王麗麗++邢鵬+郝淑珍+劉建平

[摘要] 目的 探討品管圈在提高病房藥房滿意度中的應(yīng)用效果。 方法 通過調(diào)查問卷調(diào)查品管圈活動實(shí)施前后護(hù)士、護(hù)工及出院帶藥患者對病房藥房的滿意度。 結(jié)果 實(shí)施品管圈活動后，被調(diào)查者對本院病房藥房的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、藥品供應(yīng)情況、擺藥準(zhǔn)確率、工作流程、糾錯主動性等各項(xiàng)指標(biāo)的非常滿意率均明顯升高，與品管圈活動開展前比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 結(jié)論 品管圈活動對于發(fā)現(xiàn)與解決病房藥房工作中存在的問題是行之有效的，通過此活動，不僅提升了病房藥房的服務(wù)質(zhì)量，也提高了圈員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；自制調(diào)查問卷；服務(wù)質(zhì)量；滿意度；病房藥房

[中圖分類號] R197.323[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1674-4721（2014）04（c）-0149-03

Application of quality control circle in improving the satisfaction degree of ward pharmacy

WANG Li-li XING Peng HAO Shu-zhen LIU Jian-ping▲

Department of Pharmacy,Beijing Jingmei Group General Hospital,Beijing 102300,China

[Abstract] Objective To explore the application effect of quality control circle in improving the satisfaction degree of ward pharmacy. Methods The questionnaire was used to investigate the satisfaction degree of nurses,nursing workers and the patients with discharge medication for ward pharmacy before and after quality control circle activity. Results After quality control circle activity,the very satisfactory rate of respondents for service attitude,communication skills,drug supply, dispensing accuracy rate,work flow,error correction initiative and other indexes of ward pharmacy increased obviously,and there was a statistical difference compared with before quality control circle activity (P＜0.05). Conclusion Quality control circle activity is feasible and effective to discover and solve the problems in the work of pharmacy.Through this activity,it promotes the quality and service in ward pharmacy,meanwhile, improve the capacity of staff of quality control circle discovering and solving problems.

[Key words] Quality control circle;Self-made questionnaire;Quality of service;Satisfaction degree;Ward pharmacy

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院藥房的發(fā)展也呈現(xiàn)復(fù)雜化、多元化，藥房的規(guī)范化管理在提高整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中顯得更為重要。我院病房藥房承擔(dān)著藥品調(diào)劑、藥品管理、藥物咨詢、協(xié)助臨床科室進(jìn)行安全用藥等工作。為確?；颊哂盟幇踩岣卟》克幏糠?wù)質(zhì)量，藥劑科引入“品管圈”活動[1]。品質(zhì)管理圈（quality control circle，QCC）簡稱品管圈，來源于1950年Deming教授的統(tǒng)計(jì)方法課程以及1954年Juran教授的質(zhì)量管理課程[2]。品管圈活動是由日本石川博士在1962年所創(chuàng)[3]，是由同一工作場所的員工組成的小組，從適當(dāng)?shù)挠?xùn)練及引導(dǎo)和定期的會議，發(fā)現(xiàn)、分析及解決相關(guān)問題的一種工具[4]。本文從病房藥房的實(shí)際工作出發(fā)，通過自制調(diào)查問卷的形式，利用品管圈活動對病房藥房管理中常見的問題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，并得出了重要結(jié)論，由此提出了加強(qiáng)病房藥房管理及提高服務(wù)質(zhì)量的整改措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

藥劑科的基本任務(wù)是保障門診、住院患者的藥品供應(yīng)，保證藥品質(zhì)量，在編人員53名，本科以上專業(yè)學(xué)歷人員16名，大、中專專業(yè)學(xué)歷人員28名，高級專業(yè)職稱人員2名，中級專業(yè)職稱人員13名，初級專業(yè)職稱人員24名。藥劑科現(xiàn)有門診藥房，急診、兒科藥房，病房藥房，感染性疾病藥房，神經(jīng)內(nèi)科藥房，草藥房等一線藥品調(diào)劑部門，有藥庫作為藥品供應(yīng)保障部門。病房藥房作為藥劑科一個重要的組成部門，主要擔(dān)著藥品調(diào)劑、藥品管理、藥物咨詢、臨床科室用藥安全協(xié)助工作等，共有9名員工，主管藥師3名，藥師4名，藥士2名。

