崔然紅

(遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧 大連 116052)

一 研究背景

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的是服務(wù)產(chǎn)業(yè)比重的不斷擴(kuò)大，隨之而來的服務(wù)業(yè)革新研究也層出不窮。服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、場所、工具、信息或技能等為社會提供勞務(wù)、服務(wù)的業(yè)務(wù)。G2B是指政府(Government )與企業(yè)(Business)之間的電子政務(wù)，是G2G、G2B和G2C電子政務(wù)模式的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的一種。G2B電子政務(wù)主要是利用Internet建立起有效的行政辦公和企業(yè)管理體系，以提高政府工作效率。G2B模式主要是運(yùn)用于電子化報稅、電子證照辦理與審批、相關(guān)政策發(fā)布、電子采購與招標(biāo)、咨詢服務(wù)等。我國現(xiàn)在對政府工作效率與工作滿意度越來越重視，如何提高服務(wù)品質(zhì)與提高顧客滿意度已經(jīng)成為了工作中的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

SERVQUAL模型是最具有代表性的測量服務(wù)品質(zhì)的模型，很多服務(wù)領(lǐng)域都應(yīng)用該模型來測定服務(wù)品質(zhì)和品質(zhì)滿意度。本研究通過對SERVQUAL模型研究設(shè)定出5個品質(zhì)影響要因分別為有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反應(yīng)性(responsiveness)、保證性(assurance)及移情性(empathy)。

技術(shù)接受模型(TAM, Technology Acceptance Model) 是運(yùn)用理性行為理論研究用戶對信息系統(tǒng)接受時所提出的一個模型，提出技術(shù)接受模型的最初目的是對計算機(jī)廣泛接受的決定性因素做一個解釋說明。技術(shù)接受模型中的兩個決定因素是感知的有用性(perceived usefulness)，反映一個人認(rèn)為使用一個具體的系統(tǒng)對他工作業(yè)績提高的程度；感知的易用性(perceived ease of use)，反映一個人認(rèn)為容易使用一個具體的系統(tǒng)的程度。

二 調(diào)查的基本情況及研究的模型與假設(shè)

本研究將運(yùn)用SERVQUAL模型與技術(shù)接受模型來測定G2B服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度要因。研究數(shù)據(jù)采取抽樣調(diào)查法，針對政府與企業(yè)相關(guān)人員共發(fā)放了200份問卷，經(jīng)整理有168份為有效問卷。問卷包括5個從屬變量，3個獨(dú)立變量，問題采用Likert 5度量表，調(diào)查數(shù)據(jù)的分析軟件為SPSS和Lisrel。

圖1 研究模型

本研究提出了SERVQUAL的服務(wù)品質(zhì)要因?qū)夹g(shù)接受模型的兩個要因有正影響的假設(shè)(H1～H10),以及技術(shù)接受模型的兩個要因?qū)M意度有正影響的假設(shè)(H11～H12)。

三 實(shí)證分析

1.通用性分析。

通用性(commonality)是各個測定變量對相應(yīng)要因的說明比率。一般的通用性比例值在70%以上就可以判定其對研究模型有良好的合適性。本研究的數(shù)據(jù)經(jīng)過分析得出只有變量TG3(可靠性3)的值為78.2%，其余變量都高于80%，充分說明研究的模型適合接下去的研究。

2.量表效度檢測。

本研究采用了探索性因子分析，對調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗。經(jīng)過方差最大法旋轉(zhuǎn)，各因子負(fù)載都大于0.5，反映因子與該類變量的關(guān)系密切，8個因子的累計方差解釋為89.47%，大于80%，表明問卷的設(shè)計有較好的結(jié)構(gòu)度。

表1 因子載荷矩陣

對27個變量的可靠性檢驗結(jié)果為各因子的Cronbach’s α值全部大于0.8,具有較高可信度。

3.結(jié)構(gòu)方程模型分析。

本研究的結(jié)構(gòu)模型分析所采用的軟件為Lisrel。結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果如表2，統(tǒng)計學(xué)上具有顯著效果的路徑系數(shù)圖如下圖2。結(jié)果顯示有3個獨(dú)立變量不能滿足95%的信賴標(biāo)準(zhǔn)。

表2中平方復(fù)相關(guān)系數(shù)(SMC-squared Multiple Correlation R2)反映一個因變量與一組自變量之間相關(guān)程度的指標(biāo)。一般30%～40%以上的話就可以說明研究模型中的要因有因果關(guān)系。研究結(jié)果顯示有用性與易用性的系數(shù)分別達(dá)到了71%和72%，而滿意系數(shù)也達(dá)到了55%。

為了測定研究模型契合度(model fit)，研究求得SRMR=0.06，AGFI>0.8，NFI=0.97，CFI=0.99，RMSEA=0.057，結(jié)果顯示總體上符合模型契合度標(biāo)準(zhǔn)。

表2 結(jié)構(gòu)方程分析結(jié)果

*p < 0.05; **p < 0.01

圖2 路徑系數(shù)圖

四 結(jié)論

如圖2結(jié)果顯示，SERVQUAL模型中的5個要因與技術(shù)接收模型中的2個要因整體上存在因果關(guān)系，但是其中的有形性和可靠性與有用性不存在因果關(guān)系，同時移情性與易用性也不存在因果關(guān)系。也就是說電子政務(wù)服務(wù)中的設(shè)備、職員等外在有形性與正確履行預(yù)約服務(wù)的信賴性與G2B信息綜合服務(wù)的有用性及使用方便性沒有什么太大關(guān)系。這是因為G2B電子政務(wù)本身是國家或公共行為的原因。也就是說因為基本的信賴已經(jīng)形成，外在的有形性與信賴性要因的改善對G2B電子政務(wù)服務(wù)品質(zhì)及滿意度沒有什么大影響。同樣，在G2B這樣的公共服務(wù)領(lǐng)域，顧客對能看到的個別對待與關(guān)心式的移情性沒有太大的期待，并對滿意度沒有大的影響。

從因果關(guān)系的強(qiáng)度，即路徑系數(shù)的大小來看，影響有用性的最大要因是保證性，影響易用性的要因主要是保證性和反應(yīng)性。這也就告訴我們，對G2B電子政務(wù)這樣的公共服務(wù)業(yè)的認(rèn)識要區(qū)別于一般服務(wù)行業(yè)。G2B服務(wù)提供部門的知識、技術(shù)和對客戶的善意解答最能提高服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度。

研究整體顯示，影響G2B電子政務(wù)的服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度的技術(shù)接受型要因有有用性和易用性；影響技術(shù)接受型要因的主要有保證性和反應(yīng)性。反之，有形性和移情性對以信息情報為基礎(chǔ)的G2B電子政務(wù)的服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意沒有太大的影響。

[1]Davis F．Perceived usefulness，perceived ease of use，and user acceptance of information technology[J]．MIS Quarte，1989，13(3)：319-341.