葉振偉

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究源于美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)將質(zhì)量定義為一種產(chǎn)品或者服務(wù)的品質(zhì)和特色的總和，從客戶導(dǎo)向分析了服務(wù)質(zhì)量。Regan(1963)提出服務(wù)品質(zhì)的概念，認(rèn)為服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性四大特征。Gronroos(1982)、Lewis和Booms (1983)、Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)等學(xué)者將期望認(rèn)知理論引入服務(wù)品質(zhì)研究，逐漸將服務(wù)品質(zhì)的研究從探索階段提升到成熟階段，并從概念界定、分類結(jié)構(gòu)、衡量方法、影響因素到與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)之間的相關(guān)關(guān)系方面加以研究。Gronroos（1982）提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是一種顧客感知，由顧客的服務(wù)期望與感知實(shí)績(jī)的比較決定，因此服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)者應(yīng)該是顧客而不是企業(yè)。Parasura-man、Zeithaml和Berry(PZB,1985)的“服務(wù)品質(zhì)知覺(jué)連續(xù)帶”的提出，有關(guān)服務(wù)品質(zhì)內(nèi)涵開(kāi)始清晰。其實(shí)證研究(1985)用十個(gè)維度清楚地構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)，分別是有形性、可靠性、反應(yīng)性、信任性、勝任性、禮貌性、安全性、接近性、溝通性和理解性，1988年進(jìn)一步簡(jiǎn)化為有形性、可靠性、反應(yīng)性、信賴性和移情性，其中可靠性屬于服務(wù)結(jié)果，而其他四項(xiàng)則屬于服務(wù)過(guò)程的各種措施和服務(wù)接觸。

無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。

醫(yī)院后勤服務(wù)工作是醫(yī)院物資、總務(wù)、設(shè)備、財(cái)務(wù)、基本建設(shè)工作的總稱。它包括衣、食、住、行、水、電、煤、氣、冷、熱等諸多方面。是醫(yī)院管理重要的組成部分，是整個(gè)醫(yī)院管理工作的基礎(chǔ)，是確保醫(yī)院正常運(yùn)作的支持保障系統(tǒng)的主要組成。醫(yī)院后勤工作具有服務(wù)性、計(jì)劃性、持續(xù)性、技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)型的基本特點(diǎn)：

一、服務(wù)性

醫(yī)院后勤管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)和任務(wù)的。后勤工作的性質(zhì)，決定了它的工作必須堅(jiān)持為醫(yī)院的醫(yī)療、科研和教學(xué)工作服務(wù)，特別是為臨床第一線服務(wù)，服務(wù)上門(mén)、送收物品上門(mén)，及時(shí)有效地保證各種供應(yīng)，做好維修工作。

二、計(jì)劃性

醫(yī)院后勤工作項(xiàng)目繁多，涉及面廣，而且由于醫(yī)院醫(yī)療工作的隨機(jī)性大而帶來(lái)務(wù)必實(shí)時(shí)保障的要求。因此，加強(qiáng)預(yù)測(cè)與計(jì)劃十分重要。否則，就會(huì)出現(xiàn)忙亂和失誤。要在掌握醫(yī)院工作規(guī)律，尤其是醫(yī)療工作規(guī)律性的基礎(chǔ)上，做好人力、物力和財(cái)力的安排，建立相適應(yīng)的工作程序，包括項(xiàng)目論證與決策、實(shí)施與反饋，保障效果評(píng)價(jià)；針對(duì)不同的保障要求，做好計(jì)劃障礙，規(guī)定提前準(zhǔn)備時(shí)間及工作量；要有一定的應(yīng)急措施，以應(yīng)突發(fā)的重大醫(yī)療搶救等活動(dòng)之所需。加強(qiáng)計(jì)劃性，不能理解為器材物資設(shè)備越多越好，恰恰相反，正是為使物質(zhì)器材既能及時(shí)供得上，又不造成積壓浪費(fèi)。醫(yī)院后勤保障的計(jì)劃性質(zhì)是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，要從科學(xué)管理上，提高計(jì)劃的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

三、不間斷性

醫(yī)院醫(yī)療工作的要求，決定了后勤保障必須保持不間斷性。在事關(guān)病人生命的分秒必爭(zhēng)救治中要保證各種供應(yīng)的通暢，水電暖處于正常狀態(tài)；在維護(hù)環(huán)境秩序上，要堅(jiān)持不懈；在日常的病人和工作人員生活保障上，要持續(xù)地正常運(yùn)行，不能時(shí)好時(shí)差；在各種儀器設(shè)備的維護(hù)上，要及時(shí)檢查與維修，使之開(kāi)得動(dòng)用得上。要保持后勤保障的不間斷性，除了合理安排物質(zhì)和人力外，還需有相應(yīng)的制度保證。

四、技術(shù)性

醫(yī)院各類后勤工作都有其技術(shù)的要求，尤其現(xiàn)代醫(yī)院的要求更多更高。儀器設(shè)備、建筑設(shè)施、環(huán)境凈化、病人飲食營(yíng)養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)及經(jīng)濟(jì)分析等的技術(shù)要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)以前。一個(gè)現(xiàn)代化的病房樓的后勤保障需要多學(xué)科的知識(shí)。因此，建立相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范及管理規(guī)章，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍的建設(shè)及后勤人員的培訓(xùn)能成為后勤管理的基本建設(shè)，常抓不懈。

五、經(jīng)濟(jì)性

醫(yī)院的設(shè)入相當(dāng)大的比例在后勤保障工作方面：醫(yī)院的成本核算主要依靠后勤管理部門(mén)去實(shí)施。因此，后勤管理的經(jīng)濟(jì)性是不言而喻的。要按照醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)規(guī)律去管理后勤，講究經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)分析，提高設(shè)備物質(zhì)的利用率，資金的周轉(zhuǎn)率，在保證醫(yī)院等業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，節(jié)約開(kāi)支，防止浪費(fèi)，以及重視廢品利用等，都應(yīng)切實(shí)落實(shí)，抓緊抓好。

綜合國(guó)內(nèi)一些學(xué)者的調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得到以下結(jié)論：導(dǎo)醫(yī)、安保服務(wù)是影響門(mén)診患者醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；就醫(yī)環(huán)境、護(hù)工服務(wù)是影響住院患者醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；醫(yī)院環(huán)境、安保服務(wù)是影響醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；正如某位醫(yī)院院長(zhǎng)語(yǔ)重心長(zhǎng)的道出了：“醫(yī)院后勤服務(wù)企業(yè)就是醫(yī)院的大管家，作為一名優(yōu)秀的管家就要協(xié)助醫(yī)院管好醫(yī)院這個(gè)家?！边@就要求醫(yī)院后勤服務(wù)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能與迅速發(fā)展的醫(yī)療事業(yè)相適應(yīng)。