調(diào)查對象為病房護(hù)士長、護(hù)士、護(hù)工及出院患者和家屬，年齡30～50歲，男女比例12∶1。品管圈活動開展前調(diào)查時間為2012年12月，開展后調(diào)查時間為2013年2、6、10月。

1.2 方法

1.2.1 問卷調(diào)查

根據(jù)病房藥房的特點(diǎn)及服務(wù)對象，我們自制了調(diào)查表，與病房藥房服務(wù)相關(guān)的6個題項(xiàng)：①對服務(wù)態(tài)度；②溝通技巧；③藥品供應(yīng)；④擺藥準(zhǔn)確度；⑤服務(wù)流程方面；⑥糾錯主動性。分4個選項(xiàng)：A.非常滿意、B.滿意、C.一般、D.差，此外，調(diào)查問卷還設(shè)計(jì)了一個開放式的題項(xiàng)：“您對目前病房藥房服務(wù)有什么意見和建議？”以獲得更加豐富的定性資料。采用抽樣方式對全院20余個科室的護(hù)士長、護(hù)士、護(hù)工、出院患者和家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查表由護(hù)理部統(tǒng)一派發(fā)，不記科室及姓名；出院患者和家屬由專人負(fù)責(zé)發(fā)放，回收。

活動進(jìn)行4次問卷調(diào)查，品管圈活動實(shí)施前于2012年12月發(fā)放問卷63份，回收63份，回收率為100%；品管圈活動實(shí)施后于2013年2、6、10月分別發(fā)放問卷58、68、63份，回收58、68、63份，回收率均為100%；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析“品管圈”活動前后的結(jié)果[5]。

1.2.2 品管圈活動實(shí)施前

臨床科室對病房藥房服務(wù)質(zhì)量評價不高，反映的問題有服務(wù)態(tài)度不好、擺藥不及時、中午提前離崗等，針對以上問題成立品管圈小組。

1.2.3 品管圈活動實(shí)施后

1.2.3.1 成立品管圈小組品管圈小組由7名人員組成，其中圈長1名，圈輔導(dǎo)員1名，并通過全體人員集思廣益和投票表決確定圈名。

endprint

1.2.3.2 主題選定[6]針對我院病房藥房的現(xiàn)狀，圈員結(jié)合實(shí)際工作及臨床反映的問題，確定主題為“改善病房藥房的服務(wù)質(zhì)量，提高臨床滿意度”。樹立病房藥房員工“以患者和臨床為中心”的服務(wù)理念，保證患者用藥安全的目標(biāo)而實(shí)施。

1.2.3.3 擬定活動計(jì)劃本次品管圈活動歷時10個月。每項(xiàng)活動均有負(fù)責(zé)人并由全體圈員參與。

1.2.3.4 現(xiàn)狀把握制訂與主題相關(guān)的工作流程圖，根據(jù)流程圖討論并制訂滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括病房藥房服務(wù)態(tài)度、員工的溝通技巧、藥品供應(yīng)情況、擺藥準(zhǔn)確率、工作失誤、應(yīng)具有的積極性6個問題。采用抽樣方式進(jìn)行問卷調(diào)查，收集數(shù)據(jù)，其中平均滿意度=（非常滿意+滿意）/樣本數(shù)×100%。

收集了品管圈活動開展前（2012年12月）病房藥房服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)，調(diào)查人數(shù)為63名。根據(jù)反饋意見繪制柏拉圖（排列圖），依據(jù)80/20原理[7]，找出不滿意的主要原因?yàn)椴》克幏繂T工服務(wù)態(tài)度不好、主動性不高、藥品供應(yīng)情況不好及接電話不及時（圖1）。

圖1 現(xiàn)狀把握柏拉圖

1.2.3.5 目標(biāo)設(shè)定據(jù)2012年12月病房藥房服務(wù)滿意度調(diào)查情況，擬定品管圈活動開展后滿意度達(dá)到70%，其中非常滿意度達(dá)到30%。

