◎東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司 金燕芬，王正軍，劉九評

經(jīng)過十幾年的發(fā)展，廣電運(yùn)營商從網(wǎng)絡(luò)到業(yè)務(wù)都得到了長足的發(fā)展。乘著國家“三網(wǎng)融合”的東風(fēng)，廣電進(jìn)一步加快建設(shè)下一代廣播電視網(wǎng)（NGB）；基于數(shù)字及雙向交互網(wǎng)絡(luò)，廣電強(qiáng)勁發(fā)展著數(shù)字電視及交互業(yè)務(wù)（如點播、回看等），佐以創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)（如信息類、娛樂類等），廣電運(yùn)營商已轉(zhuǎn)向綜合型的多業(yè)務(wù)運(yùn)營的發(fā)展模式。

在三網(wǎng)融合和科技高速發(fā)展的進(jìn)一步推動下，電信、移動和廣電運(yùn)營商同場競技的局面逐步形成，運(yùn)營商們的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品以可見的速度正趨向于同質(zhì)化。除了產(chǎn)品上的比拼，運(yùn)營和服務(wù)的比拼也已經(jīng)成為了較量的對象。運(yùn)營商們在業(yè)務(wù)運(yùn)營中都離不開三個基礎(chǔ)要素，即固定的地址、各類承載著業(yè)務(wù)的物理網(wǎng)絡(luò)和靈活移動的人。地址和網(wǎng)絡(luò)是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，也決定了可開展業(yè)務(wù)的多樣性。人是直接消費者和服務(wù)受主，享受各項服務(wù)，并直接反饋著服務(wù)的效果。無論是電信還是移動，因其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)源不同，運(yùn)營管理中對這三者各有側(cè)重，要么是業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)緊密綁定，從地址上難以觀其網(wǎng)絡(luò)全貌，由人出發(fā)難以觀其業(yè)務(wù)全貌；要么是在只關(guān)注人的管理中忽略了地址和網(wǎng)絡(luò)對業(yè)務(wù)的支撐。廣電也面臨同樣的問題，且這三個要素對廣電業(yè)務(wù)發(fā)展的意義更甚于電信和移動。

電信和移動在運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)之路上先于廣電起步，廣電在借鑒前兩者的經(jīng)驗和教訓(xùn)與自身修煉過程中，構(gòu)建出了地址客戶模型，描述廣電在地址、網(wǎng)絡(luò)和人之間的精確、靈活的管理及運(yùn)營上的設(shè)想，從而打好廣電的運(yùn)營基礎(chǔ)。

地址客戶模型的基本概念

地址客戶模型中，地址、網(wǎng)絡(luò)和人成為新的重要管理對象。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中，地址、網(wǎng)絡(luò)和人一直是被忽視的對象，然而它們對業(yè)務(wù)運(yùn)營的順利開展，或者說高效開展起著舉足輕重的作用。比如，地址上有哪些網(wǎng)絡(luò)決定了哪些業(yè)務(wù)是可以開展的，地址上哪些人開展了什么業(yè)務(wù)，對于地址或者人如何針對性地開展?fàn)I銷和服務(wù)，以上這些在運(yùn)營管理上如何做到清晰、靈活和可控，地址和人的關(guān)系至關(guān)重要，特別基于廣電的業(yè)務(wù)特性，地址和人的關(guān)系是必須要講清楚的，進(jìn)而形成模型化和系統(tǒng)化。

在這個模型中包含了地址、地址客戶和自然人為主體對象，以及用戶、賬戶等相關(guān)的主要業(yè)務(wù)對象。

1.地址

在傳統(tǒng)管理上，“地址”并不是一個重要的運(yùn)營對象，“地址”在各家運(yùn)營商的運(yùn)營支撐系統(tǒng)里可能僅是一條或者多條不相關(guān)的單純記錄信息，這些信息在設(shè)計上沒有進(jìn)行整體規(guī)劃，在存儲上也更為隨意，冗余的情況時?？梢?。這種情況導(dǎo)致地址無法發(fā)揮更大的作用，并且抬高了信息維護(hù)的成本，由于信息可能存在不一致，又將增加業(yè)務(wù)的風(fēng)險。廣電認(rèn)為在運(yùn)營中，地址不是只有信息輸出一種用途，從其內(nèi)涵和應(yīng)用上不應(yīng)限于此?！暗刂贰笨梢杂腥缦戮暥?

