。

1 堅持以人為本，強力推進文明創(chuàng)建工作

文明創(chuàng)建是企業(yè)改革的潤滑劑，是推動企業(yè)發(fā)展的助推器。我們要針對行業(yè)文明創(chuàng)建工作存在的客觀問題，緊密結(jié)合發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的新形勢、新任務(wù)、新特點，克服“兩張皮”等現(xiàn)象，制定措施，穩(wěn)步推進行業(yè)文明創(chuàng)建工作。

1.1 實施全員素質(zhì)提升工程，為文明創(chuàng)建提供素質(zhì)支撐

1、突出領(lǐng)導班子建設(shè)，抓班子作表率。

一是注重班子思想建設(shè)。以黨組中心學習組為依托，加強各級政治理論學習，使黨組各成員牢固樹立政治意識、大局意識和責任意識，以“維護國家利益、維護消費者利益”為己任，認真貫徹“三個文明”一起抓的方針，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)工作，把抓基層、打基礎(chǔ)、重規(guī)范、督落實與實際工作有機地結(jié)合起來，不斷提高領(lǐng)導水平和科學決策能力，努力營造廉潔高效的工作環(huán)境、積極向上的人文環(huán)境、安居樂業(yè)的生活環(huán)境，使企業(yè)發(fā)展的方向更明，發(fā)展后勁更足。二是注重統(tǒng)籌規(guī)劃文明創(chuàng)建。制定符合行業(yè)和煙草特點的文明創(chuàng)建工作規(guī)劃和工作方案，把文明創(chuàng)建工作列入行業(yè)目標管理考核，確保組織到位、人員到位、措施到位、經(jīng)費到位。三是注重工作作風建設(shè)。倡行“說到做到”的工作作風，將各項工作量化細化，責任到人，深入基層，調(diào)查研究，開展工作；堅持民主集中制原則，大事講原則，小事講風格，定期召開民主生活會，查找工作中存在的不足，聽取干部群眾關(guān)心的熱點問題，采納合理化意見和建議，不斷改進作風，民主決策，樹立領(lǐng)導班子威信。四是注重黨組織建設(shè)。以加強黨的組織建設(shè)為重點，將創(chuàng)建工作與發(fā)揮黨組織作用緊密結(jié)合，為創(chuàng)建工作提供強有力的組織保障；抓好黨員干部廉潔自律，落實廉政建設(shè)目標責任制，規(guī)范權(quán)力運行。

2、加強思想道德教育，提高職工文明意識。

把思想道德教育放在文明創(chuàng)建工作的首位，緊密結(jié)合行業(yè)、單位特點和職工的思想工作實際，重點抓好以理想信念教育為核心、職業(yè)道德教育為重點的思想道德建設(shè)，使干部職工形成良好的道德規(guī)范。一是多形式開展思想教育，注重教育效果。制定全員學習日制度，深入開展黨的基本理論、路線方針和形勢政策教育，引導廣大干部職工樹立正確的理想信念和世界觀、人生觀、價值觀；廣泛開展愛國主義、集體主義、社會主義教育和社會公德、職業(yè)道德、家庭美德教育，倡導公民基本道德規(guī)范，組織形式多樣的“兩個至上”在崗位主題實踐活動，引導干部職工逐步樹立與經(jīng)濟社會發(fā)展相適應(yīng)的思想道德觀念；深入開展職業(yè)理想、職業(yè)責任、職業(yè)技能、職業(yè)紀律教育，引導干部職工樹立社會主義職業(yè)觀，形成愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德風尚。二是不定期開展講座、報告會、辦專欄、看展覽等形式的職業(yè)道德教育活動，通過教育學習，著力營造聚精會神搞建設(shè)、一心一意謀發(fā)展的良好氛圍，增強干部職工抓住機遇、加快發(fā)展的緊迫感、責任感和使命感。

3、狠抓業(yè)務(wù)培訓，樹立煙草行業(yè)形象。

一是把提高職工隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)作為一項長期的工作來抓，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要，建立完善培訓與實用相結(jié)合、培訓與考評相結(jié)合的學習培訓機制，廣泛開展綜合管理、營銷理念、法律法規(guī)、行政許可、安全管理、電腦網(wǎng)絡(luò)、財務(wù)會計等各類培訓，增強全員適應(yīng)社會、行業(yè)發(fā)展和崗位的能力。二是加強專賣執(zhí)法人員素質(zhì)建設(shè)，落實依法行政，嚴把執(zhí)法資格關(guān)，規(guī)范辦案程序，進一步推進依法行政、依法治煙進程，著力培養(yǎng)和塑造一支“政治堅強、作風過硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)法公正、紀律嚴明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的專賣執(zhí)法隊伍，樹立煙草專賣執(zhí)法隊伍“文明之師”的形象。