1.2.3.6 解析[8] 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)所得結(jié)果，圈員們集思廣益，各抒己見，運(yùn)用特性要因圖法——魚骨圖，針對病房藥房服務(wù)質(zhì)量問題，從人員、流程、設(shè)備、環(huán)境4個方面進(jìn)行了分析、圈選、得出要因[9]（圖2）。

圖2 特性要因圖

1.2.3.7 對策擬定及實(shí)施通過收集、分析數(shù)據(jù)，圈員對要因?qū)訉臃治?，擬定相應(yīng)的對策。確定員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動性、溝通技巧、中午連班問題為主要因素，應(yīng)首先進(jìn)行整改，行動計(jì)劃表見表1。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者對本院病房藥房實(shí)施品管圈活動后（2013年2、6、10月）的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、藥品供應(yīng)情況、擺藥準(zhǔn)確率、工作流程、糾錯主動性等各項(xiàng)指標(biāo)的非常滿意率均明顯升高，與品管圈活動開展前（2012年12月）比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表2）。

3討論

病房藥房主要服務(wù)對象為護(hù)士長、護(hù)士、護(hù)工、出院患者和家屬，故本文調(diào)查對象未包括醫(yī)生和住院患者。就是讓每天與藥房直接接觸的對象來體驗(yàn)服務(wù)過程，感知服務(wù)質(zhì)量，客觀指出存在的不足。直接服務(wù)對象的定位能有利于員工樹立清晰的服務(wù)目標(biāo)，通過效果反饋檢驗(yàn)自身服務(wù)技能和水平。為保證調(diào)查對象客觀填寫調(diào)查表內(nèi)容，每次調(diào)查由護(hù)理部獨(dú)立執(zhí)行，出院帶藥患者由藥劑科專人負(fù)責(zé)。

品管圈開展后，據(jù)2013年2月數(shù)據(jù)顯示，病房藥房服務(wù)質(zhì)量改善，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，此次PDCA循環(huán)結(jié)束，但是在病房藥房服務(wù)質(zhì)量改善同時，收到了反饋意見及建議，如上午領(lǐng)藥影響針劑擺藥速度，等候時間長；經(jīng)常退藥或換藥不通知臨床，造成臨床工作量增加；擺藥準(zhǔn)確率不是很高；有斷藥現(xiàn)象；搶救藥批號過多不好管理。針對上一循環(huán)提出的問題，我們進(jìn)一步分析，又做了持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)行了新的PDCA循環(huán)。改善措施如下：藥品供應(yīng)問題，擬通過拒發(fā)藥品記錄與請領(lǐng)計(jì)劃來發(fā)現(xiàn)斷藥因素與環(huán)節(jié)；請領(lǐng)計(jì)劃應(yīng)保存1個月數(shù)據(jù)備查，每個記錄應(yīng)有簽名和標(biāo)記；每周檢查1～2次，定期公布結(jié)果，必要時考核；每日進(jìn)行賬頁關(guān)閉查詢；臨床的科室備藥批號與效期混亂的問題，先解決口服藥品，逐步解決搶救藥品的批號問題；梳理藥品請領(lǐng)與口服擺藥的核對流程；落實(shí)藥品異常事件的上報制度；保證藥品供應(yīng)率提高。通過進(jìn)一步改善方法的實(shí)施，病房藥房的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步改善。

本次品管圈活動符合了PDCA循環(huán)“階梯式上升”這一特點(diǎn)[10]，第一次循環(huán)解決了服務(wù)態(tài)度等部分問題，病房藥房的服務(wù)質(zhì)量得到提升；第二次循環(huán)針對上次新發(fā)現(xiàn)的問題采取措施，如藥品供應(yīng)等問題得到改善，病房藥房的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。通過藥劑科引進(jìn)“品管圈活動”活動，病房藥房服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善。

病房藥房進(jìn)行整改后，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，如服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、糾錯主動性等，但仍存在一些問題，如藥品供應(yīng)、服務(wù)流程、擺藥準(zhǔn)確率。雖然此次品管圈活動已完成，但提高病房藥房滿意度工作的改進(jìn)措施還需長期堅(jiān)持，我們也會在實(shí)施的過程中不斷進(jìn)行完善并進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)。

