劉璐，王賽

(東北財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院，遼寧大連 116025)

我國保險行業(yè)員工壓力管理研究

劉璐，王賽

(東北財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院，遼寧大連 116025)

隨著我國保險業(yè)的高速發(fā)展，保險公司員工壓力問題日益突出。保險公司經(jīng)營的特殊性使得保險行業(yè)員工面臨巨大的職業(yè)壓力。在對員工壓力管理進行理論界定的基礎(chǔ)上，按保險公司員工的工作性質(zhì)進行分類，分析不同部門員工面臨的主要壓力源，進而對保險公司完善員工壓力管理、提高經(jīng)營效率提出對策建議。

職業(yè)壓力;員工支持計劃(EAP);保險行業(yè)

職場壓力幾乎是現(xiàn)代工作生活中不可避免的問題，企業(yè)員工的壓力管理已成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。美國的一項調(diào)查研究表明，壓力過大不僅對員工的生理、心理造成了嚴重損害，而且給公司造成的損失高達3050億元，超過500家大公司稅后利潤的5倍。改革開放以來，我國保險業(yè)以年均25%以上的復(fù)合增長率高速發(fā)展，工作時間較長、工作壓力較大是保險行業(yè)員工工作的主要特點。分析保險公司員工的壓力源，采取合理的員工壓力管理措施對保險公司吸引并留住人才以及提高經(jīng)營效率具有重要意義。

1 壓力和壓力管理的界定

1936年，加拿大生理學(xué)家漢斯·塞爾耶(Hans Seye)第一次使用“stress”這個術(shù)語，并系統(tǒng)地提出了壓力的概念，因此被稱為“壓力之父”。他認為：壓力是由環(huán)境刺激引起的人或動物有機體的一種生物反應(yīng)現(xiàn)象，這種現(xiàn)象可以是由生物的不同需求引起的，即使環(huán)境刺激或需求的種類可能是多樣的，但生物整體的反應(yīng)卻是相對固定的。20世紀70年代壓力開始被管理學(xué)和組織行為學(xué)用于工作場所，在這些領(lǐng)域它被稱為“Work stress”。

適度的壓力對于工作效率具有正向的幫助，根據(jù)著名的耶基斯—多德森定律(如圖1所示)，即倒“U”型理論，當(dāng)壓力低于壓力閥值時有助于刺激機體，增強機體的反應(yīng)能力，此時個體能夠以較好的狀態(tài)進行工作，有利于取得較好的工作績效。但是壓力一旦高于這個最佳水平，就會引起相反的效應(yīng)，對個體的生理、心理均產(chǎn)生不利影響?！皬椈衫碚摗闭J為，對員工的壓力管理和工作效率之間的關(guān)系就像物理學(xué)中的彈簧理論，在一定的范圍內(nèi)壓力或拉力越大，彈力就越大，工作效率越高，但是如果拉力或壓力過大或者持續(xù)保持受力狀態(tài)，彈簧的壽命就會嚴重降低?？梢?，過大的工作壓力對于員工的發(fā)展極為不利，這就如同一根琴弦，如果沒有外力就會松松垮垮，不會產(chǎn)生美妙的音樂;但如果琴弦繃得太緊，就可能會斷掉。陳水英、韓國平(2006)將員工對職業(yè)壓力的感知過程劃分為“冰點”以下、介于“冰點”和“沸點”之間、“沸點”以上3個階段，認為介于“冰點”和“沸點”之間的區(qū)間是員工對職業(yè)壓力的可承受范圍，低于“冰點”或者高于“沸點”都會給員工和企業(yè)帶來不利影響。因此，企業(yè)有必要進行壓力管理，將壓力控制在適當(dāng)?shù)乃?，使其對員工的生活和工作產(chǎn)生正效應(yīng)。

圖1 耶基斯－多德森定律

2 保險行業(yè)員工的壓力源

我國自1980年恢復(fù)保險業(yè)務(wù)以來，保費收入以25%以上年均復(fù)合增長率快速增長，截止到2013年12月，我國保費總收入已經(jīng)突破1.7萬億元，保險公司總數(shù)已經(jīng)達到140余家，保險業(yè)從業(yè)人員總數(shù)已經(jīng)達到365.9萬人，保險代理人275.63萬人。伴隨著行業(yè)的整體快速發(fā)展和保險公司之間競爭的加劇，保險公司從業(yè)人員的工作壓力與日俱增。保險企業(yè)的主要員工以知識型員工為主，公司的效益直接來源于員工的腦力勞動，因此員工職業(yè)壓力的高低與公司的效益、競爭地位密切相關(guān)。

保險公司的員工基于工作性質(zhì)可以分為三類，即業(yè)務(wù)前線類、技術(shù)后援類和運營管理類(如表1所示)。

表1 保險公司的員工分類

對于保險行業(yè)而言，員工職業(yè)壓力的來源是多方面的。

2.1 來源于員工對事業(yè)追求的壓力

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，知識型的員工對于事業(yè)的追求更多地體現(xiàn)在希望得到尊重和實現(xiàn)自我的價值上，位于需求層次的較高層面。而要得到較高層次的需求，就要在工作過程中樹立更高的目標(biāo)，更加嚴格地要求自己，更加努力地提高自己的工作能力和工作效率，以期達到更高的職業(yè)目標(biāo)。對處于保險公司業(yè)務(wù)前線部門的員工而言，工作業(yè)績對于其職業(yè)發(fā)展非常重要，業(yè)績指標(biāo)通常是業(yè)務(wù)人員職業(yè)晉升的關(guān)鍵因素。而對于技術(shù)后援類部門和運營管理部門的員工而言，其自我價值的實現(xiàn)則更多地體現(xiàn)在工作成果方面，尤其是精算等高技術(shù)含量的職業(yè)。當(dāng)員工目前的狀態(tài)無法滿足其自身的發(fā)展需求時就會產(chǎn)生職業(yè)壓力。

