鄭智維 丁筱凈

目前市場(chǎng)上資費(fèi)套餐到底有多少？這個(gè)問題幾乎沒人能說清。據(jù)幾位業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，“至少數(shù)萬(wàn)種”。

一位業(yè)內(nèi)人士調(diào)侃說，所謂電信“套餐”，就是先套進(jìn)去，然后“餐”了。

套餐種類之多，恐怕沒人能說清；套餐結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)之復(fù)雜，少有人能看懂?；蛎骰虬档馁Y費(fèi)問題，使得消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)投訴增多。

進(jìn)入流量時(shí)代后，電信資費(fèi)定價(jià)將變得更加復(fù)雜，除成本外，市場(chǎng)需求起的作用或?qū)⒏油怀觥?/p>

在通信世界網(wǎng)總編輯劉啟誠(chéng)看來(lái)，被消費(fèi)者詬病最多的不是資費(fèi)高，而是消費(fèi)得不明白?！俺M量降低資費(fèi)外，運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)該做到資費(fèi)套餐簡(jiǎn)單、透明?！彼f。

套餐種類紛繁

談及收到的話費(fèi)賬單，在北京從事廣告設(shè)計(jì)工作的王飛直呼“看不懂”。

沒等記者開口，他先拋出了幾個(gè)問題：收費(fèi)種類為何這么多？增值業(yè)務(wù)費(fèi)和“其他費(fèi)用”具體指什么？很多不需要的業(yè)務(wù)為何也收費(fèi)？

賬單明細(xì)顯示的14項(xiàng)收費(fèi)類別是：套餐及固定費(fèi)、神州行5元卡、10元數(shù)據(jù)流量可選包、套餐外語(yǔ)音通信費(fèi)、本地主叫通話費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)、套餐外上網(wǎng)費(fèi)、國(guó)內(nèi)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量費(fèi)、套餐外短信/彩信費(fèi)、國(guó)內(nèi)短信費(fèi)、增值業(yè)務(wù)費(fèi)、歌曲下載5元包、代收業(yè)務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用。

多位業(yè)內(nèi)人士告訴《民生周刊》記者，不僅結(jié)構(gòu)復(fù)雜，套餐種類更是紛繁復(fù)雜。

目前市場(chǎng)上資費(fèi)套餐到底有多少？這個(gè)問題幾乎沒人能說清。據(jù)幾位業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，“至少數(shù)萬(wàn)種”?！皟H云南移動(dòng)就曾推出7000多種套餐，有的套餐僅有兩位用戶?！眲⒄\(chéng)說。

記者查閱資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)一款名為“資費(fèi)通”的話費(fèi)管理軟件。該產(chǎn)品介紹中談到，軟件能夠覆蓋全國(guó)31個(gè)省份，333個(gè)地市支持近7萬(wàn)種套餐。顯然，實(shí)際套餐數(shù)量可能要高于這個(gè)數(shù)字。

“套餐數(shù)量多主要是由歷史原因造成的?！豹?dú)立電信分析師付亮告訴《民生周刊》記者說，各地為了開發(fā)新用戶，營(yíng)銷中隨時(shí)可推出新套餐，導(dǎo)致種類不斷增加。然而，這種增加不是一批批替代，而是逐漸疊加。

在日常的營(yíng)銷中，套餐的推出具有很強(qiáng)的隨意性。一位運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳人士向記者透露說，為了吸引用戶，營(yíng)銷人員會(huì)要求不斷推出更低資費(fèi)促銷套餐。一名普通業(yè)務(wù)人員甚至都可申請(qǐng)推一款新套餐，導(dǎo)致套餐種類越積越多?！案鄳{感覺，而不是調(diào)研數(shù)據(jù)?！?/p>

“套餐太多太復(fù)雜，別說消費(fèi)者不明白，就連我都看不明白?！北本┼]電大學(xué)教授、服務(wù)管理科學(xué)研究所所長(zhǎng)舒華英說，消費(fèi)者投訴不是因?yàn)橘Y費(fèi)貴，而是沒有弄清楚為何收費(fèi)，糊里糊涂地消費(fèi)?！耙M可能簡(jiǎn)化，讓老百姓明明白白地消費(fèi)?！?/p>

緣何復(fù)雜？

在工信部電信研究院專家李耀華看來(lái)，電信資費(fèi)的復(fù)雜根源在于通信產(chǎn)品生產(chǎn)過程的復(fù)雜。

以傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信為例，涉及到無(wú)線網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、NO.7信令網(wǎng)、基站等。尤其傳輸網(wǎng)，有些屬于跨省骨干網(wǎng)，有些屬于省內(nèi)骨干網(wǎng)，還有市內(nèi)骨干網(wǎng)。這些復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)使得通信產(chǎn)品的生產(chǎn)成本難以準(zhǔn)確測(cè)度。

