張青山　吳國秋

摘 要：服務型制造是制造業(yè)與服務業(yè)融合發(fā)展的新模式。我國制造業(yè)已開始由生產(chǎn)型制造向著服務型制造轉(zhuǎn)型。本文在闡明服務型制造的特點和基本構(gòu)成的基礎(chǔ)上，探討了具有競爭優(yōu)勢期望的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化的思路和程序，基于精益六西格瑪和質(zhì)量功能配置的融合集成，提出了具有競爭優(yōu)勢期望的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化的邏輯模型和數(shù)學模型，并通過一個案例闡述了優(yōu)化模型的具體運用，以為制造企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化提供支持或應用參考。

關(guān)鍵詞：服務型制造；競爭優(yōu)勢期望；業(yè)務流程優(yōu)化；邏輯模型；數(shù)學模型

中圖分類號：C931.2 文獻標識碼：A 文章編號：10035192（2014）02005907doi：10.11847/fj.33.2.59

Research of Servicemanufacturings Business Process Improvement with theExpected Requirements of the Competitive Advantage

ZHANG Qingshan， WU Guoqiu

（School of Management， Shenyang University of Technology， Shenyang 110870， China）

Abstract：Servicemanufacturing is a new paradigm for the synchronization development of manufacturing and service. Chinas manufacturing industry is in transition from production manufacturing to servicemanufacturing. In this paper， we discuss the ideas and procedures of servicemanufacturings business process improvement with the expectations of the competitive advantage on the basis of describing characteristics and basic components of servicemanufacturing， and we propose logical and mathematical model of servicemanufacturings business process improvement with the expectations of the competitive advantage based on Lean Six Sigma and Quality Function Deployment integration. By a case study， we describe the concrete application of the model in order to provide an effective means and methods for transition of manufacturing industry from production manufacturing to servicemanufacturing and servicemanufacturings business process improvement.

Key words：servicemanufacturing； expectation of the competitive advantage； business process improvement； logical model； mathematical model

1 引言

服務型制造是當今國際制造業(yè)發(fā)展的一種新趨勢和新模式[1，2]。與以往只專注于提供有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造不同，服務型制造是企業(yè)由制造領(lǐng)域向著服務領(lǐng)域的拓展與延伸，開展基于制造的服務和面向服務的制造[3，4]。它是以滿足顧客的個性化和全方位的需求，提供給顧客“交鑰匙工程”和“一攬子”的全面解決方案，使顧客獲得最大的增值為出發(fā)點，將產(chǎn)品制造業(yè)務與其前后端的服務業(yè)務相融合，走“產(chǎn)品服務化”或“服務產(chǎn)品化”的路線[5～7]。在這兩種轉(zhuǎn)型路線中，覆蓋產(chǎn)品全生命周期的整個業(yè)務流程既可由某個制造企業(yè)單獨完成，也可由制造企業(yè)和生產(chǎn)性服務企業(yè)合作共同完成。但不論選擇哪種轉(zhuǎn)型路徑和組織形式，其成功的關(guān)鍵在于對相關(guān)服務業(yè)務領(lǐng)域的拓展及整個業(yè)務流程的優(yōu)化設(shè)計與改進[8～10]。然而，長期以來，人們對包括生產(chǎn)工藝設(shè)計與選擇、設(shè)施選址與布置、生產(chǎn)物流運作等在內(nèi)的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造業(yè)務流程做了大量的研究工作，而對服務型制造業(yè)務流程和服務運作流程及其優(yōu)化的研究相對較少。至今圍繞著服務運作流程的有關(guān)研究工作主要集中在基于顧客價值的服務過程優(yōu)化、組織結(jié)構(gòu)再造、公共服務體系優(yōu)化等方面，而關(guān)于服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化的研究成果還十分鮮見[11～13]，尤其是在對服務型制造企業(yè)的業(yè)務流程進行優(yōu)化的過程中，如何利用“微笑曲線”和“元寶曲線”[14]的價值鏈理論，確定競爭優(yōu)勢取向和業(yè)務流程的核心環(huán)節(jié)價值要素，將競爭優(yōu)勢取向信息傳遞到流程各環(huán)節(jié)并獲得保障，得到一種包括服務和制造相結(jié)合的流程環(huán)節(jié)的最佳組合，還是一個亟待解決的問題。本文面向制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型和開展服務型制造，探討了具有競爭戰(zhàn)略指導和優(yōu)勢期望要求的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化的思路、程序和方法，以為制造企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務型制造業(yè)務流程的優(yōu)化設(shè)計與改進提供支持或應用參考。

2 服務型制造業(yè)務流程的特點和基本構(gòu)成

2.1 服務型制造業(yè)務流程的特點

（1）服務功能增強

服務型制造的業(yè)務流程不再只是純粹的產(chǎn)品生產(chǎn)制造，而是向其前端的前期開發(fā)、后端的后期維護等服務領(lǐng)域拓展延伸，將生產(chǎn)制造與前期開發(fā)、后期維護、即時服務進行融合，加大服務業(yè)務比重，增強服務功能[15，16]，使顧客能充分得到來自產(chǎn)品和服務的各種利益。

（2）顧客全程參與

在服務型制造中，顧客不再是被動的產(chǎn)品接受者，而是企業(yè)的“合作生產(chǎn)者”。顧客不僅參與產(chǎn)品和服務的設(shè)計生產(chǎn)，而且共同完成產(chǎn)品和服務的改進創(chuàng)新，主動參與企業(yè)的業(yè)務流程優(yōu)化，與企業(yè)互利共贏地創(chuàng)造價值。