1）基礎(chǔ)信息緯度?！暗刂贰北旧淼男畔⑼ㄟ^定義規(guī)格進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。這種標(biāo)準(zhǔn)化的地址規(guī)格具有層次性，層次可粗可細(xì)，粗可以簡單到路，細(xì)可以到具體的門牌號。根據(jù)運(yùn)營要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的不同層級管理，具體層級和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格應(yīng)視運(yùn)營商所在地的特征來進(jìn)行定義。

2）擴(kuò)展信息緯度。地址除了標(biāo)準(zhǔn)化的門牌信息，還有其他類型信息（比如社會信息、用途信息等）?！暗刂贰鄙峡梢杂涗浧渖纤邆涞纳鐣P(guān)系（如戶主信息），也可以記錄地址是民用、商用或者其他用途等。這些信息都可以“地址”作為歸集點，這些信息與“地址”的關(guān)系較其他運(yùn)營中涉及對象的關(guān)系更為密切和直接。

3）網(wǎng)絡(luò)緯度。地址上是否覆蓋有網(wǎng)絡(luò)，所覆蓋的網(wǎng)絡(luò)種類有哪些，都可以在這一緯度進(jìn)行描述。同時每一類的網(wǎng)絡(luò)面對同一個“地址”時都是唯一的。更進(jìn)一步，通過地址并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)種類，還可以獲得“地址”上所對應(yīng)的具體網(wǎng)絡(luò)節(jié)點設(shè)備等信息。

4）接入方式緯度?！暗刂贰鄙系脑试S或者提供的網(wǎng)絡(luò)入戶方式，以及與之對應(yīng)的允許入戶端口數(shù)上下限等。

5）默認(rèn)處置緯度。這一緯度主要描述運(yùn)營商可以針對“地址”定義默認(rèn)的運(yùn)營上所需的處理模式，比如賬務(wù)的出賬模式、賬單寄送模式和種類等。這些信息如同法律中的基本條款，如果在業(yè)務(wù)過程中沒有個性化的業(yè)務(wù)規(guī)則，那么業(yè)務(wù)中運(yùn)行就是這種默認(rèn)的業(yè)務(wù)處置配置；如果在業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了個性化的業(yè)務(wù)規(guī)則要求，那么個性化的配置將優(yōu)先于默認(rèn)配置起效，這種優(yōu)先級應(yīng)可管理和維護(hù)。

6）管理緯度。“地址”不但有傳統(tǒng)意義上的行政所規(guī)定的信息，還要包含運(yùn)營商自身出于管理和運(yùn)營考慮上的各類其他結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一稱之為管理結(jié)構(gòu)。管理結(jié)構(gòu)有多種分類，一類可定義地址的業(yè)務(wù)受理歸屬，一類可定義地址的維修歸屬，再一類可定義地址的賬收歸屬，等等。如果運(yùn)營商的管理和運(yùn)營體系非常完整而精細(xì)，針對每類業(yè)務(wù)的管理都有明確定義，那么也可以針對每類業(yè)務(wù)定義其對應(yīng)的管理結(jié)構(gòu)，因此一個地址是可以對應(yīng)多個管理結(jié)構(gòu)的。這樣的好處除了實現(xiàn)精細(xì)管理，也可以確保某一個管理結(jié)構(gòu)有調(diào)整時，不會影響到其他的管理結(jié)構(gòu)，為運(yùn)營帶來了極大的便利性和靈活性?；谶@種多類的管理結(jié)構(gòu)，要實現(xiàn)網(wǎng)格化的運(yùn)營管理將更為容易。

7）業(yè)務(wù)能力緯度。“地址”上覆蓋的網(wǎng)絡(luò)情況決定了可開展的業(yè)務(wù)種類。在運(yùn)營中，能快速地分辨出地址上可以開展的業(yè)務(wù)種類，將大大提高開通受理、維修保障等業(yè)務(wù)的效率。將業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的具體特性都將通過抽象、匯總和歸納的方法，提煉成為業(yè)務(wù)能力，通過在網(wǎng)絡(luò)上配置業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而在地址上匯總，就獲得了地址上可開展的業(yè)務(wù)的能力集合。通過在業(yè)務(wù)中進(jìn)行業(yè)務(wù)能力的匹配，快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營中的地址上可受理業(yè)務(wù)的可受理校驗，并且可開展基于地址網(wǎng)絡(luò)情況的業(yè)務(wù)推薦或者終端推薦等運(yùn)營活動。

