作者簡(jiǎn)介：巫國(guó)平(1966-),男，博士研究生，廣東省高級(jí)人民法院法官，主要從事民事訴訟法、司法制度研究。

摘要：

現(xiàn)行司法滿意調(diào)查存在指標(biāo)設(shè)定不當(dāng)、遺漏及重復(fù)，指標(biāo)下的具體問題設(shè)定不當(dāng)，調(diào)查手段及范圍不當(dāng)，分析方法及結(jié)論客觀性不足等問題，故有必要對(duì)這一評(píng)價(jià)活動(dòng)進(jìn)行整體性反思，揭示其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及適用邊界，并提煉出若干實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、客觀司法滿意調(diào)查的關(guān)鍵要素。

關(guān)鍵詞：司法滿意調(diào)查；滿意度；滿意率；中立調(diào)查

中圖分類號(hào)：D916文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1671-1254(2014)03-0039-12

A Survey of Judicial Satisfaction— A Case Study of X Province in China

WU Guo-ping

(Law School, Beijing Normal University, Beijing 100875, Beijing, China)

Abstract:Present judicial satisfaction survey has involved many difficulties such as the improperly-set, omitted or repeated index, the improperly-set concrete problems under the indicators, inappropriate investigating means and scopes, non-objective analyzing methods and conclusion, and thereafter it is necessary to carry out a holistic reflection on the evaluation activity, reveal its advantages and disadvantages and applicable fields, and refine a number of key factors to realize accurate and objective justice satisfaction survey.

Keywords:judicial satisfaction survey; satisfaction degree; satisfaction rate; neutral survey

司法運(yùn)作中會(huì)涉及一個(gè)很重要的問題，需要了解其運(yùn)行效果是怎么樣的，是否實(shí)現(xiàn)了糾紛的解決，是否進(jìn)行了正確的定罪量刑，是否遵守了程序要求，并讓各方主體滿意。這一問題不僅為民眾所關(guān)心，也為司法機(jī)關(guān)自身及國(guó)家的管理層關(guān)心。因?yàn)椋@可以讓司法機(jī)關(guān)及相關(guān)管理層對(duì)司法效果有一個(gè)初步的定位和認(rèn)識(shí)，為進(jìn)一步的改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。而且，即使站在被管理的司法機(jī)關(guān)及司法人員的角度，他們除了關(guān)心上級(jí)如何考核、評(píng)價(jià)自己外，也非常關(guān)心司法的享用者——社會(huì)民眾及相關(guān)主體是如何看待和評(píng)價(jià)自己的。那么，如何才能了解、掌握這一情況呢？司法滿意調(diào)查就是一個(gè)較為有效的手段。本文下面就以A省的數(shù)據(jù)為樣本對(duì)我國(guó)現(xiàn)行司法滿意調(diào)查存在的問題及其改進(jìn)試作分析。

一、 A省整體司法滿意調(diào)查的基本情況

A省法院工作人民群眾滿意度調(diào)查是由其委托“A省情調(diào)查研究中心”于2012年8月下旬至9月展開的。綜合閱讀和仔細(xì)分析該次調(diào)查長(zhǎng)達(dá)40頁、近3萬字的調(diào)查報(bào)告，其關(guān)鍵點(diǎn)和主要方面如下：

（一）調(diào)查的地域

該調(diào)查在全省21個(gè)地級(jí)以上市的123個(gè)縣（區(qū)、市）以及GD、SZ市5個(gè)調(diào)查區(qū)域（GD、SZ市中院分別以各個(gè)基層法院的管轄范圍作為一個(gè)調(diào)查區(qū)域）共計(jì)128個(gè)區(qū)域展開。因此，該次調(diào)查稱得上是對(duì)全省各基層法院整體工作滿意程度的最大廣度與最全面的調(diào)查。

（二）調(diào)查的對(duì)象

調(diào)查對(duì)象分為三類：第一類為普通群眾，占346%；第二類為與審判、執(zhí)行密切相關(guān)的案件當(dāng)事人、利害關(guān)系人及其近親屬，占333%；第三類為與法院工作聯(lián)系較為密切的基層組織人員、法律工作者、新聞工作者、企業(yè)負(fù)責(zé)人、人大代表、政協(xié)委員等相關(guān)從業(yè)人員，占321%。其中人大代表、政協(xié)委員占2%這次調(diào)查不僅是法院對(duì)自身評(píng)價(jià)與定位的了解調(diào)查，也是一次人民法院主動(dòng)接受人民代表機(jī)關(guān)和人民政協(xié)機(jī)關(guān)監(jiān)督，了解其意見和建議的活動(dòng)。。

（三）調(diào)查的內(nèi)容

該調(diào)查讓每個(gè)轄區(qū)內(nèi)的上百名調(diào)查對(duì)象針對(duì)25個(gè)關(guān)于其所屬基層法院工作的具體問題，進(jìn)行滿意程度選擇。這25個(gè)問題主要圍繞著立案與便民、審判與執(zhí)行、司法作風(fēng)與形象、廉政建設(shè)與監(jiān)督、總體評(píng)價(jià)五大方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。例如，“您對(duì)當(dāng)?shù)胤ㄔ航陙砹?、信訪兩個(gè)文明窗口的工作是否滿意”及“您對(duì)當(dāng)?shù)胤ㄔ航陙硗瞥龅谋忝?、利民措施是否滿意”就是兩個(gè)與立案與便民有關(guān)的具體問題，被調(diào)查者可以選擇“滿意”“比較滿意”“基本滿意”“不滿意”“不清楚”的選項(xiàng)。再如，“當(dāng)?shù)胤ㄔ菏欠窠?jīng)常聯(lián)系群眾，傾聽意見，改進(jìn)工作方面”就是與司法作風(fēng)有關(guān)的一個(gè)具體問題，被調(diào)查者可以選擇“經(jīng)?！薄氨容^經(jīng)?！薄安唤?jīng)?！薄昂苌佟薄安磺宄钡冗x項(xiàng)。同時(shí)，25個(gè)問題又分屬“司法便民、司法公正、司法效率、司法公開、審判效果、司法公信、司法廉潔、工作作風(fēng)、司法形象、服務(wù)大局”十大指標(biāo)。例如，前面舉例的第1、2個(gè)具體問題就與“司法便民”有關(guān)。

昆明理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)第14卷

第3期

巫國(guó)平：司法滿意調(diào)查——以A省為樣本的分析

（四）調(diào)查的方法

調(diào)查對(duì)象用分層多級(jí)隨機(jī)抽樣法確定。具體調(diào)查方式有調(diào)查員問卷入戶調(diào)查、隨機(jī)攔截填寫問卷及電話調(diào)查三種方法。該次調(diào)查共發(fā)放問卷25000份，共回收有效問卷23040份，有效回收率為9216%，各縣（區(qū)、市）的有效樣本量為180個(gè)，調(diào)查樣本涵蓋不同性別、年齡、教育程度以及不同身份的人群。從教育程度來看，大專、本科及以上占432%受教育程度和身份狀況會(huì)顯著影響司法滿意的調(diào)查結(jié)論，但性別和年齡情況對(duì)司法滿意的影響可能并不大，標(biāo)注出來的意義并不如前述兩者那么大。。

滿意程度的計(jì)算則采用“滿意率”和“滿意度”兩種方法計(jì)算 在本文中，也采用該省調(diào)查報(bào)告的術(shù)語界定和術(shù)語區(qū)別方法，“滿意程度”包括了“滿意度”和“滿意率”兩個(gè)方面，而不僅僅指“滿意度”?！皾M意度”是通過評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，測(cè)量調(diào)查對(duì)象滿意程度（深度）的高低，可用于各單位之間的比較或績(jī)效考評(píng)?！皾M意率”是指在一定數(shù)量的調(diào)查對(duì)象中表示滿意的人所占的百分比，是用來測(cè)量調(diào)查對(duì)象滿意廣度的一種方法。。問卷中的25個(gè)題目均采用五級(jí)量表評(píng)價(jià)方法，設(shè)“滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”“不滿意”“不清楚”六個(gè)選項(xiàng)。其中，“一般”等同于“基本滿意”選項(xiàng)，“不清楚”設(shè)為缺失值，不參與數(shù)據(jù)分析。調(diào)查問卷部分問題的答案設(shè)為“很好”“很方便”等，計(jì)算方式相同。