（3）業(yè)務流程靈活多樣

服務型制造的業(yè)務流程可以是制造企業(yè)從聚焦產(chǎn)品的生產(chǎn)階段出發(fā)，分別或者同時向其前后端拓展延伸，提供基于產(chǎn)品的增值服務；也可以是制造企業(yè)依靠原有的生產(chǎn)性服務優(yōu)勢，放棄或外包產(chǎn)品生產(chǎn)制造的部分非增值業(yè)務，轉(zhuǎn)型為以提供專業(yè)服務為主[17，18]。整個業(yè)務流程既可由某一個制造企業(yè)單獨完成，也可由基于戰(zhàn)略合作的多企業(yè)聯(lián)盟共同完成。

（4）服務成為價值增值的關(guān)鍵

服務型制造業(yè)務流程的整體價值鏈呈現(xiàn)出兩種形式：一種呈現(xiàn)為“微笑曲線”，另一種呈現(xiàn)為“元寶曲線”。在呈現(xiàn)為“微笑曲線”的整體價值鏈中，中間部分是附加值低的制造和裝配業(yè)務，兩端則是附加值高的生產(chǎn)性服務業(yè)務， 如前端的研發(fā)設(shè)計、材料采購和后端的售后服務、供應鏈管理等服務成為了增值的關(guān)鍵。由于高附加值環(huán)節(jié)從生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)向其兩端的服務環(huán)節(jié)，通過開展服務型制造可使制造企業(yè)擺脫或緩解單純“有形產(chǎn)品提供商”角色面臨的產(chǎn)品同質(zhì)化、過度競爭、低附加價值和薄利的局面。在呈現(xiàn)為“元寶曲線”的整體價值鏈中，兩端是附加值高的生產(chǎn)性服務業(yè)務，如研發(fā)設(shè)計、品牌營銷和售后服務等，中間部分則是附加值同樣升高的核心制造環(huán)節(jié)，如具有絕對技術(shù)優(yōu)勢的關(guān)鍵部件的壟斷性生產(chǎn)?！霸獙毲€”下的服務型制造企業(yè)盈利模式多樣，業(yè)務流程的增值環(huán)節(jié)分布更廣泛。

2.2 服務型制造業(yè)務流程的基本構(gòu)成

服務型制造的業(yè)務流程包含四個基石：前期開發(fā)、生產(chǎn)制造、后期維護、即時服務。其中，每個基石包括的基本內(nèi)容如圖1所示。在實踐中，服務型制造業(yè)務流程表現(xiàn)出幾種基本構(gòu)成形式：（1）生產(chǎn)制造與前端的研發(fā)設(shè)計等環(huán)節(jié)相結(jié)合；（2）生產(chǎn)制造與后端的售后服務等環(huán)節(jié)相結(jié)合；（3）生產(chǎn)制造同時與前后端的生產(chǎn)性服務環(huán)節(jié)相結(jié)合。

圖1 服務型制造業(yè)務流程的基本構(gòu)成

3 具有競爭優(yōu)勢期望的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化的思路和程序

3.1 優(yōu)化的基本思路

具有競爭優(yōu)勢期望的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化有著雙層次目標要求。首先要最大化地滿足顧客需求，其次要恰當?shù)貪M足企業(yè)的運營需求。滿足顧客需求包括顧客所需產(chǎn)品服務的資格要素和贏得要素。資格要素是產(chǎn)品服務立足市場的基本要求，贏得要素是產(chǎn)品服務在性能、特色或產(chǎn)品與服務組合上具有的比較優(yōu)勢。滿足企業(yè)的運營需求是指整個業(yè)務流程不僅具有以經(jīng)濟可靠的方式提供滿足顧客所需產(chǎn)品服務的能力，而且對實現(xiàn)產(chǎn)品服務的贏得要素和競爭優(yōu)勢具有保障能力。前一種能力旨在提高顧客滿意度并獲取最大的增值，后一種能力旨在提升流程核心競爭力，確保產(chǎn)品服務有贏得顧客的優(yōu)勢。因此，服務型制造企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化應更多地關(guān)注滿足顧客需求和運營需求，并分別考慮這兩個方面對業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)造成的影響，將這兩個需求與各個流程環(huán)節(jié)之間的關(guān)系作為流程優(yōu)化的切入點，其優(yōu)化思路是：根據(jù)優(yōu)化目標要求，以顧客需求為中心，堅持過程導向原則，全面識別和深入挖掘顧客需求，在準確把握顧客需求、市場競爭現(xiàn)狀和未來潛在威脅的基礎(chǔ)上明確競爭戰(zhàn)略和運營需求，確定核心價值要素和關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)，利用業(yè)務流程優(yōu)化實現(xiàn)顧客滿意度提升和運營能力提升，進而將顧客對產(chǎn)品服務的需求信息、競爭戰(zhàn)略賦予產(chǎn)品服務的競爭優(yōu)勢取向和強度要求信息、保障能力要求信息等逐級遞階地貫徹落實到整個業(yè)務流程，以明確對流程各個環(huán)節(jié)提出的相應要求和達到這些要求各自應采取的有關(guān)技術(shù)和保障措施，通過改進整個業(yè)務流程獲取競爭優(yōu)勢，使各流程環(huán)節(jié)端到端之間形成目的（目標要求）—手段（實現(xiàn)方式）關(guān)系，流程活動之間相互協(xié)同。