不僅如此，我國(guó)電信業(yè)已從語(yǔ)音時(shí)代，發(fā)展到了流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，數(shù)據(jù)流量、語(yǔ)音、短信、彩鈴等業(yè)務(wù)使得網(wǎng)絡(luò)更加復(fù)雜。2G、3G、4G、WLAN、IDC等各種網(wǎng)絡(luò)彼此重疊，犬牙交錯(cuò)。

除網(wǎng)絡(luò)原因，在產(chǎn)品營(yíng)銷上，各種套餐彼此疊加，有流量贈(zèng)送的，有返還話費(fèi)的，有實(shí)物贈(zèng)送的，這些營(yíng)銷成本同樣是彼此交叉?！皠e說業(yè)務(wù)人士，就是運(yùn)營(yíng)商自己也無(wú)法說清各種產(chǎn)品的成本構(gòu)成。”李耀華說。

電信資費(fèi)形成的成本也很復(fù)雜，有專家稱其是一筆算不清的糊涂賬。對(duì)此，電信專家項(xiàng)立剛告訴《民生周刊》記者，電信資費(fèi)成本確實(shí)做不到精算，只有通過大賬可以看出大致成本?！百Y費(fèi)套餐由成本、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)情況等因素決定，沒有精確的運(yùn)算體系，只能做一個(gè)基本的成本運(yùn)算?！彼f。

“設(shè)計(jì)一款適合的套餐遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有想象中的簡(jiǎn)單，要考慮多方面的因素。”一位中國(guó)移動(dòng)人士告訴《民生周刊》記者，決定一款電信資費(fèi)套餐的因素有很多，往往包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本、客戶消費(fèi)能力、電信資費(fèi)的相關(guān)政策、價(jià)格水平的歷史沿革和國(guó)際水平對(duì)比等。

“定價(jià)和成本有關(guān)系，但商家會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求采用不同的定價(jià)策略?！笔嫒A英認(rèn)為，最近這次4G資費(fèi)下降是由其市場(chǎng)策略及其他諸多方面的因素決定的，包括競(jìng)爭(zhēng)策略、市場(chǎng)需求、促進(jìn)4G業(yè)務(wù)發(fā)展，盡快發(fā)展用戶等，不完全是成本下降的因素。

“傳統(tǒng)的定價(jià)方式，是在成本之上疊加一部分利潤(rùn)，從而確定價(jià)格?！崩钜A談到，不過，從目前通信行業(yè)來(lái)看，這種做法已經(jīng)越來(lái)越難以操作?！艾F(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品供需來(lái)定價(jià)，我認(rèn)為這種定價(jià)方式更為合理?！?/p>

投訴增多

除了套餐外，移動(dòng)增值服務(wù)也存在問題。個(gè)別企業(yè)強(qiáng)行定制 、虛假宣傳等問題突出。一些隱性資費(fèi)陷阱，使得電信服務(wù)投訴逐年攀升。

日前，山西省通信管理局剛剛公布了2014年第一季度電信用戶申訴情況。一位消費(fèi)者不知情下被訂制炫鈴業(yè)務(wù)4年，已被確認(rèn)屬實(shí)。

具體情況是，2010年3月8日辦理手機(jī)入網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，按公司政策3G新入網(wǎng)需開通包年炫鈴業(yè)務(wù)，到期后未征求用戶意見擅自續(xù)訂業(yè)務(wù)并扣費(fèi)至今。

記者查閱2014年3月15日，由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2013年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2013年電信服務(wù)投訴案件40619，占投訴總量的5.8%。此外，與2012年31391件投訴案件相比，投訴增加9228件。

運(yùn)營(yíng)商遭遇投訴多，在工信部電信研究院市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)研究部主任、高級(jí)工程師許立東看來(lái)，除了客觀存在的問題外，還與中國(guó)電信業(yè)的服務(wù)體系有關(guān)。由于客服人員能力有限，很多問題通過客服電話解答不了造成投訴，而國(guó)外是專家來(lái)與用戶進(jìn)行溝通。

輿論對(duì)電信業(yè)的不理解和質(zhì)疑之所以多，在劉啟誠(chéng)看來(lái)，原因在于通信行業(yè)沒有將資費(fèi)的內(nèi)容和特點(diǎn)向用戶解釋好?！坝袝r(shí)甚至是做了好事，背了罵名”。

