張 毓，郭洪莉，宋 徽

宿州學院管理工程學院，安徽宿州，234000

旅游活動日漸成為大眾生活中不可或缺的組成部分，旅游者對旅游質量的要求也在逐漸提高，因此導游素質的提升成為當下亟待解決的問題。眾所周知，在觀光旅游時代，游客普遍的行為特征用導游的話說就是：“上車睡覺，下車撒尿，到景點拍照，回去一問什么都不知道；上車打呼嚕，到了風景優(yōu)美的地方，不看風景，不看導游書，喜歡一群人聊天，在風景底下打牌?！保?］這雖然是中國觀光客的基本特點，但也是我國旅游解說系統(tǒng)發(fā)展不足的真實寫照，是值得反思的。在新形勢下，導游作為旅游解說系統(tǒng)中向導式模式的主體，自身素質也應有所提升。因此，我國導游發(fā)展路在何方，如何創(chuàng)造培養(yǎng)優(yōu)秀導游人才的環(huán)境，是需要人們深入思考和不斷探索的問題，尤其應當成為高校旅游實踐教學研究的關鍵問題。本文在分析我國導游發(fā)展問題癥結的基礎上，研究了未來導游發(fā)展的CE（College-Enterprise）模式，結合旅游實踐教學研究提出具體實施建議，希望能夠為旅游教學模式的發(fā)展提供參考。

1 導服市場現(xiàn)狀分析

改革開放以來，我國旅游業(yè)的發(fā)展突飛猛進，尤其是2009年底，國務院《關于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》從深入貫徹落實科學發(fā)展觀的高度，提出了加快發(fā)展旅游業(yè)的新任務、新要求和新內涵，我國旅游發(fā)展更是如虎添翼。在高速發(fā)展的背景下，諸多問題日漸凸顯，在導游服務市場方面，雖然相關政策法規(guī)的出臺逐漸規(guī)范了市場，但對于導服系統(tǒng)內部存在的不足，需要探索更為適合的教育培養(yǎng)模式，以與政策法規(guī)相扶相助。我國導服市場存在的矛盾包括：（1）結構不合理。依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2012年底全國導游IC卡持有人數(shù)達到590 181人，其中職業(yè)導游33萬人，30歲以下的占78%，大專及以下學歷者占80%，初級導游占95%，同時外語類導游缺乏，供求矛盾突出［2］；（2）知識結構單一，服務意識不強。從導游服務市場結構中可以看到，導游入行門檻低，學歷偏低，知識儲備不夠豐富，缺乏服務理念，部分導游認為帶團等同掙錢，職業(yè)道德存在偏差。旅游離不開文化，但是事實上厚重的文化不如輕松的文化更能得到游客的青睞［3］。如何把厚重的歷史文化以輕松、歡愉的方式傳達給旅游者是關鍵，需要導游人員有完整的知識結構和服務意識，最終實現(xiàn)“重文化，輕旅游”［3］。（3）導游流動性大，人員流失現(xiàn)象嚴重。依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我國導游持資格證書人員的流失率為45%，持高級導游證書人員的流失率為37%。目前，社會普遍對導游的認可度不高（圖1），缺乏專業(yè)機構對導游人員的系統(tǒng)培訓，許多導游員在觀念上存在信息不對稱。根據(jù)我國現(xiàn)有的對導游員的管理體制而言，雖然導游應該是旅行社的員工，但實際情況是絕大多數(shù)的導游員都不是坐班性質而是旅行社臨時委派帶團的。這就導致很多新導游和學導游的學員不清楚導游員應該在旅行社中是一個什么樣的位置，認為導游是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為終身事業(yè)的追求，導游員流失率較高。（4）旅游文化包袱沉重，解說機制不健全。我國有著悠久的歷史文明，但是現(xiàn)代旅游的發(fā)展傾向于自然觀光旅游，文化之旅顯得尤為厚重，如何把這種無形的厚重文化轉變成有形的可體驗的過程，是業(yè)界面臨的共同問題，其中導游成為解決這一問題的關鍵點。