按照上述思路，這里采用精益六西格瑪（Lean Six Sigma，6σ）[19，20]和質(zhì)量功能配置（Quality Functional Deployment，QFD）[21]融合集成的優(yōu)化方法?；诰媪鞲瘳?shù)睦碚摻I(yè)務流程優(yōu)化邏輯模型，對流程各環(huán)節(jié)進行定性分析。橫向在各流程環(huán)節(jié)之間端對端地追求精益，消除浪費，去除非增值環(huán)節(jié)，提升有效價值，并挖掘流程增值空間；縱向運用六西格瑪?shù)姆椒ê凸ぞ邔γ總€流程環(huán)節(jié)自身進行分析，降低離散度、偏差和缺陷，以提高最終的有效質(zhì)量。在邏輯模型中，可結(jié)合質(zhì)量功能配置的原理和方法將顧客對產(chǎn)品服務提出的需求要素信息、競爭戰(zhàn)略賦予產(chǎn)品服務的競爭優(yōu)勢取向和強度要求信息、保障能力要求信息逐級遞階地貫徹落實到整個業(yè)務流程。通過精益六西格瑪與質(zhì)量功能配置的結(jié)合，能夠使業(yè)務流程得到循環(huán)改進，逐漸提高薄弱環(huán)節(jié)的價值，增強競爭優(yōu)勢。

3.2 優(yōu)化的主要程序

（1）顧客需求識別

從顧客需求出發(fā)是實現(xiàn)服務型制造價值增值的根本點。應著重從三個方面識別顧客需求：第一，識別滿足顧客需求的資格要素，明確產(chǎn)品服務可滿足顧客基本需要和立足市場的基本要求。第二，識別滿足顧客需求的贏得要素，明確產(chǎn)品服務可給顧客滿意程度帶來穩(wěn)定增長或大幅度提高、贏得顧客訂單的比較優(yōu)勢及其特征要素。第三，從精益的角度識別增值環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)潛在的服務機會，即探尋在產(chǎn)品全生命周期及產(chǎn)品服務化的每個環(huán)節(jié)上顧客還有哪些利益需求和需要協(xié)助解決的問題，這些需求就是可挖掘的增值服務機會。

（2）競爭戰(zhàn)略制定

制定競爭戰(zhàn)略的關(guān)鍵是確定產(chǎn)品服務的競爭優(yōu)勢取向、競爭優(yōu)勢強度及對形成競爭優(yōu)勢的保障。優(yōu)勢取向應注重走差異化之路，開展差異化競爭，鑄就新的制勝武器，如取向基于產(chǎn)品的增值服務，產(chǎn)品和服務的優(yōu)化組合，產(chǎn)品服務在質(zhì)量、時間、成本、環(huán)保、個性化和宜人性等方面的差異，或通過創(chuàng)新業(yè)務模式拓展新市場和提高產(chǎn)品服務的差異化水平等。優(yōu)勢強度是產(chǎn)品服務具有的比較優(yōu)勢的大小，如在產(chǎn)品服務化取向上增加或增強服務功能，強化產(chǎn)品服務優(yōu)勢取向上的某些性能指標值，或通過強化產(chǎn)品服務核心價值要素和提高其功能目標水平來突顯優(yōu)勢特色等。優(yōu)勢保障是指通過對流程的構(gòu)成業(yè)務單元、資源、能力做出的一系列決策和任務規(guī)定，使流程具有保障產(chǎn)品服務實現(xiàn)贏得要素和形成競爭優(yōu)勢的能力。優(yōu)勢保障能力的戰(zhàn)略重點取向，是圍繞核心價值要素和關(guān)鍵環(huán)節(jié)培育流程核心的專長和能力，增強流程適應環(huán)境變化的機能素質(zhì)。

（3）業(yè)務流程設(shè)計

業(yè)務流程設(shè)計的目標是以增加產(chǎn)品服務價值所必須的最少資源投入獲得產(chǎn)品服務的最大增值，全方位地滿足顧客需求，提升顧客滿意度和業(yè)務績效。為此，首先要以顧客獲得全方位的滿意為出發(fā)點，以競爭戰(zhàn)略為指導，將顧客對產(chǎn)品服務提出的需求要素信息、競爭戰(zhàn)略賦予的競爭優(yōu)勢取向信息、強度要求信息和保障能力要求信息貫徹落實到整個業(yè)務流程的設(shè)計當中，確保流程各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一、互相配合。其次，要堅持過程導向原則，拚棄按照傳統(tǒng)組織理論把職位和部門等“實體”作為流程基本構(gòu)件的做法，而是以必需的可增值的業(yè)務、活動或事件作為流程的基本構(gòu)件進行流程設(shè)計或重組集成，形成業(yè)務活動協(xié)調(diào)銜接、價值鏈增值、優(yōu)勢逐級保障的有機業(yè)務流程。

（4）組織功能調(diào)整

業(yè)務流程的載體是（運營）組織系統(tǒng)。該系統(tǒng)可由一個企業(yè)或多個企業(yè)聯(lián)盟合作來組成。業(yè)務流程設(shè)計后，必須強化、調(diào)配相應的組織功能和結(jié)構(gòu)?；诹鞒淘O(shè)計的組織功能調(diào)整應注意以下幾點：一是組織功能要適應由生產(chǎn)型制造向著服務型制造的轉(zhuǎn)變，要與已包含顧客需求和競爭戰(zhàn)略雙重要求信息的產(chǎn)品服務對組織系統(tǒng)提出的功能要求相適應，如組織在柔性與靈活性、質(zhì)量保證、低成本、交貨期、綠色環(huán)保、個性化服務和信譽等方面的功能表現(xiàn)。二是組織功能目標水平要與競爭優(yōu)勢強度和優(yōu)勢保障能力要求相適應，使提供的產(chǎn)品服務不但能滿足顧客需要，而且具有所需的優(yōu)勢特色。三是組織功能目標優(yōu)先級的確定，當各功能目標之間存在制約或互斥關(guān)系時，應優(yōu)先保證實現(xiàn)與贏得要素和優(yōu)勢特征要素密切相關(guān)的功能目標。