滿意度則按照國(guó)際通行的民意調(diào)查滿意度的計(jì)算方法?！皾M意”賦值為100分，“比較滿意”賦值為80分，“一般”賦值為60分，“不太滿意”賦值為40分，“不滿意”賦值為20分。滿意度=“滿意”比例×100+“比較滿意”比例×80+“一般”比例×60+“不太滿意”比例×40+“不滿意”比例×20。在筆者看來，這相當(dāng)于計(jì)算的是一國(guó)體育代表團(tuán)所獲得的奧運(yùn)獎(jiǎng)牌的含金總量。而其中頂級(jí)回答，即選擇“滿意”“很好”“很方便”的比率，則相當(dāng)于金牌數(shù)。

滿意率為表示“滿意”或“比較滿意”或“基本滿意”的比例之和，具體計(jì)算公式為：滿意率=“滿意”比例+“比較滿意”比例+“基本滿意比例”。在筆者看來，這相當(dāng)于計(jì)算的是一國(guó)體育代表團(tuán)獲得的奧運(yùn)獎(jiǎng)牌數(shù)，無論金銀銅牌，將其數(shù)目相加而得的數(shù)值。

（五）分析及結(jié)論

該調(diào)查通過較扎實(shí)的工作得到了不少實(shí)證數(shù)據(jù)，并進(jìn)行了一系列的分析，得出了若干結(jié)論及改進(jìn)意見。這些結(jié)論及意見還被上報(bào)給省委書記、省長(zhǎng)、省人大主任及主管政法的省委副書記。其結(jié)論主要有：第一，人民群眾對(duì)A法院整體工作滿意率為951%，處于優(yōu)秀水平；第二，927%的群眾對(duì)A法院整體工作已處于全國(guó)法院排頭兵地位給予肯定評(píng)價(jià)；第三，各類受訪群體中，與法院工作聯(lián)系較為密切的相關(guān)從業(yè)人員對(duì)法院工作的滿意率最高；第四，各市中級(jí)法院、各基層法院整體工作滿意程度差異明顯，與城市區(qū)位及其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平無明顯的正相關(guān)關(guān)系；第五，人民群眾對(duì)“審判結(jié)果”的評(píng)價(jià)最高,滿意率為93%。其他評(píng)價(jià)較高的指標(biāo)依次是：“主動(dòng)執(zhí)行”（924%）“司法公正”（923%）“司法公開”（911%）“司法廉潔”（905%）“司法形象”（905%）。滿意率最低的司法便民（863%）與最高的“審判結(jié)果”相差67個(gè)百分點(diǎn)。

另外，筆者認(rèn)為，第四項(xiàng)結(jié)論“各市中級(jí)法院、各基層法院整體工作滿意程度差異明顯，與城市區(qū)位及其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平無明顯的正相關(guān)關(guān)系”下的兩個(gè)分結(jié)論也值得重視：第一，關(guān)于中級(jí)法院的排序，從滿意率排序來看，17個(gè)中院的滿意率超過90%，F(xiàn)Y中院整體工作滿意率最高。而從滿意度排序來看，HZ中院整體工作滿意度最高；第二，關(guān)于基層法院的排序，從滿意率排序來看，128個(gè)基層法院中97個(gè)的滿意率超過90%，占被調(diào)查全部基層法院的758%。有7個(gè)基層法院的滿意率較高，居前三位（含并列）。

該調(diào)查認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)A省法院仍存在群眾滿意度需進(jìn)一步提升；司法為民的措施需進(jìn)一步加強(qiáng)；司法便民、司法作風(fēng)和司法效率應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)；服務(wù)大局意識(shí)需進(jìn)一步提高；司法廉潔措施需進(jìn)一步加強(qiáng)等主要問題。因而其建議暢通民意訴求渠道，創(chuàng)新便民利民舉措；加大司法工作宣傳，讓普通群眾了解法院；加強(qiáng)審判管理工作，推進(jìn)主動(dòng)執(zhí)行改革；加強(qiáng)法院隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)；積極化解社會(huì)矛盾，增強(qiáng)司法服務(wù)大局能力；健全公正廉潔司法機(jī)制，完善監(jiān)督考核激勵(lì)制度；引導(dǎo)群眾期望，促進(jìn)群眾滿意度和司法服務(wù)水平的持續(xù)提升；加強(qiáng)“法治A省”建設(shè)，改善司法環(huán)境；解決“案多人少”矛盾，提高司法效率和司法便民水平。

二、 A省司法滿意調(diào)查存在的主要問題

這一調(diào)查活動(dòng)取得了不少關(guān)于基層法院各方面工作“滿意率”和“滿意度”的數(shù)據(jù)，尤其是對(duì)全省128個(gè)基層法院進(jìn)行了調(diào)查和分析，工作量非常大，數(shù)據(jù)非常難得。如果不是借助高院的權(quán)威以及人、財(cái)、物支持，這一調(diào)查得以進(jìn)行并取得大量重要數(shù)據(jù)的可能性就要降低很多。其中的不少數(shù)據(jù)分析還是很中肯的。例如，報(bào)告指出的：“在對(duì)審判結(jié)果不滿意的人群中，有196%的人會(huì)服從法院判決，46%的人表示繼續(xù)向法院申訴，72%的人表示向院長(zhǎng)投訴，271%的人會(huì)向有關(guān)部門反映情況?！本C合這里的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有70%以上的被調(diào)查對(duì)象表示將不服從法院的判決，將采取繼續(xù)向法院申訴、向院長(zhǎng)投訴及向有關(guān)部門反映的措施。這個(gè)具體問題的設(shè)計(jì)及其得出的數(shù)據(jù)很重要、很客觀，基本反映了大部分民眾對(duì)為我國(guó)司法裁判結(jié)果的既判力的理解水平，基本反映了他們對(duì)司法公信水平的認(rèn)知以及對(duì)我國(guó)法院行政化水平的理解。有271%的人可能選擇向其他部門反映情況，表明他們對(duì)法院的公信力持有不少質(zhì)疑。有72%的人可能選擇向院長(zhǎng)投訴，說明他們也認(rèn)為在我國(guó)的法院系統(tǒng)內(nèi)，院長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)的行政管理權(quán)是有可能改變案件結(jié)果的。因此，我們要進(jìn)行再審制度改革時(shí)，就不得不考慮大部分民眾可能會(huì)有的不斷申訴、堅(jiān)持告狀、尋找“包青天”的心理，不得不承認(rèn)之前的司法制度設(shè)計(jì)將“有錯(cuò)必糾”作為司法原則之一，可能是符合我國(guó)司法情境的，而既判力理論及理念要在我國(guó)確立，可能會(huì)遇到較長(zhǎng)時(shí)段的阻礙。

調(diào)查報(bào)告的不少分析結(jié)論也是比較客觀的。例如，關(guān)于滿意度的排名和分析；關(guān)于各地區(qū)中院滿意率與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)]有明顯正相關(guān)的結(jié)論；關(guān)于FY中院在滿意率排序中為第一卻在滿意度排序中遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的原因分析，等等。但仔細(xì)研讀和分析，筆者也發(fā)現(xiàn)，這一調(diào)查也存在不少問題：

（一）指標(biāo)設(shè)定上存在問題

該調(diào)查的委托者及組織者確立的可供滿意程度檢測(cè)的十大指標(biāo)分別是：“司法便民”“司法公正”“司法效率”“審判結(jié)果”“主動(dòng)執(zhí)行”“司法公開”“司法廉潔”“工作作風(fēng)”“司法形象”“服務(wù)大局”。如前所言，每一個(gè)指標(biāo)下調(diào)查者都設(shè)計(jì)了若干具體問題（共25個(gè)具體問題），并通過對(duì)調(diào)查對(duì)象就這25個(gè)問題的選擇，就能獲得被評(píng)價(jià)法院在這些指標(biāo)上的數(shù)值，再將其相加也就能獲得整體滿意程度。客觀地說，就“是否對(duì)你在的法院的工作滿意”這一主觀性極強(qiáng)的問題，進(jìn)行這樣的細(xì)化、量化與指標(biāo)化分解，具有較高的科學(xué)性，能避免被調(diào)查者無法回答或提供片面回答。而且這些指標(biāo)及排序，也大致是圍繞著我國(guó)法院的主要工作、主要職責(zé)依次設(shè)定的，具有一定的科學(xué)性。但如果對(duì)這些指標(biāo)仔細(xì)辨析，就能發(fā)現(xiàn)，這十大指標(biāo)存在著嚴(yán)重的不當(dāng)、重復(fù)、遺漏及矛盾的問題。

