民間高息理財(cái)?shù)哪昴┋偪?/h1>
2014-07-18 00:00:00王欣芳
齊魯周刊 2014年3期
年收益18%：
甩開銀行兩萬(wàn)里
1月15日，位于濟(jì)南花園路的山東盛興投資擔(dān)保有限公司門店略微冷清，據(jù)店員說(shuō)“時(shí)間還早，還沒(méi)上人”。他指了指門口招聘啟事：“公司處于上升發(fā)展期，大肆招人呢?！?/p>
“前幾天活動(dòng)搞得多，花籃禮炮的，許多老太太七八點(diǎn)就來(lái)排隊(duì)，領(lǐng)花生油什么的。”“鄰居”劉女士是旁邊餐飲企業(yè)的工作人員，當(dāng)時(shí)她好奇來(lái)問(wèn)了下，一看要“存錢”就直接作罷。
記者看到，山東盛興的門頭不小，柜臺(tái)上放了一摞宣傳單，其提供的投資收益同樣在13.2%至18%不等，并有禮品贈(zèng)送，投資金額最低僅為1萬(wàn)元?？蛻艚?jīng)理熱情接待盈門的客戶，他詳細(xì)詢問(wèn)記者的收入和閑置資金數(shù)額，并推薦了一款半年期的產(chǎn)品，據(jù)說(shuō)資金投向一個(gè)旅游開發(fā)公司，前景頗佳。
“公司很正規(guī)，資金鏈充足，你實(shí)在不用擔(dān)心?！碑?dāng)問(wèn)及風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，這位客戶經(jīng)理解釋了幾句，隨即將話題再次轉(zhuǎn)向產(chǎn)品本身的高收益。
近年來(lái)，線上線下的理財(cái)方式如雨后春筍般出現(xiàn)。在某些大型住宅小區(qū)，“投資理財(cái)顧問(wèn)”、“理財(cái)服務(wù)機(jī)構(gòu)”或“財(cái)富管理公司”頻繁出沒(méi)，越來(lái)越多的市民從報(bào)紙夾頁(yè)、信箱和電話、短信中收到理財(cái)產(chǎn)品推銷廣告。
“歲末年初最容易收到高息理財(cái)?shù)亩绦藕蛡鲉巍！奔易?jì)南市中區(qū)世紀(jì)佳園的于路翻出手機(jī)，一連刪除好幾條類似的短信：“語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，上來(lái)就是15%的收益，再仔細(xì)看才知道不是銀行信息?！?/p>
在于路的社區(qū)外，一家投資擔(dān)保公司正在宣傳自己的業(yè)務(wù)，根據(jù)其提供的資料，理財(cái)產(chǎn)品2萬(wàn)起投，3個(gè)月、6個(gè)月、1年期的都有，年化收益最高達(dá)到18%。按照其“理財(cái)收益表”顯示，該公司根據(jù)客戶提供的資金額度不同，分為多檔收益。以3個(gè)月期限為例，2萬(wàn)至9萬(wàn)元的客戶可獲得的利息為本金的3.3%，10萬(wàn)至19萬(wàn)元為3.6%，20萬(wàn)至49萬(wàn)元為3.9%，40萬(wàn)元以上可達(dá)4.2%。其分別對(duì)應(yīng)的年化收益率為13.2%、14.4%、15.6%以及16.8%。據(jù)業(yè)務(wù)人員介紹，理財(cái)收益隨期限水漲船高，“如果50萬(wàn)以上存一年，可以獲得18%的收益”。
年化收益率最高可達(dá)20%，這在理財(cái)產(chǎn)品中是什么概念？
記者隨即查詢多家商業(yè)銀行的官方網(wǎng)站，網(wǎng)站顯示當(dāng)前正在銷售的正規(guī)理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益率均在5%左右，僅有部分門檻高達(dá)20萬(wàn)元的理財(cái)產(chǎn)品，收益率才可能達(dá)到6%。
而最近崛起的互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品以收益率高著稱，百度理財(cái)產(chǎn)品“百發(fā)”甚至引來(lái)哄搶，其收益率也不過(guò)號(hào)稱“8%起”而已。
“踩紅線”的保本理財(cái)
