●陳 漢

一、W銀行從事小企業(yè)業(yè)務(wù)的人力資源條件

高知識高就業(yè)、高智商高收益將成為社會的發(fā)展趨勢。就銀行來說，管理者的知識創(chuàng)新意識和員工的智力水平，將成為銀行發(fā)展的綜合實力的重要指標(biāo)和決定因素。所以，現(xiàn)代企業(yè)以人為本的管理觀念將賦予新的內(nèi)涵。知識經(jīng)濟(jì)不是以知識為本，而是以人的知識為本。越是將人當(dāng)作自由的、獨立的個人加以尊重，人越能發(fā)揮自己的聰明才智。這是因為人的創(chuàng)造力的自由發(fā)揮，最適合人性的管理，最有利于激發(fā)人的創(chuàng)造力。

當(dāng)前，專業(yè)的小企業(yè)客戶經(jīng)理依然是相對稀缺的資源，W銀行小企業(yè)業(yè)務(wù)較同業(yè)起步較早，主要通過下述方式，解決了其面臨的人力資源配置問題。

1.成立專營機構(gòu)，在工作實踐中培養(yǎng)人才。早在小企業(yè)業(yè)務(wù)啟動階段，W銀行即成立了只從事小企業(yè)業(yè)務(wù)的支行、營銷部門（設(shè)立于分行、支行），從其他銀行招聘而來的業(yè)務(wù)骨干縱使沒有從事小企業(yè)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗，面臨政策的剛性約束，也必須靜下心來研究、發(fā)展小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)。近六年的工作實踐，大浪淘沙，留在W銀行的小企業(yè)客戶經(jīng)理已成長為業(yè)內(nèi)的專家，成為W銀行小企業(yè)客戶經(jīng)理持續(xù)壯大的“火種”。

2.注意“本土化”特點，自主培養(yǎng)人才。針對小企業(yè)業(yè)務(wù)特點，在選聘從業(yè)人員時，W銀行優(yōu)先考慮是否具備“本土化（會講當(dāng)?shù)胤窖?、土生土長）、勤奮、務(wù)實”等品質(zhì)，而相對弱化經(jīng)歷、學(xué)歷要求。人員來源多樣，一是內(nèi)部轉(zhuǎn)崗。營業(yè)柜面、會計等授信業(yè)務(wù)以外的人員經(jīng)內(nèi)部招聘、考核后轉(zhuǎn)崗從事小企業(yè)業(yè)務(wù)，從銀行人員習(xí)慣性的思維來看，這是他們職業(yè)生涯的提升，故較為珍視機會，進(jìn)而工作勤奮。二是校園招聘。W銀行特意從非一流名校招聘員工，以避免職業(yè)生涯初期可能出現(xiàn)的“眼高手低”現(xiàn)象。新招聘人員除第一年參加在總行為期2～3月的培訓(xùn)外，一般有經(jīng)驗豐富的客戶經(jīng)理“一對一”指導(dǎo)，從而得以迅速成長。

W銀行通過上述渠道建立的客戶經(jīng)理隊伍，具有專業(yè)程度高、忠誠度高的特點，且本土化程度高，擅于利用在當(dāng)?shù)氐娜穗H圈搜集非財務(wù)信息，從而利于W銀行及時把握小企業(yè)特點，徹底、迅速地貫徹和落實小企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營政策。

二、W銀行從事小企業(yè)業(yè)務(wù)的核心競爭力

核心競爭力是1990年由普拉哈拉德和哈摩爾在哈佛商業(yè)評論“公司核心競爭力”一文提出的。核心競爭力是指企業(yè)在競爭中起支配作用的力量，是能夠為企業(yè)帶來市場競爭優(yōu)勢的能力，能為客戶提供某種特殊產(chǎn)品和服務(wù)，并具有競爭差別化和延伸性特征。企業(yè)擁有這種吸收、合成、開發(fā)、延展的獨特技術(shù)、獨特產(chǎn)品、獨特營銷的集成能力稱核心競爭力。判別一個企業(yè)是否具有核心能力的關(guān)鍵因素主要有四：一為這一企業(yè)是否有進(jìn)入多個市場的能力，或進(jìn)入潛力大、延展性好、競爭激烈的市場的能力；二為它能否給消費者提供可感受到的價值、利益；三為它的能力是否容易模仿；四為它的能力是否可以被替代貨超越”。根據(jù)分析，W銀行小企業(yè)業(yè)務(wù)的核心能力主要可以歸納為：產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力、客戶識別能力、風(fēng)險管理能力、業(yè)務(wù)處理能力和標(biāo)準(zhǔn)化管理能力。