1指標(biāo)不當(dāng)。第一，將所謂“主動(dòng)執(zhí)行”列為十大一級(jí)指標(biāo)之一不適當(dāng)。從邏輯上和理論上來講，主動(dòng)執(zhí)行只是司法工作的一個(gè)環(huán)節(jié)——執(zhí)行階段的一個(gè)創(chuàng)新，全國(guó)各地的法院在執(zhí)行階段還有很多創(chuàng)新。因此，它只是執(zhí)行工作下面的一個(gè)具體工作，它能否有資格與“司法公正”“司法公開”“司法效率”及“司法便民”等并列成為指標(biāo)之一，值得質(zhì)疑?？梢酝茰y(cè)的是，司法滿意調(diào)查的委托者和組織者一定是預(yù)計(jì)到這是該省法院工作的亮點(diǎn)，又有較好的效果，因此能得到不少高分，這樣就能為其整體上的滿意率和滿意度提高作出重要貢獻(xiàn)。而事實(shí)的確如組織者和設(shè)計(jì)者所料，這個(gè)指標(biāo)吸引到了如此多的“滿意”及“比較滿意”的答案，在頂級(jí)回答率（203%）及滿意度（715分）排名中均列第一（見表一和表二）。可以說，這一指標(biāo)掙了不少“金牌”和“銀牌”，大大地提高整體結(jié)果的“獎(jiǎng)牌數(shù)”“金牌數(shù)”和“含金量”。

表1“主動(dòng)執(zhí)行”指標(biāo)頂級(jí)回答率最高

1123456789

主動(dòng)執(zhí)行審判結(jié)果服務(wù)大局司法便民司法作風(fēng)司法公開司法效率審判結(jié)果司法廉潔司法形象

203%203%201%198%186%182%167%164%156%146%

表2“主動(dòng)執(zhí)行”指標(biāo)滿意度最高

1123445679

主動(dòng)執(zhí)行司法公正司法公開服務(wù)大局司法便民審判結(jié)果司法效率司法廉潔司法作風(fēng)司法形象

715715707706704704698693688679

當(dāng)然，這也就大大提高了其整體評(píng)價(jià)的滿意度和滿意率（該報(bào)告最后得出的整體滿意率數(shù)據(jù)是951%，頂級(jí)回答率是208%，滿意度數(shù)據(jù)是729分）。但客觀地說，這一指標(biāo)設(shè)計(jì)不當(dāng)，也就導(dǎo)致了最后的這三個(gè)數(shù)據(jù)均缺乏客觀性和準(zhǔn)確性。因?yàn)椤爸鲃?dòng)執(zhí)行”只是司法能動(dòng)指標(biāo)下的一個(gè)分指標(biāo)，而其他的司法能動(dòng)活動(dòng)是否讓群眾滿意就成為了一個(gè)問題。對(duì)“主動(dòng)執(zhí)行”滿意并不意味著對(duì)其他能動(dòng)司法的工作都滿意。而且，在法理上和司法原理上，是否應(yīng)該讓司法能動(dòng)還是一個(gè)值得質(zhì)疑的問題，而調(diào)查的設(shè)計(jì)者和組織者卻將“司法能動(dòng)”下的一個(gè)分指標(biāo)提高到了極高的地位，是很不妥當(dāng)?shù)?。第二，將所謂“服務(wù)大局”列為十大一級(jí)指標(biāo)之一也不恰當(dāng)。筆者認(rèn)為，“服務(wù)大局”是否應(yīng)當(dāng)列為對(duì)司法的評(píng)價(jià)和考核指標(biāo)，值得質(zhì)疑。人民群眾尤其是普通群眾并不知道司法不同于行政機(jī)關(guān)及檢察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)具有更多的中立性和獨(dú)立性。難道作為法院的領(lǐng)導(dǎo)層不知道要求法院所謂的“服務(wù)大局”其實(shí)是有損法院的公正性與獨(dú)立性嗎？但這里的調(diào)查設(shè)計(jì)者和組織者卻依然討巧地將其設(shè)定為十大指標(biāo)之一，并調(diào)查其滿意程度。

在筆者看來，即使最后能得到較高甚至很高的滿意度答案，獲得較多的滿意率，那也是可悲的。最多只能使得我們法院的地位及獨(dú)立品格更加下降，更成為黨政機(jī)關(guān)的工具，尤其使得基層法院更成為當(dāng)?shù)攸h政機(jī)關(guān)的附庸，使得司法地方化問題更加嚴(yán)重［1］。而且，即使要調(diào)查各基層法院及中院“服務(wù)大局”的情況，也應(yīng)當(dāng)在黨政機(jī)關(guān)人員中抽樣以確定調(diào)查對(duì)象，而不是調(diào)查現(xiàn)在的這三類人員，因?yàn)檫@三類人員基本上沒有機(jī)會(huì)了解各中級(jí)及基層法院是否“服務(wù)了大局”。

2指標(biāo)遺漏。既然能將司法能動(dòng)或者司法效果下的分內(nèi)容——“主動(dòng)執(zhí)行”升級(jí)列為十大一級(jí)指標(biāo)，說明指標(biāo)的“指標(biāo)”還是比較寬松的，那么，一些更重要的指標(biāo)就不應(yīng)當(dāng)被遺漏。

（1）遺漏了“程序公正”指標(biāo)。這樣就讓被調(diào)查者無法對(duì)基層法院在恪守管轄與回避、訴訟文書送達(dá)、審判期限、當(dāng)事人及訴訟代理人程序權(quán)利告知與保障、犯罪嫌疑人、被告人及其辯護(hù)人權(quán)利告知與保障、非法證據(jù)排除等情況做出評(píng)價(jià)，而這些內(nèi)容卻是法院裁判獲得正當(dāng)性、權(quán)威性及公信力的重要保障。當(dāng)然，現(xiàn)有的十大一級(jí)指標(biāo)之一——“司法公正”能包括程序公正。但值得注意的是，對(duì)司法公正中包括的“實(shí)體公正”，設(shè)計(jì)者和組織者又用了“審判結(jié)果”指標(biāo)來強(qiáng)調(diào)的。因此，除非這里的“司法公正”僅僅指的是“程序公正”，否則就是調(diào)查設(shè)計(jì)者沒有很好地解決程序公正與實(shí)體公正情況要兼顧的問題。而現(xiàn)在學(xué)界和實(shí)務(wù)界均已達(dá)成共識(shí)的是司法公正既包括實(shí)體公正。其實(shí)，從調(diào)查報(bào)告的行文也能發(fā)現(xiàn)其“司法公正”指標(biāo)指的是“實(shí)體公正”而不可能指的是“程序公正”：仔細(xì)閱讀調(diào)查報(bào)告的第二部分——具體分析部分，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其在司法公正滿意率方面的一個(gè)結(jié)論，也說明這里的司法公正不是程序公正與實(shí)體公正均包括在內(nèi)。在“本次調(diào)查中，‘司法公正滿意率為923%，位居司法服務(wù)10項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的第3位。與此項(xiàng)調(diào)查有關(guān)的是群眾對(duì)‘審判結(jié)果的滿意率為930%，位列10項(xiàng)指標(biāo)第一位?！边@就明確指出了在該調(diào)查中，與“司法公正”指標(biāo)相關(guān)的就是“審判結(jié)果”指標(biāo)，因此其內(nèi)容絕不會(huì)僅是“程序公正”方面的內(nèi)容。另外，再分析其他指標(biāo)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使“司法便民”與“司法效率”可能能包括管轄、回避及權(quán)利告知上某些程序事項(xiàng)，但是這些并不能替代當(dāng)事人及其控辯雙方程序權(quán)保障的全部?jī)?nèi)容。因此，十大指標(biāo)遺漏“程序公正”，是確定無疑的。

在這里筆者也不妨猜測(cè)，是不是調(diào)查者設(shè)計(jì)者與組織者知道自己所轄法院基本上均處于“案多人少”的忙碌狀態(tài)，也還缺乏程序公正意識(shí)，因而有意無意地回避“程序公正”的滿意程度調(diào)查，以免拉低各個(gè)法院的分值？筆者也希望這是無意而為的，畢竟重視實(shí)體公正和判決結(jié)果是東方司法的傳統(tǒng)。筆者在閱讀資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，即使很權(quán)威的東方司法學(xué)者并不全是主張程序優(yōu)先的。例如，日本法學(xué)家小島武司的觀點(diǎn)就與一般的程序法學(xué)者不太一樣，強(qiáng)調(diào)實(shí)體公正更多些，雖然這只是他在特定場(chǎng)合的特定發(fā)言：“審判無論其程序多么精致，只要實(shí)質(zhì)空洞也毫無意義，審判的依賴性正是取決于其實(shí)質(zhì)。必須進(jìn)行理性的對(duì)話和根據(jù)是非曲直作出正確判決”［2］。