經(jīng)過本次品管圈活動，深入分析了病房藥房滿意度低的各種原因，提出并實(shí)施改進(jìn)措施，提高了病房藥房滿意度。品管圈為藥事管理中很好的管理手段之一[11-12]，不僅提高工作質(zhì)量，并且提高了全員的工作積極性及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。在今后的工作中我們將繼續(xù)運(yùn)用品管圈為工具，提高藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量，為患者用藥安全提供更好的保障。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2014-03-12本文編輯：許俊琴）

[作者簡介] 王麗麗（1986-），女，籍貫：河北滄州，畢業(yè)于北京中醫(yī)藥大學(xué)臨床中藥學(xué)專業(yè)，碩士；藥師，主要從事臨床中藥學(xué)及科室藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理的研究工作

▲通訊作者：劉建平（1965-），男，畢業(yè)于北京大學(xué)，本科，主任藥師，主要從事科室管理、藥學(xué)服務(wù)和心血管藥理的研究

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1.2.3.2 主題選定[6]針對我院病房藥房的現(xiàn)狀，圈員結(jié)合實(shí)際工作及臨床反映的問題，確定主題為“改善病房藥房的服務(wù)質(zhì)量，提高臨床滿意度”。樹立病房藥房員工“以患者和臨床為中心”的服務(wù)理念，保證患者用藥安全的目標(biāo)而實(shí)施。

1.2.3.3 擬定活動計(jì)劃本次品管圈活動歷時10個月。每項(xiàng)活動均有負(fù)責(zé)人并由全體圈員參與。

1.2.3.4 現(xiàn)狀把握制訂與主題相關(guān)的工作流程圖，根據(jù)流程圖討論并制訂滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括病房藥房服務(wù)態(tài)度、員工的溝通技巧、藥品供應(yīng)情況、擺藥準(zhǔn)確率、工作失誤、應(yīng)具有的積極性6個問題。采用抽樣方式進(jìn)行問卷調(diào)查，收集數(shù)據(jù)，其中平均滿意度=（非常滿意+滿意）/樣本數(shù)×100%。

收集了品管圈活動開展前（2012年12月）病房藥房服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)，調(diào)查人數(shù)為63名。根據(jù)反饋意見繪制柏拉圖（排列圖），依據(jù)80/20原理[7]，找出不滿意的主要原因?yàn)椴》克幏繂T工服務(wù)態(tài)度不好、主動性不高、藥品供應(yīng)情況不好及接電話不及時（圖1）。

圖1 現(xiàn)狀把握柏拉圖

1.2.3.5 目標(biāo)設(shè)定據(jù)2012年12月病房藥房服務(wù)滿意度調(diào)查情況，擬定品管圈活動開展后滿意度達(dá)到70%，其中非常滿意度達(dá)到30%。

1.2.3.6 解析[8] 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)所得結(jié)果，圈員們集思廣益，各抒己見，運(yùn)用特性要因圖法——魚骨圖，針對病房藥房服務(wù)質(zhì)量問題，從人員、流程、設(shè)備、環(huán)境4個方面進(jìn)行了分析、圈選、得出要因[9]（圖2）。

圖2 特性要因圖

1.2.3.7 對策擬定及實(shí)施通過收集、分析數(shù)據(jù)，圈員對要因?qū)訉臃治?，擬定相應(yīng)的對策。確定員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動性、溝通技巧、中午連班問題為主要因素，應(yīng)首先進(jìn)行整改，行動計(jì)劃表見表1。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者對本院病房藥房實(shí)施品管圈活動后（2013年2、6、10月）的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、藥品供應(yīng)情況、擺藥準(zhǔn)確率、工作流程、糾錯主動性等各項(xiàng)指標(biāo)的非常滿意率均明顯升高，與品管圈活動開展前（2012年12月）比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表2）。

