劉清華+邱穎躍

生孩子要辦準生證、上戶口，蓋房子要辦規(guī)劃許可證，外出要辦流動人口證明……這個證、那個證，好像百姓的生活無“證”寸步難行?？墒亲尠傩瞻l(fā)愁的是，往往為了辦一個證，村里、鎮(zhèn)里、縣里不知要跑多少回，有些事還要跑幾百里路到市里辦，一通折騰下來短則兩三天，長則十天半月，有的甚至要等上一兩個月，群眾辦事難曾經是一種普遍的社會現(xiàn)象，所以群眾談辦事就色變，談辦事就暈頭轉向，談辦事就怨聲載道。

法庫縣對這些群眾反映最強烈的問題做了大量的調研工作并進行了深刻的思考，做到了站在群眾的立場思考問題，站在政府的角度解決問題。2008年開展為民服務全程代理工作之初，在《致全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣大群眾的一封公開信》中向全縣人民作出莊嚴承諾：“讓您只進一扇門，只找一個人，就把事情辦成?！辈⒃谝院蟮膶嵺`中讓這個美好的愿望變成了現(xiàn)實，有力地回應了群眾的多元訴求，面對這個新的歷史時期的考題給出了精彩的解答。

那么，為民服務全程代理工作究竟解決了什么問題呢？歸納起來大致分為三個方面：一是解決了群眾辦事摸不著門、找不著人、跑冤枉路、花冤枉錢的問題；二是解決了新的形勢下基層干部不知道做什么的問題；三是解決了長期以來群眾反映強烈的政府機關門難進、臉難看的問題?，F(xiàn)在，就讓我們探究一下為民服務全程代理工作是如何在法庫大地生根發(fā)芽、開花結果的，又是如何做到健康蓬勃持續(xù)發(fā)展的。

破解問題之一：

如何讓群眾辦事變得不再難

要解決問題首先就要弄清楚問題產生的根源。群眾辦事為什么會難呢？其中一個主要原因就是群眾不知道到哪里辦事，更不了解辦事所需提供的材料和辦事流程，經常是大老遠跑去卻發(fā)現(xiàn)不是這個部門管的事；即使找對了門，也往往被告知材料不齊全，白跑一趟，而到下一環(huán)節(jié)又被告知缺少了什么材料……如此一來，白花路費、耗費時間精力，群眾不知得往返多少趟才能辦成事。法庫縣開展為民服務全程代理的初衷就是讓群眾辦事變得快捷、方便。在借鑒外地成功做法、總結孟家鎮(zhèn)試點工作經驗的基礎上，法庫縣委首先完善了頂層設計，從機構設置、制度建設入手，一一打通了方便群眾辦事的各個關節(jié)。

設置代理機構——回答“到哪兒辦”。法庫在縣行政審批大廳專門設置為民服務全程代理窗口，19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立政務服務中心，242個村（社區(qū)）設立為民服務代理點、258個村屯設置黨員代理中心戶，真正做到了為民服務全程代理網(wǎng)絡全覆蓋?？h、鄉(xiāng)、村、組上下貫通，四級聯(lián)動，搭建起相互銜接、分工明確、配合協(xié)調、高效有序的服務網(wǎng)絡。群眾無論有什么事情要辦，只要到組、村、鄉(xiāng)、縣任何一級代理機構，找到一名代理員，就會得到全程代理服務。為了進一步方便群眾辦事，2009年2月，法庫縣行政審批服務中心、新型農村合作醫(yī)療管理中心等部門開通了“為民服務直通車”，針對群眾需求多、辦結時限長的項目實行流動服務。直通車成為為民服務特事特辦、慢事快辦、繁事簡辦高效快捷的中轉站，成為解民困、聯(lián)民心的流動服務站，讓群眾在家門口就能把事情辦好。幾年來，“為民服務直通車”穿行于全縣19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、225個行政村的大街小巷，下村服務500余次，使近萬人受益，深受群眾歡迎。