（5）組織結(jié)構(gòu)匹配

組織結(jié)構(gòu)要與組織功能和流程設(shè)計相匹配。基于組織功能及流程設(shè)計匹配組織結(jié)構(gòu)應注意以下幾點：第一，組織構(gòu)成要素及其結(jié)合關(guān)系要具有集成性。通過整合組織資源和優(yōu)化內(nèi)部聯(lián)系，消除多余要素、碎片式機構(gòu)和“隔裂性過程”，形成資源共享、匹配協(xié)同、精干高效、整體最優(yōu)的流程型有機組織。第二，資源配置要突出重點。圍繞增強服務功能、產(chǎn)品服務核心價值要素、關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)、組織功能優(yōu)先目標、提升核心能力和優(yōu)勢保障能力等重點，強化資源配置。第三，結(jié)構(gòu)化要素與非結(jié)構(gòu)化要素并重。根據(jù)組織功能及流程設(shè)計匹配設(shè)施、設(shè)備、工藝流程等結(jié)構(gòu)化“硬件要素”，確定其組合關(guān)系和結(jié)構(gòu)形式后，還要匹配運營計劃方法、質(zhì)保體系、運作程序、控制方式等非結(jié)構(gòu)化“軟件要素”并確定其組合關(guān)系，“軟件要素”及其組合關(guān)系決定著組織的運行機制，具有一定結(jié)構(gòu)形式的組織要有與之相匹配的運行機制，才能順利運行并發(fā)揮其應有的功能。

4 具有競爭優(yōu)勢期望的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化模型

4.1 邏輯模型

業(yè)務流程優(yōu)化是根據(jù)顧客需求、運營需求和競爭戰(zhàn)略要求，持續(xù)改進業(yè)務流程使其不斷逼近優(yōu)化目標的循環(huán)上升過程，其邏輯模型見圖2所示。

圖2 具有競爭優(yōu)勢期望的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化邏輯模型

（1）定義階段

定義顧客需求要素和運營需求要素。確定優(yōu)化的雙層次目標、競爭優(yōu)勢取向和優(yōu)勢強度。明確業(yè)務流程構(gòu)成，建立業(yè)務流程圖。

（2）衡量階段

建立顧客需求要素、運營需求要素和優(yōu)勢強度的主要衡量指標。收集市場與企業(yè)實際的有關(guān)數(shù)據(jù)資料，對衡量指標的實際值進行度量。判別顧客需求要素和運營需求要素衡量指標的基本重要程度，而且要分析實現(xiàn)各個需求要素的困難程度，形成指標權(quán)重。

（3）分析階段

運用質(zhì)量功能配置方法分別構(gòu)建顧客需求質(zhì)量屋和運營需求質(zhì)量屋，以對業(yè)務流程進行雙層次目標分析，查找存在的問題，評判需要的改進程度。在此，可以采用精益六西格瑪和數(shù)學模型相結(jié)合的方法，將精益六西格瑪中的6σ質(zhì)量水平（即3.4×10-6缺陷率的目標 ）作為衡量標準，同時引入流程流量的概念建立數(shù)學模型對流程流量進行定量分析，計算流程各環(huán)節(jié)對顧客需求的改進度、對運營需求的改進度以及改進度的平均值，查找流程運作的瓶頸和與實現(xiàn)顧客需求最大化及運營需求最大化之間的偏差，并利用流程改進度對流程各環(huán)節(jié)重新優(yōu)化配置，逐漸縮小這種偏差，將競爭優(yōu)勢逐漸傳遞到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)。

（4）改進階段

根據(jù)分析階段查找的問題和流程各環(huán)節(jié)所需改進程度的排序，按照主次分類來制定優(yōu)化改進方案，并組織實施。

（5）控制階段

優(yōu)化改進方案實施過程中應注意調(diào)查各項需求要素的實現(xiàn)程度，以此建立新的流程標準和運作規(guī)范對業(yè)務流程進行控制，并以流程改進度作為流程優(yōu)化績效的評判機制，以形成持續(xù)改進的循環(huán)模式逼近優(yōu)化目標。

4.2 數(shù)學模型

對業(yè)務流程進行雙層次目標分析，查找問題和評判所需的改進程度，除可采用6σ方法外，也可借助數(shù)學模型進行定量分析。

（1）流程對顧客需求改進度的數(shù)學模型

流程對顧客需求的改進度是指為達到顧客的需求要素目標，現(xiàn)有各個流程環(huán)節(jié)所需做出的改進程度。設(shè)顧客需求要素有n項，整個業(yè)務流程有m個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)第i項顧客需求要素的綜合重要程度為wpi（i=1，…，n）。wpi計算不但要考慮第i項顧客需求要素相對于其它需求要素的重要程度wi，而且還要考慮實現(xiàn)第i項顧客需求要素目標滿意度的困難程度pi，它是二者的乘積[22]，可記為

（2）流程對運營需求改進度的數(shù)學模型流程對運營需求的改進度是指為達到運營的需求要素目標，現(xiàn)有各個流程環(huán)節(jié)所需做出的改進程度。設(shè)運營需求要素有d項，整個業(yè)務流程有m個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)第i項運營需求要素的綜合重要程度為rqi（i=1，…，d）。rqi計算不但要考慮第i項運營需求相對于其它需求要素的重要程度ri，而且還要考慮實現(xiàn)第i項運營需求要素目標能力的困難程度qi，它是二者的乘積，可記為

5 例證分析

FX公司是一家從事風能發(fā)電機零部件制造、整機裝配和銷售的風能發(fā)電機制造企業(yè)，自2010年公司與SUT大學的風能研究所和國家級大學科技園進行聯(lián)盟合作后，開始向風能發(fā)電機制造的前端研發(fā)設(shè)計、后端維修服務和即時服務等業(yè)務領(lǐng)域拓展延伸。目前，該公司的主要業(yè)務流程由市場調(diào)查、研發(fā)設(shè)計、計劃制定、關(guān)鍵部件生產(chǎn)、其它部件生產(chǎn)、整機裝配、質(zhì)量檢測、品牌營銷、售后服務和即時服務10個環(huán)節(jié)組成。

