鐘嘯靈

錦江酒店在發(fā)展過程中，對于新的技術絕對不會輕易說NO。

“當一種技術成為行業(yè)標準時，你只有投入的份，而沒有產(chǎn)出的機會和回賺的可能，就好像現(xiàn)在開酒店都必須有PMS（協(xié)助酒店進行業(yè)務管理及控制的計算機管理系統(tǒng)），這項技術已經(jīng)失去先發(fā)優(yōu)勢?！鄙虾ｅ\江國際酒店管理有限公司（下稱“錦江酒店”）的高級副總裁張興國在談到對IT新技術敏感性時這樣表示。

張興國所在的錦江國際酒店集團是國內最大的酒店集團之一，旗下?lián)碛?00多家高星級成員酒店，目前在內部提倡用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新現(xiàn)有的運營思維和模式。

張興國認為，在應用互聯(lián)網(wǎng)思維改造酒店運營模式時，應該關注云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等主要技術應用趨勢，“IT的投入越早越好，酒店業(yè)如果率先使用以上技術，可以享受先發(fā)優(yōu)勢”。

如今，酒店業(yè)出現(xiàn)三大技術趨勢：運營支持系統(tǒng)的中央化趨勢、酒店物業(yè)系統(tǒng)的智能化趨勢、酒店營銷的社交化趨勢。正是基于對這些大趨勢的準確把握，錦江酒店在同行中率先實現(xiàn)酒店私有云，并在此基礎上將中央預定系統(tǒng)、中央采購系統(tǒng)等集團營運支持系統(tǒng)搬到“云”上統(tǒng)一部署，并積極應用大數(shù)據(jù)打造輿情管理。近期還將在徐家匯一家高星級酒店進行智能化的試驗。

錦江酒店長期致力于將錦江品牌打造成著名的國際酒店品牌。目前錦江集團目前排名第九，為了位置前移的目標，集團一方面通過并購方式擴大規(guī)模，另一方面借助信息技術強化管理支撐和核心競爭力，優(yōu)化成員酒店品牌和服務的一致性，從而達到同步的快速發(fā)展。

“酒店管理一般通過輸出品牌、管理、人才和系統(tǒng)等實現(xiàn)對成員酒店的營運管理，信息系統(tǒng)是最有可能率先趕上國際化水準的，這是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的千載難逢的機遇?！睆埮d國說，“錦江酒店品牌發(fā)展到哪里，我們的信息化步伐就應跟到哪里，對于新的技術絕對不會輕易說NO?！?/p>

輿情監(jiān)控

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客人受傳統(tǒng)廣告影響越來越少，更多的人會受到社交媒體或網(wǎng)絡評價、他人評價的影響，人們到線下消費之前消費意向已在線上決定了?！翱腿讼M思維的改變，給酒店帶來一定壓力，但是有利于整個行業(yè)發(fā)展?！睆埮d國說。

為了應對這一變化，從去年開始，錦江酒店開始打造輿情監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)會收集來自攜程、藝龍、微博等主流平臺和媒體上客人對錦江酒店的評價，并進行語義分析和歸類，每天早上發(fā)送給旗下各大酒店的總經(jīng)理，經(jīng)過幾個月的試運行，6月系統(tǒng)正式推向所有成員酒店，成為總經(jīng)理們的“順風耳和千里眼”。

錦江酒店管理公司運營部門相關負責人的殷磊每天醒來第一件事是通過手機瀏覽來自系統(tǒng)的輿情日報表，了解顧客在第三方互聯(lián)網(wǎng)渠道上發(fā)表的各種評論。當某家酒店出現(xiàn)差評內容，系統(tǒng)會發(fā)出預警，殷磊便會通過郵件將評論推送給門店的總經(jīng)理。

事實上，系統(tǒng)也會給每個門店的總經(jīng)理推送有關酒店的好評、中評和差評的客人評論。而總部通過推送差評信息的方式提醒門店的總經(jīng)理及時處理客人的抱怨。門店總經(jīng)理會安排人員回復顧客評論、或者與顧客聯(lián)系處理，最后的處理結果將通過郵件和電話反饋給運營部門。

“最近反映最多的情況是空調不足、結賬排隊等候時間長等問題?！?殷磊說，“過去沒有系統(tǒng)之前，我們基本上知道存在這類問題，但現(xiàn)在實現(xiàn)了量化呈現(xiàn)，通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)累計和評論，可以及時提醒酒店注意空調設施的保養(yǎng)、人員的值班安排等?！?/p>

目前，運營部門開始將來自互聯(lián)網(wǎng)上的評價作為考評酒店每月績效的指標之一，權重占到30%，與總部對大酒店的服務審計、客人滿意度調查，共同構成對酒店的評價考核體系。

在殷磊看來，公司內部提倡用互聯(lián)網(wǎng)思維管理酒店，互聯(lián)網(wǎng)思維說到底是快速響應，滿足客人的合理需求，通過互聯(lián)網(wǎng)、APP等方式給客人提供方便快捷的服務，對酒店是一種挑戰(zhàn)也是一種促進。