圖1 認可曲線

基于目前導服市場存在的問題，可追溯出高校旅游教學體系存在的問題：（1）旅游教育體系不完備，校內教學效益不高。由于校內實訓設施設備的缺乏，導致在校專業(yè)學生實戰(zhàn)不足，對導游事業(yè)認識存在偏差，停留在非專業(yè)層面上。雖然在理論學習方面具備相對優(yōu)勢，但由于參與實訓的機會較少，往往不能正確地、全方位地認識自身專業(yè)的屬性，以致于大批選擇旅游專業(yè)的學生在畢業(yè)后從事其他行業(yè)，高素質旅游人才流失現(xiàn)象嚴重。（2）校外實訓合作平臺面窄。目前，旅游管理專業(yè)校外實習大致分為兩個方向，即旅行社與酒店，但是現(xiàn)實是大部分專業(yè)實習生流轉到酒店，旅行社實習生相對較少，鍛煉的平臺和機會相對缺乏。（3）校外實踐教學體制不健全。實習實訓是旅游專業(yè)學生必然進行的教學環(huán)節(jié)，對教學過程的管理實屬必然。但目前實踐教學的現(xiàn)狀是，學生一進入實習單位，學校對學生的管理就顯得尤為薄弱，甚至脫節(jié)。

圖2 CE模式概念模型

2 導游CE培養(yǎng)模式

在O-D系統(tǒng)中，導游是不可或缺的角色，是參團旅游者實現(xiàn)理想體驗的關鍵。在當今，旅游者更加關注在旅途中的體驗，因而旅游行業(yè)的發(fā)展將更加注重人性的挖掘，在旅游生活中實現(xiàn)以人為本。導游是旅游行業(yè)的解說者，是旅游解說系統(tǒng)中的重要組成部分，其綜合素質的高低直接關系到旅游者體驗的實現(xiàn)以及行業(yè)發(fā)展的前景。

傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展觀表現(xiàn)出旅游企業(yè)與院校是兩個不同的部分，院校脫離社會人才需求教育體制的弊端逐漸暴露；旅游業(yè)作為朝陽產業(yè)，行業(yè)發(fā)展的不足也日益凸顯。基于旅游行業(yè)的發(fā)展，并針對我國導服市場的種種問題，本文提出導游發(fā)展的CE模式（圖2），即院校與旅游企業(yè)建立長效機制，在旅游局的主導下，創(chuàng)造培養(yǎng)導游人才的環(huán)境，校企共同培養(yǎng)優(yōu)秀的導游服務人員。CE模式本身克服了院校旅游專業(yè)學生缺乏社會實訓、旅游企業(yè)導游人員綜合知識不全的弊端。

CE模式并不是簡單的校企合作，也不僅僅是學生實習過程的支撐，它貫穿旅游專業(yè)學生學習過程的始終，它是在博弈理論的視角下實現(xiàn)“重文化，慢旅游”的有效途徑之一。以桂林市為例。桂林地方知名院校有桂林旅游高等?？茖W校，我國高等院校第一個導游系設在此校，目前它已發(fā)展成為我國導游綜合培養(yǎng)能力較高的學府。地方知名旅游企業(yè)也是繁多。旅游局在導游培養(yǎng)過程中，充分注重院校與企業(yè)的合作培養(yǎng)。旅游局職能定位方面，咨詢平臺全面共享，政務工作有效及時，保障旅游品質，建立導游之家；高校人才定位方面，桂林旅游高等?？茖W校的導游定位是：為旅游企業(yè)定向培養(yǎng)所需求的專業(yè)人才，面向世界，走向亞洲，為地方專業(yè)人才鏈的構建奠定基礎；校企合作方面，桂林旅游高等?？茖W校與本區(qū)中國旅行社、中青旅旅行社、國際旅行社、春秋旅行社、導游公司、廣度網絡傳媒有限公司等企業(yè)有著密切的合作關系，通過實習實訓培養(yǎng)學生的導游技能、旅行社經營管理技能，為旅游企業(yè)輸送人才，為地方旅游的發(fā)展奠定扎實的人才基礎；同時，提升本區(qū)院校服務地方的能力，實現(xiàn)CE培養(yǎng)模式。

