中圖分類號：F8322 文獻標識碼：A

摘要：我國的商業(yè)銀行正面臨著良好的發(fā)展機遇和激烈的國內(nèi)外競爭壓力，金融創(chuàng)新作為提高我國商業(yè)銀行競爭力的根本，成為了增加新利潤、提升服務(wù)水平的關(guān)鍵點被提上商業(yè)銀行發(fā)展改革的日程，而相關(guān)“如何迅速提高商業(yè)銀行的服務(wù)管理水平，如何讓商業(yè)銀行的服務(wù)品質(zhì)進行有效的提升”等問題，則成為了商業(yè)銀行管理層當下關(guān)注的熱點，其中商業(yè)銀行大堂經(jīng)理地位的重要性日益凸顯。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；大堂經(jīng)理服務(wù)體系；重要性

一、銀行服務(wù)的定義

關(guān)于銀行服務(wù)的定義，目前業(yè)內(nèi)并沒有統(tǒng)一的說法。就營銷層面而言營，銀行的服務(wù)，指的是銀行向消費者提供的所有產(chǎn)品。這些產(chǎn)品多種多樣，包括能為客戶解決金融需求的手段、工具和方案。而經(jīng)濟學(xué)上定義的服務(wù)是勞動產(chǎn)品，也是社會財富。它具有特殊的使用價值，可以投入市場進行交換。而對現(xiàn)代商業(yè)銀行而言，服務(wù)的觀念圍繞著“銀行與客戶關(guān)系”在不斷地發(fā)展變化。具體說來這個過程經(jīng)歷了三個轉(zhuǎn)變，即以銀行為中心，到以產(chǎn)品為中心，到以客戶為中心。因此，銀行業(yè)得服務(wù)戰(zhàn)略也慢慢由為以自我實現(xiàn)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐援a(chǎn)品為導(dǎo)向，最終轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向。商業(yè)銀行是以盈利為主要經(jīng)營目標的金融企業(yè)， 對于商業(yè)銀行來說，實現(xiàn)盈利的源泉是銀行提供優(yōu)質(zhì)全面的金融服務(wù)。而顧客忠誠度，是銀行盈利能力的決定性因素。促進顧客忠誠度的有效途徑之一便是是提高顧客的滿意度，顧客滿意度由顧客讓渡價值決定，顧客所獲讓渡價值越大，其滿意度就會越高，忠誠度越有保障。由此，當代商業(yè)銀行不斷開發(fā)和提供“超值服務(wù)”，采用合理有效的營銷手段，都將有助于銀行的發(fā)展及壯大。至此，商業(yè)銀行大堂服務(wù)體系的重要性日益顯著。

二、商業(yè)銀行對服務(wù)工作的再認識

商業(yè)銀行所提供的不是物質(zhì)產(chǎn)品，而是服務(wù)，服務(wù)不僅是一種外在的形式，而是要求職工從內(nèi)心中存在一種意識，這種意識的存在必須經(jīng)過長時間的教育培養(yǎng)，僅僅依靠規(guī)章制度或者紀律要求是不夠的。從銀行服務(wù)工作本身來看，它具有以下特點：一是服務(wù)工作具有長期性和整體性。它不是一個階段的目標任務(wù)，這也是決定了不能簡單地依靠一、兩次活動，就想要提高服務(wù)水平，而必須長期堅持，全員參與，整體聯(lián)動；二是服務(wù)工作質(zhì)量容易出現(xiàn)反復(fù)；三是服務(wù)工作對銀行效益提高的作用具有隱蔽性和滯后性，在經(jīng)營業(yè)績上無法立竿見影；四是服務(wù)工作做好是“小概率事件”。一次服務(wù)不到位就可能引起軒然大波，被客戶投訴被媒體曝光。商業(yè)銀行服務(wù)屬于感情密集型服務(wù)，商業(yè)銀行及其服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系會影響客戶感覺中的服務(wù)質(zhì)量，商業(yè)銀行及服務(wù)人員與客戶之間的信息溝通也會影響服務(wù)的整體質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量既受可控因素的影響，又受不可控因素的影響。在新的時代環(huán)境下的商業(yè)銀行服務(wù)對服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)要有更高的標準和要素。

三、大堂經(jīng)理的概念

銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關(guān)系上，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。

銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性：

1.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶忠誠度。大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點熱情、文明地對客戶迎來送往，誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，會使客戶留下美好的印象，使客戶產(chǎn)生歸屬感，從而提升忠誠度。