FX公司為轉(zhuǎn)向服務型制造和獲取競爭優(yōu)勢，在聯(lián)盟合作之初就著手業(yè)務流程的優(yōu)化改進。首先，基于對市場需求、競爭狀況和企業(yè)運營的調(diào)查分析，進一步明確了顧客需求要素和運營需求要素的指標，并將產(chǎn)品服務競爭優(yōu)勢取向確定為額定風速適中、風輪轉(zhuǎn)速極限大、價格較低和優(yōu)質(zhì)的售后服務，同時把獲取競爭優(yōu)勢的運營保障能力重點放在組織運作成本低、研發(fā)設(shè)計能力強、服務能力強和營銷渠道多元化。其次，公司根據(jù)顧客需求、產(chǎn)品服務競爭優(yōu)勢取向和運營保障能力重點，分別對顧客需求要素和運營需求要素的各項指標重要程度做出判別，并對期望新增的競爭優(yōu)勢強度賦值（其中額定風速適中為±12m/s，風輪轉(zhuǎn)速極限大為+35r/min，價格較低為-0.2mil.CNY，優(yōu)質(zhì)的售后服務為+15%滿意度），在此基礎(chǔ)上，明確各項需求要素指標改進前的實際值和改進的目標值。第三，運用質(zhì)量功能配置方法分別構(gòu)建顧客需求質(zhì)量屋和運營需求質(zhì)量屋，通過利用上述數(shù)學模型，分別計算出每個業(yè)務流程環(huán)節(jié)對顧客需求的改進度αj和對運營需求的改進度βj，再分別計算出所有流程環(huán)節(jié)對顧客需求改進度的平均值和對運營需求改進度的平均值。第四，由計算結(jié)果得知，αj和βj均大于各自平均值的流程環(huán)節(jié)分別是研發(fā)設(shè)計、關(guān)鍵部件生產(chǎn)、品牌營銷和售后服務，表明這些環(huán)節(jié)是在增強價值增值能力和獲取競爭優(yōu)勢上急需改進的重點環(huán)節(jié)；αj和βj中只有一個大于其平均值的流程環(huán)節(jié)是整機裝配和質(zhì)量檢測，表明這兩個環(huán)節(jié)尚有改進的空間，并需要改進。對此，F(xiàn)X公司著重制定了提升研發(fā)設(shè)計能力、關(guān)鍵部件制造能力、售后服務能力和加強品牌營銷管理的改進方案，并對整機裝配作業(yè)流程進行優(yōu)化和加強了產(chǎn)品質(zhì)量檢測技術(shù)裝備。第五，F(xiàn)X公司依據(jù)改進方案、優(yōu)化后的裝配作業(yè)流程和新的質(zhì)量檢測技術(shù)手段，及時更新調(diào)整了有關(guān)流程標準和運作規(guī)范，并在實施中通過跟蹤測度上述流程環(huán)節(jié)的改進度、評判其優(yōu)化績效和持續(xù)地改進，該公司獲得了明顯成效，加快了公司由風能發(fā)電機制造商向服務型制造商的轉(zhuǎn)型，目前在為客戶提供風能發(fā)電機全面解決方案上已擁有較強的競爭優(yōu)勢和實力。

6 結(jié)束語

適應國際制造業(yè)的服務型制造發(fā)展趨勢和我國生產(chǎn)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要，本文提出服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化應以競爭戰(zhàn)略為指導，并基于精益六西格瑪和質(zhì)量功能配置的融合集成，給出了具有競爭優(yōu)勢期望要求的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化的思路和程序，以及將定量分析和定性分析相結(jié)合的流程優(yōu)化邏輯模型和數(shù)學模型。這不僅可以克服以往業(yè)務流程研究多集中于生產(chǎn)型制造業(yè)務流程和服務運作流程的局限，克服業(yè)務流程優(yōu)化中忽視競爭戰(zhàn)略指導和競爭優(yōu)勢期望要求所存在的種種弊端和缺陷，彌補目前尚缺少具有競爭優(yōu)勢期望的服務型制造業(yè)務流程及其優(yōu)化研究上的不足，而且進一步豐富和拓展了業(yè)務流程優(yōu)化的理論方法，可為我國制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化實踐提供理論方法支持和應用參考。

參 考 文 獻：

[1]Hobo M， Watanabeb C， Chen C J. Double spiral trajectory between retail maufacturing and customers leads a way to service oriented manufacturing[J]. International Journal of Technological Innovation， 2006， 26（7）： 873890.

[2]Williams A. Product service systems in the automobile industry： contribution to system innovation[J]. Journal of Cleaner Production， 2007， 15（1112）： 10931103.

[3]何哲，孫林巖，朱春燕.服務型制造的概念、問題和前瞻[J].科學學研究，2010，28（1）：5360.

[4]張青山.生產(chǎn)運作管理[M].北京：化學工業(yè)出版社，2011.3550.

[5]李浩，顧新建，等.現(xiàn)代制造服務業(yè)的發(fā)展模式及中國的發(fā)展策略[J].中國機械工程，2012，23（17）：798809.

[6]林文進，江志斌，李娜.服務型制造理論研究綜述[J].工業(yè)工程與管理，2009，14（6）：16.

[7]Van Der Walk W. Service procurement in manufacturing companies： results of three embedded case studies[J]. Industrial Marketing Management， 2008， 7（3）： 301315.

[8]Xu X F， Wang Z J. State of the art： business service and its impacts on manufacturing[J]. Journal of Intelligent Manufacturing， 2011， 22（5）： 653662.

