曹錦陽

（中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)武漢學(xué)院，湖北 武漢430070）

論納稅服務(wù)分類及其效用的規(guī)范性分析

曹錦陽

（中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)武漢學(xué)院，湖北 武漢430070）

納稅服務(wù)已成為世界各國稅收征管發(fā)展的一種潮流和趨勢(shì)。依據(jù)和借鑒馬斯洛層次理論，把納稅人的需求劃分為程序性服務(wù)需求、文明辦稅服務(wù)需求、規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)需求、稅收政策籌劃服務(wù)需求等四個(gè)層次，許多國家將管理（management）改成服務(wù)（service）簡化納稅程序。稅收遵從和稅收遵從度是中間變量。納稅服務(wù)是執(zhí)法服務(wù)型模式的核心內(nèi)容，手段是執(zhí)法與服務(wù)并重，核心在于增強(qiáng)稅收遵從意識(shí)，引導(dǎo)納稅人依法納稅，提高稅收遵從度。通過博弈分析，把握?qǐng)?zhí)法服務(wù)型征納模式具有的內(nèi)在特征，不斷調(diào)整和優(yōu)化納稅服務(wù)措施，最終促進(jìn)稅收收入增長的實(shí)現(xiàn)。

納稅服務(wù)；構(gòu)成要素；博弈分析；調(diào)整和優(yōu)化

納稅服務(wù)被人們關(guān)注，最早始于二戰(zhàn)末期的美國，從2O世紀(jì)7O年代起逐漸成為現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)國家稅務(wù)行政的主要內(nèi)容。在我國，“納稅服務(wù)”概念的提出始于1993年的全國稅制改革會(huì)議，2002年國家稅務(wù)總局成立納稅服務(wù)處，2008年又成立納稅服務(wù)司，納稅服務(wù)工作越來越被重視。納稅服務(wù)的推進(jìn)程度，與稅務(wù)干部對(duì)“納稅服務(wù)是什么、有什么作用、以什么方式提供”等一系列理論的認(rèn)識(shí)程度密切相關(guān)。目前國內(nèi)對(duì)這些基本問題的理論研究較少，擬用規(guī)范分析（Normative analysis）的方法，對(duì)“納稅服務(wù)的作用”這一理論問題進(jìn)行研究和探討。

一、納稅成本的要素構(gòu)成與其服務(wù)分類

（一）納稅成本的組成要素

納稅人的納稅事宜包括多個(gè)環(huán)節(jié)，概括講，可分為稅前、稅中和稅后。稅前包括稅務(wù)登記、稅法學(xué)習(xí)、納稅咨詢、賬務(wù)處理、核算稅款等。稅中包括納稅申報(bào)、稅款繳納、減免退稅、發(fā)票領(lǐng)用、納稅認(rèn)定、接受檢查等。稅后包括行政復(fù)議、行政訴訟等法律救濟(jì)活動(dòng)。這么多環(huán)節(jié)，納稅人肯定要付出成本。這些成本總的說來，主要是物質(zhì)成本、時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本。物質(zhì)成本指納稅過程中付出的學(xué)習(xí)費(fèi)用、交通費(fèi)用以及核算稅款不正確形成偷稅而付出的罰款、滯納金等。時(shí)間成本指納稅過程中付出的時(shí)間。機(jī)會(huì)成本指企業(yè)在納稅過程中所耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力不能參與企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)而遭受的損失。

若納稅成本用C表示，物質(zhì)成本用C（M）表示，時(shí)間成本用C（T）表示，機(jī)會(huì)成本用C（C）表示，則公式：

C=C（M）+C（T）+C（C）

（二）納稅服務(wù)的分類

納稅服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，分四大類：一是稅收信息服務(wù)，即向納稅人提供稅收政策法規(guī)等；二是納稅程序性服務(wù)，即在稅收征管過程中提供的征收服務(wù)；三是納稅環(huán)境服務(wù)，即為納稅人提供便利的納稅條件和場所；四是納稅救濟(jì)服務(wù)，即在納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生納稅爭議時(shí)，為了保障納稅人的合法權(quán)益，稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的行政救濟(jì)服務(wù)。