明確代理項目——回答“辦什么”。蓋一個章、簽一個字、辦一個證件，都涉及權限問題。法庫縣委以“授權放權”為突破口，3次召開縣直相關部門“一把手”會議，要求各單位該放權的必須放權，該授權的必須授權，縣直相關部門全面推行服務公開承諾制，在對收費項目、收費標準、政策法律法規(guī)依據(jù)認真清理的基礎上合理下放政策允許的權限，授予鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府直接受理權、直接決定權、直接審批權，并進一步簡化辦事審批程序，凡是能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦的就不用到縣里辦。首批確定了農機檢證、民用住宅工程審批、生育登記等涉及10余個部門的33項代理服務項目，并隨著工作的推進，遵循“邊發(fā)現(xiàn)、邊納入”原則，不斷拓展服務項目。群眾反映辦理村鎮(zhèn)房屋所有權證不方便，經縣委組織部與縣城建局主要領導及其下屬部門村鎮(zhèn)辦、房產處負責人召開專題會議研究決定，把辦理村鎮(zhèn)房屋所有權證作為新增代理服務項目納入為民服務全程代理工作中，對于驗證、蓋章等因法律法規(guī)限制無法放權到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務項目，采取限時辦結、現(xiàn)場辦公、上門服務、特事特辦等辦法實施便民服務。除規(guī)定代理項目外，根據(jù)群眾實際需要，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)還將設施農業(yè)技術服務、惠農卡代辦等業(yè)務納入服務范圍。目前，法庫縣為民服務全程代理服務項目幾乎涵蓋群眾生產生活的方方面面。

規(guī)范辦事程序——回答“怎么辦”。法庫縣行政審批大廳、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心及村（社區(qū)）代理點均在醒目位置懸掛了全程代理工作流程圖，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心安裝了“一點通”觸屏服務器，辦事群眾在代理員的指導下可以對具體受理項目的辦理流程和所需資料進行詳細查詢。政務服務中心實行“五個一”服務方式，即“一個中心”對外、“一個窗口”辦理、“一條龍”服務、行政審批和公共服務“一站式”辦結、行政事業(yè)收費“一票式”收取，實行限時辦、立即辦。在工作實踐中，法庫縣還總結創(chuàng)立了代理員“一職多崗”和“一崗多職”工作方式?！耙宦毝鄭彙?，即代理員不僅要完成各自所承擔的窗口職責，還要熟悉和了解其他窗口的業(yè)務，以便在某個窗口業(yè)務量突增的情況下可以臨時增設服務窗口，提高代理服務的工作效率；“一崗多職”，即代理員在工作中要本著“群眾需求就是命令”的原則，時刻把群眾需求當作工作的“指揮棒”，不僅要完成職責范圍內的代理業(yè)務，還要成為群眾的郵遞員、繳費員、儲蓄員，盡全力為百姓排憂解難。

建立責任制——明確工作職責。法庫縣針對各級代理員建立了相應的代理工作責任制，明確了代理員的職責。為了最大限度提高群眾的滿意程度，要求代理員在工作中要有“三心”，以“三不說、三做到”要求自己?！叭摹笔牵汗ぷ饕胸熑涡模梢恍袗垡恍?，不斷總結，不斷改進，不斷加強；對待百姓要有愛心，牢記群眾工作無小事，要對群眾高度負責；為百姓辦事要有真心，把老百姓的事當成是自己的事去辦?！叭徽f、三做到”是：一不說“不知道”，做到對黨在農村的各項方針政策、法律法規(guī)悟在心里、記在腦中，解答清楚；二不說“不歸我辦理”，對非本窗口受理的業(yè)務做到指導到位，幫助聯(lián)系；三不說“辦不了”，對不符合辦理條件的事項，做到向群眾耐心解釋，明確告知缺少哪些要件或材料。

推行約束制——嚴控工作流程。各級代理機構均推行值班制、首問負責制、限時辦結制、抽查回訪制度，統(tǒng)一制定登記簿和承辦單，健全接轉辦制度，并實行無休息日服務制度，確保受理的申請件件有記錄，事事有答復。讓辦事的群眾得到兩個放心，一是不管工作日還是休息日，辦事一定有人接待。二是申請辦理的事項一定有答復，受理了就能辦成。另外，還建立了監(jiān)督檢查制度，接受群眾對辦理情況的投訴和舉報；建立了回訪復查制度，定期對代理工作實施情況進行檢查，并在一定范圍通報檢查結果；建立了群眾評議制度，讓群眾參與進來，定期對工作思路、方法及出現(xiàn)的新問題、新情況進行民主評議，及時查找差距、整改不足。