智能化服務

消費者的選擇和評估酒店的方式在變化，酒店消費體驗也沒停步。

“10年、20年前，客人到酒店來消費是來享受的，現(xiàn)在情況變了，客人家里的設施可能會比酒店還要好?？蛻舻南M需求倒逼酒店的設施必須要更新?lián)Q代。”張興國說，消費者對酒店產(chǎn)品的消費變化主要與技術領域有關，當人們的手機智能化后，一切東西也跟著智能化了，接下來酒店也要智能化。

6年前，杭州黃龍飯店一度成為轟動酒店業(yè)的智慧酒店案例，現(xiàn)在看來仍然是很有魄力的舉動。不過錦江酒店在引進智能化概念時抱持積極、穩(wěn)扎的態(tài)度，他們認為同時引進十幾個智能系統(tǒng)不但投入非常大，系統(tǒng)間的整合難度也相當高。錦江酒店目前的路徑選擇是，通過市場需求，引進幾套具有大規(guī)模推廣性的智能系統(tǒng)，再逐步迭代其他智能系統(tǒng)，在客人體驗過程中形成錦江智慧酒店的標準和模式。

在張興國看來，錦江酒店推行智能服務的基礎是云計算的部署，兩年前已經(jīng)率先在業(yè)內實現(xiàn)酒店私有云的建設。將很多分散部署的中央系統(tǒng)遷移到云平臺上，一方面有利于節(jié)約大量的人員和技術的開支，也便于總部集中化管理，實現(xiàn)系統(tǒng)的共享互通，將公司所有的數(shù)據(jù)集中進行處理。大數(shù)據(jù)開始有了應用的基礎平臺，最終有利于將酒店的服務集成到這些智能設備上，為顧客提供統(tǒng)一集成的服務體驗。

“云技術有利于公司自上而下推行智能運營模式，促進酒店的服務和管理更加智能化。”張興國認為，現(xiàn)在不少管理公司仍然停留在派遣總經(jīng)理管理的手工模式上，導致“一個經(jīng)理一種模式”情況時有發(fā)生，歸根究底是沒有一個統(tǒng)一的管理系統(tǒng)平臺，“這種粗獷經(jīng)營方式已經(jīng)行不通了，酒店業(yè)開始走向更精細化的品牌、產(chǎn)品、客戶體驗一致化的發(fā)展階段”。

目前，錦江酒店選擇了一家位于上海徐家匯的高星級酒店，進行智能化改造，以此作為試點。按照張興國的描述，這家酒店將會為客人提供WiFi、智能IPTV系統(tǒng)、自助check-in-out系統(tǒng)和指端電商APP等。

客人入住酒店后，可以通過房間里部署的智能客房系統(tǒng)，獲取客房點餐、音樂、電子圖書，以及酒店周邊的娛樂信息、購物信息和旅游信息。這是規(guī)劃中的智能化第一期的內容，以后還將迭代智能房控系統(tǒng)。

什么是智能房控系統(tǒng)？張興國描述了國外高端酒店的一個場景：當客人進入客房后，沒有復雜的控制面板和遙控裝置，免除客人對各種按鍵辨認和選擇的煩惱；客人還能通過房控系統(tǒng)用最簡單的方式實現(xiàn)控制窗簾、燈光、空調和音樂，其中“場景”服務最有特色，比如客人可以選擇溫馨模式，獲取溫馨的燈光、音樂；也可以選擇睡眠模式，關閉所有燈光和電視等設備；還可以選擇海浪聲的喚醒模式。

從整個國內酒店業(yè)看，目前智能酒店的打造還存在幾個挑戰(zhàn)：首先，酒店內部系統(tǒng)和智能系統(tǒng)技術的更迭，可能會帶來不穩(wěn)定的服務體驗風險；其次，高星級酒店的客人是否會喜愛這些智能設備及相關的服務，是否過去個性化的人工服務體驗會因此消失，這些都有待實踐觀察。

“借助智能酒店試點，錦江酒店可以修訂一個智能系統(tǒng)的技術標準，當新酒店籌建時，可以快速引進這些智能化的應用?！睆埮d國說。

錦江酒店智能化過程中的另一優(yōu)勢是可以利用集團的電商資源。錦江電商在國內電商業(yè)占有一席之地，在O2O方面有豐富的經(jīng)驗，在運用移動互聯(lián)網(wǎng)技術及管理錦江“私有云”方面也網(wǎng)羅了相當?shù)娜瞬?，借助錦江電商的力量，可以實現(xiàn)移動商務和酒店內部系統(tǒng)的落地對接，這是實現(xiàn)錦江酒店智能化的一條捷徑，也是錦江酒店的競爭優(yōu)勢之一。

從目前來看，智能酒店還存在投入和產(chǎn)出的問題，不過按照錦江酒店管理層內部的邏輯，這種投入最后獲得的產(chǎn)出并不是線性直白的結果。一家酒店進行智能化改造，目的是為了營造一種體驗環(huán)境，讓客人愿意入住和持續(xù)關注這家酒店。