張松

亞馬遜是全球首屈一指的互聯(lián)網(wǎng)公司，是電子商務(wù)行業(yè)的翹楚。在進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)的經(jīng)濟(jì)泡沫期間，市場(chǎng)重新洗牌，很多大公司面臨倒閉，其中不乏百年老店。而亞馬遜卻在危機(jī)中逆轉(zhuǎn)，業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升，再次榮登世界之巔。

亞馬遜的成長(zhǎng)本身是一個(gè)神話———僅僅用了5年時(shí)間從一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的小網(wǎng)站成長(zhǎng)為市場(chǎng)總價(jià)值達(dá)210億美元的互聯(lián)網(wǎng)大鱷，是當(dāng)初老對(duì)手巴諾書(shū)店的8倍。而創(chuàng)造這個(gè)奇跡的亞馬遜CEO杰夫·貝佐斯，是怎樣在短時(shí)間內(nèi)取得如此巨大成就的呢？

雖然杰夫·貝佐斯是學(xué)計(jì)算機(jī)出身，但他深諳現(xiàn)代企業(yè)的管理之道：要管理好企業(yè)，必須要有企業(yè)的核心文化和良好的運(yùn)營(yíng)控制，除此之外，重要的一環(huán)是顧客關(guān)系的維護(hù)。因此，杰夫·貝佐斯想到了亞馬遜要留住給顧客的那封郵件。

創(chuàng)業(yè)初期，面對(duì)傳統(tǒng)老對(duì)手巴諾書(shū)店，亞馬遜毫無(wú)優(yōu)勢(shì)可言，怎樣在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中分得一杯羹，立于不敗之地呢？在一次會(huì)議中，杰夫·貝佐斯眉頭緊鎖，聽(tīng)同事們出謀劃策。有人提出去市場(chǎng)融資，打價(jià)格戰(zhàn)的策略；也有人建議去實(shí)體書(shū)店調(diào)查，了解成熟企業(yè)的管理模式和經(jīng)營(yíng)理念……杰夫·貝佐斯邊聽(tīng)邊慢條斯理地打開(kāi)電腦，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)顧客給他發(fā)了一封郵件。正是這封郵件給了他啟發(fā)。

杰夫·貝佐斯環(huán)視全場(chǎng)，肯定地說(shuō)：“你們說(shuō)的意見(jiàn)都很對(duì)，也是我們正極力改進(jìn)的地方，但你們有沒(méi)有想到怎樣和顧客溝通呢？”說(shuō)到跟顧客溝通，大家一陣茫然，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公司的工作人員多在后臺(tái)，尤其是高層跟顧客的交流機(jī)會(huì)更少之又少。

杰夫·貝佐斯強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“顧客是至高無(wú)上的，我們必須要聽(tīng)到他們真實(shí)的聲音。所以，我決定給顧客留一個(gè)郵箱，留住他們的郵件?！彼腥嗣婷嫦嘤U，心想杰夫·貝佐斯繁務(wù)擾身，不可能有時(shí)間來(lái)看這些林林總總的郵件。

會(huì)議在緊張的氣氛中進(jìn)行，大家對(duì)杰夫·貝佐斯的做法很是不解。杰夫·貝佐斯堅(jiān)持說(shuō)：“這封郵件名是jeff@amazon.com，它是我們的‘顧客。每次開(kāi)會(huì)它必須參加，要聽(tīng)它先‘講話，然后我們才開(kāi)始討論。”

正是有了這位“顧客”的加盟，每次開(kāi)會(huì)時(shí)杰夫·貝佐斯總會(huì)打開(kāi)郵箱，選取顧客的意見(jiàn)和建議，他還特意地把顧客的郵件用句號(hào)和問(wèn)號(hào)向下屬轉(zhuǎn)發(fā)。遇到句號(hào)的郵件，接到后就不用恐慌，因?yàn)槭穷櫩蛯?duì)工作的認(rèn)可；如果是帶問(wèn)號(hào)的郵件，下屬則必須反思工作中出現(xiàn)哪些問(wèn)題和不足。開(kāi)會(huì)時(shí)，他總會(huì)篩選帶問(wèn)號(hào)的郵件，聽(tīng)取解決辦法。

一名雇員在一次會(huì)上提問(wèn)道：“為什么整個(gè)團(tuán)隊(duì)必須立刻放下手里的所有事情，去解決一個(gè)問(wèn)號(hào)郵件呢？”杰夫·貝佐斯回答：“顧客講述的每一起事情經(jīng)過(guò)都很重要，因?yàn)樗鼤?huì)告訴我們流程中存在的問(wèn)題。這是顧客對(duì)我們進(jìn)行的稽核。我們把它當(dāng)作寶貴的信息來(lái)源?！?/p>

漸漸地，這位“顧客”成為了亞馬遜成長(zhǎng)中不可或缺的一分子，助力亞馬遜在顧客維護(hù)上狠下功夫。而每次開(kāi)會(huì)其也被奉為座上賓，連杰夫·貝佐斯也要先聽(tīng)它“發(fā)言”。

亞馬遜在短短的時(shí)間里業(yè)績(jī)逆勢(shì)上揚(yáng)，也因此有了一句口號(hào)：“顧客是至高無(wú)上的?！卑燕]件當(dāng)成公司重要的“顧客”，這也許是亞馬遜之所以取得如此巨大成就的最主要原因之一。

（責(zé)編 孫禮勇）