3 CE模式指導下實踐教學實施建議

3．1 強化旅游局的職能

（1）加強媒介意識。在相互作用的機制中，旅游局的牽頭作用尤為重要，作為旅游行業(yè)的管理部門，它是推進CE合作模式的關鍵。在旅游事業(yè)發(fā)展中，一方面旅游局規(guī)范著市場運行，另一方面將高校專業(yè)建設與地方企業(yè)發(fā)展緊密對接，提供平臺，實現(xiàn)校企合作接軌，如通過組織高校旅游專業(yè)學生到企業(yè)參加實踐鍛煉，組織教師對旅游企業(yè)人員進行培訓等方面推動本區(qū)旅游事業(yè)的發(fā)展，形成地區(qū)合力。

（2）打造信息溝通平臺。旅游業(yè)是站在時代浪尖上的行業(yè)，信息溝通是取勝的關鍵，為此，旅游局應當建立旅游專項信息發(fā)布平臺，及時公布相關數(shù)據(jù)，讓信息共享于企業(yè)和高校。企業(yè)和高校及時有效地了解行情，并針對性地調整決策。

（3）注重專業(yè)人才鏈的培育。以提高一線旅游人才職業(yè)化水平為突破口，全面提升旅游人才素質；以提高旅游業(yè)的服務能力和服務質量為核心，全面提升旅行社、景區(qū)等一線旅游人才的職業(yè)道德和職業(yè)化水平，整體提升旅游人才的綜合素質。通過地方高校，幫助企業(yè)開發(fā)一線旅游人才應達到的崗位等級標準，強化一線旅游人才職業(yè)化管理以及旅游人才入職培訓與崗位培訓，創(chuàng)新一線旅游人才培訓。

3．2 實現(xiàn)C與E的交叉

高校方面，在積極配合管理部門工作的同時，有效實現(xiàn)專業(yè)建設的長足發(fā)展，既要吸納在職導游人員的培養(yǎng)，也要鼓勵在校學生的參與。在綜合知識提升方面，組建一支具有實戰(zhàn)經驗的教師隊伍（建議吸納旅游企業(yè)中的優(yōu)秀經理人），以培養(yǎng)和造就優(yōu)秀的導游人員；在設施設備配備方面，建立3D導游實驗室，作為CE的專業(yè)培訓場所。

旅游企業(yè)方面，積極按照旅游管理部門的要求，與高校建立長期的合作機制，采用“雙向”訂單式培養(yǎng)，分批安排業(yè)內導游人員到高校接受學習培訓，以提升專業(yè)綜合素養(yǎng)。同時，企業(yè)應接受在校相關專業(yè)學生到企業(yè)實習實訓，融入新鮮氣息，發(fā)揮各處優(yōu)點，與高校建立互動合作關系。另外，還要與高校合作建立旅游企業(yè)經營管理人才培養(yǎng)機制；加強旅游基礎研究以及旅游創(chuàng)意、旅游規(guī)劃、旅游信息化等方面的研究；推動旅游人才基地建立，開展各級各類導游服務人才大賽，注重建立職業(yè)道德和職業(yè)水平的旅游高技能人才評價體系。

3．3 構建工學交替的培養(yǎng)模式

合理安排課程。讓學生在校與在企學習同步進行，促進學生理論學習與實踐學習的無縫結合；充分利用多媒體網絡教學平臺和其他非課堂教學平臺，以調動學生學習的自主性［4-9］。

3．4 實現(xiàn)C與E的融合

導游的培養(yǎng)需要校企雙方的合作融合，即校內外實習實訓基地的共同構建，以及共同建立健全管理體系，互通有無，實現(xiàn)雙贏和共同發(fā)展。一方面學校不斷完善實習實訓平臺建設，另一方面企業(yè)實現(xiàn)實習過程引導，實現(xiàn)“三個一”，即一堂課、一次培訓、一場評價，也即企業(yè)在學生實習前相關職業(yè)經理人給學生上一堂課，讓學生樹立正確的職業(yè)觀；進入旅行社實習以后，首先要接受導游實踐工作的培訓；實習過程中或實習結束后，要接受旅行社與顧客的評價，最終實現(xiàn)全方位的交叉與融合。

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