趙成剛　羅海燕　周潔

摘 要：如何開(kāi)拓潛在電力市場(chǎng)、提高電力市場(chǎng)終端能源占有率、提高電網(wǎng)供電量和電量的銷(xiāo)售以及如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、贏得客戶(hù)是電力企業(yè)需要花大力氣調(diào)研和決策的問(wèn)題。文章就電力企業(yè)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略及應(yīng)用進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；差異化營(yíng)銷(xiāo)；策略及應(yīng)用

不同的行業(yè)具有不同的產(chǎn)品差異化機(jī)會(huì)。電力行業(yè)屬于專(zhuān)業(yè)化行業(yè)，在專(zhuān)業(yè)化行業(yè)中，并不是每個(gè)公司都有機(jī)會(huì)降低成本或提供一定的特殊利益來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有些電力公司會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中的許多微小優(yōu)勢(shì)，他們的對(duì)策是不斷發(fā)現(xiàn)新的潛在微小優(yōu)勢(shì)，并逐個(gè)加以運(yùn)用。電力公司要突出自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異性，主要有四種基本的途徑，即產(chǎn)品特征、服務(wù)、優(yōu)秀員工及品牌形象。

1 產(chǎn)品特征

產(chǎn)品特征是指對(duì)產(chǎn)品基本功能給與補(bǔ)充的特征。產(chǎn)品特征是公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化的極具競(jìng)爭(zhēng)力的工具，其出發(fā)點(diǎn)是公司通過(guò)增加產(chǎn)品的基本功能的新特征，推出新的產(chǎn)品。例如，電力公司可以提供多種可供選擇的產(chǎn)品。如固定時(shí)段可中斷的電力、隨時(shí)可中斷的電力、持續(xù)供電的電力、分時(shí)段的電力等等。

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)特征和工作性能與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。供電可靠性是衡量電力產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)生電力故障或無(wú)法工作的一項(xiàng)重要技術(shù)指標(biāo)。電力產(chǎn)品質(zhì)量低是指電能質(zhì)量不合格、供電經(jīng)常中斷、報(bào)修服務(wù)不及時(shí)、產(chǎn)品許諾的功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)希望避免因?yàn)榘l(fā)生故障為修理付出維修成本，這樣一來(lái)用電客戶(hù)對(duì)供電部門(mén)就會(huì)感到不同程度的失望?？傊?，卓越的產(chǎn)品能吸引顧客的注意力，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和工作性能，降低上產(chǎn)成本，能更好地將產(chǎn)品的價(jià)值信息傳遞給目標(biāo)市場(chǎng)。

2 服務(wù)

在難以突出產(chǎn)品的差異時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵常取決于服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。區(qū)分服務(wù)水平的主要因素有送電、電力安裝、用戶(hù)電工技能培訓(xùn)、電力報(bào)裝接電、電費(fèi)電價(jià)咨詢(xún)服務(wù)等。

送電服務(wù)是指供電公司如何將電能送到客戶(hù)家中?？蛻?hù)的選擇常取決于他們對(duì)供電公司送電速度和可靠性、安全性的預(yù)期。供電公司的送電服務(wù)包括供電方案的確定、用電工程的檢查驗(yàn)收、表計(jì)安裝運(yùn)行狀況等工作。供電公司應(yīng)將重點(diǎn)應(yīng)用于以下環(huán)節(jié)；把更快的送電服務(wù)、更完善的的用電售后服務(wù)和供電中斷后快速反映作為競(jìng)爭(zhēng)手段。

安裝是指供電工程施工的進(jìn)度和施工質(zhì)量、電能表安裝和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)客戶(hù)向供電公司提出進(jìn)行用電容量變更、計(jì)量裝置移動(dòng)等供電業(yè)務(wù)變更時(shí)，供電公司應(yīng)在簡(jiǎn)化手續(xù)的前提下，盡快滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。使用電客戶(hù)用電需求得以滿(mǎn)足。

顧客培訓(xùn)是指對(duì)用電客戶(hù)的用電管理人員進(jìn)行安全用電、節(jié)約用等知識(shí)宣傳、培訓(xùn)，讓用電客戶(hù)能夠正確、安全、有效的使用電能。目前供電企業(yè)在用電檢查業(yè)務(wù)中實(shí)施的《進(jìn)網(wǎng)電工管理辦法》就是針對(duì)用電客戶(hù)的用電管理情況，為用戶(hù)提供的安全用電、節(jié)約用電和相關(guān)用電管理方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

咨詢(xún)服務(wù)是指供電公司向用電客戶(hù)免費(fèi)提供有關(guān)用電業(yè)務(wù)資料、建立信息查詢(xún)系統(tǒng)、給予用電客戶(hù)用電指導(dǎo)等。通過(guò)95598電力熱線(xiàn)向廣大用電客戶(hù)提供了電費(fèi)查詢(xún)、停電信息查詢(xún)、電價(jià)政策查詢(xún)、電力報(bào)修、以及業(yè)務(wù)變更咨詢(xún)。

3 優(yōu)秀員工

電力企業(yè)是一個(gè)資金密集、技術(shù)密集的產(chǎn)業(yè)，它需要一批優(yōu)秀的員工來(lái)完成發(fā)、供電業(yè)務(wù)。供電公司可以通過(guò)招聘、培訓(xùn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀的員工，來(lái)贏得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在國(guó)網(wǎng)公司開(kāi)展的創(chuàng)國(guó)網(wǎng)公司、省公司一流縣級(jí)供電企業(yè)活動(dòng)促使供電公司員工隊(duì)伍提升高素質(zhì)的、工作環(huán)境整潔、管理嚴(yán)謹(jǐn)，以提升供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理水平。