在山東潤(rùn)昌投資理財(cái)有限公司的網(wǎng)站上，記者看到合作業(yè)務(wù)方包括河南省洛陽(yáng)市金順?biāo)嘤邢薰?、上海方濤二手車?jīng)營(yíng)有限公司、淄博市雙岐面粉廠和山東新農(nóng)基生物科技有限公司。
“目前募集的這筆資金主要提供給新合作的山東新農(nóng)基?！睋?jù)其工作人員介紹，山東新農(nóng)基為淄博一家從事農(nóng)藥生產(chǎn)的企業(yè)，“元旦后，我們還會(huì)組織客戶前去實(shí)地參觀?！?/p>
“投資就有風(fēng)險(xiǎn)，既然他們提出保本，也許是有實(shí)力?！睋?jù)了解，公司向辦理業(yè)務(wù)的顧客提供項(xiàng)目說(shuō)明書，里面既有借款公司的信息，也有抵押物說(shuō)明，“而且潤(rùn)昌還提供擔(dān)保?！?/p>
據(jù)了解，這些民間高息理財(cái)經(jīng)常把“強(qiáng)大資金擔(dān)保”或“保本保收益”等詞句放在宣傳最顯眼的位置，希望能渲染安全感。實(shí)際上，“保本”本身就有問(wèn)題。
中國(guó)銀行負(fù)責(zé)人徐漢琳表示，如果民間借貸機(jī)構(gòu)在合同中約定保本，就可以肯定這是違規(guī)的理財(cái)產(chǎn)品。“證監(jiān)會(huì)明確證券公司不得以任何方式對(duì)客戶收益作出承諾；基金管理人也不得承諾收益或者承擔(dān)損失。因此，所謂的‘保本’本身就是違規(guī)之舉。投資者看到此類‘?dāng)[攤’售賣的理財(cái)產(chǎn)品一定要擦亮眼。”
2013年11月，在由銀監(jiān)會(huì)牽頭的九部委處置非法集資部際聯(lián)席會(huì)上，民間借貸與P2P網(wǎng)貸、私募股權(quán)領(lǐng)域非法集資等被列為須高度關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。會(huì)議上，央行劃定了民間借貸的監(jiān)管“紅線”，明確表示民間借貸機(jī)構(gòu)不能通過(guò)將借款需求設(shè)計(jì)成理財(cái)產(chǎn)品出售給放貸人，或者先歸集資金、再尋找借款對(duì)象等方式，使放貸人資金進(jìn)入平臺(tái)的中間賬戶，產(chǎn)生資金池。
調(diào)查中，這些“理財(cái)攤子”上售賣的產(chǎn)品，將借款需求設(shè)計(jì)成理財(cái)產(chǎn)品出售給放貸人的做法已踩到了央行的“紅線”。
不僅如此，“許多民間理財(cái)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)靠‘資金在銀行托管’來(lái)混淆概念。但事實(shí)上，銀行托管并不等同于監(jiān)管?！蹦炽y行負(fù)責(zé)人表示，所謂銀行資金監(jiān)管就是交易市場(chǎng)通過(guò)銀行進(jìn)行監(jiān)管，買賣雙方一旦達(dá)到成交意向，并完成交易，市場(chǎng)銀行接到雙方成交指令，放款給賣方，很好的規(guī)避了部分交易商的信用風(fēng)險(xiǎn)。而資金托管，則是指在銀行開立托管賬戶，存入資金，但是銀行沒(méi)有劃資權(quán)、指令權(quán)，只能對(duì)賬面資金進(jìn)行管理。“監(jiān)管與托管有著本質(zhì)區(qū)別，投資市場(chǎng)暗含風(fēng)險(xiǎn)，不要被銷售人員忽悠?！?/p>
“三不管”里的高風(fēng)險(xiǎn)
“實(shí)際上我們是以公司為平臺(tái)，借款給有抵押、需要用錢的‘借款人’，再尋找有閑錢、想要理財(cái)?shù)摹鼋枞恕?，以第三方理?cái)服務(wù)平臺(tái)的方式從中獲得利息收益?！痹谖挥谏酱舐返哪惩顿Y公司，工作人員告訴記者，公司有完善的產(chǎn)品保障體系：“我們公司會(huì)先找到優(yōu)質(zhì)借款人，再由借款部對(duì)該借款人進(jìn)行盡職調(diào)查和信用審核，并依據(jù)借款額度辦理資產(chǎn)抵押。成為優(yōu)質(zhì)借款人要求有相應(yīng)的抵押物，主要為房產(chǎn)、地產(chǎn)類證明，同時(shí)必須具有還款能力和還款來(lái)源。所有的評(píng)估要素，我們公司都會(huì)派出專業(yè)的金融投資人才，通過(guò)一系列風(fēng)控措施，保障出借人的投資更安全?！?/p>
