姚佳鈺

摘 要：本文對我國汽車4S營銷模式的定義及概況、汽車4S營銷模式的優(yōu)勢與現(xiàn)狀、我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀、我國汽車4S營銷模式的主要問題進行掃描，指出存在的五大問題，對存在的問題進行分析，并對解決存在問題提出了建議和對策。

關(guān)鍵詞：汽車產(chǎn)業(yè)；營銷模式；汽車4S店

1 汽車4S營銷模式的定義及概況

1.1 汽車4S營銷模式的定義

特許經(jīng)營的專賣店（即4S店），是目前汽車廠家積極推行的主要營銷模式，經(jīng)營、銷售和服務(wù)都較規(guī)范，新建的大多為S或S店。S是集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）四位于一體的汽車銷售模式。

1.2 汽車4S營銷模式的概況

汽車品牌4S店這一營銷管理模式是上個世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國，1999年以后中國主流廠家開始大量建立自己的汽車銷售4S店。自從上海大眾與廣州本田率先引進4S店模式后，我國各品牌汽車廠商紛紛效仿，經(jīng)過短短的五六年時間的發(fā)展，我國的4S店數(shù)量已躍居全球前列。

2 汽車4S店的經(jīng)營優(yōu)勢與現(xiàn)狀

2.1 汽車4S店的優(yōu)勢

⑴信譽度方面；⑵專業(yè)方面；⑶售后服務(wù)保障方面；⑷人性化服務(wù)方面。

2.2 當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀

遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：⑴裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。⑵展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相同，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷的處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。⑶維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。⑷采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。⑸電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

2.3 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)存問題

⑴汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足；⑵專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象；⑶經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等。⑷營銷隊伍專業(yè)化程度較低。⑸售后服務(wù)不令人滿意。

2.4 經(jīng)營對策及思路

⑴樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式。要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)教材。

保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、晉升培訓(xùn)、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4s店要樹立只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。

⑵加強客戶關(guān)系管理。挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

⑶成本和費用的嚴(yán)格控制。在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本和費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

⑷將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點。作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項目，做到人無我有，人有我精的局面。

⑸服務(wù)顧問團隊的建立。服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

⑹打造維修明星工程。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售業(yè)，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投訴日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧客展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助于企業(yè)的美譽度提升，打消客戶的顧慮。促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

⑺加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向客戶展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修點必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

⑻打造自身的服務(wù)品牌。企業(yè)要練就和擁有強大的競爭力就必須要建立自有的品牌的快修保養(yǎng)加美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭用立于不敗之地的關(guān)鍵點。

[參考文獻(xiàn)]

[1]汽車故障診斷與維修技術(shù).北京：高等教育出版社，2004.

[2]汽車檢測與診斷技術(shù).北京：機械工業(yè)出版社，2004.

[3]現(xiàn)代汽車檢測診斷與維修.北京：北京理工大學(xué)出版社，2005.