“地址”作為廣電運(yùn)營商開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和基本單元，是重要的業(yè)務(wù)資源之一，也是廣電運(yùn)營商開展具體業(yè)務(wù)必須定位的第一源對象。因此“地址”將不再局限于廣電既有的網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域，尚未被廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域也可以成為廣電的地址資源?！暗刂贰背蔀榭蛇B接物理網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)運(yùn)營非常良好的橋梁，以滿足業(yè)務(wù)和運(yùn)營發(fā)展的需求?！暗刂贰辈辉偈且粭l單薄的記錄，而重塑成為一個可容納更多信息和資源的立體型對象，并可對其建立一套完整的管理流程。

2.客戶

對于廣電運(yùn)營商的大眾業(yè)務(wù)來說，自然人是非常重要的“客戶”或者“顧客”。運(yùn)營商的所有營銷活動都是針對“客戶”而進(jìn)行的，從各個方面來制定策略，如價格、服務(wù)、家庭優(yōu)惠、群體優(yōu)惠等，只為吸引“客戶”下訂單，運(yùn)營商則從中獲得實際的經(jīng)濟(jì)回報，并得以實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營。

所有的自然人理論上都是運(yùn)營商的“客戶”。在既有區(qū)域和時間條件下應(yīng)盡可能地擴(kuò)大“客戶”的群體規(guī)模，所以“客戶”不再局限于已經(jīng)在運(yùn)營商訂購過產(chǎn)品的人群，還要包含可能僅做過業(yè)務(wù)咨詢的人們，或者是和運(yùn)營商產(chǎn)生過接觸的人們。他們都是“客戶”，無論是已經(jīng)產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)價值的“客戶”，還是未來將產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價值的潛在型“客戶”。

“客戶”有如下幾類管理緯度。一是信息緯度，比如盡量詳細(xì)地記錄“客戶”的姓名、電話、特性愛好等。二是地址緯度，主要是關(guān)聯(lián)“地址”作為“客戶”的聯(lián)系地址。三是關(guān)系緯度，描述的或者是“客戶”和“客戶”之間的關(guān)系（如家庭成員、公司群體等），或者是“客戶”和活動或者團(tuán)體的關(guān)系。四是信用緯度，通過積分、紅白名單標(biāo)識等建立“客戶”的信用等級及體系。通過這些信息的豐富和補(bǔ)充，可以進(jìn)行目標(biāo)“客戶”的定位或者“客戶”的消費偏好等相關(guān)目的的分析，為運(yùn)營商籌劃及制定市場政策或者營銷活動時提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

統(tǒng)一“客戶”的信息和管理，加強(qiáng)對“客戶”的維護(hù)和分析，將提高運(yùn)營商對未來經(jīng)營活動制定戰(zhàn)略和進(jìn)行決策的精準(zhǔn)度和有效性。

3.地址客戶

“地址客戶”主要產(chǎn)生在一個“地址”上某一個“客戶”需要辦理業(yè)務(wù)之初，一旦建立，將作為后續(xù)一切業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)服務(wù)的重要對象?！暗刂房蛻簟笔蔷哂形ㄒ恍缘?，而且這種唯一性是同時針對“地址”和“客戶”而言的，即一個“地址客戶”只能掛靠在一個“地址”下，且只能關(guān)聯(lián)到一個“客戶”。當(dāng)一個“地址”下同時出現(xiàn)有多個“客戶”辦理業(yè)務(wù)時，對這個“地址”而言，每個“客戶”都可以在“地址”上找到唯一關(guān)聯(lián)的“地址客戶”；若一個“客戶”在不同的“地址”下都要辦理業(yè)務(wù)，那么在不同的地址下，各自將建立或者存在關(guān)聯(lián)這一“客戶”的唯一的“地址客戶”，這些“地址客戶”又是不同的。