1.2 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，打造煙草行業(yè)品牌

服務(wù)是提高煙草行業(yè)核心競爭力的動力源泉，也是其生存發(fā)展的“生命線”。煙草商業(yè)的服務(wù)就是要打造優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的卷煙服務(wù)品牌。

1、構(gòu)建煙草商業(yè)服務(wù)體系，打造服務(wù)品牌。

一是構(gòu)建服務(wù)體系。近幾年來，煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營模式進行了幾次重大變革，服務(wù)能力、服務(wù)水平得到了很大提高。但在應(yīng)對市場環(huán)境變化的手段上、服務(wù)的軟硬件建設(shè)上還有差距，還需采取有力的措施改進服務(wù)，建立服務(wù)文化體系。因此，要將打造煙草服務(wù)品牌作為煙草商業(yè)企業(yè)的長遠發(fā)展戰(zhàn)略，提煉服務(wù)理念，制定各個崗位的服務(wù)標準，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度體系。對違反服務(wù)制度、與企業(yè)文化相背離的行為，堅決按制度進行處理。同時，規(guī)范企業(yè)服務(wù)標語、著裝、服務(wù)用語等，使之切合實際，容易操作，力戒形式，務(wù)求實效。

二是加強客戶溝通，疏通客戶服務(wù)渠道。采取多種方式定期或不定期地加強與客戶的互動聯(lián)絡(luò)，如通過上門走訪、組織客戶召開座談會或發(fā)放客戶意見調(diào)查表等方式，廣泛征求客戶意見。特別是要重點研究客戶的需求，并根據(jù)他們需求的變化及時調(diào)整自己的服務(wù)方式和內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化的服務(wù)，努力超越客戶的期待，在服務(wù)上爭取主動權(quán)。

三是完善服務(wù)載體，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。通過切合實際、形式多樣的服務(wù)活動來推動企業(yè)服務(wù)水平的提高，把整個煙草商業(yè)企業(yè)建設(shè)成以客戶為中心的服務(wù)型團隊。樹立以誠信為綱、以客戶為本的理念，把零售戶放心不放心、滿意不滿意作為檢驗工作的標準，不斷探索人性化服務(wù)的方式方法，建立以服務(wù)對象滿意為宗旨的服務(wù)標準和考核體系，提供標準化、個性化、特色化和柔性化服務(wù)，為零售戶送誠信、送溫暖、送服務(wù)、送效益。堅持文明執(zhí)法，依法行政，實現(xiàn)由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，增強對零售戶的凝聚力。

四是加強行風建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。進一步規(guī)范服務(wù)程序，嚴明崗位責任和工作標準，履行服務(wù)承諾，積極倡導和培育愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的精神，形成立足崗位，爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，不斷提高職工服務(wù)水平。

2、牢固樹立社會責任意識，倡導文明消費。

文明創(chuàng)建，既含有社會文明，也含有行為文明、健康文明。煙草行業(yè)生產(chǎn)的卷煙是特殊商品，在卷煙商品有一定的社會需求的情況下，煙草企業(yè)要牢固樹立社會責任意識，關(guān)注消費者健康，引導卷煙零售戶禁止向未成年人出售卷煙，倡導文明消費，盡力減少卷煙對身體、對社會的危害。

1.3 實施文化建設(shè)工程，增強煙草行業(yè)軟實力

企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營管理過程中逐漸形成和發(fā)育起來的企業(yè)價值觀、經(jīng)營觀、企業(yè)信譽及企業(yè)制度、傳統(tǒng)和企業(yè)精神等的總和，具有導向、凝聚、約束等作用?？梢哉f，企業(yè)文化涵蓋了文明創(chuàng)建工作，滲透于文明創(chuàng)建的每一個環(huán)節(jié)之中，并起著協(xié)同的作用。

1、抓好文化建設(shè)與文明創(chuàng)建的雙向融合。

一是構(gòu)建文明創(chuàng)建工作網(wǎng)絡(luò)。以黨組為區(qū)域，以縣局（分公司）、機關(guān)科室等為單位，分區(qū)、劃片、設(shè)組，構(gòu)建“區(qū)域管理，分片包干，責任到人，獎罰分明”的“三個文明”建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，做到文明創(chuàng)建層層抓、抓層層，煙草企業(yè)發(fā)展到哪里，文明創(chuàng)建工作就延伸服務(wù)到哪里，使文明創(chuàng)建目標得到細化、硬化，落實到黨組織、科室、班組和個人。二是建設(shè)先進企業(yè)文化。選準文明創(chuàng)建的突破口，加強企業(yè)文化建設(shè)，明確文化建設(shè)的基本定位，并以此為依托，構(gòu)建本單位的物質(zhì)文化層、制度文化層、精神文化層，完善適應(yīng)本企業(yè)特點的文化體系。