他一再保證理財(cái)產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)評(píng)估、實(shí)實(shí)在在具有抵押物的債券，“不像有些投資公司出售的是信用債券，信用債券僅靠借款人的信譽(yù)出借，那樣是沒(méi)法真正有效約束借款人的”。同時(shí)他表示，公司選擇借款人時(shí)有完善的評(píng)估系統(tǒng)，抵押物也有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒?，風(fēng)險(xiǎn)非常小。
“民間高息理財(cái)最大的風(fēng)險(xiǎn)是信息不對(duì)稱?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，在相關(guān)“理財(cái)”模式中，個(gè)人投資者沒(méi)有評(píng)估技術(shù)，不知道抵押物是否足值 ，資金用途、還款來(lái)源也無(wú)法有效核實(shí)，“投資者多數(shù)是在聽這些公司說(shuō)明，處于整個(gè)鏈條中付出最多、承受風(fēng)險(xiǎn)最大的一環(huán)?！?/p>
此外，這些“投資公司”、“投資擔(dān)保公司”實(shí)際上并未在相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案。
山東潤(rùn)昌及山東盛興的宣傳資料上都顯示，公司系經(jīng)地方工商行政主管部門審批成立。據(jù)了解，濟(jì)南正規(guī)的投資擔(dān)保機(jī)構(gòu)，需要在濟(jì)南市金融辦登記備案，申請(qǐng)獲得“融資性擔(dān)保公司經(jīng)營(yíng)許可證”后才能經(jīng)營(yíng)，并在經(jīng)營(yíng)中受到金融辦監(jiān)管。而記者就此詢問(wèn)上述公司理財(cái)經(jīng)理，其均對(duì)此一無(wú)所知。實(shí)際上，受相關(guān)法規(guī)約束，正規(guī)的擔(dān)保機(jī)構(gòu)也無(wú)法面向公眾吸收資金。
“這種模式有違規(guī)嫌疑。”北京鑫升律師事務(wù)所律師章旭表示，此類從事民間借貸資金中介服務(wù)的公司，按照溫州市日前出臺(tái)的《溫州市民間融資管理?xiàng)l例》，應(yīng)經(jīng)過(guò)地方金融辦批準(zhǔn)，“山東目前沒(méi)有相關(guān)法規(guī)，所以該類公司處于‘三不管’地帶，但按照民間借貸法規(guī)的整體思路，今后肯定是要受到限制的?！敝档藐P(guān)注的是，記者就該模式詢問(wèn)濟(jì)南市金融辦、山東銀監(jiān)局等部門，其工作人員均表示其中有較大風(fēng)險(xiǎn)，投資者應(yīng)盡快退出。
換位思考 情系旅客
——青島機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)宮妮娜、江寧積極服務(wù)化解旅客不滿
2013年10月28日SC4785青島-廈門航班正點(diǎn)起飛，有一位超值頭等艙和8位經(jīng)濟(jì)艙的旅客通過(guò)安檢后，由于個(gè)人原因未能及時(shí)登機(jī)，公司考慮航班其他旅客正點(diǎn)關(guān)閉艙門，拒絕了這幾位旅客的登機(jī)，其中有一位超值頭等艙和6位旅客找到售票處對(duì)沒(méi)能成行表示不滿，拍打柜臺(tái)，表示公司處置不合理，不接受。售票柜臺(tái)的工作人員宮妮娜、江寧一邊安撫旅客一邊詢問(wèn)客人在隔離區(qū)的情況，得到航班已經(jīng)起飛的消息后，宮妮娜作為售票處組長(zhǎng)她一邊積極安撫旅客的情緒，一邊聯(lián)系值機(jī)主任為了保證客人正常的乘坐航班為客人辦理改期。售票處工作人員積極主動(dòng)的做法保證了公司的收益為客人解決困難，客人對(duì)她的服務(wù)表示贊許并向我們道歉剛才的情緒過(guò)于激動(dòng)。作為一線員工將“想旅客所想 急旅客所急”的服務(wù)理念擺在首位。