[9]汪應洛.推進服務型制造：優(yōu)化我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略思考[J].西安交通大學學報（社會科學版），2010，30（2）：2631.

[10]陳廣乾.立體的業(yè)務流程[J].清華管理評論，2011，（6）：7784.

[11]孫林巖，高杰，等.服務型制造：新型的產(chǎn)品模式與制造范式[J].中國機械工程，2008，19（21）：26002604.

[12]Berkovich M， Leimeister J M， Krcmar H. Requirements engineering for product service systems[J]. Business & Information Systems Engineering， 2011， 3（6）： 369380.

[13]李剛，孫林巖，高杰.服務型制造模式的體系結(jié)構(gòu)與實施模式研究[J].科技進步與對策，2010，27（7）：4550.

[14]林左鳴.后現(xiàn)代管理時代的“元寶曲線”——對企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)務最優(yōu)組合的探索[J].管理學家·學術(shù)版，2012，（5）：320.

[15]韋韞，李東波，童一飛.面向用戶需求的制造資源服務模糊聚類研究[J].中國機械工程，2011，22（23）：28282833.

[16]藺雷，吳貴生.制造企業(yè)服務增強的質(zhì)量彌補：基于資源配置視角的實證研究[J].管理科學學報，2009，12（3）：142154.

[17]龐博慧.中國生產(chǎn)服務業(yè)與制造業(yè)共生演化模型實證研究[J].中國管理科學，2012，（2）：176183.

[18]Bengtsson L， Dabhilkar M. Manufacturing outsourcing and its effect on plant performancelessons for KIBS outsourcing[J]. Journal of Evolutionary Economics， 2009， 19（2）： 231257.

[19]Lee S G.六西格瑪精益流程[M].任月園譯.北京：東方出版社，2011.217233.

[20]Johannsen F， Leist S， Zellner G. Six sigma as a business process management method in services： analysis of the key application problems[J]. Information Systems and EBusiness Management， 2011， 9（3）： 307332.

[21]熊偉.質(zhì)量功能展開從理論到實踐[M].北京：科學出版社，2009.2145.

[22]李延來，唐加福，姚建明，等.質(zhì)量屋中顧客需求改進重要度的確定方法[J].機械工程學報，2007，43（11）：111117.

FX公司為轉(zhuǎn)向服務型制造和獲取競爭優(yōu)勢，在聯(lián)盟合作之初就著手業(yè)務流程的優(yōu)化改進。首先，基于對市場需求、競爭狀況和企業(yè)運營的調(diào)查分析，進一步明確了顧客需求要素和運營需求要素的指標，并將產(chǎn)品服務競爭優(yōu)勢取向確定為額定風速適中、風輪轉(zhuǎn)速極限大、價格較低和優(yōu)質(zhì)的售后服務，同時把獲取競爭優(yōu)勢的運營保障能力重點放在組織運作成本低、研發(fā)設(shè)計能力強、服務能力強和營銷渠道多元化。其次，公司根據(jù)顧客需求、產(chǎn)品服務競爭優(yōu)勢取向和運營保障能力重點，分別對顧客需求要素和運營需求要素的各項指標重要程度做出判別，并對期望新增的競爭優(yōu)勢強度賦值（其中額定風速適中為±12m/s，風輪轉(zhuǎn)速極限大為+35r/min，價格較低為-0.2mil.CNY，優(yōu)質(zhì)的售后服務為+15%滿意度），在此基礎(chǔ)上，明確各項需求要素指標改進前的實際值和改進的目標值。第三，運用質(zhì)量功能配置方法分別構(gòu)建顧客需求質(zhì)量屋和運營需求質(zhì)量屋，通過利用上述數(shù)學模型，分別計算出每個業(yè)務流程環(huán)節(jié)對顧客需求的改進度αj和對運營需求的改進度βj，再分別計算出所有流程環(huán)節(jié)對顧客需求改進度的平均值和對運營需求改進度的平均值。第四，由計算結(jié)果得知，αj和βj均大于各自平均值的流程環(huán)節(jié)分別是研發(fā)設(shè)計、關(guān)鍵部件生產(chǎn)、品牌營銷和售后服務，表明這些環(huán)節(jié)是在增強價值增值能力和獲取競爭優(yōu)勢上急需改進的重點環(huán)節(jié)；αj和βj中只有一個大于其平均值的流程環(huán)節(jié)是整機裝配和質(zhì)量檢測，表明這兩個環(huán)節(jié)尚有改進的空間，并需要改進。對此，F(xiàn)X公司著重制定了提升研發(fā)設(shè)計能力、關(guān)鍵部件制造能力、售后服務能力和加強品牌營銷管理的改進方案，并對整機裝配作業(yè)流程進行優(yōu)化和加強了產(chǎn)品質(zhì)量檢測技術(shù)裝備。第五，F(xiàn)X公司依據(jù)改進方案、優(yōu)化后的裝配作業(yè)流程和新的質(zhì)量檢測技術(shù)手段，及時更新調(diào)整了有關(guān)流程標準和運作規(guī)范，并在實施中通過跟蹤測度上述流程環(huán)節(jié)的改進度、評判其優(yōu)化績效和持續(xù)地改進，該公司獲得了明顯成效，加快了公司由風能發(fā)電機制造商向服務型制造商的轉(zhuǎn)型，目前在為客戶提供風能發(fā)電機全面解決方案上已擁有較強的競爭優(yōu)勢和實力。

