林一琳

（中航工業(yè)上海航空電器有限公司，中國 上海201100）

質(zhì)量體系內(nèi)部審核是企業(yè)依據(jù)某一質(zhì)量體系標準來評價自身的質(zhì)量體系，驗證企業(yè)自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求，并且正在有效運行的一種活動。 在IS09001:2008《質(zhì)量管理體系要求》引言中講到：在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法。 在質(zhì)量管理體系應用過程方法時，強調(diào)以下兩方面的重要性：（1）需要從增值的角度考慮過程；（2）獲得過程績效和有效性的結(jié)果。 因此，我們在開展內(nèi)審工作時，重點也應該放在“增值”和“有效性”上面。

但在實際內(nèi)審過程中很多企業(yè)采取的卻是逐條對應的機械式內(nèi)審，以查符合性為主，僅能查出些表面不合格。內(nèi)審員對體系文件的適宜性、充分性、有效性關注不多，對公司經(jīng)營目標、經(jīng)營策略等關鍵問題觸之甚少，很難發(fā)現(xiàn)體系中存在的與本組織的特點與實際情況不符合之處，更無法識別改進機會，導致有些企業(yè)內(nèi)審做了很多年，仍停留在基礎狀態(tài)。 內(nèi)審往往是興師動眾，結(jié)果卻領導不滿意，員工不重視，效果不理想，質(zhì)量管理體系內(nèi)審活動帶給組織的真正好處到底在哪里并不明顯。

筆者結(jié)合多年的內(nèi)外審經(jīng)驗，從以下幾個方面談談如何確保內(nèi)審工作發(fā)揮更大的作用，為企業(yè)提供更多的增值服務：

1 發(fā)揮領導作用

企業(yè)高層領導對內(nèi)審工作的重視程度以及對審核結(jié)果的期望值直接引導著內(nèi)審人員及各部門的工作重心，高層領導在內(nèi)審工作開展前應與中層領導溝通，把審核意圖傳遞下去，使之理解審核的目的，認識到質(zhì)量管理體系建設是自己的事，而不是做給別人看的，要管用、實用、善用。就像某位外審員所說，審核工作就是對企業(yè)的質(zhì)量管理水平進行一次深入的“體檢”，看看企業(yè)是否健康，存在哪些毛病和隱患，因此無論是打針吃藥還是預防保健，都是為了增強自身的“體質(zhì)”。 內(nèi)審不是例行公事，不是找茬，也不是歌功頌德，內(nèi)審目的是識別存在的根源問題，自我完善。受審部門領導要調(diào)整心態(tài)，在內(nèi)審過程中能積極配合內(nèi)審員的工作，也敢于暴露管理上存在的問題，將真實情況、真實需求通過內(nèi)審反饋出來，從管理上降本增效，創(chuàng)造更大的利潤空間，使審核能夠在幫助組織達到經(jīng)營目標方面切實發(fā)揮作用。

2 提升質(zhì)量審核能力

內(nèi)審員應具備審核的專業(yè)能力（知識和技能）和溝通能力（個人素質(zhì)），溝通能力不夠可能令審核方產(chǎn)生敵對情緒，令審核陷入僵局；而專業(yè)能力不夠可能在實際審核中只會抓住表面問題不放，不能突出重點找出問題的真正癥結(jié)。 有的內(nèi)審員只在取證時進行過培訓，可能對標準理解欠缺，在開展內(nèi)審時像臨時抓壯丁，缺乏有效實戰(zhàn)練兵，有問題也查不出；而有的內(nèi)審員在企業(yè)呆久了，對存在的問題熟視無睹，這都會使內(nèi)審效果大打折扣。 審核員問題找得準，才能使受審核部門找對改進方向，實現(xiàn)增值效果，因此審核人員的能力至關重要。

相比外審人員，內(nèi)審人員可能要求更高，不但能查出問題，更進一步還要能為企業(yè)開方拿藥治愈疾病，因此企業(yè)應重視內(nèi)審員的人才儲備。 對內(nèi)審員可以采取普遍培養(yǎng)、重點篩選的策略，篩選出對公司產(chǎn)品、管理流程清晰，溝通協(xié)調(diào)能力強的人聘為內(nèi)審員，并納入長期管理。 同時公司應為內(nèi)審員提供多層次培訓機會，引導他們對標準和文件不斷學習，學會掌握和靈活應用各類信息，不斷提高業(yè)務水平。例如讓內(nèi)審員參加屯核知識講座，參加企業(yè)的供應商審核，組織到標桿企業(yè)觀摩學習，并要求內(nèi)審員對比思考，找出自己企業(yè)的差距與優(yōu)勢，形成分析報告；在企業(yè)的外審和二方審核中盡量創(chuàng)造機會,讓內(nèi)、外審員充分溝通交流，多角度看問題，從局外人角度了解自己企業(yè)存在的問題，然后讓這些人帶著問題參與到具體實際的產(chǎn)品工作中去，結(jié)合公司具體的部門和過程，把抽象的體系工作跟其實際“產(chǎn)品”聯(lián)系起來，使內(nèi)審工作更加順暢。 通過理論與實戰(zhàn)相結(jié)合的方法，培養(yǎng)鍛煉一批善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的人員，將企業(yè)的內(nèi)審員隊伍打造成訓練有素、戰(zhàn)斗力強的隊伍，在內(nèi)審中發(fā)揮出高效的作用。