根據(jù)稅收征管法等規(guī)定，上述四大類納稅服務(wù)的主要內(nèi)容有：一是有針對(duì)性地開展納稅輔導(dǎo)和咨詢服務(wù)，幫助納稅人、扣繳義務(wù)人依法準(zhǔn)確進(jìn)行納稅申報(bào)和繳納稅款；二是納稅申報(bào)和繳納稅款期限及地點(diǎn)的設(shè)置，要最大限度地依法方便納稅人和扣繳義務(wù)人，盡量縮短他們的納稅路程，努力減少他們?yōu)榧{稅所做的付出；三是充分尊重和維護(hù)納稅人、扣繳義務(wù)人依法選擇納稅申報(bào)方式的權(quán)利；四是充分尊重和維護(hù)納稅人、扣繳義務(wù)人延期申報(bào)、延期繳納稅款的權(quán)利，在最短的時(shí)間內(nèi)核實(shí)、審批他們的延期申請(qǐng)，幫助他們渡過難關(guān)；五是及時(shí)退還納稅人、扣繳義務(wù)人多繳納的稅款及其利息；六是對(duì)違法納稅申報(bào)和違法繳納稅款者要依法或加收滯納金、或處以罰款、或采取稅收保全和強(qiáng)制執(zhí)行措施。這既是對(duì)組織稅收收入的服務(wù)，又是對(duì)守法者的尊重和服務(wù)。七是及時(shí)為納稅人、扣繳義務(wù)人提供必要的稅務(wù)文書。八是為納稅人、扣繳義務(wù)人保守商業(yè)機(jī)密。九是救濟(jì)維權(quán)服務(wù)，《稅收征管法》及其實(shí)施細(xì)則賦予納稅人、扣繳義務(wù)人一系列稅收權(quán)利，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要積極主動(dòng)地采取措施維護(hù)。

（三）納稅服務(wù)對(duì)納稅成本降低的影響

從納稅服務(wù)的分類看，通過稅收信息服務(wù)使納稅人減少稅法學(xué)習(xí)時(shí)間、熟練掌握稅法、避免因偷稅造成的損失，可以降低C（M）和C（T）；通過納稅程序性服務(wù)和納稅環(huán)境服務(wù)，提高服務(wù)效率，減少納稅時(shí)間和來回奔波的次數(shù)，同樣降低C（M）和C（T）；通過納稅救濟(jì)服務(wù)，為納稅人挽回?fù)p失，降低C（M）；通過這四大類服務(wù)，能為納稅人有效地節(jié)省人力、物力和財(cái)力，使其用于生產(chǎn)經(jīng)營，降低機(jī)會(huì)成本C（C）。

二、納稅服務(wù)與稅收效率損失降低的可能性

（一）降低稅收對(duì)生產(chǎn)方面造成的效率損失

納稅服務(wù)提高辦稅效率，納稅人可以騰出更多的時(shí)間和精力去搞生產(chǎn)經(jīng)營，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益。納稅人通過稅收咨詢掌握稅收法規(guī)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)規(guī)定，同時(shí)也可通過稅收籌劃，更準(zhǔn)確地把握稅收政策導(dǎo)向，優(yōu)化經(jīng)營決策，減少和避免履行納稅義務(wù)過程中的偏差。

（二）減少因偷逃稅造成的經(jīng)濟(jì)行為的扭曲

實(shí)行納稅服務(wù)后，在督促納稅人及時(shí)、準(zhǔn)確履行涉稅義務(wù)的過程中，提高納稅人的納稅意識(shí)和納稅能力，從而使納稅人免受處罰，避免造成無謂的經(jīng)濟(jì)損失，減少稅收的流失。納稅服務(wù)與生產(chǎn)效率和納稅能力正相關(guān)。

