湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院 陳巧林

國內(nèi)近十年酒店實習(xí)管理研究述評①

湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院 陳巧林

酒店行業(yè)的發(fā)展需要大規(guī)模高素質(zhì)的專業(yè)人才，對實習(xí)生的要求也越來越高。本文梳理了近十年來業(yè)內(nèi)眾多學(xué)者在酒店實習(xí)管理方面的研究成果，就學(xué)者提出的學(xué)生在酒店實習(xí)過程中所遇到的各類問題及解決途徑進(jìn)行了述評，并對其所提出的管理對策進(jìn)行了歸納和總結(jié)。

酒店實習(xí) 滿意度 實習(xí)管理 實習(xí)效用

酒店實習(xí)是旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)在整個教學(xué)行為中的最后一個環(huán)節(jié)，是檢驗理論教學(xué)和實踐教學(xué)成果的最終手段，更是旅游和酒店管理專業(yè)教育能否真正實現(xiàn)其辦學(xué)目標(biāo)，能否真正為旅游和酒店行業(yè)輸送人才的關(guān)鍵。近年來，伴隨著酒店行業(yè)對實習(xí)生需求量的增加以及旅游和酒店教育事業(yè)受關(guān)注程度的提高，酒店實習(xí)這個環(huán)節(jié)的重要性及其所曝露出來的一些問題，也引發(fā)了眾多學(xué)者和業(yè)內(nèi)專家的關(guān)注。

目前國外鮮見有單獨探討實習(xí)方面的文獻(xiàn)，國內(nèi)近幾年相關(guān)的研究成果日漸豐碩，筆者以“酒店實習(xí)”為關(guān)鍵詞，以“2003～2013年”為時間范圍，在中國知網(wǎng)檢索出相關(guān)論文和研究共計191篇，對所有文章進(jìn)行研讀、分類統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從研究的內(nèi)容上看，近十年學(xué)者們的方向多集中在酒店實習(xí)生滿意度、酒店實習(xí)效用、問題及管理對策等幾大類，每一類都有代表性的研究成果。

1 關(guān)于酒店實習(xí)的效用

無論是酒店、學(xué)校還是個人，都能從酒店實習(xí)這個環(huán)節(jié)中獲益。酒店可以通過學(xué)生實習(xí)來降低人員費用的支出，減少成本，解決旅游旺季時的人員招聘難題。學(xué)?？梢越璐烁玫嘏囵B(yǎng)與社會對接的專業(yè)化酒店人才。同時，通過與酒店的不斷合作與交流，進(jìn)一步了解酒店和市場的需求，并據(jù)此進(jìn)行專業(yè)教學(xué)計劃改革，從而提高學(xué)校酒店管理專業(yè)的辦學(xué)水平。學(xué)生個人可以通過在酒店的實習(xí)提高自己的服務(wù)技能、管理技巧、人際關(guān)系處理能力以及培養(yǎng)創(chuàng)新精神和團(tuán)隊意識，從而提高自己的綜合素質(zhì)，為將來的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。另外，實習(xí)期間有一定的報酬和免費食宿，這對于過渡期想自食其力的學(xué)生們來講也是一個很實際的效用。

2 關(guān)于實習(xí)生滿意度

工作滿意度的概念最早由Hoppock在1935年提出，他認(rèn)為，工作滿意度是工作者在生理和心理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受[1]。實習(xí)生在酒店實習(xí)期間是否滿意，是影響其能否堅持完整個實習(xí)期乃至畢業(yè)后是否有意向留在酒店行業(yè)工作的關(guān)鍵因素之一。無論是高等院校，還是酒店行業(yè)相關(guān)部門，對實習(xí)生的滿意度都高度關(guān)注。

邱慧、陶衛(wèi)平、王玨(2011)通過實證研究，針對不同類型的心理特征將旅游專業(yè)酒店實習(xí)生分為四大類：積極型心態(tài)、樂觀型心態(tài)、盲目型心態(tài)、悲觀型心態(tài)。不同心態(tài)類型的學(xué)生在實習(xí)前、實習(xí)初期、實習(xí)中后期、實習(xí)結(jié)束前這四個階段的心理活動過程是完全不一樣的，在酒店實習(xí)過程中的滿意度也是不一樣的[2]。

