王闖 孫健 藍(lán)天 胡超

【摘要】 目前省、市、縣電信分公司欠費管理水平參差不齊，未能將欠費原因做系統(tǒng)全面的分析，欠費管理的內(nèi)容不夠系統(tǒng)全面，缺乏常態(tài)化的工作機制和方法，工作質(zhì)量難以保證。為進(jìn)一步加強欠費基礎(chǔ)管理工作，提升欠費管控能力，屏蔽人為因素造成的分公司間管理水平的差異，降低欠費與壞賬水平，本人在總結(jié)欠費壞賬現(xiàn)狀及管控經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將電信欠費智能化診斷系統(tǒng)納入欠費過程管控應(yīng)用中，解決目前存在的問題。

【關(guān)鍵詞】 欠費管控 欠費診斷 智能化

一、電信欠費智能診斷系統(tǒng)應(yīng)用背景

隨著電信產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，大量的通信用戶出現(xiàn)高額欠費、惡意欠費、離網(wǎng)行為，通信用戶的欠費離網(wǎng)率將呈上升趨勢，并且產(chǎn)生大量壞賬，應(yīng)收賬款居高不下，嚴(yán)重影響到電信企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)和通信事業(yè)的健康發(fā)展。電信欠費缺乏有效的、系統(tǒng)化的管控手段，因此，運用欠費智能化診斷系統(tǒng)，對用戶欠費進(jìn)行有效管理與控制，維護(hù)企業(yè)經(jīng)濟效益，是電信運營商企業(yè)亟須解決的重要課題。

二、欠費智能化診斷系統(tǒng)定位

（1）經(jīng)營分析部門專題分析輔助分析平臺、固化分析思路平臺。（2）深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，支撐企業(yè)服務(wù)能力提升，離網(wǎng)分析支撐。（3）統(tǒng)籌部門強化發(fā)展質(zhì)量類、發(fā)展效益類分析。（4）覆蓋省、市、縣，配合業(yè)務(wù)部門做到欠費可管可控；實現(xiàn)欠費由分析型管控轉(zhuǎn)向欠費執(zhí)行過程跟蹤管控，與欠費催繳生產(chǎn)流程互動，實現(xiàn)閉環(huán)管理；欠費日常運營管理規(guī)范化和例行化，提供常態(tài)化管理手段。（5）診斷分析報告全面應(yīng)用于智能化、通過指標(biāo)診斷加強分析的應(yīng)用、加強回歸分析、計劃監(jiān)測、相關(guān)分析等分析方法的應(yīng)用、加強智能監(jiān)控的智能性。

三、欠費智能化診斷系統(tǒng)設(shè)計

（1）系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如圖1所示。

智能欠費診斷系統(tǒng)，以電信企業(yè)數(shù)據(jù)門戶（EDW）為基礎(chǔ)，通過ESB（企業(yè)數(shù)據(jù)總線）實現(xiàn)與智能欠費分析平臺的通信數(shù)據(jù)的整合，通過ETL（數(shù)據(jù)提取、轉(zhuǎn)換和加載）并經(jīng)過分析解析實現(xiàn)數(shù)據(jù)層面的展示。

（2）系統(tǒng)功能模塊劃分如圖2所示。

欠費智能診斷系統(tǒng)功能模塊化，將程序劃分成若干個功能模塊，每個功能模塊完成了一個子功能，再把這些功能模塊總起來組成一個整體，來滿足所要求的整個系統(tǒng)的功能。

四、欠費智能化診斷系統(tǒng)功能

（1）運營監(jiān)控：匯總歸納各單位欠費的主要原因，從預(yù)防線（內(nèi)容包含：①新增用戶即欠費；②預(yù)存自動沖賬不足；③疑似虛假發(fā)展嚴(yán)重；④高危套餐嚴(yán)重；⑤資料不規(guī)范情況嚴(yán)重）、管控線（①信用額度異常；②未及時停機；③異常返銷；④用戶滿意度等）、催繳線（內(nèi)容包含：①語音提醒和催繳；②網(wǎng)絡(luò)無憂和C進(jìn)銅退欠費；③大額賬戶當(dāng)月欠費回收率；④托收賬戶欠費等）、清欠線（內(nèi)容包含：①壞賬預(yù)警回收；②紅名單欠費回收；③專線和電路欠費；④大賬齡欠費等）四個方面設(shè)計預(yù)警監(jiān)控指標(biāo)和監(jiān)控閥值，進(jìn)行預(yù)警監(jiān)控，幫助各各單位查找導(dǎo)致欠費壞賬的主要原因，有針對性的制定解決措施。

附：某單位某月運營過程監(jiān)控得分（如圖3所示）。

（2）運營分析： 固化了欠費日常管控與分析的常態(tài)化報表（日報、月報、清單），支撐各各營銷單元欠費管控、分析、派單的需求，避免每月手工取數(shù)。

（3）派單評估：對欠費診斷系統(tǒng)中各預(yù)警監(jiān)控指標(biāo)的清單進(jìn)行針對性派單，分析欠費用戶派單催繳后的回收效果。

（4）診斷報告：按周期自動生成診斷報告，報告采用指標(biāo)模塊形式搭建，模塊可收起和展開，使用者可根據(jù)需要查看關(guān)注指標(biāo)，也可在此基礎(chǔ)上定制省、市級報告輸出內(nèi)容。報告輸出提供導(dǎo)出和打印方式，提供水印功能，以文字、圖、表等形式進(jìn)行展現(xiàn)。

欠費智能診斷系統(tǒng)通過圖表方式對監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行了直觀展示，對指標(biāo)口徑和取數(shù)腳本進(jìn)行統(tǒng)一說明，避免因指標(biāo)口徑及取數(shù)方法理解的差異造成分析數(shù)據(jù)不一致的問題，讓各單位迅速找到自己的短板進(jìn)行改進(jìn)。

五、欠費智能化診斷系統(tǒng)效益評估

從管理效益和社會效益來看，利用欠費智能診斷系統(tǒng)實現(xiàn)欠費管控長效機制，可推進(jìn)欠費用戶精細(xì)化管理，減少監(jiān)控資源浪費，提高企業(yè)管理效率，及時發(fā)現(xiàn)和堵住收入漏洞，防止新的收入流失產(chǎn)生，優(yōu)化運營效率，實現(xiàn)利益最大化。