2.緩解臨柜人員的工作壓力，提高工作效率，減少投訴概率。大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶充分利用銀行自助設(shè)備自己動手辦理業(yè)務(wù)，可以減輕柜面業(yè)務(wù)壓力，提高臨柜工作效率；同時，大堂經(jīng)理快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，可以減少客戶投訴。

3.搜集客戶信息，營銷金融產(chǎn)品。大堂經(jīng)理能夠利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；在此基礎(chǔ)上，向客戶營銷銀行的金融產(chǎn)品。

4.維持大堂秩序，增進和諧氛圍。大堂經(jīng)理負責對網(wǎng)點的物品、設(shè)施等整齊擺放和維護，能夠搞好大堂環(huán)境的衛(wèi)生整潔。還能夠?qū)衩娉霈F(xiàn)的客戶排隊情況，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間，維持正常的營業(yè)秩序；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

綜上所述，可看出大堂經(jīng)理在客戶分流，服務(wù)營銷和品牌宣傳中起到了重要的作用，同時，對客戶關(guān)系的管理和維護起到了正面作用：

（一） 有利于推廣銀行產(chǎn)品和服務(wù)，增加銀行的業(yè)務(wù)量。

由于客戶往往對銀行的業(yè)務(wù)品種、金融環(huán)境等方面的情況缺乏全面了解，因此，要求他們把自己的服務(wù)需求自行加以分解，自助選擇銀行所提供的服務(wù)品種往往是較為困難的，于是不可避免地導(dǎo)致客戶放棄一些潛在的服務(wù)需求，也使得銀行損失了潛在的市場。而實施銀行大堂經(jīng)理對這類客戶進行關(guān)系管理后，大堂經(jīng)理就能夠根據(jù)客戶的需要，綜合設(shè)計服務(wù)方案，注重向已有客戶推銷銀行的其它服務(wù)品種，從而最大限度地挖掘客戶的潛在需求使客戶獲得更加全面的服務(wù)，達到雙贏的結(jié)果。

（二）有利于拓展服務(wù)的范圍和深度，提供差異化理財服務(wù)。

國內(nèi)商業(yè)銀行在服務(wù)好優(yōu)質(zhì)客戶的同時，不能忽視中低層次的客戶，他們雖然對銀行的貢獻度不及前者，但其數(shù)量眾多，集合效益明顯。隨著大堂經(jīng)理服務(wù)營銷的展開，與客戶形成的良好的銀行客戶關(guān)系系統(tǒng)不僅可以拓展銀行傳統(tǒng)的負債、信貸、租賃、清算等業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍和深度，還可以在該系統(tǒng)之上對客戶的價值貢獻度和承受風險的能力進行分析，從而實現(xiàn)對客戶市場的細分，針對客戶的不同特點，提供差異化的理財服務(wù)靈活、快捷地開發(fā)理財，基金買賣業(yè)務(wù)，快速適應(yīng)市場。達到為客戶制定量身的投資組合、儲蓄計劃、保險投資對策、繼承及經(jīng)營策略等財務(wù)設(shè)計方案，實現(xiàn)資金最大限度地增值的目標。這樣更是有利于管理好銀行的“客戶資產(chǎn)”使銀行為客戶提供完善的服務(wù)，保證原有客戶群的同時，吸引了更多新的客戶群。

（三） 為銀行產(chǎn)品定位、市場決策提供了決策支持

通過銀行大堂經(jīng)理建立良好的客戶關(guān)系，以及傳遞出的銀行正面形象，一方面，銀行可以快速地了解客戶的需求變化獲得客戶的信任，另一方面，銀行可以預(yù)測未來一定時期客戶的需求。從而使銀行在產(chǎn)品定位和市場決策上能迅速適應(yīng)這種需求的變化，為客戶提供最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，達到引導(dǎo)客戶消費和吸引客戶的目的，從而不斷鞏固銀行在市場競爭中的優(yōu)勢地位。

總而言之，商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)體系的設(shè)置是銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一，是商業(yè)銀行適應(yīng)現(xiàn)代化經(jīng)濟環(huán)境的重要表現(xiàn)，是增強商業(yè)銀行競爭力的重要力量。

作者簡介：陳盈西（1992-），性別：女，民族：漢，籍貫：重慶，學(xué)歷：金融學(xué)學(xué)士，學(xué)校：重慶工商大學(xué)金融學(xué)專業(yè)，研究方向：宏觀金融學(xué)和金融學(xué)發(fā)展史。