（2）遺漏了“司法權(quán)威”與“司法公信”指標(biāo)?？梢员容^的是，在B省法院公眾滿意調(diào)查中，他們列的十大指標(biāo)一級(jí)就有“司法權(quán)威”與“司法公信”。一方面，筆者承認(rèn)，B省所列的這兩項(xiàng)指標(biāo)——“司法權(quán)威”與“司法公信”可能存在一定程度的重合，真正權(quán)威的司法也是有公信力的司法，具有公信力的司法將有很大的權(quán)威性；但另一方面，筆者也不得不指出，A省法院調(diào)查所列的十大指標(biāo)中的確忽略了“司法權(quán)威”，尤其是“司法公信”所涵蓋的主要內(nèi)容——司法是否有正當(dāng)性、公信力、權(quán)威性及抵御干擾的獨(dú)立性。作為長(zhǎng)期在法院工作的筆者，對(duì)此感到非常遺憾。因?yàn)闊o論是從“讓人民滿意的司法制度”的角度，還是從“讓司法具有公正性及化解更多社會(huì)糾紛”的角度，任何一個(gè)司法都不可忽視對(duì)“司法公信”的追求，即使日本的司法研究專家也指出：在保障民眾獲得公正裁判權(quán)方面，“應(yīng)大力提高人民對(duì)司法的信賴程度，堅(jiān)決消滅司法腐敗現(xiàn)象”［3］。但該調(diào)查卻忽視了“司法公信”滿意程度的調(diào)查與監(jiān)測(cè)，這反映了該省的司法管理者對(duì)此問題的認(rèn)識(shí)還有欠缺。至于其設(shè)計(jì)的“司法形象”“司法廉潔”及“工作作風(fēng)”指標(biāo)，筆者認(rèn)為，只能涵蓋部分“司法公信”的內(nèi)容而已。

3指標(biāo)重復(fù)。具體表現(xiàn)為：第一，“審判結(jié)果”指標(biāo)與“司法公正”指標(biāo)重復(fù)。如前所言，司法公正包括了程序公正與實(shí)體公正。而且，作為我們國(guó)家的廣大普通群眾，在詢問他們是否對(duì)司法公正滿意時(shí)，他們首先可能想到的是審判結(jié)果與實(shí)體公正，而不會(huì)是程序公正。因此，在調(diào)查中，無論詢問完其對(duì)“司法公正”的滿意程度再詢問其對(duì)“審判結(jié)果”的滿意程度，還是調(diào)查完其對(duì)“審判結(jié)果”的滿意程度再調(diào)查其對(duì)“司法公正”的滿意程度，都會(huì)是重復(fù)調(diào)查。第二，十大一級(jí)指標(biāo)之一的“司法形象”與另外兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)“司法廉潔”“工作作風(fēng)”可能也有重復(fù)之處，尤其與“工作作風(fēng)”有更多的重合之處。這也會(huì)影響其最終調(diào)查的準(zhǔn)確性與全面性，這里不再贅言。

4指標(biāo)矛盾。該次調(diào)查設(shè)計(jì)的一級(jí)指標(biāo)除了指標(biāo)不當(dāng)、指標(biāo)遺漏及指標(biāo)重復(fù)外，細(xì)究之下還存在指標(biāo)矛盾這一更隱蔽的問題。第一，筆者認(rèn)為，從法學(xué)理論與司法原理上分析，“司法便民”與“司法效率”可能存在一些抵牾。筆者承認(rèn)，在很大程度和很多場(chǎng)合，司法便民了，給當(dāng)事人及律師提供了諸多的方便與服務(wù)，司法效率就會(huì)提高；相應(yīng)地，司法效率的提高也需要司法能便民，便于訴訟程序有效率地快速進(jìn)展。但我們也應(yīng)看到，司法效率與司法便民并不完全是一個(gè)方向的。有時(shí)司法便民過多也會(huì)影響司法效率。因?yàn)?，為了司法便民，法院需要投入大量的物力、?cái)力與人力做好查詢、繳費(fèi)等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，還要準(zhǔn)備好各種便民措施；為了司法便民，法院還需要強(qiáng)化派出法庭的建設(shè)，并且不斷地更新、維護(hù)這些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施及派出機(jī)構(gòu)；為了司法便民，法院也需要不斷地通知、督促和保障當(dāng)事人、律師及證人等參加訴訟，做好送達(dá)工作，等等。而這一切會(huì)給法院的行政內(nèi)勤等輔助人員，以及書記員、人民陪審員等增加不少工作量，甚至還會(huì)給法官助理、審判人員增加大量的工作。這樣，就會(huì)有意無意地影響審判效率。相應(yīng)地，司法效率的有效提高，可能也需要犧牲一些便民措施。因此，如果法院的管理層對(duì)“司法便民”與“司法效率”同時(shí)要求，就可能讓下級(jí)部門及下屬司法人員顧此失彼。因此，要對(duì)這兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行同時(shí)調(diào)查，也就有可能得到一些不可避免的顧此失彼的數(shù)據(jù)。對(duì)此，調(diào)查的設(shè)計(jì)者和組織者應(yīng)當(dāng)有清醒的認(rèn)識(shí) 一般認(rèn)為，為了讓司法便民、讓民眾能有效地、更方便地“接近司法”，需要提高司法效率，需要改變舊的裁判機(jī)構(gòu)存在的形式主義、昂貴、耗時(shí)和思想保守等問題。這一看法雖有一定的道理，但筆者依然要提醒的是，司法便民的改革在法院內(nèi)部主要可能是強(qiáng)化對(duì)便民設(shè)施、便民法庭及便民系統(tǒng)的建設(shè)，而這些是要耗費(fèi)法院資源的。其實(shí)，根據(jù)多年的實(shí)務(wù)與研究，筆者發(fā)現(xiàn)，要實(shí)現(xiàn)司法便民，主要的功夫還在法院外，主要還是要走強(qiáng)化替代性解決機(jī)制之路，而不是改革正規(guī)的司法機(jī)構(gòu)。。第二，同理，“司法效率”與“司法公正”之間可能也存在一定的抵牾。要想提高司法效率，就要對(duì)案件的審理提速，壓縮審判時(shí)間，這就會(huì)使一些程序性要求被壓縮，也會(huì)使得法官的閱卷、開庭及進(jìn)行庭外調(diào)查被壓縮到必要的限度，而這必然會(huì)影響審判的實(shí)體質(zhì)量。因此，司法管理層需要意識(shí)到，如果要想獲得很高的司法公正評(píng)價(jià)，尤其是提高實(shí)體公正的程度，提高民眾對(duì)審判結(jié)果的滿意程度，就不能對(duì)審判時(shí)限及審判效率提出過高的要求。而且，筆者認(rèn)為，在這兩者天然沖突的背景下，需要選擇“司法公正”，限制對(duì)“司法效率”的要求。因?yàn)?，司法活?dòng)畢竟不同于商業(yè)活動(dòng)及行政活動(dòng)，“公正”是其首先需要追求的，“效率”則是在保障“公正”前提下的兼顧性目標(biāo)［4］。這其實(shí)是我國(guó)及世界范圍內(nèi)司法均遇到的無法很好兼顧的問題。因此，筆者還是認(rèn)為，在司法滿意調(diào)查的后半段——獲得數(shù)據(jù)后的分析階段，應(yīng)當(dāng)對(duì)“司法便民”“司法效率”“司法公正”以及“審判結(jié)果”的滿意率及滿意度數(shù)據(jù)有一個(gè)整體的、權(quán)衡的認(rèn)識(shí)，并且給“司法公正”無論是“實(shí)體公正”還是“程序公正”的數(shù)據(jù)與數(shù)值，賦予更高的權(quán)重。并在以后的工作中，注意引導(dǎo)民眾祛除一些對(duì)“司法效率”和“司法便民”不切實(shí)際的過高要求。只有這樣，才是對(duì)法院的客觀要求，對(duì)法院的評(píng)價(jià)才會(huì)是客觀的、符合司法性質(zhì)及規(guī)律的。

（二）指標(biāo)下具體問題設(shè)定不當(dāng)

1存在具體問題與所屬一級(jí)指標(biāo)不對(duì)應(yīng)或者種屬關(guān)系顛倒的問題。有些具體問題與所列指標(biāo)沒有很強(qiáng)的因果關(guān)系，還有的問題設(shè)計(jì)存在因果關(guān)系顛倒的現(xiàn)象。例如，在具體問題的問答中，問到了對(duì)法院法官的綜合素質(zhì)和辦案水平是否滿意，并將這一問題列在了“工作作風(fēng)”指標(biāo)下。但筆者認(rèn)為，是不是應(yīng)該考慮將“工作作風(fēng)”納入到法官素質(zhì)中，而不是相反。因?yàn)橐话闱闆r下，“法官素質(zhì)”才是一個(gè)可以用來做一級(jí)指標(biāo)的大概念，下面才是法官的能力及法官的作風(fēng)。這也就提醒了我們，十大一級(jí)指標(biāo)也遺漏了法官素質(zhì)問題，或者說應(yīng)當(dāng)將所謂“工作作風(fēng)”替換為更基本的“法官素質(zhì)”指標(biāo)。值得注意的是，B省的十大一級(jí)指標(biāo)選的就是“法官素質(zhì)”而不是“工作作風(fēng)”。