6 結(jié)束語

適應國際制造業(yè)的服務型制造發(fā)展趨勢和我國生產(chǎn)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要，本文提出服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化應以競爭戰(zhàn)略為指導，并基于精益六西格瑪和質(zhì)量功能配置的融合集成，給出了具有競爭優(yōu)勢期望要求的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化的思路和程序，以及將定量分析和定性分析相結(jié)合的流程優(yōu)化邏輯模型和數(shù)學模型。這不僅可以克服以往業(yè)務流程研究多集中于生產(chǎn)型制造業(yè)務流程和服務運作流程的局限，克服業(yè)務流程優(yōu)化中忽視競爭戰(zhàn)略指導和競爭優(yōu)勢期望要求所存在的種種弊端和缺陷，彌補目前尚缺少具有競爭優(yōu)勢期望的服務型制造業(yè)務流程及其優(yōu)化研究上的不足，而且進一步豐富和拓展了業(yè)務流程優(yōu)化的理論方法，可為我國制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化實踐提供理論方法支持和應用參考。

參 考 文 獻：

[1]Hobo M， Watanabeb C， Chen C J. Double spiral trajectory between retail maufacturing and customers leads a way to service oriented manufacturing[J]. International Journal of Technological Innovation， 2006， 26（7）： 873890.

[2]Williams A. Product service systems in the automobile industry： contribution to system innovation[J]. Journal of Cleaner Production， 2007， 15（1112）： 10931103.

[3]何哲，孫林巖，朱春燕.服務型制造的概念、問題和前瞻[J].科學學研究，2010，28（1）：5360.

[4]張青山.生產(chǎn)運作管理[M].北京：化學工業(yè)出版社，2011.3550.

[5]李浩，顧新建，等.現(xiàn)代制造服務業(yè)的發(fā)展模式及中國的發(fā)展策略[J].中國機械工程，2012，23（17）：798809.

[6]林文進，江志斌，李娜.服務型制造理論研究綜述[J].工業(yè)工程與管理，2009，14（6）：16.

[7]Van Der Walk W. Service procurement in manufacturing companies： results of three embedded case studies[J]. Industrial Marketing Management， 2008， 7（3）： 301315.

[8]Xu X F， Wang Z J. State of the art： business service and its impacts on manufacturing[J]. Journal of Intelligent Manufacturing， 2011， 22（5）： 653662.

[9]汪應洛.推進服務型制造：優(yōu)化我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略思考[J].西安交通大學學報（社會科學版），2010，30（2）：2631.

[10]陳廣乾.立體的業(yè)務流程[J].清華管理評論，2011，（6）：7784.

[11]孫林巖，高杰，等.服務型制造：新型的產(chǎn)品模式與制造范式[J].中國機械工程，2008，19（21）：26002604.

[12]Berkovich M， Leimeister J M， Krcmar H. Requirements engineering for product service systems[J]. Business & Information Systems Engineering， 2011， 3（6）： 369380.

[13]李剛，孫林巖，高杰.服務型制造模式的體系結(jié)構(gòu)與實施模式研究[J].科技進步與對策，2010，27（7）：4550.

[14]林左鳴.后現(xiàn)代管理時代的“元寶曲線”——對企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)務最優(yōu)組合的探索[J].管理學家·學術(shù)版，2012，（5）：320.

[15]韋韞，李東波，童一飛.面向用戶需求的制造資源服務模糊聚類研究[J].中國機械工程，2011，22（23）：28282833.

[16]藺雷，吳貴生.制造企業(yè)服務增強的質(zhì)量彌補：基于資源配置視角的實證研究[J].管理科學學報，2009，12（3）：142154.

[17]龐博慧.中國生產(chǎn)服務業(yè)與制造業(yè)共生演化模型實證研究[J].中國管理科學，2012，（2）：176183.

[18]Bengtsson L， Dabhilkar M. Manufacturing outsourcing and its effect on plant performancelessons for KIBS outsourcing[J]. Journal of Evolutionary Economics， 2009， 19（2）： 231257.

[19]Lee S G.六西格瑪精益流程[M].任月園譯.北京：東方出版社，2011.217233.

[20]Johannsen F， Leist S， Zellner G. Six sigma as a business process management method in services： analysis of the key application problems[J]. Information Systems and EBusiness Management， 2011， 9（3）： 307332.

[21]熊偉.質(zhì)量功能展開從理論到實踐[M].北京：科學出版社，2009.2145.

[22]李延來，唐加福，姚建明，等.質(zhì)量屋中顧客需求改進重要度的確定方法[J].機械工程學報，2007，43（11）：111117.