（三）稅收效率和超額負(fù)擔(dān)極小化

亞當(dāng)·斯密最早關(guān)注稅收效率理論并予以闡述。他提出在征稅時(shí)要盡量節(jié)約征收費(fèi)用，使納稅人付出的，應(yīng)該盡可能等于國家所收入的。這一原則是針對(duì)當(dāng)時(shí)稅收制度致使征收費(fèi)用過高的弊端提出的。稅收中性是指稅收應(yīng)采取不偏不倚姿態(tài)，不干預(yù)市場經(jīng)濟(jì)的決策，使超額負(fù)擔(dān)極小化。稅收效率指政府征稅有利于資源的有效配置和經(jīng)濟(jì)機(jī)制的有效運(yùn)行，提高稅務(wù)行政的管理效率。它可以分為稅收的經(jīng)濟(jì)效率和稅收本身效率兩個(gè)方面。一般地說，直接的征稅成本與入庫的國家稅款之間比率越小。稅收行政效率越高。亞當(dāng)·斯密在《國富論》中所提出的“一切賦稅的征收，須設(shè)法使人民所付出的，盡可能等于國家所收入的”觀點(diǎn)、其核心即是政府應(yīng)努力降低征稅成本。在市場對(duì)經(jīng)濟(jì)資源配置有效的情況下，稅收的干預(yù)必然會(huì)使資源配置偏離有效配置狀態(tài)，導(dǎo)致效率損失，這時(shí)，稅收的目標(biāo)應(yīng)選擇中性稅收，以取得稅收收入為目的，減少稅收對(duì)經(jīng)濟(jì)干預(yù)，減少效率損失。由于效率損失是以超額負(fù)擔(dān)的大小為依據(jù)，因此，減少效率損失也就是使超額負(fù)擔(dān)極小化。重在優(yōu)化稅制結(jié)構(gòu)，完善稅收政策，建立簡繁適度的稅制結(jié)構(gòu)；優(yōu)化征管模式，促使稅收征管功能最優(yōu)化。

三、稅收遵從的類別與控制路徑的博弈分析比較

（一）稅收遵從和非遵從的簡單分類

納稅遵從的研究起源于美國，指納稅人在適當(dāng)時(shí)間填寫所有要求填寫的申報(bào)表，申報(bào)表上的應(yīng)納稅額按照填表時(shí)間的稅法、規(guī)定的要求正確計(jì)算。否則為不遵從?，F(xiàn)代稅收管理理論將納稅人的行為方式分為稅收遵從和稅收不遵從。稅收遵從主要有三種類型：一是防衛(wèi)性遵從，即懼怕處罰而依法納稅；二是制度性遵從，即因管理制度嚴(yán)密無機(jī)會(huì)逃稅而履行納稅義務(wù)；三是忠誠性遵從，即納稅人納稅意識(shí)強(qiáng)，自覺、主動(dòng)履行納稅義務(wù)。稅收不遵從也有三種類型：一是自私性不遵從，即納稅人將自身利益與公共利益對(duì)立，千方百計(jì)逃避納稅；二是無知性不遵從，即納稅人不了解納稅義務(wù)和程序，影響納稅義務(wù)的履行；三是情感性不遵從，即納稅人不滿稅制、政府行為等，有意識(shí)逃避納稅。納稅人稅收不遵從的最主要表現(xiàn)是偷稅。

（二）對(duì)稅收不遵從控制的兩條途徑比較

1.第一條途徑：稅務(wù)稽查?！抖愂照鞴芊ā酚嘘P(guān)條款規(guī)定了稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)力，特別是稅務(wù)稽查的權(quán)力。稅務(wù)稽查在強(qiáng)制納稅人稅收遵從方面，具有不可替代的作用。對(duì)于自私性不遵從，主要是通過稅務(wù)稽查措施，查出偷稅行為，并給予嚴(yán)厲處罰，促使其提供真實(shí)信息，如實(shí)申報(bào)納稅。

納稅人作為理性的經(jīng)濟(jì)主體，往往視稅款為一種成本，其有兩種策略可以選擇：偷稅和不偷稅。針對(duì)納稅人的選擇，稅務(wù)機(jī)關(guān)也有兩種策略可以選擇：稽查和不稽查。這樣在參與雙方之間就形成了一個(gè)納什均衡。

