李靖

尋求客戶推薦，讓老客戶來推薦新客戶，是很多人都知道的銷售技巧。但“知道”的另一面，是很少有銷售人員做到。這種落差的原因到底是什么？

老客戶給推薦的潛在客戶，銷售人員會跟進(jìn)多少次呢？在美國，調(diào)查公司得到的數(shù)據(jù)是3次，也就是說，即使是已經(jīng)有人推薦潛在客戶，銷售人員一般也是跟進(jìn)3次就會放棄。

答案就在這里。我這里有個重要的銷售技巧數(shù)據(jù)：如果你對潛在客戶只跟進(jìn)1次，有2%的平均成交率；跟進(jìn)3次，平均成交率是5%；4次是10%；而跟進(jìn)到5-11次時，平均成交率才能達(dá)到80%。平均來講，對潛在客戶跟進(jìn)12次才能實(shí)現(xiàn)成交。

這就真正原因：因?yàn)榇蠖鄶?shù)銷售人員沒經(jīng)過系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)，而且“太忙”了，導(dǎo)致平均跟進(jìn)3次就放棄，進(jìn)而形成“客戶推薦也沒用呀”的客觀印象。

缺少成功體驗(yàn)，使多數(shù)銷售人員對客戶推薦技巧的重視，往往只是停留在了嘴上。

客戶推薦的“神奇”之處

有兩個數(shù)據(jù)應(yīng)該能喚起銷售人員對客戶推薦的興趣。

第一，老客戶推薦的潛在客戶中，54%的客戶如果跟進(jìn)到位會傾向于成交，54%的成功率是很高的。

第二，被推薦的潛在客戶，一旦成交之后，會有92%的保留率——即有九成的人會從你這里重復(fù)購買。也就是說，因?yàn)橐]人的關(guān)系和信任背書，這類新客戶基本上會持續(xù)在你這里購買，這絕對屬于優(yōu)質(zhì)客戶。

值得一提的是，在美國，B2B交易——也就是企業(yè)級交易的客戶大部分是被推薦來的。因?yàn)槠髽I(yè)級采購最害怕風(fēng)險，如果企業(yè)采購人員聽一位他信任的人說：“這家公司的服務(wù)我們購買過，非常不錯”，那么他會更有興趣接洽。

“主攻方向”在哪里？

另外，在客戶推薦技巧的使用中，還有一個銷售人員經(jīng)常出現(xiàn)的問題。

大部分銷售人員會從對自己滿意的客戶那里尋求推薦，認(rèn)為：“對我滿意的客戶才最能帶來新客戶人”。這聽起來很合理，因?yàn)樗顫M意，所以他來推薦的成功率也最高。

其實(shí)，這只是“第二好”的方式，并不是最好的，銷售人員應(yīng)該把自己的精力首先投入到最有效的方式里。

在尋求客戶推薦的方式里，效果最好的，是讓你的供應(yīng)商、渠道商或你的咨詢公司來推薦，對中國公司來說，就是讓你的“乙方”來推薦潛在客戶。因?yàn)槭悄闼诠靖跺X給他，所以你讓他推薦，他會最用心，不能裝作沒聽見。而且，他幫助你，就是在幫助他自己，你是他的甲方，你有更多的生意才會更多去買他的產(chǎn)品或服務(wù)。

對你滿意的客戶，只是尋求客戶推薦效果第二好的人群。而效果排名第三的，是那些拒絕你的潛在客戶。當(dāng)潛在客戶想拒絕銷售人員的時候，銷售人員可以問一下“誰會需要我們的產(chǎn)品”，因?yàn)槿说谋拘远际恰白詈貌灰苯泳芙^他人”，所以很多拒絕你的客戶，會傾向于再幫你介紹一個更合適的潛在客戶。而這，只需要你順嘴問一下。

在客戶推薦中，效果排名第四的，是組織之間的客戶交換，也就是公司之間相互進(jìn)行客戶交換的合作。

激勵你的“銷售教練”

怎樣讓客戶推薦真正發(fā)揮作用？除了之前說到的，不能只跟進(jìn)三次就放棄以外，最重要的是：要讓推薦人成為你的“銷售教練”。

比如，供應(yīng)商引薦了一個潛在客戶，首先要感謝他，但不能推薦了就沒事了，你要讓他成為你的“銷售教練”。你自己跟進(jìn)，遠(yuǎn)不如他作為“教練”更有效。可以讓“銷售教練”幫忙核實(shí)一下潛在客戶的購買能力，提供有效聯(lián)系方式。聯(lián)系時也需要明確告知潛在客戶是哪位給推薦的，這樣與潛在客戶進(jìn)一步溝通的成功率會高得多。另外還可以讓“教練”安排潛在客戶一起吃個飯，或一起到你公司坐坐，乃至一起打個球等等。在與潛在客戶的有效跟進(jìn)里，“銷售教練”會成為你的捷徑，幫忙迅速掃除你與潛在客戶之間的陌生感。

總之，要與潛在客戶有足夠多的跟進(jìn)次數(shù)，以及讓推薦人成為“銷售教練”，這是客戶推薦技巧的兩個關(guān)鍵。

當(dāng)然，潛在客戶一旦成交，也要及時激勵你的“銷售教練”，給他買個禮物，或者用其他方式感謝。激勵得當(dāng)，“銷售教練”的資源庫會更為你所用，有更大可能性給你推薦更多潛在客戶，形成一個良性循環(huán)。

而且，對教練更好的激勵，還包括有機(jī)會的時候你也給他推薦潛在客戶，也做他的“銷售教練”。

用流程保證銷售技巧“落地”

那么，在企業(yè)銷售管理中，怎樣落實(shí)客戶推薦，讓更多銷售人員采用這個技巧？

第一，要給銷售人員有效的培訓(xùn)。只有培訓(xùn)過，銷售人員才知道客戶推薦是怎么做的。首先銷售人員要知道，即使是被推薦的客戶，也只有跟進(jìn)到一定次數(shù)才能成交。然后讓他們習(xí)得把推薦人轉(zhuǎn)成“銷售教練”的過程。

第二，客戶推薦技巧應(yīng)該融入公司的流程里。比如：制定出明確的“客戶推薦流程”，寫出相應(yīng)的若干個步驟。

第三，要把公司的乙方和滿意客戶的名單梳理出來，讓銷售人員分工跟進(jìn)，充分利用這些潛在推薦人資源。

第四，公司應(yīng)為銷售人員提供銷售支持政策，或者準(zhǔn)備一些禮品供他們使用。

第五，要把客戶推薦流程“鑲嵌”進(jìn)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，銷售人員進(jìn)行客戶推薦的關(guān)鍵步驟和跟進(jìn)流程，全部在CRM中記錄下來，以了解潛在客戶的跟進(jìn)情況。銷售經(jīng)理還可以每隔一個時段比較一下，分析成功的比例是多少，沒成功的原因是什么，卡在了哪里，為什么有的銷售人員成功，有的就不成功？然后就知道在流程上需要怎樣給銷售人員支持。

當(dāng)然，銷售管理者還可以給銷售人員制定一個客戶推薦目標(biāo)，要求銷售人員每周獲得一個潛在客戶推薦。如此，讓更多銷售人員形成尋求客戶推薦的好習(xí)慣。