實行考評制——激發(fā)工作熱情。為保證為民服務全程代理工作更好地開展，法庫縣財政每年撥付300萬元為民服務全程代理工作經費，主要用于代理機構正常運行，代理員補貼、表彰等。縣委把為民服務全程代理工作納入全縣績效考評工作范疇，制定了《法庫縣為民服務全程代理工作考評辦法》，在加強對縣直、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村為民服務全程代理工作督察指導的同時，每年定期或不定期全方位多角度進行考評，并把考評結果作為評選“五個好”鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、“五個好”村黨組織和基層滿意的縣直部門、群眾滿意的代理員以及代理經費發(fā)放的重要依據(jù)，大大促進了為民服務全程代理工作規(guī)范化運行。

破解問題之二：

如何讓代理服務真正滿足群眾需求

在如今經濟體制深刻改革、社會結構深刻變動、利益格局深刻調整的背景下，群眾的思想觀念發(fā)生了深刻的變化，需求變得越來越多元化，層次也變得越來越高。如何使政府提供的服務符合群眾所需，這不但是一個能力問題，更是一個方向問題。法庫縣委在清楚把握縣情民情的基礎上，確定了把推動發(fā)展作為第一要務、把促進和諧作為第一責任、把加強和創(chuàng)新社會管理作為切入點的為民服務全程代理工作主體思路。

服務發(fā)展——讓群眾富起來。為了將為民服務全程代理工作向推動經濟發(fā)展領域深化拓展，法庫縣逐步加大了科技服務和生產經營指導在代理服務工作中的比重。注重把黨性觀念強、致富本領強、奉獻精神強的“三強”黨員培養(yǎng)成代理員，使他們主動承擔起農業(yè)大生產領路人的責任。這些代理員做到了指導農民生產什么心里有譜，引導農民生產多少心里有數(shù)，幫助農民推廣新技術心里有底，群眾增收多少心里有本賬。丁家房鎮(zhèn)大蛇山子村代理員、黨支部書記趙廣武是葡萄種植能手，他擔任代理員后，積極組織農戶參觀學習，為農戶提供葡萄種植的技術服務，幫助解決資金難題，在他的帶領下，該村已發(fā)展冷棚葡萄300多棟；孟家鎮(zhèn)黃花嶺村代理員徐永久，主動為70多戶養(yǎng)雞戶提供采購飼料、防疫、技術和銷售“四代理服務”，帶動了當?shù)仞B(yǎng)雞業(yè)的發(fā)展。群眾滿意地說：“是全程代理讓我們開闊了眼界，打開了思路，找到了致富門路?！?/p>

服務穩(wěn)定——讓群眾樂起來。各級代理員與群眾“零距離”接觸，他們說本地話，熟悉本地人，能辦本地事，在群眾中威望高，在代理工作中訪民情、察民意，能夠及時發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛的苗頭，并發(fā)揮熟悉鄉(xiāng)土人情的優(yōu)勢，采取有效措施把問題解決在萌芽狀態(tài)。三面船鎮(zhèn)三臺子村代理員王鳳紅一直把促進社會和諧作為不懈追求，在婆婆66歲生日那天，村民劉某與弟弟因贍養(yǎng)母親的問題發(fā)生了矛盾，她解下圍裙立即去做工作。了解情況后，她嚴肅批評了兄弟倆因一點利益而不顧母親晚年幸福、傷害兄弟感情的錯誤行為，又語重心長地教育他們該如何孝敬老人、珍惜兄弟親情，不僅化解了一場可能造成惡劣社會影響的民事糾紛，也讓老人的晚年有了溫暖的歸宿。十間房鎮(zhèn)團山子村村民王景芬在丈夫意外去世后，生活的壓力使她變得性情暴躁，在征地拆遷過程中不但提出不合理的補償要求，甚至在陶瓷產業(yè)園區(qū)規(guī)劃施工時到現(xiàn)場大鬧，造成惡劣影響。鎮(zhèn)村兩級代理員了解情況后，多次找她談心，盡心竭力地幫助她家解決各種難題，還聯(lián)系企業(yè)家資助她和正在讀高中的女兒。功夫不負有心人，王景芬的心結終于被代理員們打開了，不僅配合工作，并表示以后要積極面對生活。

