唐建兵

摘 要：分析智慧飯店建設實踐和理論研究現(xiàn)狀，提出智慧飯店建設常規(guī)設施和基本服務的內(nèi)容。對智慧飯店智能系統(tǒng)、智能云服務和智慧管理提出解決方案。

關鍵詞：智慧飯店；常規(guī)設施；基本服務；智能系統(tǒng)；智能云服務

中圖分類號：F592.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）01-0292-03

智慧旅游是旅游業(yè)大力發(fā)展的一種新形態(tài)，是彰顯《旅游法》對旅游產(chǎn)業(yè)與事業(yè)雙重屬性定位的重要舉措和載體。飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，智慧飯店是智慧旅游建設的重要內(nèi)容。在智慧旅游建設的大背景之下，飯店服務和管理的系統(tǒng)或者局部的智能化將是今后飯店升級換代的必由之路，是飯店業(yè)發(fā)展的趨勢之一[1]。通過在Google搜索引擎中輸入“智慧飯店”以及“Intelligent hotel”關鍵詞，可以搜索到有關“智慧飯店”的中文報道11 400 000條，英文報道44 600 000條。因此，智慧飯店已成為飯店業(yè)發(fā)展和研究中的一個重要課題。從智慧飯店應具有技術基礎和功能的角度，本文將智慧飯店定義為：智慧飯店是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術，對飯店內(nèi)各類信息進行自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，建立具有在線訂、支付、客服等功能的營銷平臺，實現(xiàn)飯店的電子化、信息化和智能化，為旅客提供個性化的服務。

一、智慧飯店建設理論研究和實踐現(xiàn)狀

（一）智慧飯店研究現(xiàn)狀

公開發(fā)表的研究文章較少。通過萬方數(shù)據(jù)知識服務平臺查詢，與“智慧飯店”有關的研究文章只有1篇。而純理論研究文章只有1篇，即李臻和朱勁在《鎮(zhèn)江高專學報》（2014年第1期）發(fā)表的《智慧酒店——酒店產(chǎn)品升級換代的必然趨勢》一文。另外1篇是調研文章，即黃崎在《上海企業(yè)》（2011年第11期）發(fā)表的《打造“智慧型酒店”》一文。

李臻和朱勁（2013年）分析了智慧飯店的基本概念、意義和核心技術，認為智慧酒店區(qū)別于一般信息系統(tǒng)或工程的核心技術為云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通訊技術和人工智能，正是這四大技術的整合、集成后的應用，使智慧酒店成為可能[1]。

黃崎（2011年）通過對3個酒店集團（擁有400多家連鎖賓館），10多家單體酒店、10多家供應商進行實地考察以及問卷調研，得出了酒店業(yè)已經(jīng)開始關注并引領性應用物聯(lián)網(wǎng)的結論。提出了物聯(lián)網(wǎng)技術在酒店推廣的兩個階段：無線射頻識別推廣；對賓館營銷領域的融入和對賓館工程設備、設施的管理[2]。

從以上可以看出，智慧飯店的研究尚處于初級階段，對智慧酒店的技術基礎也主要分析了物聯(lián)網(wǎng)的應用，沒有從酒店的功能和管理角度來系統(tǒng)分析。

（二）智慧飯店建設實踐

1.總體情況。高星級（四星級、五星級）飯店根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010）的要求，其建設（新建或改建）部分內(nèi)容已經(jīng)符合智慧飯店的要求，如擁有數(shù)字電視、點播、酒店服務、互聯(lián)網(wǎng)信息查詢、會議通告、行程安排等功能的互動電視信息服務系統(tǒng)平臺，化妝鏡內(nèi)嵌式電視機、電視門窺鏡，最新型的多媒體連接器、雙層電動窗簾和智能調光玻璃……在國際上，高科技和智能化已經(jīng)成為衡量高星級酒店的一個重要標準，全球高端酒店都努力將科技融入服務和管理之中[3]。智慧酒店代表了未來酒店業(yè)發(fā)展的趨勢。目前，智慧飯店已經(jīng)成為高星級飯店的重要建設目標。