2具體問題的題支設(shè)計(jì)也有不合理之處。該調(diào)查的題支設(shè)計(jì)可能無法讓被調(diào)查者找到符合其真正真實(shí)心里的選項(xiàng)，并在有意無意地引導(dǎo)被調(diào)查者做出滿意方向的評(píng)價(jià)。如調(diào)查報(bào)告所述，問卷中的25個(gè)題目均采用五級(jí)量表評(píng)價(jià)方法，設(shè)“滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”“不滿意”“不清楚”六個(gè)選項(xiàng)。這里的疑問是：首先，為何在題干設(shè)計(jì)中，滿意方向的選項(xiàng)就有三個(gè)，而不滿意方向的選項(xiàng)只有兩個(gè)？其次，為何不是先出現(xiàn)“不滿意”“不太滿意”的選項(xiàng)，再出現(xiàn)“基本滿意”“比較滿意”及“滿意”的選項(xiàng)［5］？再次，這里的“比較滿意”和“一般”的區(qū)別何在？為何前者就要高于后者？即使如調(diào)查分析者所言“一般”就是“基本滿意”，那么“比較滿意”和“基本滿意”的區(qū)別又何在，為何前者要高于后者？

在滿意方向的選項(xiàng)靠前，且有三個(gè)梯度的情況下，即使有時(shí)被調(diào)查者未選擇“滿意”選項(xiàng)，向下調(diào)整梯度進(jìn)行選擇，也可能最后還是選擇了“基本滿意”，進(jìn)而還是落在了“滿意”的范圍內(nèi)。因此，這又說明了該問卷調(diào)查及分析還存在一個(gè)題干設(shè)計(jì)和后期統(tǒng)計(jì)上的問題——為何將“基本滿意”也計(jì)算在“滿意率”之內(nèi)？要知道的是，在不少有修養(yǎng)的人士的話語系統(tǒng)內(nèi)，“基本滿意”其實(shí)就是不滿意，甚至可能是非常不滿意。將這部分也納入滿意率，有待商榷。

（三）調(diào)查手段與調(diào)查范圍存在問題

在該司法滿意調(diào)查中采用了入戶調(diào)查、隨機(jī)攔截調(diào)查及電話遠(yuǎn)程調(diào)查三種方式進(jìn)行調(diào)查。筆者對(duì)電話調(diào)查方式的準(zhǔn)確性有疑問。因?yàn)?，采此種方式，即使調(diào)查員是誠(chéng)實(shí)填卷的，也可能因?yàn)榫嚯x較遠(yuǎn)，電話打入較為突然，導(dǎo)致被調(diào)查者對(duì)調(diào)查動(dòng)機(jī)與目的存在一定的疑問，更會(huì)使其對(duì)真實(shí)想法的表達(dá)產(chǎn)生疑慮。而在B省的調(diào)查中，則全部是“面對(duì)面”式的調(diào)查。這樣可以讓調(diào)查員有相對(duì)較多的時(shí)間與機(jī)會(huì)，進(jìn)行有條不紊的調(diào)查：與被調(diào)查主體進(jìn)行事先的交流，將調(diào)查的內(nèi)容、目的及方法耐心地解釋清除，并逐步打消各調(diào)查對(duì)象的顧慮。這樣就能顯著提高調(diào)查的效度與信度。

另外，該調(diào)查在調(diào)查范圍上也存在問題。第一，對(duì)各中級(jí)法院的滿意度程度數(shù)據(jù)獲得是通過將各中院下屬基層法院的數(shù)據(jù)相加的方法。這就產(chǎn)生了一個(gè)嚴(yán)重問題——忽略了對(duì)21個(gè)中院本身的調(diào)查和評(píng)價(jià)。各個(gè)中院本身也有大量的法官，也在進(jìn)行審理并產(chǎn)生了大量裁判，并影響了大量的社會(huì)公眾。事實(shí)上怎么能忽略掉對(duì)這些中院本身的滿意程度調(diào)查呢。第二，行文至此，我們也不得不說，既然沒有將該調(diào)查稱呼為“A省基層法院工作滿意程度調(diào)查”，那么就還需要對(duì)省高院本身的工作也進(jìn)行調(diào)查。因?yàn)槭「咴阂彩且獙徖泶罅堪讣?，并產(chǎn)生了諸多的社會(huì)影響。

（四）調(diào)查的分析與結(jié)論存在問題

1忽視了“滿意度”與“頂級(jí)回答率”的分析。報(bào)告的多項(xiàng)分析結(jié)論，尤其最后的結(jié)論是建立在對(duì)“滿意率”的分析基礎(chǔ)上的。這就忽略了調(diào)查報(bào)告撰寫者自己也承認(rèn)的——“頂級(jí)回答率”是國(guó)際上的滿意程度調(diào)查都很看重的，以及“滿意度”是在測(cè)量滿意的深度，并主要是用來比較和考核的指標(biāo)調(diào)查分析者也承認(rèn)：“在滿意度調(diào)查中，國(guó)內(nèi)外的優(yōu)秀機(jī)構(gòu)都非常關(guān)注“頂級(jí)回答”比例，即答‘很好/滿意的人所占百分比?！?見A省省情調(diào)查研究中心編：《2012A省法院工作人民群眾滿意度調(diào)查報(bào)告》。。雖然，在個(gè)別場(chǎng)合也比較、分析了“滿意度”及“頂級(jí)回答率”，但整體上是以“滿意率”為主要依據(jù)進(jìn)行分析和做結(jié)論的，尤其是最后的整體評(píng)價(jià)及其改進(jìn)建議，更是僅僅建立在“滿意率”分析基礎(chǔ)上的。如果用筆者前面的比喻——“滿意率”好比“獎(jiǎng)牌數(shù)”“滿意度”好比“所有獎(jiǎng)牌含金量”“頂級(jí)回答率”好比“獎(jiǎng)牌數(shù)”來分析的話，“滿意度”排名及“頂級(jí)回答率”更重要、更可信。而只看重“滿意率”，就是典型的“重視獎(jiǎng)牌數(shù)，不重含金量、不重金牌數(shù)”“重視數(shù)量，不重質(zhì)量”。

因此，就司法指標(biāo)及司法工作而言，忽視各項(xiàng)工作的“滿意度”與“頂級(jí)回答率”比較，只分析“滿意率”，就會(huì)掩蓋問題所在、找錯(cuò)病癥所在，更會(huì)導(dǎo)致“鼓勵(lì)后進(jìn)，懲罰先進(jìn)”的結(jié)果。調(diào)查報(bào)告回避了“滿意度”的比較及分析，所以筆者根據(jù)其數(shù)據(jù)自己整理了“滿意度”與“頂級(jí)回答率”的比較。我們能發(fā)現(xiàn)，其結(jié)論有了明顯的不同。

表3十項(xiàng)具體司法評(píng)價(jià)指標(biāo)“滿意率”比較

1234556789

審判結(jié)果主動(dòng)執(zhí)行司法公正司法公開司法廉潔司法形象司法效率工作作風(fēng)服務(wù)大局司法便民

93%924%923%911%905%905%898%874%872%863%

可見，如果根據(jù)滿意率，排在前列、應(yīng)當(dāng)受到肯定的是“審判結(jié)果”“主動(dòng)執(zhí)行”及“司法公正”，比較落后需要積極改進(jìn)的是“司法便民”“服務(wù)大局”“工作作風(fēng)”及“司法效率”。其調(diào)查報(bào)告的最終結(jié)論也是如此：“司法便民、司法作風(fēng)和司法效率應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)；服務(wù)大局意識(shí)需進(jìn)一步提高；司法廉潔措施需進(jìn)一步加強(qiáng)等主要問題?！钡@并不見得正確和可信。因?yàn)?，依?jù)表四“滿意度”的比較，排序會(huì)發(fā)生很大變化：第一至第三名變?yōu)榱恕八痉ü薄爸鲃?dòng)執(zhí)行”及“司法公開”，而較為落后的則變?yōu)榱恕八痉ㄐ蜗蟆薄肮ぷ髯黠L(fēng)”“司法廉潔”及“司法效率”。而且，按照“滿意度”排序，原本排名最后的“司法便民”反而是排名第五的，不是那么緊迫和有問題的。而原本排名第五的“司法形象”才是排名最后，群眾很不認(rèn)可，需要大力改進(jìn)的。

