曹昇

摘 要：近年來電力企業(yè)得以快速的發(fā)展起來，在激烈的市場競爭環(huán)境下，電力企業(yè)的健康發(fā)展離不開客戶的支持。所以電力企業(yè)更注重于滿足客戶的需求。這就需要電力企業(yè)需要做好客戶服務(wù)工作，從而能夠有效的降低企業(yè)成本，確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，加快企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。95598作為電力企業(yè)的客服熱線，其需要客服人員具有良好的素質(zhì)和溝通技術(shù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)勢的服務(wù)。文章對做好95598電力客戶服務(wù)的意義進(jìn)行了分析，并進(jìn)一步對如何做好95598電力客戶服務(wù)工作進(jìn)行了具體的闡述。

關(guān)鍵詞：95598；電力客戶服務(wù)；工作

前言

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展，建立電力客戶服務(wù)中心是其必然的要求，我國電力企業(yè)加快了對電力營銷和先進(jìn)客戶服務(wù)中心的建設(shè)工作，特別是電力客戶服務(wù)熱線95598的建立，使電力客服系統(tǒng)更加完善和統(tǒng)一，為電力企業(yè)在市場上樹立了良好的形象，實(shí)現(xiàn)了對電力企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的協(xié)調(diào)，為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，電力企業(yè)也不例外，只有不斷的提高經(jīng)濟(jì)效益，才能更好的推動電力企業(yè)的健康發(fā)展。因此電力企業(yè)不僅加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的完善，而且通過建立健全服務(wù)體系來滿足客戶的需求，使企業(yè)的發(fā)展更符合市場的發(fā)展形勢。電力企業(yè)客服中心的設(shè)立，以滿足不同客戶需求為前提，為客戶認(rèn)真解決好每一個(gè)問題，通過良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的工作來達(dá)到客戶滿意，從而引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)，以確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

1 做好95598電力客戶服務(wù)的意義

電力企業(yè)通過設(shè)立95598客服熱線，來接受用戶故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報(bào)、建議、意見及表揚(yáng)業(yè)務(wù)的受理，這是專屬于電力系統(tǒng)的服務(wù)熱線，同時(shí)客服熱線也是電力企業(yè)營銷中體系的重要組成部分，其以電話平臺為中心，利用自動語言和人工服務(wù)的方式建立起電力企業(yè)客戶服務(wù)中心。電力客戶服務(wù)熱線的設(shè)立，在電力企業(yè)和客戶之間架起了溝通的橋梁，縮短了兩者時(shí)間和空間上距離，及時(shí)對客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅確保了電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，而且也為電力企業(yè)樹立了良好的社會形象，為加快企業(yè)的健康發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

2 如何做好95598電力客戶服務(wù)工作

95598客服熱線服務(wù)質(zhì)量的好壞與客戶人員的服務(wù)水平息息相關(guān)，所以需要強(qiáng)化客服人員的服務(wù)意識，打造一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，不僅能夠準(zhǔn)確的了解客戶的不同需求，而且能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}進(jìn)行及時(shí)、正確的解答，以取得顧客的滿意。

2.1 增強(qiáng)客服人員對服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識

電力企業(yè)要想生存和發(fā)展其最根本的宗旨是需要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而企業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)其最必要的手段需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)與客戶之間建立良好的合作關(guān)系。客戶服務(wù)不是一時(shí)的行為，其作為電力企業(yè)的服務(wù)體系，需要在客戶用電的整個(gè)過程中都要得以進(jìn)一步貫徹，以實(shí)現(xiàn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)為其根本宗旨，這不僅能夠有效的實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有客戶的鞏固，而且還會贏得更多客戶的認(rèn)可，有效的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，加快企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

2.2 不斷地增強(qiáng)客戶服務(wù)的個(gè)性化

電力客服中心不僅需要注重服務(wù)的態(tài)度，同時(shí)還要確保服務(wù)具有個(gè)性化。因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶都具有自身的性格特點(diǎn)，這就需要電力企業(yè)客戶服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)需要具有針對性，能夠滿足不同客戶的需求，確?？蛻魸M意度的提升。電力企業(yè)客戶服務(wù)是一個(gè)全程的服務(wù)，其不僅包括售前、售中和售后，同時(shí)也包括配套服務(wù)和全程服務(wù)，而且針對用戶服務(wù)的需求的還可將服務(wù)分為初級、中級和高級之分，而且針對于不同的客戶群體，還要提供個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)和特色服務(wù)。電力企業(yè)客戶數(shù)量較多，客戶的需求都不可能相同，這就需要電力企業(yè)客服人員要在服務(wù)中加強(qiáng)對客戶的深入了解，針對客戶的需求實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，確保電力企業(yè)能夠更好、更健康的發(fā)展。