2、營造健康向上的企業(yè)文化氛圍。

一是深化文明單位創(chuàng)建，樹立行業(yè)文明新風。針對各工作崗位的不同性質(zhì)，制定崗位從業(yè)標準，敦促廣大干部職工自覺遵照職業(yè)規(guī)范和從業(yè)標準去履行好各自的工作職責；圍繞實現(xiàn)優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，廣泛開展創(chuàng)建文明單位活動，為創(chuàng)建文明行業(yè)打牢基礎(chǔ)。要在行業(yè)內(nèi)部深入開展爭創(chuàng)文明單位、文明窗口、文明班組、文明柜臺、文明科室等活動，開展爭當文明職工、文明標兵、青年文明號、巾幗建功等活動，立足崗位，傳播精神文明，倡導講文明、樹形象的新風。

二是開展企業(yè)文化活動，努力培育行業(yè)精神。以文體活動為載體，將企業(yè)文化與創(chuàng)建工作緊密結(jié)合，廣泛開展健康向上、豐富多彩、各具特色的企業(yè)文化活動，豐富干部職工的精神文化活動，宣傳科學理論，傳播先進文化，陶冶高尚情操，塑造美好心靈，弘揚社會正氣，增強職工對企業(yè)的向心力和凝聚力，展示新型煙草人形象。

三是改善基礎(chǔ)設(shè)施，加強環(huán)境文化建設(shè)。按照省局“7S”的標準，加強對服務(wù)場所和工作單位環(huán)境改造和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，加強基層基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一機構(gòu)設(shè)置、工作職責、工作流程、考核評價辦法、標識，做到環(huán)境整潔衛(wèi)生、凈化美化，設(shè)施完好齊全、方便實用。認真落實單位門前“三包”責任制，完善治理污染、保障職工健康、保護生態(tài)環(huán)境的設(shè)施和措施，促進行業(yè)發(fā)展與自然環(huán)境改善的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，為全員工作、生活營造良好的環(huán)境和氛圍，塑造煙草行業(yè)文明的外在形象。采用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)成果，改進服務(wù)手段，方便群眾辦事，提高工作效率。

1.4 實施和諧企業(yè)構(gòu)建工程，共建和諧社會、和諧煙草

1、倡導社會文明，履行社會化責任。

煙草行業(yè)要把誠信理念作為行業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，以“國家利益至上，消費者利益至上”為根本出發(fā)點，開展誠信教育和“兩個至上”在崗位主題實踐活動，樹立誠信經(jīng)營意識，形成對社會負責、為客戶著想的良好道德風尚，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為，樹立煙草企業(yè)誠信為本的社會形象；牢固樹立責任意識，明確行業(yè)改革發(fā)展目標和方向，發(fā)揮專賣專營體制性優(yōu)勢，做大做強煙草企業(yè)，誠信納稅，保證國家財政增收，確保國有資產(chǎn)保值增值；牢記專賣立法宗旨，依靠科技創(chuàng)新減害降焦，增強市場觀念，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足市場需求，確保有效供給，樹立服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、支持社會公益事業(yè)，真情回報社會。

正確處理好與行業(yè)外部的關(guān)系，主動承擔與煙草行業(yè)利益相關(guān)者和自然環(huán)境之間的和諧義務(wù)，注重節(jié)約資源，保護環(huán)境，遵紀守法，做社會的道德典范，共建社會和諧；積極營造團結(jié)、和睦的人際關(guān)系環(huán)境，積極回報社會，支持社會公益事業(yè)，積極開展向受災(zāi)地區(qū)、新農(nóng)村建設(shè)、希望工程等捐款捐物活動，扶危濟困，推動煙草行業(yè)與整個社會的共同發(fā)展和進步。

文明是人類社會物質(zhì)精神的總和，是歷史的積淀，是時代的旗幟，是一方水土、一代生民，留在后人視野里的絲絲年輪、行行足跡。社會文明建設(shè)所要求我們的，不是做那些“挾泰山以超北海”的高難度動作，只是要求我們立足實際，做些力所能及的事情。文明是一種文化，也是一種標桿，更是一種品質(zhì)。只要我們感悟了文明，理解了文明，然后在生活學習中去實踐文明，積極行動起來，養(yǎng)成文明的習慣，用文明的言行投身于文明創(chuàng)建活動之中，我們的文明之花一定會開得更加燦爛。