表4十項(xiàng)具體司法評(píng)價(jià)指標(biāo)“滿意度”比較

12345678910

司法公正主動(dòng)執(zhí)行司法公開服務(wù)大局司法便民審判結(jié)果司法效率司法廉潔司法作風(fēng)司法形象

715715707706704704698693688679

同時(shí)，頂級(jí)回答率比較后得出的結(jié)論，也與依據(jù)“滿意度”排序得出的結(jié)論基本一樣，而不是與“滿意率”排序一樣：排在前三的是“司法公正”“主動(dòng)執(zhí)行”“服務(wù)大局”，排名靠后，需要改進(jìn)的是“司法形象”“司法廉潔”“審判結(jié)果”及“司法效率”。而且按照“頂級(jí)回答率”排序，“服務(wù)大局”甚至成為第三名的先進(jìn)方面，而“審判結(jié)果”才是真正的、排名落后需要改進(jìn)的工作方面。而該調(diào)查報(bào)告得出的第五個(gè)最終結(jié)論，卻是對(duì)建立在滿意率排序基礎(chǔ)上的第一——“審判結(jié)果”進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)。這非常遺憾。

表5十項(xiàng)具體司法評(píng)價(jià)指標(biāo)“頂級(jí)回答率”比較

12345678910

司法公正主動(dòng)執(zhí)行服務(wù)大局司法便民司法作風(fēng)司法公開司法效率審判結(jié)果司法廉潔司法形象

203%203%201%198%186%182%167%164%156%146%

2調(diào)查立場(chǎng)存在問題。筆者通讀了幾遍《A省法院工作群眾滿意調(diào)查報(bào)告》，并進(jìn)行了反復(fù)學(xué)習(xí)和研究，總覺得其行文、表述口吻及分析角度并不是第三方的，盡管其報(bào)告表面是該省省情調(diào)查中心的人員作出的，報(bào)告分析人的身份也是該中心的工作人員。因此，這一報(bào)告的撰寫過程甚至其調(diào)查的分析過程，也值得調(diào)查。如果不是真正獨(dú)立第三方獨(dú)立進(jìn)行的調(diào)查及分析，那么其數(shù)據(jù)和分析過程避重就輕，違背客觀性和邏輯性，也就可以理解了。

3因果關(guān)系值得商榷。該調(diào)查還存在因果關(guān)系分析有誤的問題。例如，該報(bào)告不僅根據(jù)問卷數(shù)據(jù)得出了“人民群眾對(duì)A法院整體工作已處于全國(guó)法院排頭兵地位給予充分認(rèn)可。927%的群眾對(duì)廣東法院整體工作已處于全國(guó)法院排頭兵地位給予肯定評(píng)價(jià)”的結(jié)論，還做了一個(gè)原因分析：“這表明，近幾年來全省法院按照‘三項(xiàng)硬要求總體工作思路，積極推進(jìn)整體工作爭(zhēng)當(dāng)全國(guó)法院排頭兵取得的成效，已經(jīng)得到群眾充分感知和高度肯定，這也是群眾對(duì)廣東法院整體工作滿意率達(dá)到951%的優(yōu)秀水平的重要原因。”對(duì)此的因果推斷，筆者也持懷疑態(tài)度。因?yàn)閷?duì)此927%的滿意率，只能說明有這么多比例的被調(diào)查者對(duì)A法院處于排頭地位予以認(rèn)可，但這一成果的取得可能是多方面努力得來的，而不是推動(dòng)“三項(xiàng)硬要求”工作就能達(dá)到這一效果。因?yàn)?，?duì)這三項(xiàng)硬要求（服判息訴、增強(qiáng)司法能力、人民滿意）的推動(dòng)是比較重要，但不可能是該省法院工作的全部，其最終成績(jī)的取得也不會(huì)只來自于這三項(xiàng)工作。

三、對(duì)司法滿意調(diào)查的理性分析及建議

（一）優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

通過筆者對(duì)兩個(gè)省整體工作及具體工作司法滿意調(diào)查數(shù)據(jù)及其調(diào)查報(bào)告的閱讀，筆者發(fā)現(xiàn)司法滿意調(diào)查的確能發(fā)揮一些積極功能。

1正面優(yōu)勢(shì)。管理學(xué)的研究指出，評(píng)價(jià)具有“鑒定、診斷、導(dǎo)向、激勵(lì)”的功能，筆者發(fā)現(xiàn)，上述的各類司法滿意調(diào)查也充分體現(xiàn)了司法滿意評(píng)價(jià)的鑒定、診斷、導(dǎo)向及激勵(lì)的功能。并且除了這幾項(xiàng)功能外，具體的司法滿意調(diào)查還有利于司法機(jī)關(guān)改進(jìn)自身同民眾及其他權(quán)力機(jī)關(guān)的關(guān)系，為司法審判和司法改革贏得更多的空間和支持。

（1）司法滿意調(diào)查有助于司法機(jī)關(guān)及其管理層對(duì)自身的準(zhǔn)確定位。對(duì)自身的準(zhǔn)確定位是進(jìn)行下一步工作的前提和必備條件。作為轉(zhuǎn)型時(shí)期的基層及上級(jí)司法機(jī)關(guān)，大量的法院不僅審理著大量的案件，還進(jìn)行了大量的司法改革。那么這些司法審判和司法改革的效果是怎樣的，司法服務(wù)的接受者怎么看待和評(píng)價(jià)這些法院的，這是司法機(jī)關(guān)及管理者非常關(guān)心的。為了獲得這方面信息，可采取多種方法進(jìn)行了解，例如搜集媒體報(bào)道，進(jìn)行輿情分析，派遣記者、宣傳人員或者管理干事進(jìn)行明察暗訪，等等。但這些均會(huì)存在不系統(tǒng)、不全面、不科學(xué)等問題，也無法對(duì)自己管理的各基層法院進(jìn)行比較和排序。而司法滿意調(diào)查這種委托專業(yè)機(jī)構(gòu)參與、進(jìn)行合理的指標(biāo)細(xì)化、試題編制，進(jìn)行科學(xué)抽樣的大規(guī)模調(diào)查，能克服上述方法的不足，能得出更為客觀和全面的數(shù)據(jù)，更有利于司法機(jī)關(guān)的準(zhǔn)確定位，更能促進(jìn)下級(jí)各司法機(jī)關(guān)良好的激勵(lì)及有效的競(jìng)爭(zhēng)。

（2）司法滿意調(diào)查有助于司法機(jī)關(guān)及其管理層發(fā)現(xiàn)自身的問題。在得到了各基層法院在司法公正、司法公開、司法效率、司法便民、司法公信、司法服務(wù)大局上的數(shù)據(jù)和基本情況后，就能如調(diào)查報(bào)告所揭示，找出自己在司法公開、司法效率、司法便民上的不足，致力于相應(yīng)的人力、資源及設(shè)備投入，或者用相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)各下級(jí)法院強(qiáng)化自身的強(qiáng)項(xiàng)，完善自己的弱項(xiàng)。

（3）司法滿意調(diào)查有助于貫徹司法為民及人民司法的理念，有助于樹立司法機(jī)關(guān)的良好形象。例如，我國(guó)的法院系統(tǒng)曾經(jīng)明確地提出過“司法為民”“以人為本”的司法理念，并著實(shí)推進(jìn)了一系列舉措，例如降低訴訟費(fèi)用、設(shè)置派出法庭、便利立案、強(qiáng)化人民陪審員制度，等等。為了了解這些措施的效果，從售后服務(wù)和對(duì)客戶跟蹤的角度，司法機(jī)關(guān)自然應(yīng)該到民眾中間進(jìn)行相應(yīng)的滿意程度的調(diào)查。但我們也發(fā)現(xiàn)，并不是所有的法院以及司法機(jī)關(guān)都去這么做的。因此，如果我們的司法機(jī)關(guān)能夠真的去系統(tǒng)、全面、深入地調(diào)查這些改革舉措的效果，聽取相關(guān)當(dāng)事人意見，那么這不僅能有助于了解這些改革措施的效果并予以改進(jìn)，而且，這一調(diào)查本身也能拉近司法機(jī)關(guān)和民眾的距離，為以后的司法審判、執(zhí)行及其改革試驗(yàn)贏得更多的理解和支持。