3討論

病房藥房主要服務(wù)對象為護(hù)士長、護(hù)士、護(hù)工、出院患者和家屬，故本文調(diào)查對象未包括醫(yī)生和住院患者。就是讓每天與藥房直接接觸的對象來體驗(yàn)服務(wù)過程，感知服務(wù)質(zhì)量，客觀指出存在的不足。直接服務(wù)對象的定位能有利于員工樹立清晰的服務(wù)目標(biāo)，通過效果反饋檢驗(yàn)自身服務(wù)技能和水平。為保證調(diào)查對象客觀填寫調(diào)查表內(nèi)容，每次調(diào)查由護(hù)理部獨(dú)立執(zhí)行，出院帶藥患者由藥劑科專人負(fù)責(zé)。

品管圈開展后，據(jù)2013年2月數(shù)據(jù)顯示，病房藥房服務(wù)質(zhì)量改善，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，此次PDCA循環(huán)結(jié)束，但是在病房藥房服務(wù)質(zhì)量改善同時，收到了反饋意見及建議，如上午領(lǐng)藥影響針劑擺藥速度，等候時間長；經(jīng)常退藥或換藥不通知臨床，造成臨床工作量增加；擺藥準(zhǔn)確率不是很高；有斷藥現(xiàn)象；搶救藥批號過多不好管理。針對上一循環(huán)提出的問題，我們進(jìn)一步分析，又做了持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)行了新的PDCA循環(huán)。改善措施如下：藥品供應(yīng)問題，擬通過拒發(fā)藥品記錄與請領(lǐng)計(jì)劃來發(fā)現(xiàn)斷藥因素與環(huán)節(jié)；請領(lǐng)計(jì)劃應(yīng)保存1個月數(shù)據(jù)備查，每個記錄應(yīng)有簽名和標(biāo)記；每周檢查1～2次，定期公布結(jié)果，必要時考核；每日進(jìn)行賬頁關(guān)閉查詢；臨床的科室備藥批號與效期混亂的問題，先解決口服藥品，逐步解決搶救藥品的批號問題；梳理藥品請領(lǐng)與口服擺藥的核對流程；落實(shí)藥品異常事件的上報制度；保證藥品供應(yīng)率提高。通過進(jìn)一步改善方法的實(shí)施，病房藥房的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步改善。

本次品管圈活動符合了PDCA循環(huán)“階梯式上升”這一特點(diǎn)[10]，第一次循環(huán)解決了服務(wù)態(tài)度等部分問題，病房藥房的服務(wù)質(zhì)量得到提升；第二次循環(huán)針對上次新發(fā)現(xiàn)的問題采取措施，如藥品供應(yīng)等問題得到改善，病房藥房的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。通過藥劑科引進(jìn)“品管圈活動”活動，病房藥房服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善。

病房藥房進(jìn)行整改后，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，如服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、糾錯主動性等，但仍存在一些問題，如藥品供應(yīng)、服務(wù)流程、擺藥準(zhǔn)確率。雖然此次品管圈活動已完成，但提高病房藥房滿意度工作的改進(jìn)措施還需長期堅(jiān)持，我們也會在實(shí)施的過程中不斷進(jìn)行完善并進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)。

經(jīng)過本次品管圈活動，深入分析了病房藥房滿意度低的各種原因，提出并實(shí)施改進(jìn)措施，提高了病房藥房滿意度。品管圈為藥事管理中很好的管理手段之一[11-12]，不僅提高工作質(zhì)量，并且提高了全員的工作積極性及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。在今后的工作中我們將繼續(xù)運(yùn)用品管圈為工具，提高藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量，為患者用藥安全提供更好的保障。

[參考文獻(xiàn)]

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[3]朱泓．品管圈活動在門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J]．藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8（6）：466.

[4]林瑞榮．品質(zhì)管理[M]．廈門：廈門大學(xué)出版社，2000：146.

[5]孫妍，施英．“品管圈”活動提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)的作用[J]．浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志，2010，20（1）：43-45.

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[7]薛曉紅，謝輝平．品管圈在門診藥房管理中的應(yīng)用[J]．中南藥學(xué)，2010，8（12）：937-938.