服務民生——讓群眾更幸福。法庫縣推行為民服務全程代理工作，始終把為民生事業(yè)服務放在第一位，加快了政府從管理型向服務型轉變、由淺層服務向深層服務轉變、由被動服務向主動服務轉變、由單一服務向多元服務轉變、由松散服務向規(guī)范服務轉變的步伐，促進了社會管理創(chuàng)新。主要表現(xiàn)為三個方面：一是促進了把各項惠農政策、改善民生的措施及黨和國家對“三農”的關注關切送到農村，每年通過鎮(zhèn)村代理員發(fā)放糧食直補金達1700多萬元，合作醫(yī)療補償款1億多元；二是促進了民生政策公平公正落實，較好地兼顧不同群體的利益需求，代理員以公開透明的方式為全縣9000多名群眾辦理了低保手續(xù)；三是促進了扶貧救助政策的落實，增強了弱勢群體對黨和政府、社會主義制度的認同，每年籌集1000余萬元資金，幫扶貧困人群。

服務和諧——讓干群關系更融洽。黨委、政府把行政審批辦事服務送到農民的家門口，變“百姓跑”為“干部跑”，變“多次辦”為“一次辦”，變“找我辦事”為“我為老百姓辦事”，黨員干部也在服務中增進了與群眾的感情。慈恩寺鄉(xiāng)低保戶李中堂年老多病，鄉(xiāng)代理員把低保金和合作醫(yī)療補償款送到他的手中，并幫他購置生活用品、繳電費等；依牛堡子鎮(zhèn)殘疾人夫婦馮滿金、李玉珠想開個小賣店貼補家用，但不知如何辦理手續(xù)，村代理員魏立安聽說后主動上門服務，幫其辦理相關手續(xù)，還用自己的私家車帶他們到縣里辦理了殘疾證，使他們享受到國家優(yōu)惠政策；臥牛石鄉(xiāng)哈戶碩村王某離婚后多次向前夫索要糧食直補款不成，村代理員出面幫她協(xié)調解決，很快便辦理了分戶手續(xù)。她感慨地說：“代理員真辦事，我自己兩年沒解決的事，人家用兩個小時就解決了，看來有困難還得找政府啊?！?/p>

破解問題之三：

如何讓服務群眾成為社會新風尚

科學合理的機構設置和完善的制度建設是為民服務全程代理工作的骨骼，廣大代理員按照工作職責勤奮工作是為民服務全程代理工作的血肉，而服務意識的形成、服務理念的樹立才是為民服務全程代理工作的靈魂。法庫縣委不但注重服務群眾辦實事，更注重代理員隊伍建設和為民服務精神的發(fā)揚。為此，法庫縣委把培養(yǎng)打造一支熱愛黨的事業(yè)、對群眾滿懷深情、能力本領過硬、具有奉獻精神的代理員隊伍作為一項重點工程，傾注精力和心血長期抓、認真抓，廣大代理員也不負眾望，奮斗在經濟發(fā)展的主戰(zhàn)場、維護穩(wěn)定的第一線、服務群眾的最前沿，以實際行動踐行服務理念，演繹了許多感人至深的故事，引領了為民服務光榮的社會新風尚。

沉下身子服務——實干敬業(yè)的精神。2011年10月以來，法庫縣深化為民服務全程代理工作，深入開展“五訪五問五服務”活動，各級領導干部和鄉(xiāng)村代理員深入到致富帶頭人、流動務工人員、老黨員、貧困戶、上訪戶五類社會群體家中，了解他們的生活現(xiàn)狀、掌握情況，提供有針對性的服務。四家子蒙古族鄉(xiāng)代理員張亞靜在入戶調查中發(fā)現(xiàn)，王爺陵村貧困殘疾人張秀英長年生活在屋里，心情極度苦悶，就幫助她到縣殘聯(lián)申請了一輛輪椅，實現(xiàn)了她看看外面世界的夢想；和平鄉(xiāng)代理員付百川深入各村了解群眾所需，看到“五保戶”焦永龍老漢身體挺好，挺能干，但是因為無事可做，生活寂寞，性格變得特別古怪，便指導他扣棚種植晚芹菜，既讓他的生活有了寄托，又增加了收入，改善了生活。