（4）如果司法滿意調(diào)查的結(jié)果和數(shù)據(jù)能為人民代表大會(huì)、政治協(xié)商會(huì)議及其他黨政決策層所知，也有利于司法機(jī)關(guān)得到他們的支持。在A省法院的司法調(diào)查中還專門有一定比例的人大代表、政協(xié)委員，這有利于為司法滿意調(diào)查活動(dòng)及司法機(jī)關(guān)本身贏得更高的評(píng)價(jià)。而且最后的報(bào)告還呈送給了該省的省委書記、省人大常委會(huì)主任、省長(zhǎng)、分管政法的副書記。如此一來，如果調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)和結(jié)論能夠?yàn)樗麄兯?，這既有利于決策層了解法院工作成績(jī)，給予支持，也有利于群眾不滿意問題的解決。例如，決策層如果得知人民群眾對(duì)基層法院司法公開、司法便民、司法效率以及提高債權(quán)到位率的呼聲很高，就會(huì)支持法院進(jìn)行相應(yīng)的投入和改進(jìn)。另外，如前所言，無論最后的結(jié)果是怎樣的，進(jìn)行這一活動(dòng)本身就是俯身聽取民意、努力改進(jìn)工作的體現(xiàn)，有利于良好司法環(huán)境的營(yíng)造。

2先天缺點(diǎn)。當(dāng)然，司法滿意調(diào)查也存在一些先天的缺點(diǎn)。第一，主觀性太強(qiáng)。滿意與否本就是一個(gè)主觀評(píng)價(jià)，還要再去調(diào)查、分析被調(diào)查者的主觀感受，更難免主觀。首先，被調(diào)查者的評(píng)價(jià)是主觀的：也許他在當(dāng)時(shí)是滿意，但在調(diào)查時(shí)就因?yàn)槁牭绞裁磮?bào)道，遇到某些案件，感覺遭到了不公待遇，就不滿意了；也許他本來對(duì)所在基層法院是不滿意的，但是遇到調(diào)查員如此耐心地征求他的意見，基于這種好感會(huì)給予某種程度的滿意回答；也許他是不滿意的，但擔(dān)心這些調(diào)查員的中立性，害怕可能受到某種打擊報(bào)復(fù)而不感說出自己的真實(shí)想法。其次，在調(diào)查問卷有主觀題目的情況下，調(diào)查員的記錄也會(huì)影響調(diào)查評(píng)價(jià)的客觀性。在調(diào)查問卷只有客觀題目的情況下，也難免試題編制上的誘導(dǎo)性、傾向性。再次，調(diào)查報(bào)告的分析者和撰寫者，在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和原因推論時(shí)也難免主觀。第二，容易導(dǎo)致司法機(jī)關(guān)遷就民眾。司法滿意調(diào)查反復(fù)幾次后，容易導(dǎo)致司法機(jī)關(guān)遷就、屈就民眾的想法和要求，使得司法失去自己的特質(zhì)乃至獨(dú)立性，做出一些違背司法規(guī)律的行為。例如，司法為大局服務(wù)；司法便民投入過高；過于迎合一些不合理要求；違反法律規(guī)定與原則，損害司法的權(quán)威性，等等。對(duì)此，需要有足夠的清醒認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確把握“讓人民滿意”與“維護(hù)司法獨(dú)立公正”間的均衡。

3后天不足。如果對(duì)范圍及方法把握不當(dāng)，更會(huì)產(chǎn)生一些消極結(jié)果。第一，如前所述，可能出現(xiàn)調(diào)查主體隱藏問題、護(hù)短的行為，出現(xiàn)誤導(dǎo)自身、誤導(dǎo)民眾、誤導(dǎo)決策層的局面。第二，可能使得司法滿意調(diào)查成為一些部門“要錢、要人、要權(quán)”的憑借。第三，如果調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)不明確、調(diào)查分析有傾向性，會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不公正，挫傷真正先進(jìn)者的積極性。第四，過于頻繁的排序，還有可能引發(fā)下級(jí)司法機(jī)關(guān)的弄虛作假或者惡性競(jìng)爭(zhēng)。因此，需要理性地界定司法滿意調(diào)查的適用范圍，科學(xué)把握司法滿意調(diào)查的關(guān)鍵控制點(diǎn)。

（二）適用邊界

我們對(duì)司法滿意調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待，不能因此而讓司法活動(dòng)和司法工作“媚俗”。 如前所言，滿意程度，無論是滿意的廣度和滿意的深度，本身就是一種主觀性很強(qiáng)的認(rèn)知，即使用各種手段修正和維護(hù)，其結(jié)論都難免失之準(zhǔn)確。因此，對(duì)那些具有相當(dāng)高專業(yè)性的事項(xiàng)、在認(rèn)知及價(jià)值觀上有重大分歧的事務(wù)，需要慎重使用滿意調(diào)查方法：

1司法滿意調(diào)查不適于專業(yè)性很強(qiáng)的事項(xiàng)。在司法活動(dòng)中，會(huì)涉及大量的專業(yè)性很強(qiáng)的具體活動(dòng)，需要投入專門的人員、運(yùn)用專業(yè)的方法、遵循專門的準(zhǔn)則，才能作出準(zhǔn)確判斷。例如，程序方面的管轄的確定、回避與否的確定、訴訟時(shí)效與“除斥期間”的計(jì)算、是否追加第三人的確定、證人應(yīng)當(dāng)出庭與否的裁量、非法書證物證排除與否的裁量、證明標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和確定、是否違背上訴不加刑原則的確定。再如實(shí)體方面的對(duì)“善意取得”“同時(shí)履行抗辯權(quán)”“代位求償權(quán)”“締約過失”“信用證單證相符”“倒簽提單”的判斷和運(yùn)用，國(guó)際貿(mào)易價(jià)格術(shù)語（CIF、FCA）的運(yùn)用，建設(shè)工程專用合同的分析，各種票據(jù)的運(yùn)用和分析，專利侵權(quán)的分析、“共同海損”的確定、盜竊與詐騙罪名的認(rèn)定、故意傷害與尋釁滋事罪名的認(rèn)定、“自首”與“立功”的認(rèn)定，量刑標(biāo)準(zhǔn)的把握，傷情與精神狀態(tài)鑒定等等。

這些活動(dòng)的專業(yè)性，是我們無法否認(rèn)的。其中的審判人員和訴訟代理人員、鑒定人，均是經(jīng)過長(zhǎng)期訓(xùn)練、通過專門資格考核的人員擔(dān)任的。因此，我們也不能否認(rèn)對(duì)司法的評(píng)價(jià)也應(yīng)當(dāng)主要依靠專業(yè)人士。如果將其交給非專業(yè)人士進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)論可能會(huì)失去準(zhǔn)確性、針對(duì)性及客觀性。例如，如果司法人員根據(jù)法律上的“善意取得”或者“除斥期間”審結(jié)了一個(gè)案件，但與案件某方當(dāng)事人的感覺與期許不符，進(jìn)而導(dǎo)致了上訪、申訴或者圍堵法院大門，并影響了當(dāng)?shù)胤ㄔ涸诿癖娦哪恐械奈恢茫y道我們就要改變判決或者給其降低評(píng)價(jià)？

2司法滿意調(diào)查不適于價(jià)值觀沖突的事項(xiàng)。在司法審判中也會(huì)涉及到諸多沖突事項(xiàng)。筆者發(fā)現(xiàn)，這包括兩方面：一方面是兩項(xiàng)事務(wù)之間有沖突。例如，如前所言的“司法效率”和“司法便民”間其實(shí)因?yàn)樗痉ㄙY源和司法投入的有限而必然會(huì)有內(nèi)在的沖突；“司法公正”與“司法效率”也有一定的沖突，過于強(qiáng)調(diào)任何一方就會(huì)損害另一方；另一方面，對(duì)同一事項(xiàng)，也可能會(huì)有認(rèn)識(shí)上的有重大分歧或者很隱蔽的價(jià)值觀沖突。例如，如前所述的對(duì)“司法服務(wù)大局”，就會(huì)因?yàn)閷?duì)司法本身的定位、性質(zhì)及宗旨在認(rèn)知角度和價(jià)值觀上有沖突，而產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)［6］。相應(yīng)地，在司法滿意調(diào)查中，對(duì)“司法便民”與“司法效率”的滿意程度測(cè)定，對(duì)“司法效率”與“司法公正”的滿意程度測(cè)評(píng)，就不能不考慮其間的沖突。同樣，在對(duì)“司法服務(wù)大局”事項(xiàng)的調(diào)查中，即使得到了很高群眾滿意評(píng)價(jià)或者公眾評(píng)價(jià)，那么也要考慮為了追求這一評(píng)價(jià)指數(shù)而損益的司法獨(dú)立性與司法中立性，也需要理性地看到這甚至對(duì)“司法公正”也可能會(huì)有所損害。因此，筆者認(rèn)為，除了降低“司法服務(wù)大局”事項(xiàng)的指標(biāo)權(quán)重外，更為可取的方式可能是回避對(duì)“司法服務(wù)大局”問題的調(diào)查和評(píng)價(jià)?？傊?，我們需要將整體司法滿意調(diào)查限制在一定的范圍內(nèi)，同時(shí)注意運(yùn)用類型化的思維方式，針對(duì)不同的司法事項(xiàng)，采用不同的調(diào)查方法。