2.典型案例。杭州黃龍飯店是一家有著二十余年歷史的酒店，杭州旅游集團耗資10億元對其進行升級改造。改造后的黃龍飯店成為全球第一家智慧酒店，在改造實踐中走出了一條從智能系統(tǒng)到智慧酒店的創(chuàng)新之路，實現(xiàn)了內(nèi)部管理、對客交互和顧客體驗三個層面的智能化系統(tǒng)升級，成為名副其實的“聰明”酒店[4]。陳率（2010年）介紹了杭州黃龍飯店物聯(lián)網(wǎng)應用情況：電視門禁系統(tǒng)；客房導航系統(tǒng)；電子連接線；無線無紙化入住退房系；客房智能系統(tǒng)；自助入住退房系統(tǒng)[5]。黃龍飯店以其開拓性的創(chuàng)舉為中國酒店業(yè)智能化實踐提供了一個完美典范，為國內(nèi)酒店業(yè)開辟出一條走向高端的成功道路。

近年來，山東大廈在酒店智能化技術上做了不少工作，既為客人帶來新奇的體驗，也使管理效率得以提高。除了智能化客房服務，山東大廈目前的智能化技術已經(jīng)覆蓋了酒店的各個層面。集舒適、智能及人性化為一體的科技服務設施，不但增強了對客服務能力，也極大提高了山東大廈的接待能力和檔次[3]。

然而，中國“智慧飯店”數(shù)量卻并不多。以濟南為例，近三至五年時間在酒店智能技術化產(chǎn)品方面有所發(fā)展的酒店還達不到總數(shù)的1/3，而且其中多數(shù)僅僅停留在部分智能的階段[3]。以下因素阻礙了打造“智慧飯店”的熱情：供需雙方在認識上并不契合；技術開發(fā)和設施成本；很多酒店依賴傳統(tǒng)的營銷模式依然可以維持生存，對現(xiàn)代科技手段使用不積極。

二、智慧飯店建設常規(guī)設施和基本服務

要實現(xiàn)智慧飯店的電子化、信息化和智能化，為旅客提供個性化的服務，需要物聯(lián)網(wǎng)、云計算、信息智能終端等新一代信息技術，但是也離不開一些常規(guī)的設施設備和基本服務，如網(wǎng)絡與通信、廣播電視系統(tǒng)、會議設施和網(wǎng)站服務，只是這些設施設備和服務應該應用最新信息技術，能夠對飯店內(nèi)各類信息進行自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，建立起智慧飯店需要的信息感知與傳輸平臺、數(shù)據(jù)管理與服務平臺和信息共享與服務平臺。

（一）網(wǎng)絡與通信

1.網(wǎng)絡。飯店應實現(xiàn)無線寬帶網(wǎng)絡全覆蓋，客人在酒店中可以方便地將手機、電腦等終端以無線方式連接上網(wǎng)?？头繎溆杏芯€寬帶網(wǎng)。飯店應具有帶寬管理的技術手段和多種計費方式。應具有防病毒和木馬的手段。應具有上網(wǎng)行為監(jiān)控功能，上網(wǎng)日志記錄等功能，對敏感信息進行報警提示。飯店應建有較為完善的寬帶信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)飯店各功能區(qū)的有效接入。

2.移動通訊。移動運營商信號應覆蓋飯店所有區(qū)域，能接收移動電話信號，移動通信方便，2G、3G（以后是4G、5G）信號覆蓋全面，手機語音和數(shù)據(jù)通信暢通。endprint

3.固定電話。飯店固定電話交換機應接入SIP終端，可從電腦、平板電腦上發(fā)起呼叫?？梢蕴峁┛梢曤娫挿??？梢蕴峁╇娔X收發(fā)傳真服務。飯店應建有電話報警點，電話旁公示飯店救援電話、咨詢電話、投訴電話?？腿丝蓳艽驁缶c電話向接警處的值班人員求助。

（二）廣播電視系統(tǒng)

應能收看適宜數(shù)量的中文節(jié)目和外文節(jié)目，具有視頻點播功能，配備有線和衛(wèi)星電視；飯店公共區(qū)域應能播放背景音樂。

（三）會議設施

會議室是飯店尤其是大型飯店的基本功能區(qū)，智慧飯店的會議室應該具備以下功能或設施：應具備燈光分區(qū)控制、亮度可調節(jié)、隔音效果好、有同聲傳譯的功能；應具備會議投票、表決、主席控制系統(tǒng)；應具備電視電話會議功能，有多媒體演講系統(tǒng)；應具備遠程會議系統(tǒng)；應具備會議自動簽到系統(tǒng)；應具備會議統(tǒng)計系統(tǒng)；應通過網(wǎng)絡或智能終端等設備提供預訂服務。