3 注重審核方法

質(zhì)量體系運行的有效性一定要體現(xiàn)在產(chǎn)品實物上，產(chǎn)品是唯一的質(zhì)量管理體系有效性的載體，提供給顧客所要求的產(chǎn)品質(zhì)量，是評價組織質(zhì)量管理有效性的決定性依據(jù)，也是審核結(jié)論可靠性的基礎。 如果產(chǎn)品質(zhì)量達不到期望的程度，其它與質(zhì)量管理體系實施相關的方面的評價無論多高都會顯得蒼白無力。 關注產(chǎn)品質(zhì)量，以產(chǎn)品的監(jiān)視和測量作為切入點，對照目標值檢查有效性。

通常組織實施質(zhì)量管理體系及改進其有效性時采取的過程方法是PDCA(策劃-實施-檢查-處置），而對于審核組織的方法，CAPD 的審核邏輯更實用，對照組織的績效指標按下列方法實施審核：

C-過程績效是否達到預期目的？平衡記分卡中的KPI 指標、顧客滿意度測評結(jié)果、產(chǎn)品返修率、質(zhì)量損失統(tǒng)計等都是可入手的績效指標。

A-未達到目標時，糾正措施是什么，過程績效是如何改善的？

P-過程策劃是否完善，滿足標準要求嗎？策劃可以達成組織的“過程績效”嗎？

D-過程是按策劃進行的嗎？ 實施過程（人機料法環(huán)測）符合策劃嗎？ 記錄齊全嗎？

在內(nèi)審過程中，順查可能不容易發(fā)現(xiàn)問題，而逆查，更有針對性，更能引導組織關注 “過程業(yè)績”。 內(nèi)審員要善于利用數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題，掌握產(chǎn)品的實際質(zhì)量水平，同時注意以主要過程為主線，重點突出對主要過程的審核，這種方法可以極大地提高審核的有效性，使內(nèi)審成為組織的一項改善工具。

4 建立健全反饋機制

在內(nèi)審現(xiàn)場審核過程結(jié)束后，公司最高管理層（管代）應召集審核組人員，全面了解審核情況，要求審核員對發(fā)現(xiàn)的問題逐一匯報，講清事實和發(fā)現(xiàn)的細節(jié)，這樣的反饋機制也是對審核員的間接檢驗。 特別要將重點的、 系統(tǒng)的或典型性的管理問題和資源配置方面的問題，以及長期存在、屢次發(fā)生卻被視而不見的問題，或部門間推諉扯皮始終得不到有效解決的環(huán)節(jié)，作為主要內(nèi)容向最高管理層匯報，為后續(xù)管理決策做好鋪墊。 經(jīng)過與最高管理層溝通，征詢他們對這些問題的了解程度、看法和意見，確立改進方向，可增強最高領導層的決策機制和決策效果。而在開具不符合項時，避免避重就輕，對于系統(tǒng)性問題應制定專項整改計劃，防止小問題開了不符合項，重大問題卻忽略不提，對沒開出不符合項的問題，審核組也應列出清單交給受審部門整改。

建立這樣的反饋機制， 既能提醒最高管理者目前存在的問題，及時責成相關人員解決，又能體現(xiàn)出內(nèi)審的業(yè)績和作用，同時還可以通過成功案例體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的價值。

5 完善審核管理制度

5.1 在整改階段，審核組人員應對不符合項原因分析的準確性，制定措施的可行性把關，重視現(xiàn)場驗證，深入現(xiàn)場和一線人員交流，掌握第一手資料，驗證各項措施落實的真實情況，對糾正措施的有效性進行判斷，防止整改未深挖根源就事論事，或說一套做一套流于紙面形式。

5.2 在規(guī)定的內(nèi)審計劃之外，還可將內(nèi)審列入常態(tài)化管理，以產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核等多種形式持續(xù)跟進，鞏固整改成果。并輔以相應的激勵機制和獎懲制度，實施責任追溯制，不能僅追究當事人責任，更要追究管理者責任。

5.3 充分利用信息網(wǎng)絡優(yōu)勢， 審核組可利用公司內(nèi)網(wǎng)或其它宣傳窗口對不符合項進行點評分析，明辨是非，從專業(yè)角度引導各部門認真分析問題原因，尋求最有效的糾正措施，灌輸舉一反三的實際意義。此舉為普及知識、強化員工質(zhì)量意識的良好途徑，可有效提升內(nèi)審效果。