“地址客戶”將廣電運(yùn)營商“地址”和“客戶”的關(guān)系清晰地梳理出來。如果“地址”是經(jīng)線，“客戶”是緯線，那么“地址客戶”就是經(jīng)緯的交點。無論從“地址”、“客戶”、“地址客戶”哪一點查看運(yùn)營信息和情況，都能順藤摸瓜地查看到全貌，如“地址”上的所有“地址客戶”或者所有“客戶”，又如“客戶”有哪些“地址客戶”，又處在哪些“地址”上，辦理的業(yè)務(wù)又有哪些，等等。

“地址客戶”作為“地址客戶模型”中的重要對象，起著承上啟下的作用。廣電運(yùn)營商業(yè)務(wù)開展第一定位的源對象是地址，第二源對象就可以是“地址客戶”。

4.用戶

用戶是進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)授權(quán)、安裝、維修及賬務(wù)處理等工作的最基本單元?！坝脩簟庇性O(shè)備緯度、業(yè)務(wù)訂購緯度等主要管理緯度。比如“用戶”會關(guān)聯(lián)一組設(shè)備資源，這些設(shè)備資源的業(yè)務(wù)能力匯集起來必然需要滿足所訂購產(chǎn)品對業(yè)務(wù)能力的要求。在同一個“地址客戶”下可以擁有多個“用戶”，這些用戶的設(shè)備資源一定是不交叉、不重復(fù)的。用戶所擁有的各類各項設(shè)備資源的業(yè)務(wù)能力集合，是業(yè)務(wù)能力校驗的重要參與者，缺少了用戶設(shè)備資源的業(yè)務(wù)能力集合的參與，整個業(yè)務(wù)能力校驗機(jī)制將無法有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.賬戶

賬戶是用于為用戶的各項訂購進(jìn)行付費的對象，歸屬于“客戶”?！翱蛻簟笨梢杂卸鄠€賬戶，為與“客戶”有關(guān)聯(lián)的“地址客戶”下的用戶和賬戶之間建立付費關(guān)系，這種關(guān)系初始將是一對一的?？梢酝ㄟ^制定新的規(guī)則，增加新的關(guān)系。比如，要為“客戶”定義自己的付費意向和方式，通過關(guān)系配置，也可以指定一個“客戶”下多個賬戶為和“客戶”有聯(lián)系的“地址客戶”下的用戶進(jìn)行付費，或者通過代付費設(shè)定，讓其他“客戶”開放其“賬戶”為上述“用戶”付費。當(dāng)面對多種付費關(guān)系同時存在的時候，必然需要設(shè)置一種優(yōu)先級策略，來指引關(guān)系應(yīng)用路線，防止亂套。

地址客戶模型在BOSS中的應(yīng)用和實例

地址客戶模型對廣電運(yùn)營商而言，實現(xiàn)了地址資源和自然人資源的統(tǒng)一管理和維護(hù)，理清了地址、地址客戶和人之間的業(yè)務(wù)關(guān)系。模型中針對地址的提煉和模塊化設(shè)計，可使O域和B域的無縫化信息溝通和傳遞成為可能，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、改造或者調(diào)整，將通過地址的網(wǎng)絡(luò)緯度，可及時地在業(yè)務(wù)運(yùn)營中體現(xiàn)并運(yùn)用。對“客戶”的獨立管理，可以確保在整個業(yè)務(wù)運(yùn)營中所流轉(zhuǎn)的“客戶”資料是統(tǒng)一的、及時的，避免了多處冗余的記錄導(dǎo)致的信息不一致現(xiàn)象，有效降低了維護(hù)成本，同時也為“客戶”行為分析夯實基礎(chǔ)。

1.應(yīng)用示例

地址對象:地址1和地址2?？蛻魧ο?客戶1（為兩個地址上的原始戶主）和客戶2（為地址1上的租客）。

業(yè)務(wù)辦理場景:1）客戶1在兩個地址上分別有業(yè)務(wù)訂購；2）客戶2只在地址1有業(yè)務(wù)訂購。

上述業(yè)務(wù)辦理場景發(fā)生后，根據(jù)模型的基本規(guī)則“地址和客戶的交點唯一”，場景1）中將產(chǎn)生兩個“地址客戶”，場景2）中將產(chǎn)生一個“地址客戶”，一共將產(chǎn)生3個地址客戶，如表1所示。

表1 地址客戶

地址客戶下可生成的用戶信息，如表2所示。

表2 用戶信息

用戶的含義如下:

1）地址客戶1上有2個整轉(zhuǎn)的用戶:用戶（1，1）1和用戶（1，1）2。

2）地址客戶2上有2個整轉(zhuǎn)的用戶:用戶（2，1）1和用戶（2，1）2，另客戶1還另外自購高速寬帶業(yè)務(wù)，從而創(chuàng)建了第3個用戶，用戶（2，1）3。

3）地址客戶3上有一個自購的用戶，用戶（1，2）1。

用戶的基本信息如表3所示。

用戶情況說明如下:

1）用戶（1，1）1:整轉(zhuǎn)用戶，有標(biāo)清基礎(chǔ)機(jī)頂盒，訂購了“基礎(chǔ)數(shù)字電視產(chǎn)品”。

2）用戶（1，1）2:整轉(zhuǎn)用戶，有標(biāo)清交互機(jī)頂盒和EoC設(shè)備，訂購了“基礎(chǔ)數(shù)字電視產(chǎn)品”，以及“NGB高速20M寬帶產(chǎn)品”，屬于綜合性業(yè)務(wù)訂購，兩個產(chǎn)品間沒有關(guān)系，設(shè)備對業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供各自獨立的支持。

3）用戶（1，2）1:自購高清交互機(jī)頂盒和EoC設(shè)備，訂購了融合型業(yè)務(wù)產(chǎn)品“NGB高清互動家庭產(chǎn)品”。

4）用戶（2，1）1:整轉(zhuǎn)用戶，有標(biāo)清基礎(chǔ)機(jī)頂盒，訂購了“基礎(chǔ)數(shù)字電視產(chǎn)品”。

5）用戶（2，1）2:整轉(zhuǎn)用戶，有標(biāo)清交互機(jī)頂盒和EoC設(shè)備，訂購了“基礎(chǔ)數(shù)字電視產(chǎn)品”，以及“交互應(yīng)用產(chǎn)品”，屬于綜合性業(yè)務(wù)訂購，設(shè)備之間需要配合提供服務(wù)。

6）用戶（2，1）3:自購有EoC設(shè)備，訂購了“NGB高速30M寬帶產(chǎn)品”。

結(jié)論

在三網(wǎng)融合、國家寬帶戰(zhàn)略和智慧城市等推動下，面向三網(wǎng)融合的下一代廣播電視網(wǎng)的業(yè)務(wù)將覆蓋視頻、數(shù)據(jù)和語音業(yè)務(wù)，并通過捆綁和融合等創(chuàng)新出新興的應(yīng)用和服務(wù)。廣電在基礎(chǔ)設(shè)施能級、試點業(yè)務(wù)規(guī)模、運(yùn)營管理模式、應(yīng)用服務(wù)水平和重點產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面將處于領(lǐng)先位置，廣大用戶將充分享受三網(wǎng)融合的成果。

為應(yīng)對來自其他傳統(tǒng)運(yùn)營商的競爭和挑戰(zhàn)，廣電需要盡快在運(yùn)營商之間日益同質(zhì)化的競爭中占得先機(jī)。廣電運(yùn)營商雖然在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和技術(shù)水平方面有自己的優(yōu)勢，但是在網(wǎng)絡(luò)管理運(yùn)營水平、效益水平以及客戶服務(wù)方面還有差距。這種情況下，運(yùn)營商必須做到有效、規(guī)范化的運(yùn)營服務(wù)，地址客戶模型正是為此而生，以滿足業(yè)務(wù)、市場和客戶的需求。

表3 用戶基本信息表

廣電需要具備建設(shè)好具有廣電運(yùn)營商特色的運(yùn)營支撐系統(tǒng)BOSS來提升運(yùn)營、服務(wù)能力和滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識，才能在與其他運(yùn)營商的市場競爭中保持優(yōu)勢。

[1]金燕芬，朱悅念，王正軍.三網(wǎng)融合下廣電運(yùn)營商運(yùn)營支撐系統(tǒng)的挑戰(zhàn)和建設(shè)思路[J].有線電視技術(shù)，2012（9）:27-32.

[2]東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司.《東方有線BOSS系統(tǒng)2012年升級建設(shè)項目》系統(tǒng)模型需求說明書[M].上海:東方有線，2012.

[3]王正軍，金燕芬，朱悅念.基于NGB的業(yè)務(wù)能力模型研究及應(yīng)用[J].電視技術(shù)，2013，37（2）:57-60.