[8]錢芳芳，李一帆，李莉，等．品管圈在提高臨床科室對住院藥房滿意度中的應(yīng)用[J]．安徽醫(yī)藥，2013，17（3）：513-515

[9]梁麗梅，黃慧燕，許白虹，等．品管圈在降低住院病房差錯件數(shù)中的應(yīng)用及效果評價[J]．中國藥房，2012，23（25）：2350-2353.

[10]劉庭芳，劉勇．中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：6.

[11]梁銘會，劉婷芳，董四平．品管圈在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（2）：37-39.

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（收稿日期：2014-03-12本文編輯：許俊琴）

[作者簡介] 王麗麗（1986-），女，籍貫：河北滄州，畢業(yè)于北京中醫(yī)藥大學(xué)臨床中藥學(xué)專業(yè)，碩士；藥師，主要從事臨床中藥學(xué)及科室藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理的研究工作

▲通訊作者：劉建平（1965-），男，畢業(yè)于北京大學(xué)，本科，主任藥師，主要從事科室管理、藥學(xué)服務(wù)和心血管藥理的研究

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1.2.3.2 主題選定[6]針對我院病房藥房的現(xiàn)狀，圈員結(jié)合實(shí)際工作及臨床反映的問題，確定主題為“改善病房藥房的服務(wù)質(zhì)量，提高臨床滿意度”。樹立病房藥房員工“以患者和臨床為中心”的服務(wù)理念，保證患者用藥安全的目標(biāo)而實(shí)施。

1.2.3.3 擬定活動計(jì)劃本次品管圈活動歷時10個月。每項(xiàng)活動均有負(fù)責(zé)人并由全體圈員參與。

1.2.3.4 現(xiàn)狀把握制訂與主題相關(guān)的工作流程圖，根據(jù)流程圖討論并制訂滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括病房藥房服務(wù)態(tài)度、員工的溝通技巧、藥品供應(yīng)情況、擺藥準(zhǔn)確率、工作失誤、應(yīng)具有的積極性6個問題。采用抽樣方式進(jìn)行問卷調(diào)查，收集數(shù)據(jù)，其中平均滿意度=（非常滿意+滿意）/樣本數(shù)×100%。

收集了品管圈活動開展前（2012年12月）病房藥房服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)，調(diào)查人數(shù)為63名。根據(jù)反饋意見繪制柏拉圖（排列圖），依據(jù)80/20原理[7]，找出不滿意的主要原因?yàn)椴》克幏繂T工服務(wù)態(tài)度不好、主動性不高、藥品供應(yīng)情況不好及接電話不及時（圖1）。

圖1 現(xiàn)狀把握柏拉圖

1.2.3.5 目標(biāo)設(shè)定據(jù)2012年12月病房藥房服務(wù)滿意度調(diào)查情況，擬定品管圈活動開展后滿意度達(dá)到70%，其中非常滿意度達(dá)到30%。

1.2.3.6 解析[8] 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)所得結(jié)果，圈員們集思廣益，各抒己見，運(yùn)用特性要因圖法——魚骨圖，針對病房藥房服務(wù)質(zhì)量問題，從人員、流程、設(shè)備、環(huán)境4個方面進(jìn)行了分析、圈選、得出要因[9]（圖2）。

圖2 特性要因圖

1.2.3.7 對策擬定及實(shí)施通過收集、分析數(shù)據(jù)，圈員對要因?qū)訉臃治?，擬定相應(yīng)的對策。確定員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動性、溝通技巧、中午連班問題為主要因素，應(yīng)首先進(jìn)行整改，行動計(jì)劃表見表1。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者對本院病房藥房實(shí)施品管圈活動后（2013年2、6、10月）的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、藥品供應(yīng)情況、擺藥準(zhǔn)確率、工作流程、糾錯主動性等各項(xiàng)指標(biāo)的非常滿意率均明顯升高，與品管圈活動開展前（2012年12月）比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表2）。

3討論

病房藥房主要服務(wù)對象為護(hù)士長、護(hù)士、護(hù)工、出院患者和家屬，故本文調(diào)查對象未包括醫(yī)生和住院患者。就是讓每天與藥房直接接觸的對象來體驗(yàn)服務(wù)過程，感知服務(wù)質(zhì)量，客觀指出存在的不足。直接服務(wù)對象的定位能有利于員工樹立清晰的服務(wù)目標(biāo)，通過效果反饋檢驗(yàn)自身服務(wù)技能和水平。為保證調(diào)查對象客觀填寫調(diào)查表內(nèi)容，每次調(diào)查由護(hù)理部獨(dú)立執(zhí)行，出院帶藥患者由藥劑科專人負(fù)責(zé)。