FX公司為轉(zhuǎn)向服務型制造和獲取競爭優(yōu)勢，在聯(lián)盟合作之初就著手業(yè)務流程的優(yōu)化改進。首先，基于對市場需求、競爭狀況和企業(yè)運營的調(diào)查分析，進一步明確了顧客需求要素和運營需求要素的指標，并將產(chǎn)品服務競爭優(yōu)勢取向確定為額定風速適中、風輪轉(zhuǎn)速極限大、價格較低和優(yōu)質(zhì)的售后服務，同時把獲取競爭優(yōu)勢的運營保障能力重點放在組織運作成本低、研發(fā)設(shè)計能力強、服務能力強和營銷渠道多元化。其次，公司根據(jù)顧客需求、產(chǎn)品服務競爭優(yōu)勢取向和運營保障能力重點，分別對顧客需求要素和運營需求要素的各項指標重要程度做出判別，并對期望新增的競爭優(yōu)勢強度賦值（其中額定風速適中為±12m/s，風輪轉(zhuǎn)速極限大為+35r/min，價格較低為-0.2mil.CNY，優(yōu)質(zhì)的售后服務為+15%滿意度），在此基礎(chǔ)上，明確各項需求要素指標改進前的實際值和改進的目標值。第三，運用質(zhì)量功能配置方法分別構(gòu)建顧客需求質(zhì)量屋和運營需求質(zhì)量屋，通過利用上述數(shù)學模型，分別計算出每個業(yè)務流程環(huán)節(jié)對顧客需求的改進度αj和對運營需求的改進度βj，再分別計算出所有流程環(huán)節(jié)對顧客需求改進度的平均值和對運營需求改進度的平均值。第四，由計算結(jié)果得知，αj和βj均大于各自平均值的流程環(huán)節(jié)分別是研發(fā)設(shè)計、關(guān)鍵部件生產(chǎn)、品牌營銷和售后服務，表明這些環(huán)節(jié)是在增強價值增值能力和獲取競爭優(yōu)勢上急需改進的重點環(huán)節(jié)；αj和βj中只有一個大于其平均值的流程環(huán)節(jié)是整機裝配和質(zhì)量檢測，表明這兩個環(huán)節(jié)尚有改進的空間，并需要改進。對此，F(xiàn)X公司著重制定了提升研發(fā)設(shè)計能力、關(guān)鍵部件制造能力、售后服務能力和加強品牌營銷管理的改進方案，并對整機裝配作業(yè)流程進行優(yōu)化和加強了產(chǎn)品質(zhì)量檢測技術(shù)裝備。第五，F(xiàn)X公司依據(jù)改進方案、優(yōu)化后的裝配作業(yè)流程和新的質(zhì)量檢測技術(shù)手段，及時更新調(diào)整了有關(guān)流程標準和運作規(guī)范，并在實施中通過跟蹤測度上述流程環(huán)節(jié)的改進度、評判其優(yōu)化績效和持續(xù)地改進，該公司獲得了明顯成效，加快了公司由風能發(fā)電機制造商向服務型制造商的轉(zhuǎn)型，目前在為客戶提供風能發(fā)電機全面解決方案上已擁有較強的競爭優(yōu)勢和實力。

6 結(jié)束語

適應國際制造業(yè)的服務型制造發(fā)展趨勢和我國生產(chǎn)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要，本文提出服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化應以競爭戰(zhàn)略為指導，并基于精益六西格瑪和質(zhì)量功能配置的融合集成，給出了具有競爭優(yōu)勢期望要求的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化的思路和程序，以及將定量分析和定性分析相結(jié)合的流程優(yōu)化邏輯模型和數(shù)學模型。這不僅可以克服以往業(yè)務流程研究多集中于生產(chǎn)型制造業(yè)務流程和服務運作流程的局限，克服業(yè)務流程優(yōu)化中忽視競爭戰(zhàn)略指導和競爭優(yōu)勢期望要求所存在的種種弊端和缺陷，彌補目前尚缺少具有競爭優(yōu)勢期望的服務型制造業(yè)務流程及其優(yōu)化研究上的不足，而且進一步豐富和拓展了業(yè)務流程優(yōu)化的理論方法，可為我國制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化實踐提供理論方法支持和應用參考。

參 考 文 獻：

[1]Hobo M， Watanabeb C， Chen C J. Double spiral trajectory between retail maufacturing and customers leads a way to service oriented manufacturing[J]. International Journal of Technological Innovation， 2006， 26（7）： 873890.

[2]Williams A. Product service systems in the automobile industry： contribution to system innovation[J]. Journal of Cleaner Production， 2007， 15（1112）： 10931103.

[3]何哲，孫林巖，朱春燕.服務型制造的概念、問題和前瞻[J].科學學研究，2010，28（1）：5360.

[4]張青山.生產(chǎn)運作管理[M].北京：化學工業(yè)出版社，2011.3550.

[5]李浩，顧新建，等.現(xiàn)代制造服務業(yè)的發(fā)展模式及中國的發(fā)展策略[J].中國機械工程，2012，23（17）：798809.

[6]林文進，江志斌，李娜.服務型制造理論研究綜述[J].工業(yè)工程與管理，2009，14（6）：16.

[7]Van Der Walk W. Service procurement in manufacturing companies： results of three embedded case studies[J]. Industrial Marketing Management， 2008， 7（3）： 301315.

[8]Xu X F， Wang Z J. State of the art： business service and its impacts on manufacturing[J]. Journal of Intelligent Manufacturing， 2011， 22（5）： 653662.

[9]汪應洛.推進服務型制造：優(yōu)化我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略思考[J].西安交通大學學報（社會科學版），2010，30（2）：2631.

[10]陳廣乾.立體的業(yè)務流程[J].清華管理評論，2011，（6）：7784.

[11]孫林巖，高杰，等.服務型制造：新型的產(chǎn)品模式與制造范式[J].中國機械工程，2008，19（21）：26002604.

[12]Berkovich M， Leimeister J M， Krcmar H. Requirements engineering for product service systems[J]. Business & Information Systems Engineering， 2011， 3（6）： 369380.

[13]李剛，孫林巖，高杰.服務型制造模式的體系結(jié)構(gòu)與實施模式研究[J].科技進步與對策，2010，27（7）：4550.

[14]林左鳴.后現(xiàn)代管理時代的“元寶曲線”——對企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)務最優(yōu)組合的探索[J].管理學家·學術(shù)版，2012，（5）：320.

[15]韋韞，李東波，童一飛.面向用戶需求的制造資源服務模糊聚類研究[J].中國機械工程，2011，22（23）：28282833.

[16]藺雷，吳貴生.制造企業(yè)服務增強的質(zhì)量彌補：基于資源配置視角的實證研究[J].管理科學學報，2009，12（3）：142154.

[17]龐博慧.中國生產(chǎn)服務業(yè)與制造業(yè)共生演化模型實證研究[J].中國管理科學，2012，（2）：176183.

[18]Bengtsson L， Dabhilkar M. Manufacturing outsourcing and its effect on plant performancelessons for KIBS outsourcing[J]. Journal of Evolutionary Economics， 2009， 19（2）： 231257.

[19]Lee S G.六西格瑪精益流程[M].任月園譯.北京：東方出版社，2011.217233.

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