2.1 酒店實習(xí)生滿意度的影響因素

滿意是一種良好的心理狀態(tài)，而滿意與否的影響因素，卻涉及很多方面。梁巧轉(zhuǎn)、李海靜(2006)認(rèn)為，影響工作滿意度的主要因素有工作本身、晉升機(jī)會、報酬、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、工作條件、人際關(guān)系[3]。王興瓊(2008)以成都市三家酒店的實習(xí)生為研究對象，調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，實習(xí)生的工作滿意度受到工作報酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會的顯著正向影響，但與以往研究不同的是，他發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系因子對工作滿意度影響不顯著[4]。蘇建軍，翟艷等(2010)利用相關(guān)分析的方法分析得出酒店實習(xí)生滿意度的影響因素應(yīng)從三個方面來考量：實習(xí)酒店、學(xué)校和實習(xí)生個人[5]。于巖平、王寅(2010)通過在心理契約框架下設(shè)計的問卷調(diào)查，對青島大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理系的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響實習(xí)生滿意度的主要因素包括實習(xí)前的期望，酒店提供的薪酬水平以及個人能力的施展三個主因[6]。胥郁、曹婭妮、楊志慧(2010)通過對長沙等高星級酒店實習(xí)生的訪談、調(diào)研，運用因子分析法得出影響實習(xí)生學(xué)習(xí)滿意度的5個因子維度，相關(guān)和回歸分折發(fā)現(xiàn)，實習(xí)輔導(dǎo)措施、實習(xí)工作品質(zhì)和職業(yè)成長提高及個體特征中的實習(xí)時間、實習(xí)酒店檔次對其學(xué)習(xí)滿意度和畢業(yè)規(guī)劃影響最為顯著[7]。

朱偉(2012)以河南某高校酒店實習(xí)生為研究對象進(jìn)行實證研究，根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果分析，他將影響酒店實習(xí)生工作滿意度的因素分為職業(yè)發(fā)展、工作本身、人際關(guān)系、晉升與培訓(xùn)、薪酬福利五大類[8]。張昌貴、袁晉峰(2012)運用雙因素理論，對酒店實習(xí)生的滿意度進(jìn)行了實證分析，結(jié)果顯示，在保健因素中，學(xué)生對于酒店的人際群體關(guān)系滿意，對工作條件和福利待遇不滿意，并且對工作強(qiáng)度和時間長度的滿意度不高。

總的來看，影響實習(xí)生工作滿意度的因素廣泛而繁雜，經(jīng)過提煉，學(xué)者們普遍認(rèn)同的有報酬、個人發(fā)展、工作本身、人際關(guān)系等。也有個別學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，人際關(guān)系對實習(xí)生工作滿意度的影響并不是很大。筆者就近年指導(dǎo)學(xué)生實習(xí)的實踐經(jīng)驗來看，造成實習(xí)生工作滿意度低下、不能堅持完整個實習(xí)期的原因，更多的在于學(xué)生自己職業(yè)心態(tài)的調(diào)整上，很多人過分強(qiáng)調(diào)自己的學(xué)生身份，而忽略了進(jìn)入到職場之后應(yīng)該迅速轉(zhuǎn)換成的職場角色，往往是帶著莫大的憧憬和期望進(jìn)入酒店，最后發(fā)現(xiàn)，理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感。大多數(shù)人承受不了加班、工作忙累、休息不均衡、實習(xí)生和正式員工待遇差距大等等壓力和負(fù)面情緒，最后無功而返。

2.2 提升實習(xí)生工作滿意度的途徑

作為酒店人力資源的一大補(bǔ)充，實習(xí)生的重要性對各大酒店而言可想而知。同時，學(xué)校方也希望能有切實有效的措施來提高實習(xí)生的工作滿意度，保證實習(xí)階段教育和管理的質(zhì)量。多數(shù)學(xué)者從學(xué)校、酒店和實習(xí)生三方面給出了相應(yīng)的建議。

學(xué)生要辯證地看待自己的實習(xí)生地位，以學(xué)習(xí)和鍛煉作為首要目的，適當(dāng)調(diào)整自己的薪酬期望，不要本末倒置地把賺錢作為唯一目的。其次，一定要做好吃苦準(zhǔn)備，腳踏實地，不可妄想一步登天[4]。于巖平、王寅(2010)也提出實習(xí)生應(yīng)對實習(xí)抱有合理的期望[6]。