舒華英告訴《民生周刊》記者，運(yùn)營(yíng)商與廣告商內(nèi)外勾結(jié)，比如給大家發(fā)垃圾短信等。此外，計(jì)費(fèi)過程中也有個(gè)別不準(zhǔn)確的地方，甚至還有一些所謂吸金的電話。就目前的情況來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商的不滿主要不是資費(fèi)問題，而是反映流量消耗太快。

電信業(yè)從語(yǔ)音時(shí)代，進(jìn)入流量時(shí)代，在流量計(jì)費(fèi)方面的新問題也隨之而來(lái)。2013年8月，長(zhǎng)沙兩名律師以消費(fèi)者身份“狀告移動(dòng)流量清零”案在全國(guó)引起對(duì)電信壟斷企業(yè)霸王條款的廣泛關(guān)注和熱議。今年2月，法院作出一審判決稱，流量并非“物”而是服務(wù)的計(jì)量，因此清零流量并不侵犯原告的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。

談及流量月底清零問題，舒華英認(rèn)為，流量清零是和電信業(yè)的服務(wù)性質(zhì)有關(guān)，資源是時(shí)空分隔的，這是一個(gè)商業(yè)規(guī)則問題?！跋M(fèi)者對(duì)消費(fèi)模式還停留在實(shí)物經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)在已經(jīng)是信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代了?！?/p>

不過，消費(fèi)者對(duì)此幾乎是一邊倒。5月16日，360手機(jī)安全中心發(fā)布《2014年中國(guó)手機(jī)流量使用報(bào)告》顯示，超七成中國(guó)手機(jī)用戶對(duì)月末流量清零很不滿，近四成用戶流量不夠用。

一對(duì)矛盾

推出多元化資費(fèi)套餐，本是為滿足不同用戶的多元需求，同時(shí)這也讓消費(fèi)者面臨選擇的難題，這似乎成了一對(duì)難解的矛盾。

在轉(zhuǎn)做虛擬運(yùn)營(yíng)商之前，巴士在線副總裁宋宏生曾在中國(guó)移動(dòng)工作多年。他表示，在3G時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)塑造了多個(gè)成功的品牌，包括全球通、動(dòng)感地帶和神州行。每個(gè)品牌下，又針對(duì)不同的用戶群，細(xì)分出多層次的套餐，用戶可以根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇。

不過，現(xiàn)在市場(chǎng)上的存量資費(fèi)套餐數(shù)量過多，讓普通消費(fèi)者無(wú)所適從，比來(lái)比去，卻沒有合適自己的。

“在資費(fèi)方面，虛擬運(yùn)營(yíng)商難以具有明顯優(yōu)勢(shì)，但一些做法可能倒逼運(yùn)營(yíng)商服務(wù)改進(jìn)。”宋宏生說，一些虛擬運(yùn)營(yíng)商在嘗試“去套餐化”，即根據(jù)實(shí)際用量折算資費(fèi)。此外，由于定位小眾人群，在套餐定制方面，也將更加靈活精準(zhǔn)。

“套餐數(shù)量過多，是國(guó)內(nèi)外的通病?！笔嫒A英談到，制定不同套餐的初衷是為了滿足不同的客戶需求，但數(shù)量多到一定程度后，就會(huì)出現(xiàn)問題。首先是對(duì)管理帶來(lái)挑戰(zhàn)；其次使得運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)非常復(fù)雜。“新推出的套餐往往比原有套餐更優(yōu)惠，產(chǎn)生套餐制定的‘喜新厭舊’現(xiàn)象，對(duì)消費(fèi)者也是一種不公平?！?/p>

早在2007年5月，就由原信產(chǎn)部、發(fā)改委對(duì)電信資費(fèi)套餐進(jìn)行全面清理，目的是解決資費(fèi)套餐數(shù)量過多、計(jì)算復(fù)雜以及在資費(fèi)宣傳時(shí)模糊資費(fèi)構(gòu)成和使用條件等問題。

當(dāng)時(shí)要求，通過開展資費(fèi)套餐清理和檢查，減少資費(fèi)種類，簡(jiǎn)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，提高資費(fèi)透明度，便于消費(fèi)者分析、比較、選擇和使用，保證用戶資費(fèi)選擇權(quán)。不過，據(jù)知情人士說，這次清理效果并不理想，僅清理了沒有用戶的套餐。

在付亮看來(lái)，套餐太多是因?yàn)楸O(jiān)管缺位，監(jiān)管部門應(yīng)該更積極主動(dòng)，制定一套政策，建立套餐退出機(jī)制。“如果靠運(yùn)營(yíng)商去清理，有很大難度?！?/p>