設(shè)稅務(wù)機(jī)關(guān)稽查成本為C，納稅人應(yīng)納稅款為T，稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)偷稅給予的罰款為F，稅務(wù)機(jī)關(guān)選擇稽查的概率為θ，納稅人偷稅的概率為α。

當(dāng)稅務(wù)機(jī)關(guān)選擇稽查，納稅人存在偷稅時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行納稅調(diào)整后的效用為T＋F－C，納稅人的效用為－T－F，體現(xiàn)為稅款和罰款的損失。稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行稽查，納稅人不偷稅時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的效用為T－C，納稅人的效用為－T。

稅務(wù)機(jī)關(guān)選擇不稽查，納稅人偷稅時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的效用為－T，即體現(xiàn)為稅款的凈損失；納稅人效用為T，體現(xiàn)為稅款的凈收益。稅務(wù)機(jī)關(guān)不稽查，納稅人不偷稅時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)效用為T，納稅人的效用為－T。

稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人對(duì)應(yīng)的策略組合的支付矩陣為：

第一，在給定α，稅務(wù)機(jī)關(guān)選擇稽查（θ＝1）和選擇不稽查（θ＝0）的預(yù)期收益分別為：

上式中，π代表預(yù)期收益，α和1－α是納稅人偷稅和不偷稅時(shí)的概率，且0≤α≤1。

令兩種選擇的預(yù)期收益相等，即 π（1，α）＝πɡ（0，α）時(shí)，偷稅與反偷稅博弈均衡時(shí)納稅人的最優(yōu)偷稅概率為

α°＝C/(2T+F)

第二，在給定 θ時(shí)，納稅人選擇偷稅（α＝1）和不偷稅（α＝0）的預(yù)期收益分別為：

π（θ，1）＝（－T－F）θ＋T（1－θ）＝－2Tθ－Fθ＋T

π（θ，0）＝－Tθ＋（－T）（1－θ）＝－T

上式中，π代表預(yù)期收益，θ和1－θ稅務(wù)機(jī)關(guān)稽查和不稽查的概率，且0≤θ≤1。

令兩種選擇的預(yù)期收益相等，即 π（θ，1）＝πɡ（θ，0）時(shí)，偷稅與反偷稅博弈均衡時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的最優(yōu)稽查概率為

θ°＝2T/（2T+F）

從以上博弈分析中，可以得出三條規(guī)律性的結(jié)論：

一是從支付矩陣可以看出，稅務(wù)機(jī)關(guān)稽查時(shí)，納稅人付出的成本是T+F，如果納稅人不偷稅時(shí)只需繳納稅款T，這個(gè)T可以看作納稅人遵從稅法所付出的遵從成本，可見納稅人偷稅被查出所付出的成本大于遵從成本，即T+F＞T。

二是從博弈均衡納稅人的最優(yōu)偷稅概率α°＝C/(2T+F)可以看出，在T一定時(shí)，兩種辦法可以降低納稅人偷稅概率：（1）降低稽查成本C，這對(duì)納稅人是否偷稅起著重要作用，稽查成本越高，納稅人偷稅概率α°就越大，反之越小。因?yàn)槌杀靖?，稅?wù)稽查實(shí)施難度相對(duì)就大，客觀上助長了納稅人偷稅的膽量；（2）提高罰款F，罰款力度越大，納稅人付出的成本（T+ F）就越大于遵從成本（T），對(duì)納稅人的震懾作用愈大，偷稅概率就愈小。

三是從博弈均衡稅務(wù)機(jī)關(guān)的最優(yōu)稽查概率θ°＝2T/(2T+F)可以看出，在T一定的條件下，對(duì)偷稅罰款（F）力度越大，稽查概率越小。這從另一個(gè)側(cè)面說明了嚴(yán)管重罰對(duì)納稅人起到了震懾作用，稽查的廣度、頻度就可以減少了。