對于學(xué)校方面，筆者認(rèn)為，在剛剛進(jìn)入大學(xué)階段之初，老師們就應(yīng)該對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的培育，學(xué)校教育不僅僅是知識和技能的教授，更重要的是對學(xué)生職業(yè)觀念的塑造，人格脾性的培養(yǎng)和錘煉，酒店方應(yīng)該愿意并且實際支付給實習(xí)生合理的薪酬。其次，要使實習(xí)生能感受到來自酒店工作的挑戰(zhàn)性和成就感。還要結(jié)合實習(xí)生個人的興趣和特長，做到人崗匹配；還有比較重要的一點，是酒店方的人文關(guān)懷和人性化管理，學(xué)生初入社會，恰如其分的溫暖和體貼會長久地在他們的心里生根發(fā)芽，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成一種堅持的力量。筆者了解到的很多酒店在管理制度方面比較死板，缺乏靈活和人文關(guān)懷。另外，胥郁、曹婭妮、楊志慧(2010)指出，很多酒店和高校在對實習(xí)生進(jìn)行管理的時候，只關(guān)注了實習(xí)生的員工身份，卻忘記了他們的學(xué)生身份，酒店應(yīng)對學(xué)生知識獲取和未來發(fā)展規(guī)劃的主觀訴求加以體現(xiàn)和重視[7]。而李文秀(2011)專門針對提升酒店實習(xí)生滿意度提出了合理安排有針對性的培訓(xùn)，綜合運用多種激勵方式，科學(xué)建立薪酬制度等策略和建議。

3 關(guān)于酒店實習(xí)管理

3.1 酒店實習(xí)的常見問題

陳修嶺(2009)、李銘(2009)、任孝珍、王格(2011)等分別從實習(xí)生和酒店的角度提出了一些常見的問題。

(1)實習(xí)生角色轉(zhuǎn)換困難。從單純的學(xué)生過渡到酒店的員工，從學(xué)校環(huán)境到酒店環(huán)境，大多數(shù)實習(xí)生很難在短期內(nèi)接受這種角色的轉(zhuǎn)換，往往在實習(xí)之初的半個月到一個月之間就會出現(xiàn)很大的情緒波動和心理壓力。因為酒店工作的緊張和壓力跟學(xué)校生活的相對輕松有著巨大的落差，多數(shù)實習(xí)生面臨辛苦和困難的時候不能跨越障礙，很輕易地就判定自己不太適合該酒店甚至酒店這個行業(yè)，產(chǎn)生放棄的念頭。

(2)實習(xí)內(nèi)容單一，酒店工作認(rèn)同感低。走出象牙塔，學(xué)生們都對未來充滿幻想，期望自己不辜負(fù)家人，能從事一份體面的工作，可酒店行業(yè)的現(xiàn)實情況是每個人必須從基層做起，多數(shù)實習(xí)生會被安排在客房、餐飲等勞動強(qiáng)度大、工作內(nèi)容重復(fù)單一的部門和崗位，而且，在短短的實習(xí)期內(nèi)，酒店出于成本和多方面的考慮，很難實現(xiàn)崗位的輪換，所以，新鮮感過去之后，已經(jīng)熟練掌握操作技能的實習(xí)生就會覺得自己的價值沒有得到最大程度的發(fā)揮，每天做的是最基礎(chǔ)的工作，認(rèn)同感低，容易產(chǎn)生心理疲勞和厭倦。

(3)實習(xí)生對“差別”待遇不滿。最典型的就是實習(xí)生普遍認(rèn)為自己經(jīng)過培訓(xùn)之后和正式員工做同樣的工作，甚至比正式員工還要辛苦，在工作完成質(zhì)量方面也不比老員工差，可在待遇方面卻要差很遠(yuǎn)，明顯的同工不同酬，長此以往產(chǎn)生極大的心理不平衡，最后難以堅持。另外，也有部分實習(xí)生認(rèn)為自己是來學(xué)習(xí)的，不是來被當(dāng)成廉價勞動力的，可很多酒店往往在培訓(xùn)和實習(xí)生培養(yǎng)方面做得不夠細(xì)致，使實習(xí)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫敗感和不被重視感，最后導(dǎo)致實習(xí)過程難以為繼。