年收益18%：
甩開銀行兩萬(wàn)里
1月15日，位于濟(jì)南花園路的山東盛興投資擔(dān)保有限公司門店略微冷清，據(jù)店員說(shuō)“時(shí)間還早，還沒(méi)上人”。他指了指門口招聘啟事：“公司處于上升發(fā)展期，大肆招人呢?！?/p>
“前幾天活動(dòng)搞得多，花籃禮炮的，許多老太太七八點(diǎn)就來(lái)排隊(duì)，領(lǐng)花生油什么的。”“鄰居”劉女士是旁邊餐飲企業(yè)的工作人員，當(dāng)時(shí)她好奇來(lái)問(wèn)了下，一看要“存錢”就直接作罷。
記者看到，山東盛興的門頭不小，柜臺(tái)上放了一摞宣傳單，其提供的投資收益同樣在13.2%至18%不等，并有禮品贈(zèng)送，投資金額最低僅為1萬(wàn)元?？蛻艚?jīng)理熱情接待盈門的客戶，他詳細(xì)詢問(wèn)記者的收入和閑置資金數(shù)額，并推薦了一款半年期的產(chǎn)品，據(jù)說(shuō)資金投向一個(gè)旅游開發(fā)公司，前景頗佳。
“公司很正規(guī)，資金鏈充足，你實(shí)在不用擔(dān)心?！碑?dāng)問(wèn)及風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，這位客戶經(jīng)理解釋了幾句，隨即將話題再次轉(zhuǎn)向產(chǎn)品本身的高收益。
近年來(lái)，線上線下的理財(cái)方式如雨后春筍般出現(xiàn)。在某些大型住宅小區(qū)，“投資理財(cái)顧問(wèn)”、“理財(cái)服務(wù)機(jī)構(gòu)”或“財(cái)富管理公司”頻繁出沒(méi)，越來(lái)越多的市民從報(bào)紙夾頁(yè)、信箱和電話、短信中收到理財(cái)產(chǎn)品推銷廣告。
“歲末年初最容易收到高息理財(cái)?shù)亩绦藕蛡鲉巍！奔易?jì)南市中區(qū)世紀(jì)佳園的于路翻出手機(jī)，一連刪除好幾條類似的短信：“語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，上來(lái)就是15%的收益，再仔細(xì)看才知道不是銀行信息?！?/p>
在于路的社區(qū)外，一家投資擔(dān)保公司正在宣傳自己的業(yè)務(wù)，根據(jù)其提供的資料，理財(cái)產(chǎn)品2萬(wàn)起投，3個(gè)月、6個(gè)月、1年期的都有，年化收益最高達(dá)到18%。按照其“理財(cái)收益表”顯示，該公司根據(jù)客戶提供的資金額度不同，分為多檔收益。以3個(gè)月期限為例，2萬(wàn)至9萬(wàn)元的客戶可獲得的利息為本金的3.3%，10萬(wàn)至19萬(wàn)元為3.6%，20萬(wàn)至49萬(wàn)元為3.9%，40萬(wàn)元以上可達(dá)4.2%。其分別對(duì)應(yīng)的年化收益率為13.2%、14.4%、15.6%以及16.8%。據(jù)業(yè)務(wù)人員介紹，理財(cái)收益隨期限水漲船高，“如果50萬(wàn)以上存一年，可以獲得18%的收益”。
年化收益率最高可達(dá)20%，這在理財(cái)產(chǎn)品中是什么概念？
記者隨即查詢多家商業(yè)銀行的官方網(wǎng)站，網(wǎng)站顯示當(dāng)前正在銷售的正規(guī)理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益率均在5%左右，僅有部分門檻高達(dá)20萬(wàn)元的理財(cái)產(chǎn)品，收益率才可能達(dá)到6%。
而最近崛起的互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品以收益率高著稱，百度理財(cái)產(chǎn)品“百發(fā)”甚至引來(lái)哄搶，其收益率也不過(guò)號(hào)稱“8%起”而已。
“踩紅線”的保本理財(cái)
在山東潤(rùn)昌投資理財(cái)有限公司的網(wǎng)站上，記者看到合作業(yè)務(wù)方包括河南省洛陽(yáng)市金順?biāo)嘤邢薰?、上海方濤二手車?jīng)營(yíng)有限公司、淄博市雙岐面粉廠和山東新農(nóng)基生物科技有限公司。