綜上所述，只要通過稅務(wù)稽查，加大處罰力度，使納稅人的偷稅成本大于遵從成本，就能遏制偷稅行為，強(qiáng)制稅收遵從。

2.第二條途徑：納稅服務(wù)。納稅服務(wù)不是強(qiáng)制稅收遵從，而是引導(dǎo)稅收遵從。主要是針對(duì)無知性不遵從和情感性不遵從，通過納稅服務(wù)，不斷豐富納稅人的稅收知識(shí)，簡化納稅程序，優(yōu)化辦稅環(huán)境，促進(jìn)稅收遵從。

執(zhí)法服務(wù)型征納模式具有的特征。根據(jù)稅收收入賴以實(shí)現(xiàn)的主要手段不同，稅收征納模式可分為收入管理型和執(zhí)法服務(wù)型兩種基本類型：（1）收入管理型。稅務(wù)部門以征收稅款為目標(biāo)，稅收收入賴以實(shí)現(xiàn)的主要手段是稅務(wù)部門對(duì)納稅人進(jìn)行強(qiáng)制管理。該模式強(qiáng)調(diào)稅收征納關(guān)系對(duì)立性的一面，稅務(wù)部門依靠行政手段和強(qiáng)制管理，強(qiáng)化納稅人非遵從行為的風(fēng)險(xiǎn)與成本意識(shí)，保證稅收的實(shí)現(xiàn)，在征納過程中居主導(dǎo)地位；納稅人處于被監(jiān)督、管理的被動(dòng)地位，納稅成本不受關(guān)注；（2）執(zhí)法服務(wù)型。強(qiáng)調(diào)稅收征納關(guān)系統(tǒng)一性的一面，稅務(wù)部門以執(zhí)法與服務(wù)為宗旨，并以此為稅收收入賴以實(shí)現(xiàn)的主要手段，征納雙方在征納過程中地位平等，共同推動(dòng)稅收實(shí)現(xiàn)。該模式并不否認(rèn)征收稅款是稅務(wù)部門的職責(zé)，只是將其建立在更廣泛和更高的行為標(biāo)準(zhǔn)上：依法納稅是納稅人自身的義務(wù)，納稅人在稅收實(shí)現(xiàn)中的作用得到充分肯定，納稅成本也受到關(guān)注，被視為服務(wù)行業(yè)中的“顧客”；稅務(wù)部門通過納稅服務(wù)和公平、公正的執(zhí)法，扮演服務(wù)部門和執(zhí)法機(jī)關(guān)的雙重角色，幫助納稅人理解和履行稅法義務(wù)，并保證稅法義務(wù)的全面履行，維護(hù)整體的公平，服務(wù)于全體納稅人，促進(jìn)稅收收入實(shí)現(xiàn)。

3.兩種途徑比較：納稅服務(wù)更有利于引導(dǎo)稅收遵從。第一條控制途徑的代價(jià)是“兩傷”。稅收不遵從行為在稅務(wù)稽查的強(qiáng)制下，征納雙方達(dá)到了一種博弈均衡，即稅收遵從。但這種均衡是短暫的，在信息不對(duì)稱和“經(jīng)濟(jì)人”追求自身利益最大化規(guī)律的作用下，納稅人還會(huì)選擇稅收不遵從，征納雙方始終處于一種動(dòng)態(tài)博弈之中。在征納雙方博弈過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)付出了管理成本，納稅人也付出代價(jià)，即稅收不遵從付出的罰款。雙方付出了很多，但得到的只是短暫的博弈均衡。但從收入管理型和執(zhí)法服務(wù)型的特征可以看出，納稅服務(wù)是執(zhí)法服務(wù)型模式的核心內(nèi)容，納稅服務(wù)是以征收稅款和降低納稅成本為目標(biāo)的，手段是執(zhí)法與服務(wù)并重，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，有利于提高稅收遵從意識(shí)，引導(dǎo)納稅人依法納稅。