（四）網(wǎng)站服務

建設具有獨立國際、國內(nèi)域名的飯店官方網(wǎng)站；網(wǎng)站應提供多語言信息服務；應建有手機WAP網(wǎng)站及手機APP應用，實現(xiàn)與網(wǎng)站資源共享；建有網(wǎng)站電子商務平臺，提供7×24小時網(wǎng)上咨詢、預訂與支付服務。

（五）數(shù)字虛擬飯店

應運用三維全景實景虛擬現(xiàn)實技術、三維建模仿真技術、360度實景照片或視頻等技術建成數(shù)字虛擬飯店，實現(xiàn)虛擬漫游。數(shù)字虛擬飯店應在飯店網(wǎng)站、觸摸屏、智能手機上發(fā)布。

三、智慧飯店智能系統(tǒng)建設

智能系統(tǒng)是智慧飯店的核心系統(tǒng)，包括智能停車場管理系統(tǒng)、自助入住/退房系統(tǒng)、智能電梯系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、智能信息終端系統(tǒng)和智能控制系統(tǒng)等。

（一）智能停車場管理系統(tǒng)

應建設智能停車場管理系統(tǒng)，提供智能卡計時、計費或視頻車牌識別計時計費服務；車庫入口應顯示空閑車位數(shù)量；應提供電子化尋車、定位、導引。

停車場智能控制系統(tǒng)以集成了用戶個人信息的非接觸式IC卡作為車輛出入停車場的憑證，以先進的圖像對比功能實時監(jiān)控出入場車輛，以穩(wěn)定的通訊和強大的數(shù)據(jù)庫管理軟件管理每一個車輛信息。該系統(tǒng)將先進的IC卡識別技術和高速的視頻圖像存儲比較相結合，通過計算機的圖像處理和自動識別，對車輛進出停車場的收費、保安和管理等進行全方位管理。

（二）自助入住/退房系統(tǒng)

智慧飯店應提供手持登記設備（TABLET）進行遠程登記服務，或在飯店內(nèi)建有自助取卡登記/退房系統(tǒng)，客人進入酒店，選擇登記提供身份證等有效證件，經(jīng)過系統(tǒng)核實后，進入房間自選模塊，選定房間后，系統(tǒng)提示顧客繳納押金。押金繳納完畢，系統(tǒng)自動吐出房卡。退房時，工作人員確認無誤后，系統(tǒng)給予退房權限，顧客交房卡，系統(tǒng)進行結算。顧客可選擇打印發(fā)票或賬單。

（三）智能電梯系統(tǒng)

應建設智能電梯系統(tǒng)，通過RFID技術自動識別旅客房間卡信息，升降至旅客所在樓層；無卡者進入電梯，應拒絕其任何按鍵操作；應配備盲文，供盲人操作。智能電梯具有安全和節(jié)能的特點，使飯店變得更加高檔，更加智能化。授權用戶通過刷卡才能使用電梯，訪客需通過對講系統(tǒng)或通過門廳保安發(fā)臨時授權卡才能使用電梯；有效地阻止了沒必要的電梯運行能耗，如小孩玩耍亂按電梯，使用電梯者按錯樓層。真正做到電梯的有效運行，延長電梯的使用壽命。

（四）智能監(jiān)控系統(tǒng)

應具有防盜功能、防破壞功能，視頻清晰度高，能在黑夜環(huán)境中識別車牌號碼；應設置電子圍欄，對超過圍欄的，進行提醒；圖像信息可供其他系統(tǒng)調用；應識別火災并與消防系統(tǒng)聯(lián)動。

（五）智能信息終端

客房信息終端應支持多種形式（電視、電話和移動終端），應支持多種功能（包括音視頻播放、全球定位功能、帶有便攜式操作系統(tǒng)、能進行 3G 無線通信、能進行觸摸控制、支持無線網(wǎng)、支持視頻通話、具有較高的分辨率），應支持多種語言。

（六）智能控制系統(tǒng)

客房智能控制應設置控制單元，網(wǎng)絡通訊方式支持 TCP/IP 方式傳輸數(shù)據(jù)，可擴展性好。智能終端應控制空調、燈光、電視、窗簾等，具有模式（睡眠、舒適等）設定功能?？头績?nèi)應有節(jié)能措施。

此外，還應有智能導航系統(tǒng)（自動感應旅客的房卡信息，點亮指示牌，指引旅客找到自己的房間）、智能可視對講系統(tǒng)（為旅客提供視頻咨詢服務）和電視門禁系統(tǒng)（通過電視視頻看到來訪者實時圖像）。