(4)酒店缺乏良好的人際氛圍和工作環(huán)境，“重用輕育”。良好的人際關(guān)系和企業(yè)文化是一個組織流暢運行的必備要素，很多酒店自身的企業(yè)文化建設(shè)不到位，實習(xí)生進(jìn)入到酒店以后，感覺到的不是和諧溫暖的大家庭，而是各懷鬼胎的松散聯(lián)盟，老員工沒有起到良好的帶動作用，新員工無法快速融入集體，而且多數(shù)酒店存在著“重用輕育”的現(xiàn)象，他們出于部門利益及短期利益的考慮，把實習(xí)生長期安排在一個部門或崗位上，學(xué)生的某項技能確實有所提高，但對學(xué)生的全面發(fā)展卻不利。長期下去，一定會加劇員工隊伍的不穩(wěn)定性。

3.2 酒店實習(xí)管理的具體對策

如何才能讓實習(xí)生平穩(wěn)踏實地堅持完整個實習(xí)期，一直是酒店和校方頭疼的難題。雖然人人都知道沒有一個工作是“錢多、事少、離家近”，可許許多多的實習(xí)生還是會找出這樣那樣的理由要中斷實習(xí)，再加上眾多對子女無比心疼的不理解不支持的父母的推波助瀾，最后往往很難有圓滿漂亮的結(jié)局。

綜合分析學(xué)生實習(xí)過程中的各類問題，學(xué)者們也紛紛傾己之力尋找應(yīng)對良策。牛自成、李曉楊(2011)提出了“三贏”實習(xí)模式。該模式以學(xué)生為中心、學(xué)校為主導(dǎo)、酒店為主體，學(xué)校通過完善對學(xué)生的實習(xí)指導(dǎo)措施，加強(qiáng)與酒店的合作，酒店通過優(yōu)化管理制度特別是對實習(xí)生指導(dǎo)制度來滿足學(xué)生的利益。張雪麗、何立萍、鄭昭彥(2011)在其“6+2”學(xué)習(xí)型實習(xí)模式中提到，每天生產(chǎn)活動6小時，學(xué)習(xí)活動2小時，以期讓實習(xí)生感受到過渡階段自己能學(xué)到的技能和知識。

當(dāng)然，不管怎樣的模式，關(guān)鍵是要體現(xiàn)酒店的人性化管理，用人方面實現(xiàn)人崗匹配，做到人盡其用，薪酬機(jī)制合理，改變令實習(xí)生心里落差巨大的與老員工“同工不同酬”的現(xiàn)狀，有針對性地對實習(xí)生進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和教育，拓寬和疏通溝通渠道，讓實習(xí)生的意見和要求能及時反映并得到反饋，提高實習(xí)生的工作滿意度。

學(xué)校要加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生在酒店實習(xí)期進(jìn)行自我管理，包括自我約束、自我監(jiān)督和自我教育，令其正確面臨角色轉(zhuǎn)換過程中所遇到的問題，跨過障礙一小步，人生前進(jìn)一大步。

[1]Hoppock,R.Job satisfaction[M].New York:Harp—er&Rowh,1983.

[2]邱慧,陶衛(wèi)平,王玨.旅游專業(yè)酒店實習(xí)生的心理過程分析[J].黃山學(xué)院學(xué)報,2011(1).

[3]梁巧轉(zhuǎn),李海靜.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對工作滿意度的影響研究[J].統(tǒng)計與決策,2006(2).

[4]王興瓊.酒店實習(xí)生工作滿意度及其影響因素研究[J].旅游學(xué)刊,2008(7).

[5]蘇建軍,翟艷,黃解宇.酒店實習(xí)生工作滿意度影響因素相關(guān)性分析[J].運城學(xué)院學(xué)報,2010(5).

[6]于巖平,王寅.基于心理契約的酒店實習(xí)生滿意度調(diào)查[J].廣西財經(jīng)學(xué)院學(xué)報,2010(2).

[7]胥郁,曹婭妮,楊志慧.基于情境學(xué)習(xí)理論的酒店實習(xí)生學(xué)習(xí)滿意度研究[J].旅游論壇,2010(5).

[8]朱偉.論我國高校旅游專業(yè)實踐教學(xué)滿意度及對策——以河南某高校旅游專業(yè)酒店實習(xí)為例[J].新鄉(xiāng)學(xué)院學(xué)報,2012(2).

F719.2

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1005-5800(2014)05(a)-223-02

本文受到湖北省教育科學(xué)規(guī)劃研究課題(2013B408)支持。