四、促進(jìn)稅收增長的納稅服務(wù)措施的調(diào)整和優(yōu)化

（一）“納稅服務(wù)—稅收遵從—稅收增長”模型的建立與分析

納稅服務(wù)、稅收遵從、稅收遵從度和稅收增長是高度相關(guān)的四個(gè)因素。稅收遵從和稅收遵從度是中間變量。稅收遵從度通俗講就是稅收遵從的程度。其四者關(guān)系可表示為：

納稅服務(wù)→稅收遵從→稅收遵從度→稅收增長

現(xiàn)在考慮建立四個(gè)因素中后三者的關(guān)系模型。假定稅收遵從用量化的系數(shù)a表示，稅收遵從度用X表示，與納稅服務(wù)相關(guān)的稅收增長用F表示，則稅收遵從度是a的函數(shù)，記為X=X（a），F(xiàn)是X的函數(shù)，則可建立“納稅服務(wù)－稅收遵從－稅收增長”模型如下：

F=F[X（a）]

其中稅收遵從系數(shù)a是一個(gè)綜合值，是關(guān)于防衛(wèi)性遵從、制度性遵從、忠誠性遵從等多維變量的函數(shù)。

可以設(shè)想，稅收遵從系數(shù) a值在[0，1]區(qū)間上，其中間a°是一個(gè)臨界系數(shù)。當(dāng)a=0時(shí)，說明納稅服務(wù)對(duì)稅收遵從度的提高絲毫不起作用，稅收增長F為負(fù)無窮大。這時(shí)，與納稅服務(wù)相關(guān)的稅收呈負(fù)增長，說明納稅服務(wù)措施不當(dāng)，起到了反作用，使納稅人產(chǎn)生了抵觸情緒，即X小于0；在（0，a°）區(qū)間上，納稅服務(wù)措施逐漸改善，但由于稅收遵從對(duì)于服務(wù)措施改善的反應(yīng)有一個(gè)理論上的滯后階段，納稅人的抵觸情緒沒有完全消失，稅收遵從度X仍然小于0，與納稅服務(wù)相關(guān)的稅收增長F依然為負(fù)數(shù)；當(dāng)a=a°時(shí)，隨著納稅服務(wù)措施的繼續(xù)改善，納稅人的抵觸情緒完全消失，此時(shí)稅收遵從度X=0，F(xiàn)=0；當(dāng)a繼續(xù)增大，在（a°，1）區(qū)間上時(shí)，納稅人開始理解并不斷支持稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)措施，不斷產(chǎn)生稅收遵從效果，稅收遵從度X大于0，與納稅服務(wù)相關(guān)的稅收增長F大于0且持續(xù)增加；當(dāng)a=1時(shí)，納稅服務(wù)措施極其優(yōu)化，X和F都趨于無窮大。a=1是一個(gè)理想狀態(tài)，不可能做到，但是他可以是我們追求的目標(biāo)。

（二）得出的結(jié)論

模型分析中，可以得出一條規(guī)律性結(jié)論：只要我們時(shí)刻根據(jù)變化的稅收形勢(shì)不斷調(diào)整和優(yōu)化納稅服務(wù)措施，就可以最終促進(jìn)稅收收入增長。從理論和實(shí)踐兩個(gè)層次，進(jìn)一步推動(dòng)“五個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)變”的實(shí)現(xiàn)。主要有：

1.由單一服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。一是服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步拓展延伸。延伸到政策咨詢輔導(dǎo)、稅收?qǐng)?zhí)法和法律救濟(jì)等領(lǐng)域；二是優(yōu)化服務(wù)流程和制度設(shè)計(jì)。將納稅服務(wù)理念融入到征管流程和征管制度的設(shè)計(jì)上；三是提升各部門服務(wù)合力。按照全員、全程、全方位服務(wù)理念，結(jié)合服務(wù)流程和制度的優(yōu)化，將納稅服務(wù)貫穿稅收征、管、查全過程，預(yù)防納稅服務(wù)缺位和斷層。