1.產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力。W銀行在總行設(shè)立了專門的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)全行小企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，并通過制度形式明確了分支行報送小企業(yè)新產(chǎn)品需求以及總行收到需求后后續(xù)處理流程、時效的要求。W銀行在產(chǎn)品研發(fā)時能緊扣小企業(yè)客戶融資難中的“擔(dān)保難”、“短、小、頻、急”等特點，圍繞小企業(yè)擔(dān)保難問題，W銀行開發(fā)了“聯(lián)保貸款”、“商位通”、“村民擔(dān)保貸”、“免?！?yīng)急貸”、“余額貸”等商位質(zhì)押、保證、聯(lián)保、信用等多種非抵押擔(dān)保方式的產(chǎn)品；針對小企業(yè)普遍存在的現(xiàn)金流缺乏，經(jīng)營周期變化大的經(jīng)營特點，W銀行開發(fā)了“自助貸”、“三年貸”、“十年貸”特色產(chǎn)品，切實緩解小企業(yè)資金周轉(zhuǎn)壓力；針對小企業(yè)用款急的特點，W銀行推出了“一日貸”系列、“便利貸”等產(chǎn)品。尤其是“一日貸”系列產(chǎn)品，通過將特定的操作環(huán)節(jié)前移，在業(yè)內(nèi)創(chuàng)紀(jì)錄地將貸款調(diào)查、審批集中在一天內(nèi)完成，得到了眾多小企業(yè)客戶的好評。

2.客戶識別能力。W銀行具有較好的客戶識別能力。首先，要求專營機構(gòu)在選址時，必須按批量開發(fā)小企業(yè)客戶的要求進(jìn)行市場調(diào)研，一般設(shè)立于大型專業(yè)市場（園區(qū)）、城郊結(jié)合部的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等小企業(yè)客戶聚集的區(qū)域，并對大型專業(yè)市場提出明確的要求，如市場經(jīng)營成熟，開業(yè)經(jīng)營一般滿3年；市場內(nèi)商戶入住率超過90%，且商戶數(shù)300戶及以上；市場年交易額超過10億元，且商戶經(jīng)營正常、有一定的融資需求；以商戶交易金額較大的市場為主，如生產(chǎn)資料市場、大件家居用品市場、各類批發(fā)市場等。其次，劃分目標(biāo)市場、次目標(biāo)市場和非目標(biāo)市場等幾個類型，不同類型的區(qū)域給予不同的考核費用，引導(dǎo)專營機構(gòu)重點選擇目標(biāo)市場大客戶。第三，要求按“近、小、好”的原則開發(fā)小企業(yè)客戶，開發(fā)的小企業(yè)客戶距離專營機構(gòu)較近，一般不超過半小時車程或10公里半徑，通過查驗征信系統(tǒng)、交叉驗證等方式選擇經(jīng)營者人品良好、實際資產(chǎn)負(fù)債率較低的小企業(yè)客戶。第四，受理部分具體產(chǎn)品選聘外部金融顧問，對客戶實行背靠背的推薦。第五，要求借款人或其實際控制人從事目前主營業(yè)務(wù)的時間達(dá)到兩年及以上。通過上述措施，W銀行嚴(yán)格控制在自己的目標(biāo)客戶范圍之內(nèi)。

3.風(fēng)險控制能力。小企業(yè)業(yè)務(wù)要盈利，除做大規(guī)模、控制成本外，很重要的一環(huán)就是風(fēng)險控制。W銀行主要通過實行風(fēng)險經(jīng)理制、風(fēng)險監(jiān)控官委派制和差異化授權(quán)構(gòu)建區(qū)別其他銀行的風(fēng)險控制體系。

實踐證明，W銀行所建立的風(fēng)險管控機制行之有效。開展小企業(yè)貸款的六年中，前幾年不良貸款余額一直為零。即使在宏觀經(jīng)濟(jì)下行、區(qū)域風(fēng)險頻發(fā)的2011年—2013年，W銀行小企業(yè)貸款不良率也未超過千分之四。獨特而有效的風(fēng)險管控機制，使得W銀行這樣一家新成立的銀行，未因風(fēng)險事件影響聲譽，進(jìn)而動搖投資者、監(jiān)管部門對其的信心，并幫助W銀行堅定了其發(fā)展小企業(yè)業(yè)務(wù)，以小企業(yè)業(yè)務(wù)作為未來主要盈利點這一戰(zhàn)略的信念，針對市場需求做出具備經(jīng)濟(jì)理性的反應(yīng)。