四、智慧飯店智能云服務建設

（一）信息呈現(xiàn)

智慧飯店的信息呈現(xiàn)應包括以下八個方面的信息：（1）通過網(wǎng)站和智能信息終端顯示酒店所在地的天氣、溫度和房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣質量等信息。（2）通過網(wǎng)站和智能信息終端顯示飯店介紹、飯店公告、飯店特色餐飲、會議設施介紹、服務指南和客房展示等信息。（3）通過網(wǎng)站和智能信息終端顯示航班、火車、長途汽車、地鐵、公交等信息及其線路圖。（4）通過網(wǎng)站和智能信息終端顯示飯店周邊“吃、住、行、游、購、娛”信息。（5）通過網(wǎng)站和智能信息終端提供地圖查詢服務。（6）通過網(wǎng)站和智能信息終端顯示旅客消費明細。（7）通過網(wǎng)站和智能信息終端發(fā)布公告。（8）通過網(wǎng)站和智能信息終端發(fā)布公益信息、地域文化、政策法規(guī)等內(nèi)容。

（二）多媒體服務

飯店多媒體服務主要包括以下四方面的服務內(nèi)容：（1）通過網(wǎng)站和智能信息終端為旅客提供租借物品服務、客房服務、點餐服務。（2）通過網(wǎng)站和智能信息終端為旅客提供查看前臺留言、通知退房服務。（3）連接飯店收費系統(tǒng)，將消費賬合并到客房計費。（4）餐廳提供平板電腦智能點餐服務。

五、智慧飯店智慧管理建設

飯店智慧管理系統(tǒng)包括ERP系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)CRM 系統(tǒng)以及應急預案和應急響應系統(tǒng)。

ERP系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning企業(yè)資源計劃），包括物資管理、人力資源管理、財務管理。endprint

PMS系統(tǒng)（Property Management System物業(yè)管理系統(tǒng)），包括預訂、查詢客房狀態(tài)、留言、出賬管理、報表、夜審等功能，方便與其他系統(tǒng)對接。

CRM 系統(tǒng)（Customer Relationship Management 客戶關系管理系統(tǒng)），包括客人回訪、建立客人檔案、滿意度調查、投訴處理等功能，對各類數(shù)據(jù)進行挖掘分析，提供多種方式進行在線預訂服務。

應急預案和應急響應系統(tǒng)，提供報警終端、攝像頭、號角喇叭等設備，具備集成音視頻報警、視頻監(jiān)控和廣播喊話等功能。

飯店應與旅游行政主管部門實現(xiàn)技術對接，配合旅游行政主管部門在線監(jiān)管，實現(xiàn)旅游數(shù)據(jù)的及時上報，完成上下旅游信息的對接。

六、結論

隨著酒店飯店日趨激烈的競爭和不斷攀升的客戶期望，酒店裝潢、客房數(shù)量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居二線，迫使業(yè)內(nèi)人士不斷尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶，以增強酒店的核心競爭力。其中最有效的手段就是大規(guī)模應用先進的信息化技術。變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式，進而贏得新的競爭優(yōu)勢。因此，酒店的競爭將主要在智能化、個性化、信息化等方面展開，智慧酒店將逐步破除各種阻力而得到大力發(fā)展。

參考文獻：

[1] 李臻，朱勁.智慧酒店——酒店產(chǎn)品升級換代的必然趨勢[J].鎮(zhèn)江高專學報，2013，（1）：31-34.

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[3] 徐梅.智慧酒店發(fā)展受阻[EB/OL].http：//www.ctnews.com.cn/zglyb/html/2012-09/19/content_62528.htm？div=-1，2012-09-19.

[4] 鄭世卿.杭州黃龍：中國最智慧的飯店[J].飯店世界，2011，（3）：45-47.

[5] 陳率.體驗“全球最智慧的酒店”[J].浙商，2010，（11）：72-73.

The Discussion on the Construction of Intelligent Hotel

TANG Jian-bing

（School of Tourism and Culture Industry，Chengdu University，Chengdu 610106，China）

Abstract：Analyses the practical experiences and theoretical research achievements in construction of Intelligent Hotel.Proposes the convention facility and the basic service of construction on Intelligent Hotel.Proposes the solution on intelligent system，intelligent cloud service and intelligence management of Intelligent Hotel.

Key words：intelligent hotel；the convention facility；the basic service；intelligent system；intelligent cloud service

[責任編輯 陳 鶴]endprint