2.3 時(shí)刻以為客戶服務(wù)為工作核心

95598電力客戶服務(wù)人員在工作中一定會接到很多客戶的抱怨甚至投訴，這時(shí)，作為客服人員不應(yīng)該抱怨，而是應(yīng)該認(rèn)真傾聽客戶的心聲，了解客戶投訴的原因，認(rèn)真為客戶解決問題。另外，客服人員的傾聽并不僅僅局限于調(diào)查或者是受到投訴時(shí)，而是應(yīng)該在與客戶接觸的每時(shí)每刻?？头藛T除了要具有良好的態(tài)度，同時(shí)還應(yīng)該具有解決問題的能力，當(dāng)客戶對電費(fèi)賬單或?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題存在疑問時(shí)，客戶人員要認(rèn)真的為其解決問題，客戶人員要在了解實(shí)際情況的前提下認(rèn)真向客戶解釋相關(guān)情況，或者向上級部門匯報(bào)，爭取給客戶一個(gè)滿意的答案。要用睿智的語言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平息客戶的憤怒，同時(shí)為客戶解決實(shí)際問題。這樣，通過長期的客服體驗(yàn)，客戶會對95598電力系統(tǒng)產(chǎn)生好的印象，就會減少其投訴，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系會更加良好，對于客服人員來說，其工作量也會大大減少，有利于電力企業(yè)的發(fā)展。

2.4 95598客服代表應(yīng)具有高度的責(zé)任感

95598客服熱線，主要是通過電話溝通完成的，因此在時(shí)間上要求客服人員必須盡快為客戶解決疑惑。良好的電話溝通技巧能夠使客服人員在短時(shí)間內(nèi)解決問題，也能夠提高客戶的滿意度，減少不必要的麻煩。要做好這一點(diǎn)，客服人員首先要將公司利益放在首位，時(shí)刻謹(jǐn)記自己是代表整個(gè)公司的形象而不是自己，這就要求客服人員要注意說、聽和問三個(gè)方面的技巧。首先在說的方面，在接聽電話時(shí)對自己的語音、語調(diào)進(jìn)行控制，要做到聲音甜美，并在語音語調(diào)上始終與客戶保持一致，這樣會使客戶體會到工作人員的誠心，有利于問題的解決；而對于聽的方面，認(rèn)真積極的聆聽是溝通的最佳技巧。通過聆聽了解客戶的需求，并對客戶的疑問做出專業(yè)的回答；而對于問的技巧，主要要求95598客服人員在向客戶人員提問時(shí)盡量要用溫婉的語氣，同時(shí)要盡量減少專業(yè)詞匯的使用，以免提問過程中由于客戶對專業(yè)知識不了解而造成尷尬，影響溝通的效果。95598客服人員要掌握電話溝通的技巧，充分的利用電話解決的問題，這樣才能促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

2.5 95598客戶人員要注重細(xì)節(jié)，做到微笑服務(wù)

要做好客服工作，細(xì)節(jié)問題十分重要。時(shí)刻保持微笑服務(wù)是客服人員必備的武器，無論客戶是怎樣的態(tài)度，客服人員都應(yīng)保持甜美的微笑，并及時(shí)的解決客戶提出的問題，這樣能夠消除客戶從心理上緊張或憤怒，避免沖突的發(fā)生。讓客戶聽得見微笑?？傊?，時(shí)刻保持微笑是95598客服人員對工作最好的詮釋。

3 結(jié)束語

近年來，電力企業(yè)加強(qiáng)了營銷工作的開展，95598電力客服作為電力營銷的重要組成部分，是電力企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段和途徑。在這種情況下，電力企業(yè)則需要加強(qiáng)95598客服人員專業(yè)素質(zhì)的提升，使其具有良好的溝通能力，以最好的態(tài)度聽取客戶的建議、問題和投訴，時(shí)刻以客戶為核心，從而更好的為客戶解決問題。目前我國電力企業(yè)還處于發(fā)展時(shí)期，所以在管理工作和客戶服務(wù)工作中都不可避免的會存在著一些不足和欠缺的地方，需要電力企業(yè)強(qiáng)化自身的建設(shè)，不斷的完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)體系，確保企業(yè)能夠更好、更快的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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