品管圈開展后，據(jù)2013年2月數(shù)據(jù)顯示，病房藥房服務(wù)質(zhì)量改善，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，此次PDCA循環(huán)結(jié)束，但是在病房藥房服務(wù)質(zhì)量改善同時，收到了反饋意見及建議，如上午領(lǐng)藥影響針劑擺藥速度，等候時間長；經(jīng)常退藥或換藥不通知臨床，造成臨床工作量增加；擺藥準(zhǔn)確率不是很高；有斷藥現(xiàn)象；搶救藥批號過多不好管理。針對上一循環(huán)提出的問題，我們進(jìn)一步分析，又做了持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)行了新的PDCA循環(huán)。改善措施如下：藥品供應(yīng)問題，擬通過拒發(fā)藥品記錄與請領(lǐng)計(jì)劃來發(fā)現(xiàn)斷藥因素與環(huán)節(jié)；請領(lǐng)計(jì)劃應(yīng)保存1個月數(shù)據(jù)備查，每個記錄應(yīng)有簽名和標(biāo)記；每周檢查1～2次，定期公布結(jié)果，必要時考核；每日進(jìn)行賬頁關(guān)閉查詢；臨床的科室備藥批號與效期混亂的問題，先解決口服藥品，逐步解決搶救藥品的批號問題；梳理藥品請領(lǐng)與口服擺藥的核對流程；落實(shí)藥品異常事件的上報制度；保證藥品供應(yīng)率提高。通過進(jìn)一步改善方法的實(shí)施，病房藥房的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步改善。

本次品管圈活動符合了PDCA循環(huán)“階梯式上升”這一特點(diǎn)[10]，第一次循環(huán)解決了服務(wù)態(tài)度等部分問題，病房藥房的服務(wù)質(zhì)量得到提升；第二次循環(huán)針對上次新發(fā)現(xiàn)的問題采取措施，如藥品供應(yīng)等問題得到改善，病房藥房的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。通過藥劑科引進(jìn)“品管圈活動”活動，病房藥房服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善。

病房藥房進(jìn)行整改后，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，如服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、糾錯主動性等，但仍存在一些問題，如藥品供應(yīng)、服務(wù)流程、擺藥準(zhǔn)確率。雖然此次品管圈活動已完成，但提高病房藥房滿意度工作的改進(jìn)措施還需長期堅(jiān)持，我們也會在實(shí)施的過程中不斷進(jìn)行完善并進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)。

經(jīng)過本次品管圈活動，深入分析了病房藥房滿意度低的各種原因，提出并實(shí)施改進(jìn)措施，提高了病房藥房滿意度。品管圈為藥事管理中很好的管理手段之一[11-12]，不僅提高工作質(zhì)量，并且提高了全員的工作積極性及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。在今后的工作中我們將繼續(xù)運(yùn)用品管圈為工具，提高藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量，為患者用藥安全提供更好的保障。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張興國.醫(yī)院品管圈活動施展與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010.

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[10]劉庭芳，劉勇．中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：6.

[11]梁銘會，劉婷芳，董四平．品管圈在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（2）：37-39.

[12]姜春燕，李敏，陳海平.加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷用“情”改善醫(yī)患關(guān)系[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2014，13（4）：330-332.

（收稿日期：2014-03-12本文編輯：許俊琴）

[作者簡介] 王麗麗（1986-），女，籍貫：河北滄州，畢業(yè)于北京中醫(yī)藥大學(xué)臨床中藥學(xué)專業(yè)，碩士；藥師，主要從事臨床中藥學(xué)及科室藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理的研究工作

▲通訊作者：劉建平（1965-），男，畢業(yè)于北京大學(xué)，本科，主任藥師，主要從事科室管理、藥學(xué)服務(wù)和心血管藥理的研究

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