“目前募集的這筆資金主要提供給新合作的山東新農(nóng)基?！睋?jù)其工作人員介紹，山東新農(nóng)基為淄博一家從事農(nóng)藥生產(chǎn)的企業(yè)，“元旦后，我們還會(huì)組織客戶前去實(shí)地參觀?！?/p>
“投資就有風(fēng)險(xiǎn)，既然他們提出保本，也許是有實(shí)力?！睋?jù)了解，公司向辦理業(yè)務(wù)的顧客提供項(xiàng)目說(shuō)明書，里面既有借款公司的信息，也有抵押物說(shuō)明，“而且潤(rùn)昌還提供擔(dān)保?！?/p>
據(jù)了解，這些民間高息理財(cái)經(jīng)常把“強(qiáng)大資金擔(dān)保”或“保本保收益”等詞句放在宣傳最顯眼的位置，希望能渲染安全感。實(shí)際上，“保本”本身就有問(wèn)題。
中國(guó)銀行負(fù)責(zé)人徐漢琳表示，如果民間借貸機(jī)構(gòu)在合同中約定保本，就可以肯定這是違規(guī)的理財(cái)產(chǎn)品。“證監(jiān)會(huì)明確證券公司不得以任何方式對(duì)客戶收益作出承諾；基金管理人也不得承諾收益或者承擔(dān)損失。因此，所謂的‘保本’本身就是違規(guī)之舉。投資者看到此類‘?dāng)[攤’售賣的理財(cái)產(chǎn)品一定要擦亮眼。”
2013年11月，在由銀監(jiān)會(huì)牽頭的九部委處置非法集資部際聯(lián)席會(huì)上，民間借貸與P2P網(wǎng)貸、私募股權(quán)領(lǐng)域非法集資等被列為須高度關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。會(huì)議上，央行劃定了民間借貸的監(jiān)管“紅線”，明確表示民間借貸機(jī)構(gòu)不能通過(guò)將借款需求設(shè)計(jì)成理財(cái)產(chǎn)品出售給放貸人，或者先歸集資金、再尋找借款對(duì)象等方式，使放貸人資金進(jìn)入平臺(tái)的中間賬戶，產(chǎn)生資金池。
調(diào)查中，這些“理財(cái)攤子”上售賣的產(chǎn)品，將借款需求設(shè)計(jì)成理財(cái)產(chǎn)品出售給放貸人的做法已踩到了央行的“紅線”。
不僅如此，“許多民間理財(cái)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)靠‘資金在銀行托管’來(lái)混淆概念。但事實(shí)上，銀行托管并不等同于監(jiān)管?！蹦炽y行負(fù)責(zé)人表示，所謂銀行資金監(jiān)管就是交易市場(chǎng)通過(guò)銀行進(jìn)行監(jiān)管，買賣雙方一旦達(dá)到成交意向，并完成交易，市場(chǎng)銀行接到雙方成交指令，放款給賣方，很好的規(guī)避了部分交易商的信用風(fēng)險(xiǎn)。而資金托管，則是指在銀行開立托管賬戶，存入資金，但是銀行沒(méi)有劃資權(quán)、指令權(quán)，只能對(duì)賬面資金進(jìn)行管理。“監(jiān)管與托管有著本質(zhì)區(qū)別，投資市場(chǎng)暗含風(fēng)險(xiǎn)，不要被銷售人員忽悠?！?/p>
“三不管”里的高風(fēng)險(xiǎn)
“實(shí)際上我們是以公司為平臺(tái)，借款給有抵押、需要用錢的‘借款人’，再尋找有閑錢、想要理財(cái)?shù)摹鼋枞恕?，以第三方理?cái)服務(wù)平臺(tái)的方式從中獲得利息收益?！痹谖挥谏酱舐返哪惩顿Y公司，工作人員告訴記者，公司有完善的產(chǎn)品保障體系：“我們公司會(huì)先找到優(yōu)質(zhì)借款人，再由借款部對(duì)該借款人進(jìn)行盡職調(diào)查和信用審核，并依據(jù)借款額度辦理資產(chǎn)抵押。成為優(yōu)質(zhì)借款人要求有相應(yīng)的抵押物，主要為房產(chǎn)、地產(chǎn)類證明，同時(shí)必須具有還款能力和還款來(lái)源。所有的評(píng)估要素，我們公司都會(huì)派出專業(yè)的金融投資人才，通過(guò)一系列風(fēng)控措施，保障出借人的投資更安全?！?/p>