4.高效的業(yè)務(wù)處理能力?；谛∑髽I(yè)業(yè)務(wù)本身的特性及其風(fēng)險程度的不同，并結(jié)合擔(dān)保方式、授信金額等因素，W銀行將小企業(yè)授信的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)分，具體劃分為A、B、C、D四類，不同的小企業(yè)業(yè)務(wù)類型適用不同的流程設(shè)計，并明確不同的操作要求和標(biāo)準(zhǔn)。每一筆具體的小企業(yè)業(yè)務(wù)，小企業(yè)授信業(yè)務(wù)的操作效率提出明確標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)務(wù)的受理調(diào)查、審查審批，到放款出賬，針對銀行審批流程的每一個環(huán)節(jié)和角色，都明確規(guī)定了用時上限，其中相對最簡單的A類業(yè)務(wù)，從受理到入賬標(biāo)準(zhǔn)用時僅為一天，而最為復(fù)雜的D類業(yè)務(wù)，全流程標(biāo)準(zhǔn)用時也僅為七天，在銀行同業(yè)中，處于相對領(lǐng)先的位置。

自2011年起，W銀行對小企業(yè)業(yè)務(wù)實行電子化操作流程，小企業(yè)業(yè)務(wù)的申請、審查、輔助審查、評判、審批、復(fù)議、變更、抵質(zhì)押登記初步核準(zhǔn)、放款等均通過系統(tǒng)進(jìn)行電子化操作，減輕了操作人員人工傳遞的環(huán)節(jié)，大大提高了操作效率。

在小企業(yè)授信業(yè)務(wù)的后續(xù)管理上，W銀行專門針對小企業(yè)業(yè)務(wù)特點出臺相關(guān)規(guī)定，要求堅持“整體要求與分類管理并重、非現(xiàn)場監(jiān)測與現(xiàn)場檢查并重、靜態(tài)分析與動態(tài)跟蹤并重”和“突出非財務(wù)信息、兼顧財務(wù)信息”原則,通過非現(xiàn)場監(jiān)測和現(xiàn)場檢查的方式進(jìn)行小企業(yè)貸款后續(xù)管理，并對征信系統(tǒng)信息查詢分析、財務(wù)狀況變動分析、現(xiàn)場檢查等具體工作做了詳細(xì)的要求，簡化了有關(guān)資料和手續(xù)。

針對處于成熟發(fā)展階段（轉(zhuǎn)型升級期）的專營機構(gòu)，若客戶與W銀行的合作期限在1年（含）以上、續(xù)授信申請時點距離上次授信有效期或授信合同結(jié)束時點在3個月（含）以內(nèi)、在原授信有效期間與該行合作關(guān)系良好，無風(fēng)險預(yù)警及本息逾期記錄，可以進(jìn)行簡化操作，一是流程簡化，適當(dāng)由較復(fù)雜的流程改為執(zhí)行上一檔流程；二是表單簡化，對提供自有房地產(chǎn)抵押為主擔(dān)保的續(xù)授信業(yè)務(wù)，可不單獨撰寫調(diào)查報告；三是資料簡化，涉及借款人或相關(guān)貸款當(dāng)事人的身份證明等基礎(chǔ)資料、營業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營類業(yè)務(wù)資料、擔(dān)保資料等未變化且合法并在有效期內(nèi)的，則無需重復(fù)提供。

5.標(biāo)準(zhǔn)化的管理能力。W銀行根據(jù)小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量、專營人員的配備與技能水平，將專營機構(gòu)分為打好基礎(chǔ)期、做大規(guī)模期和轉(zhuǎn)型升級期三類。針對專營機構(gòu)所處的發(fā)展階段，從工作重點、目標(biāo)客戶、營銷方式、產(chǎn)品組合、擔(dān)保方式等方面分別設(shè)定不同的經(jīng)營和管理要求，對專營機構(gòu)的經(jīng)營管理行為進(jìn)行規(guī)范與統(tǒng)一，使其均能按照總行設(shè)計的路徑順利獲取并持續(xù)提升小企業(yè)金融服務(wù)能力。同時，對各個類型的專營機構(gòu)實行達(dá)標(biāo)管理，對專營機構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)模與結(jié)構(gòu)、客戶培育與壯大、團(tuán)隊建設(shè)等指標(biāo)進(jìn)行評價，達(dá)標(biāo)管理的考核結(jié)果作為專營機構(gòu)適用經(jīng)營管理策略的重要判斷依據(jù)，并與小企業(yè)業(yè)務(wù)的各項傾斜政策掛鉤。W銀行實施標(biāo)準(zhǔn)化的分階段管理策略后，加快了小企業(yè)在各分支行的發(fā)展速度，獲得了同業(yè)的關(guān)注與監(jiān)管部門的好評。

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