4 品牌形象

品牌可以形成不同的“個(gè)性”，供客戶(hù)識(shí)別。電力公司可以通過(guò)它所贊助的活動(dòng)來(lái)塑造“個(gè)性”。但電力商品是特殊產(chǎn)品，其品牌重點(diǎn)不在外在標(biāo)志，而應(yīng)把重點(diǎn)放在售電質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)與水平，客戶(hù)使用的滿(mǎn)意程度等上，所以電力營(yíng)銷(xiāo)品牌的內(nèi)容，應(yīng)由電能質(zhì)量因素、價(jià)格因素、服務(wù)因素和企業(yè)形象組成。

通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌形象、推進(jìn)需求側(cè)管理技術(shù)應(yīng)用客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)電能，一方面是購(gòu)買(mǎi)商品，另一方面是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。成功企業(yè)無(wú)一不是用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)去贏得市場(chǎng)，電力企業(yè)也不例外，必須用快捷化、保障化、簡(jiǎn)便化、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。

一是提高服務(wù)水平；二是完善服務(wù)手段；三是豐富服務(wù)項(xiàng)目；四是拓展服務(wù)領(lǐng)域；五是推進(jìn)需求側(cè)管理策略。目前，供電企業(yè)應(yīng)從以下幾方面開(kāi)展需求側(cè)管理技術(shù)應(yīng)用：

第一是加強(qiáng)宣傳的同時(shí)采取必要的引導(dǎo)措施。

需求側(cè)管理技術(shù)是最近幾年才在我國(guó)推廣的一種新技術(shù)，許多用電客戶(hù)對(duì)這項(xiàng)技術(shù)并不熟悉，因此有必要加強(qiáng)宣傳力度，讓客戶(hù)了解需求側(cè)管理技術(shù)以及電力是一種潔凈、高效和安全的綠色能源。

第二是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)是一種有效的、不可缺少的市場(chǎng)手段。一般的客戶(hù)普遍缺乏必要的節(jié)能知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)上銷(xiāo)售的用電設(shè)備的節(jié)能性能缺乏必要的了解，對(duì)投資節(jié)能設(shè)備的效果也持有懷疑的態(tài)度。因此采取必要的引導(dǎo)措施，切實(shí)消除客戶(hù)在認(rèn)知、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)上等存在的心理障礙，合理引導(dǎo)用電客戶(hù)特別使新報(bào)裝的客戶(hù)使用節(jié)能產(chǎn)品。

第三是依靠政府部門(mén)采取必要的行政手段。

依靠政府部門(mén)制定相應(yīng)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策、制度等來(lái)規(guī)范電力消費(fèi)和市場(chǎng)行為，以政府的力量來(lái)推動(dòng)節(jié)能、結(jié)束浪費(fèi)、保護(hù)環(huán)境。

同時(shí)通過(guò)政府的示范作用作為需求側(cè)管理技術(shù)應(yīng)用的最有力的誘導(dǎo)手段。通過(guò)推動(dòng)政府部門(mén)及其辦事機(jī)構(gòu)使用節(jié)電產(chǎn)品，起以點(diǎn)帶面的引導(dǎo)作用，從而喚起廣大民眾的節(jié)能意識(shí)，形成全社會(huì)都參與節(jié)能技術(shù)應(yīng)用的風(fēng)氣。

第四是與廠家合作，推廣新型節(jié)能產(chǎn)品的使用。

供電企業(yè)要有意識(shí)地與生產(chǎn)商合作，充分利用他們的力量和經(jīng)驗(yàn)，廠家負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新型節(jié)能產(chǎn)品。本著互惠互利的原則，供電企業(yè)采取一定的用電價(jià)格優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)用電客戶(hù)使用這些節(jié)能產(chǎn)品。

第五搞好市場(chǎng)調(diào)查，有針對(duì)性地為大型用電客戶(hù)服務(wù)。

供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員必須經(jīng)常開(kāi)展用電市場(chǎng)調(diào)查，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的了解，在各行業(yè)的設(shè)備運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)了解調(diào)查需求側(cè)管理技術(shù)的應(yīng)用和推廣情況，還要填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)企業(yè)的用電情況進(jìn)行跟蹤，通過(guò)掌握企業(yè)的第一手資料，了解各行業(yè)在不同季節(jié)的用電需求及電力電力市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制訂合理的需求側(cè)管理技術(shù)應(yīng)用方案。

當(dāng)需求側(cè)管理技術(shù)得到成功有效的運(yùn)用后，由于單耗的下降，企業(yè)的生產(chǎn)成本必將得到一定幅度的降低，生產(chǎn)利潤(rùn)相應(yīng)增加了，企業(yè)的用電積極性也必將提高，從而促進(jìn)電力資源的優(yōu)化使用，終端用電效能也相應(yīng)提高。企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高而不斷擴(kuò)大，用電量自然會(huì)隨之不斷增加，供電企業(yè)也由于銷(xiāo)售電量的增長(zhǎng)而使效益得到不斷的提高，由此而達(dá)到雙贏的目的。

六是實(shí)施峰谷電價(jià)。

按規(guī)定程序根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況制定峰谷電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用電價(jià)策略鼓勵(lì)大型用電企業(yè)改變以往用電方式，在用電高峰期減少用電，低谷期增加用電，這樣就達(dá)到了移峰增谷的目的，這也是調(diào)節(jié)供電公司和用戶(hù)之間合理分配用電的一種有效管理手段。

5 結(jié)束語(yǔ)

總之，電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略的制訂與實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程。要建立起適應(yīng)買(mǎi)方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，努力探索適應(yīng)自身發(fā)展的、立足于當(dāng)?shù)氐?、有個(gè)性的差異化電力營(yíng)銷(xiāo)策略，才能帶動(dòng)和刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng)，在激烈的能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下贏得更廣闊的市場(chǎng)份額。

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