他一再保證理財(cái)產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)評(píng)估、實(shí)實(shí)在在具有抵押物的債券，“不像有些投資公司出售的是信用債券，信用債券僅靠借款人的信譽(yù)出借，那樣是沒(méi)法真正有效約束借款人的”。同時(shí)他表示，公司選擇借款人時(shí)有完善的評(píng)估系統(tǒng)，抵押物也有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒?，風(fēng)險(xiǎn)非常小。
“民間高息理財(cái)最大的風(fēng)險(xiǎn)是信息不對(duì)稱?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，在相關(guān)“理財(cái)”模式中，個(gè)人投資者沒(méi)有評(píng)估技術(shù)，不知道抵押物是否足值 ，資金用途、還款來(lái)源也無(wú)法有效核實(shí)，“投資者多數(shù)是在聽這些公司說(shuō)明，處于整個(gè)鏈條中付出最多、承受風(fēng)險(xiǎn)最大的一環(huán)?！?/p>
此外，這些“投資公司”、“投資擔(dān)保公司”實(shí)際上并未在相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案。
山東潤(rùn)昌及山東盛興的宣傳資料上都顯示，公司系經(jīng)地方工商行政主管部門審批成立。據(jù)了解，濟(jì)南正規(guī)的投資擔(dān)保機(jī)構(gòu)，需要在濟(jì)南市金融辦登記備案，申請(qǐng)獲得“融資性擔(dān)保公司經(jīng)營(yíng)許可證”后才能經(jīng)營(yíng)，并在經(jīng)營(yíng)中受到金融辦監(jiān)管。而記者就此詢問(wèn)上述公司理財(cái)經(jīng)理，其均對(duì)此一無(wú)所知。實(shí)際上，受相關(guān)法規(guī)約束，正規(guī)的擔(dān)保機(jī)構(gòu)也無(wú)法面向公眾吸收資金。
“這種模式有違規(guī)嫌疑。”北京鑫升律師事務(wù)所律師章旭表示，此類從事民間借貸資金中介服務(wù)的公司，按照溫州市日前出臺(tái)的《溫州市民間融資管理?xiàng)l例》，應(yīng)經(jīng)過(guò)地方金融辦批準(zhǔn)，“山東目前沒(méi)有相關(guān)法規(guī)，所以該類公司處于‘三不管’地帶，但按照民間借貸法規(guī)的整體思路，今后肯定是要受到限制的?！敝档藐P(guān)注的是，記者就該模式詢問(wèn)濟(jì)南市金融辦、山東銀監(jiān)局等部門，其工作人員均表示其中有較大風(fēng)險(xiǎn)，投資者應(yīng)盡快退出。
換位思考 情系旅客
——青島機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)宮妮娜、江寧積極服務(wù)化解旅客不滿
2013年10月28日SC4785青島-廈門航班正點(diǎn)起飛，有一位超值頭等艙和8位經(jīng)濟(jì)艙的旅客通過(guò)安檢后，由于個(gè)人原因未能及時(shí)登機(jī)，公司考慮航班其他旅客正點(diǎn)關(guān)閉艙門，拒絕了這幾位旅客的登機(jī)，其中有一位超值頭等艙和6位旅客找到售票處對(duì)沒(méi)能成行表示不滿，拍打柜臺(tái)，表示公司處置不合理，不接受。售票柜臺(tái)的工作人員宮妮娜、江寧一邊安撫旅客一邊詢問(wèn)客人在隔離區(qū)的情況，得到航班已經(jīng)起飛的消息后，宮妮娜作為售票處組長(zhǎng)她一邊積極安撫旅客的情緒，一邊聯(lián)系值機(jī)主任為了保證客人正常的乘坐航班為客人辦理改期。售票處工作人員積極主動(dòng)的做法保證了公司的收益為客人解決困難，客人對(duì)她的服務(wù)表示贊許并向我們道歉剛才的情緒過(guò)于激動(dòng)。作為一線員工將“想旅客所想 急旅客所急”的服務(wù)理念擺在首位。
