尤蕓蕓

尤蕓蕓:女，大專，護(hù)師

護(hù)士工作站是臨床科室的窗口，主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士的工作職責(zé)關(guān)系到醫(yī)院的形象和服務(wù)理念。每個(gè)患者的家庭環(huán)境、性格特點(diǎn)、文化素養(yǎng)不同，所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同［1］。主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士有效地實(shí)施責(zé)任首問制，提高了患者對醫(yī)院的滿意度。

1 主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士的選擇

主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、敏銳的觀察能力、果斷迅速的工作作風(fēng)、良好的服務(wù)態(tài)度，以及過硬的業(yè)務(wù)水平和能力。而且主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士要準(zhǔn)確把握患者的心理特征，剖析其心理活動(dòng)規(guī)律，針對不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問題和要求，能夠分別對待，耐心地做好解釋、安撫和疏導(dǎo)工作，更能體貼患者，也更懂得幫助患者。

2 明確導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)

首問負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對象時(shí)，解答問題要耐心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語;要為服務(wù)對象著想，不能冷漠待人，不得推諉，要充分體現(xiàn)良好的品德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。(1)接聽電話要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”，“先說您好，后報(bào)部門，再問事情”。(2)接待來訪要做到“主動(dòng)熱情，耐心詢問，清楚解答”。(3)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道、不清楚、不歸我管”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者。(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問負(fù)責(zé)人和具體承辦人要堅(jiān)持原則，耐心說明，做好工作。(5)服務(wù)對象提出的問題，首問負(fù)責(zé)人最遲應(yīng)在2 d 內(nèi)將辦理情況回復(fù)本人。(6)認(rèn)真聽取來訪者的意見、要求或投訴舉報(bào)反映的問題，并做好登記和記錄。(7)首問責(zé)任人必須會說閩南語和普通話的護(hù)士。制定了切實(shí)可行的導(dǎo)診服務(wù)職責(zé)，讓患者在短時(shí)間內(nèi)得到高效、便捷、滿意的護(hù)理服務(wù)，做到“服務(wù)無縫隙、護(hù)患零距離”［2］。

3 協(xié)助責(zé)任護(hù)士管理調(diào)解人員層次分配

首問責(zé)任人-護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士-經(jīng)管醫(yī)師、病區(qū)護(hù)士長-總護(hù)士長、主任或各病區(qū)副主任。

4 制定主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士班次

(1)班次時(shí)間為8∶00～12∶00，14∶30～17∶30(假日15∶00～17∶30)。(2)主責(zé)護(hù)士提前到病房巡視，了解是否有待完善事件，如馬桶的堵塞，燈管、柜子門的損壞，患者及家屬的需求。(3)巡視后主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士查看責(zé)任首問制登記本:掌握未調(diào)解的事件，了解前一天事件等。(4)及時(shí)接聽電話、呼叫器詢問，處理與解決前來護(hù)士工作站的患者及家屬的一切問題，如咨詢、退押金、找平車、了解清單情況等瑣碎事件。(5)患者新入院有招呼聲，出院患者要迎送至電梯門口。(6)遇各科護(hù)士長日查房、護(hù)理部查房等主動(dòng)迎接。

5 責(zé)任首問制登記本的設(shè)置(表1)

表1 責(zé)任首問制登記本

6 主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士是患者、家屬歡迎的咨詢者

主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士的工作與患者、家屬的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士在與患者、家屬交流的過程中，用耐心的解釋，介紹一些通俗易懂的醫(yī)學(xué)知識，為患者及家屬樹立一個(gè)健康、積極的心態(tài)［3］，使臨床護(hù)理工作更貼近患者及家屬，貼近社會，密切了護(hù)患關(guān)系，得到了患者和家屬的肯定和贊揚(yáng)，真正體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨和以人為本的服務(wù)內(nèi)涵［4］。

綜上所述，制定責(zé)任首問制、完善主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士班次，主責(zé)導(dǎo)診護(hù)士以高度的責(zé)任感和同情心去對待患者，使患者接受良好診治。盡量減少患者、家屬就醫(yī)期間的疑問、焦慮和不安，加強(qiáng)了護(hù)患的溝通和理解，拉近護(hù)患的距離。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了患者、家屬的認(rèn)可，取得了較好的社會效益，樹立了醫(yī)院的良好形象，醫(yī)院也因此而產(chǎn)生了一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

［1］ 丁慧慧，李文娟.門診導(dǎo)診護(hù)士與患者之間溝通的技巧［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2009，6(13):387.

［2］ 李有菊.加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士管理、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］.全科護(hù)理，2009，7(28):297.

［3］ 胡才英，范秋瑩，李少華.導(dǎo)診護(hù)士在綜合醫(yī)院門診中的重要作用［J］.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2006，12(17):170.

［4］ 張淑琴.提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作內(nèi)涵［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，11(12):374-375.