袁岳

不久前，飛馬學(xué)堂的跨國服務(wù)業(yè)游學(xué)團去日本參觀了一些日本服務(wù)業(yè)企業(yè)，并與日本服務(wù)業(yè)的研究者和服務(wù)業(yè)組織溝通合作事宜。總體而論，中國向日本服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的空間很大，日本服務(wù)業(yè)進軍中國發(fā)展的空間也很大。

對于我們這樣以推動中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展為志業(yè)的人來說，日本服務(wù)業(yè)具有不少有利條件與優(yōu)勢：

首先，在日本的商業(yè)文化中，具有培育服務(wù)意識與文化的基本訓(xùn)練。謙卑、禮貌、主動服務(wù)的行為模式，讓人們很容易體會到服務(wù)是一種很常規(guī)的意識、做法與行為體系。這種體系從家教中就開始培植，并在社會上得到強化，最終讓大家覺得從事服務(wù)是一種常規(guī)的社會需要，也是通過競爭得到社會資源的一種必要技能。

其次，當代日本的經(jīng)濟發(fā)展比中國要早一段時間，這使得日本的消費者與服務(wù)對象，能夠在更早的時候就提出更講究的服務(wù)要求。而日本的設(shè)計者、生產(chǎn)者與服務(wù)者，也有更長的時間去琢磨與實現(xiàn)這樣的需要，并在這個過程中形成了有日本特色的服務(wù)體系。

最后，日本服務(wù)業(yè)與歐美現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有更早的接觸與交流，因此在金融、物流、款待、創(chuàng)意設(shè)計等服務(wù)行業(yè)，可以更早地進行適應(yīng)本土的創(chuàng)新。

尤其值得我們注意的是，日本服務(wù)業(yè)的精益化趨向。

標準化而不失情景化—細致多元的標準，通過匯集來自不同場景的消費者與服務(wù)對象的個別要求，形成情景性需求，并且適度給予服務(wù)者以記錄與豐富這種服務(wù)標準的機會。

服務(wù)要求的產(chǎn)品化與可視化—這使得服務(wù)的規(guī)劃與服務(wù)人員的理解執(zhí)行更容易到位。今天，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為可視化提供了更多可能，而數(shù)據(jù)化的發(fā)展則為精準衡量與判斷提供了支持；保持與消費者的更多互動，以確定服務(wù)流程與服務(wù)產(chǎn)品總是可以調(diào)整的；日本服務(wù)業(yè)的創(chuàng)意性，尤其是動漫化特色在我國有發(fā)揮的余地。

日本服務(wù)業(yè)可以照搬到中國嗎？很難。

其中最大的幾個差距包括：一是服務(wù)人員文化的差異，需要形成更為靈活、豐富的培養(yǎng)機制與溝通機制；二是日本服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化程度有限，這與中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的路徑存在差異；三是在接受服務(wù)定價上，中國消費者更具有苛求性價比的特點，高質(zhì)高價的消費群體并不厚實。

因此在一定程度上，日本服務(wù)業(yè)在進軍中國市場的時候存在再創(chuàng)造與再設(shè)計的需要，而在這個過程中，同國內(nèi)專業(yè)服務(wù)機構(gòu)進行合作非常有必要。