2.由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。一是建立專業(yè)化的需求收集和分析渠道。建立科學(xué)、有效地常態(tài)溝通渠道，強(qiáng)化納稅人需求的收集、分析、評(píng)估和反饋；二是優(yōu)化主動(dòng)服務(wù)措施。在落實(shí)提醒服務(wù)、綠色辦稅通道、預(yù)約服務(wù)、送政策上門等措施的基礎(chǔ)上，深化納稅輔導(dǎo)；三是充分發(fā)揮稅收管理員的作用。立足專業(yè)化管理下稅收管理員的職責(zé)定位，對(duì)企業(yè)申報(bào)納稅過程進(jìn)行全方位輔導(dǎo)和服務(wù)。

3.由共性服務(wù)向個(gè)性服務(wù)轉(zhuǎn)變。一是實(shí)施分類服務(wù)。對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)稅源企業(yè)建立企業(yè)走訪制度，動(dòng)態(tài)掌握企業(yè)的經(jīng)營狀況、發(fā)展前景和風(fēng)險(xiǎn)控管情況。并對(duì)該類稅源提供預(yù)約服務(wù)，通過預(yù)約辦理涉稅事項(xiàng)或納稅咨詢、提供個(gè)性化的納稅輔導(dǎo)；二是開展多元化服務(wù)。深入推行網(wǎng)上申報(bào)、代理申報(bào)、電話申報(bào)、郵寄申報(bào)等申報(bào)方式，建立稅收援助、稅收救濟(jì)機(jī)制；三是強(qiáng)化稅收政策籌劃服務(wù)。逐步建立健全大企業(yè)定點(diǎn)聯(lián)系機(jī)制，提高服務(wù)效率。

4.由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。一是依托信息技術(shù)，創(chuàng)新納稅服務(wù)手段。充分運(yùn)用電子、通信等現(xiàn)代化科技手段改造稅收管理，以12366服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站為載體，構(gòu)建網(wǎng)上辦稅廳和實(shí)體辦稅廳并行互補(bǔ)的辦稅格局，逐步實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化；二是進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、改造，并逐步完善、規(guī)范、統(tǒng)一；三是建立納稅服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制。引入競爭考核機(jī)制，制定規(guī)范、統(tǒng)一的納稅服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度，明確考核內(nèi)容，量化考核指標(biāo)，實(shí)施責(zé)任追究；四是建立納稅服務(wù)優(yōu)化的長效機(jī)制。通過分析納稅人申報(bào)數(shù)據(jù)，挖掘異常數(shù)據(jù)信息背后的深層次問題，在隱含的問題中探尋創(chuàng)新服務(wù)的可能。。

5.由粗放服務(wù)向?qū)I(yè)、系統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。一是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，滿足納稅人規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)需求。健全稅收風(fēng)險(xiǎn)分析識(shí)別工作機(jī)制，抓好分行業(yè)、分企業(yè)類型風(fēng)險(xiǎn)特征的篩選、分類、歸納；二是加強(qiáng)信用體系建設(shè)。健全納稅人信用等級(jí)評(píng)定制度，建立多層次的信用等級(jí)，促進(jìn)公平競爭，提高納稅遵從度；三是以納稅人需求為導(dǎo)向，完善納稅服務(wù)制度機(jī)制。建立健全稅收政策輔導(dǎo)宣傳制度、稅收程序服務(wù)制度、信息化服務(wù)制度、政務(wù)公開制度、納稅服務(wù)監(jiān)督考核制度等，形成完整的納稅服務(wù)制度體系。

[1]曹樹武.曹錦陽：論稅源專業(yè)化管理背景下的辦稅服務(wù)廳實(shí)體化與構(gòu)建[J].揚(yáng)州:揚(yáng)州大學(xué)稅務(wù)學(xué)院學(xué)報(bào)，稅收經(jīng)濟(jì)研究，2012，（5）.

[2]弗雷德里克·泰勒（Frederick Winslow Taylor，1856－1915）.科學(xué)管理原理[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2007.

[3]齊群躍，曹樹武.試論稅收信息化管理[J].河南財(cái)政稅務(wù)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2002，（6）.

[4]曹樹武，曹錦陽.論稅源管理專業(yè)化下的納稅服務(wù)定位和優(yōu)化[J].湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2013，（1）.