露出笑臉服務——以民為本的理念。法庫縣在代理員的選拔任用上，注重優(yōu)先選任那些業(yè)務能力強、綜合素質好，尤其是有做群眾工作基礎、對群眾有深厚感情的同志，并通過培訓不斷強化他們的群眾意識和服務意識。各級代理員在工作中做到了露出“一張笑臉”、送上“一句問候”、端上“一杯熱茶”。每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心都設置了便民椅，供前來辦事的群眾休息，使群眾有了溫暖如家的感覺；雙臺子鄉(xiāng)代理員王旭幾年如一日微笑服務，為方便群眾犧牲了很多自己的休息時間，被群眾視為貼心人。依牛堡子鎮(zhèn)政務服務中心和村代理點把“新農?！边@項瑣碎的工作納入為民服務全程代理范圍，免費為全鎮(zhèn)群眾復印材料1.8萬多份；和平鄉(xiāng)政務服務中心開設專門窗口，熱情接待群眾信息咨詢，并把收集到的各類致富信息、生產生活常識、政策法律法規(guī)裝訂成40多冊，供群眾隨時查閱。

不斷延伸服務——熱心奉獻的情操。隨著為民服務全程代理工作不斷深入推進，工作方式也從單一代理事項延伸到服務經濟社會發(fā)展、組織建設、社會穩(wěn)定等各個領域，并與“設崗定責”“黨員承諾”“黨群共富”等農村基層組織建設載體活動相結合，使為民服務全程代理向多層次、全方位發(fā)展，形成了“民有所呼、我有所應，民有所需、我有所幫”的良好局面。丁家房鎮(zhèn)西丁村代理員王敏不但愛崗敬業(yè)、恪盡職守，高質量地代辦群眾的各種事務，而且在村部建設未完工時，為保證為民服務全程代理工作不受影響，主動把自家地處黃金地段的門市房免費提供給村里做代理點，一年多損失租金近2萬元。法庫鎮(zhèn)新城堡村代理員鄭奎為群眾辦事不分分內分外，只要群眾需要他就無私地提供幫助。村民姜紹清家兩間土房墻體已經裂縫，一到雨季十分危險，鄭奎多方協(xié)調為其申請建房援助款13300元，并且在驗收前自掏腰包墊付了工程款。

6年的時間，可以尋常度過，也可以有所作為。法庫縣在這6年時間里從全局考慮，從細微處著眼，用雙腳丈量民情，知民心、解民憂、轉作風，密切了黨群干群關系，真正破除了服務群眾過程中的“中梗阻”，拆掉了干群關系的“隔心墻”。省市領導多次到法庫縣考察、實地調研，對為民服務全程代理工作給予了充分肯定。2009年2月，沈陽市農村基層組織建設工作會議暨為民服務全程代理工作現(xiàn)場會在法庫縣召開，遼寧省委組織部在總結沈陽市、法庫縣經驗做法的基礎上，制定下發(fā)了《關于在全省農村基層廣泛開展為民服務全程代理工作的意見》，自此，為民服務全程代理工作在全省推開。2010年12月，在首屆“遼寧省黨的基層組織建設創(chuàng)新獎”評選中，法庫縣黨員干部為民服務全程代理榮獲創(chuàng)新成果二等獎；2013年3月，法庫縣建立的以“五訪五問五服務”為抓手的為民服務全程代理新機制被評為沈陽市2011—2012年度黨的基層組織建設創(chuàng)新成果一等獎。

無論走多遠，都不要忘了為什么出發(fā)。法庫縣廣大黨員干部始終銘記全心全意為人民服務這一宗旨，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好群眾的根本利益作為開展一切工作的出發(fā)點和落腳點。如何做好今后的工作，群眾在看也在盼，相信在“爭第一、創(chuàng)唯一”法庫精神的指引下，法庫縣為民服務全程代理工作將繼續(xù)風帆高揚、乘風破浪。

服務在路上，幸福在前方！