（三）控制要素

對(duì)前述兩省各類司法滿意調(diào)查的問題分析，是為了更理性、更冷靜地分析其中的問題，為以后的類似活動(dòng)提供改進(jìn)建議。筆者也發(fā)現(xiàn)，即使在社會(huì)科學(xué)方法、社會(huì)調(diào)查手段更為先進(jìn)，司法及法治更為成熟的美國(guó)，其進(jìn)行的法官民意評(píng)估活動(dòng)，也出現(xiàn)了不少問題。例如，在美國(guó)康州自20世紀(jì)80年代就開始的對(duì)法官的評(píng)估，也出現(xiàn)了不少問題：“調(diào)查結(jié)果經(jīng)常過于挑剔、缺乏科學(xué)性、節(jié)外生枝，而且不符合公眾的最佳利益……這些民意測(cè)驗(yàn)的對(duì)象包括可能從未在被評(píng)估法官面前出過庭的匿名人士，而且對(duì)他們提出的問題邏輯松散，這是考慮欠佳的評(píng)估手段。難怪那些面臨重新任命的法官有理由畏懼和憎惡這些民意測(cè)驗(yàn)?！保?］

通過對(duì)這兩個(gè)省整體司法滿意調(diào)查的觀察與分析，筆者發(fā)現(xiàn)，在這一過程中，“保障客觀性”和“遵守因果關(guān)系”是最重要的兩個(gè)原則。如果不能保障數(shù)據(jù)與分析客觀性及邏輯性，就會(huì)使司法滿意調(diào)查成為為某些片面價(jià)值觀和片面認(rèn)知服務(wù)的工具，以及人為“拔高”工作成績(jī)的工具。筆者總結(jié)的以下控制要點(diǎn)，則是司法滿意調(diào)查走向客觀、并遵循因果律的保障：

1必須保障調(diào)查主體是獨(dú)立的第三方。由獨(dú)立的、專業(yè)的第三方調(diào)查主體進(jìn)行調(diào)查的組織與實(shí)施。在調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)上，包括指標(biāo)設(shè)計(jì)、試題設(shè)計(jì)上都需要獨(dú)立第三方享有決定權(quán)。調(diào)查的委托方基于對(duì)司法工作的內(nèi)容與性質(zhì)更為了解，可以提供指標(biāo)設(shè)計(jì)和試題設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)和初稿，但最后的決定權(quán)需要還是歸于獨(dú)立第三方，以免調(diào)查委托方回避自己不擅長(zhǎng)或者可能還未取得較好成績(jī)的工作內(nèi)容，將自己的“亮點(diǎn)”作為重點(diǎn)納入到指標(biāo)和問卷的設(shè)計(jì)中，并賦予很高的權(quán)重。

2調(diào)查的展開以及對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，也應(yīng)當(dāng)由獨(dú)立第三方來完成，不受調(diào)查委托方的干涉。司法滿意調(diào)查的順利展開和客觀進(jìn)行，的確需要調(diào)查委托方給予人力、物力及財(cái)力的支持，尤其是對(duì)權(quán)力機(jī)關(guān)的權(quán)力運(yùn)作要展開評(píng)價(jià)，更離不開調(diào)查委托方的支持與保障，但即使如此，調(diào)查的委托方卻不能干涉調(diào)查的實(shí)施以及調(diào)查數(shù)據(jù)的分析以及調(diào)查結(jié)論的作出，否則其數(shù)據(jù)難免被修正，數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)的選擇（“滿意率”還是“滿意度”，還是“頂級(jí)回答率”）難免受干涉，最后的結(jié)論難免主觀隨意。

3指標(biāo)的設(shè)定、賦權(quán)及試題的設(shè)計(jì)要客觀、全面與合理。無論是調(diào)查委托方還是調(diào)查實(shí)施方，都應(yīng)當(dāng)保障指標(biāo)設(shè)定客觀和全面，避免出現(xiàn)前述指標(biāo)不當(dāng)升級(jí)、指標(biāo)遺漏、指標(biāo)重復(fù)等問題，并根據(jù)司法工作的特點(diǎn)給不同的指標(biāo)賦予不同的權(quán)重。例如，“司法公正”“司法公開”“司法廉潔”“司法公信”指標(biāo)的權(quán)重就應(yīng)當(dāng)明顯高于“司法效率”“司法便民”及“服務(wù)大局”等指標(biāo)的權(quán)重。在具體問題設(shè)計(jì)上，也應(yīng)當(dāng)按照指標(biāo)的內(nèi)容與權(quán)重，全面、合理地進(jìn)行試卷問題的布局與編制。在題支設(shè)計(jì)上，也應(yīng)當(dāng)合理分布選項(xiàng)的數(shù)目與排序，最少將“滿意”和“不滿意”方向的梯度數(shù)目應(yīng)該是一致的，即滿意方向分為了“滿意”“比較滿意”及“基本滿意”三個(gè)梯度的話，那么不滿意方向也應(yīng)當(dāng)有三個(gè)梯度“不太滿意”“不滿意”“很不滿意”。

上述美國(guó)康州于20世紀(jì)80年代開始進(jìn)行的法官民意評(píng)估活動(dòng)，雖然也存在不少問題，但其指標(biāo)和問卷設(shè)計(jì)上還是能給我們不少啟發(fā)。其評(píng)估指標(biāo)的全面性、細(xì)致性和科學(xué)性，給筆者留下了深刻印象。他們對(duì)法官的評(píng)估首先分為四大幅面：舉止、法律知識(shí)、庭審技能及態(tài)度，然后又按照庭審過程細(xì)化為16個(gè)指標(biāo)，以分別向做過陪審員的民眾及律師進(jìn)行調(diào)查。這16個(gè)細(xì)化指標(biāo)是：審判準(zhǔn)備、有效地推動(dòng)訴訟程序的進(jìn)展、注意力及控制訴訟程序、果斷作出判決、實(shí)體法知識(shí)、程序法知識(shí)、證據(jù)法知識(shí)、對(duì)案件的掌握、判決的明確性、協(xié)助訴訟方達(dá)成協(xié)議、控制充滿偏見的局勢(shì)、陪審團(tuán)指令的明確性、陪審團(tuán)指令的中立性、禮貌、耐心及法庭禮儀［8］。而態(tài)度又細(xì)化為對(duì)原告、女性、男性、少數(shù)民族、持具體宗教信仰的人、窮人、本地律師、少數(shù)民族律師、女性律師、窮人的態(tài)度，分別進(jìn)行調(diào)查和打分。

4需要保障調(diào)查手段的客觀性。這包括抽樣要合理，具有代表性，多使用面對(duì)面調(diào)查，少使用電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)查問卷的填寫要匿名等；對(duì)調(diào)查對(duì)象的合理控制也是必要的；司法滿意調(diào)查可能不適用于專業(yè)性很強(qiáng)的活動(dòng)的觀點(diǎn)。因此，我們應(yīng)當(dāng)理智地限制對(duì)普通民眾的司法滿意調(diào)查，將司法評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)權(quán)主要交給對(duì)司法活動(dòng)有所了解的主體，而不是盲目地交給也許從未見過法官、從未打過官司、甚至不知道檢察院與法院區(qū)別的普通百姓手里。要知道，即使強(qiáng)調(diào)市民對(duì)權(quán)利創(chuàng)設(shè)和法制建設(shè)的學(xué)者也承認(rèn)：“對(duì)權(quán)力創(chuàng)造起根本作用的還是市民本身，而驅(qū)使市民活動(dòng)的動(dòng)力在于他們的素質(zhì)（覺悟程度）?！保?］對(duì)法院專業(yè)化的司法審判的評(píng)價(jià)，其主體范圍更不能簡(jiǎn)單地從保障民眾參與的角度予以盲目擴(kuò)大。

5調(diào)查結(jié)論的作出也需要是獨(dú)立、不受干涉客觀完成，并遵循因果分析的原理。切忌因?yàn)榈贸隽嗽u(píng)價(jià)不高的數(shù)據(jù)就修改數(shù)據(jù)，重新選擇標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)論分析中拋棄客觀性與邏輯性。

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收稿日期：2014-04-25