2.2 來源于學(xué)習(xí)與專業(yè)技術(shù)能力提升的壓力

當(dāng)今社會知識的更新速度不斷加快，而我國的保險行業(yè)還處于高速發(fā)展和完善的階段，因此“知識型組織”和“學(xué)習(xí)型員工”是企業(yè)取得不斷發(fā)展并在行業(yè)中取得有力競爭地位的主要途徑。保險行業(yè)不僅涉及保險方面的知識，而且還涉及到復(fù)雜的金融、數(shù)學(xué)、投資、法律、醫(yī)療等各方面的專業(yè)知識，員工需要不斷地更新知識儲備，提高自身的業(yè)務(wù)能力。精算部門是保險公司的核心部門，由于保險行業(yè)經(jīng)營的特殊性使得從保險產(chǎn)品的設(shè)計到財務(wù)處理等都離不開精算人員的參與，作為精算師不僅需要掌握高深的數(shù)學(xué)知識，而且還要掌握金融產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、計算機技術(shù)等專業(yè)知識。財務(wù)部門不僅是保險公司進行內(nèi)部管理必不可少的部門，其發(fā)布的財務(wù)報表還是外界投資者了解公司信息進行投資決策的主要依據(jù)，而且保險公司的財務(wù)工作需要同時遵循一般公認會計準則(GAAP)和監(jiān)管會計準則(SAP)，這就對保險公司的財務(wù)人員提出了更高的要求。因此，對于這些員工而言，知識庫的更新和專業(yè)技能的提高等方面的壓力比較大。

2.3 來源于社會對保險行業(yè)認知度的壓力

保險業(yè)具有經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理的功能，在保障經(jīng)濟穩(wěn)定運行、服務(wù)新農(nóng)村體系建設(shè)、完善社會保障體系、參與社會管理等方面發(fā)揮著重要的作用。但是，由于保險公司的經(jīng)營是基于“大數(shù)定律”的前提，公司的經(jīng)營業(yè)績是基于一定規(guī)模的基礎(chǔ)之上的，因此一線的保險代理人員在以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化中，在銷售保險產(chǎn)品時經(jīng)常會采取一些不合理甚至不合規(guī)的銷售手段，加之新聞媒體負面消息的報道，使得保險行業(yè)在社會上的聲譽不佳，由此導(dǎo)致保險界的從業(yè)人員相對于銀行、證券等行業(yè)的工作人員難免會承受更多的社會輿論壓力。尤其是處于業(yè)務(wù)前線的營銷人員，在銷售產(chǎn)品時往往會遭受各種挫折，其家庭有時也會因此承受不必要的壓力，因此需要公司管理人員給予特別的關(guān)注。

2.4 來源于人際關(guān)系和工作環(huán)境的壓力

人的社會屬性決定了其不可能脫離周圍的環(huán)境獨立生活，“魯濱遜”只存在于小說之中。人際關(guān)系也是影響員工心理壓力的關(guān)鍵因素，良好的人際關(guān)系可以使人身心愉快，是人們快樂的主要來源，而在彌漫著緊張、冷漠的氛圍中工作難免會感受到壓力。“Google中國總部一日游”的網(wǎng)頁曾吸引了無數(shù)白領(lǐng)，有人甚至為了這樣的工作環(huán)境而不介意加班，可見良好的工作環(huán)境和和諧的氛圍對于緩解員工的職業(yè)壓力起到了積極的作用。相反，不良的工作環(huán)境和工作氛圍不僅會降低員工的工作效率，而且還會增加員工潛在的心理壓力。保險行業(yè)的競爭壓力非常大，出于降低成本的考慮，保險公司內(nèi)部對于各種消耗進行了嚴格的管理，使得公司員工在日常工作中小心謹慎。對于人力資源、企劃和辦公室等職務(wù)而言，其工作內(nèi)容更多的是關(guān)于人際溝通方面的工作，正如著名的管理學(xué)大師余世維所說，“一切問題都是溝通的問題”，當(dāng)溝通出現(xiàn)障礙時就會對員工的工作造成壓力。而對于營銷人員，銷售業(yè)績是考量工作績效的主要指標(biāo)，同事之間的關(guān)系可能會比較微妙，同事之間的關(guān)系處理不當(dāng)也會給員工造成一定的壓力。

2.5 來源于生活的壓力

目前對于大多數(shù)公司而言，80后員工已經(jīng)成為公司的主要組成部分，這部分員工由于計劃生育的國策的影響大都是獨生子女，因此家庭組成大都屬于典型的“4－2－1”類家庭，即夫妻倆人負責(zé)贍養(yǎng)雙方的4位老人和至少1個兒女。當(dāng)老人生病時需要照料，孩子上學(xué)需要花費人力接送，每天下班后還有繁重的家務(wù)需要做，這對于工作時間相對于其他行業(yè)較長的保險員工而言無疑是雪上加霜，使其身心很難得到良好的調(diào)整。特別是對于剛剛步入工作崗位的年輕員工，結(jié)婚、買房、買車等來自于生活的壓力尤其大。保險公司各個部門的員工都會面臨生活方面的壓力，處于不同工作崗位的員工面臨的壓力的大小、種類可能會有所不同。

3 保險公司進行壓力管理和調(diào)控的對策

“事皆有度，過猶不及”，工作壓力對于企業(yè)的效率的影響同樣也是如此。適度的壓力對員工而言是難得的興奮劑，可以促使員工努力工作，提高企業(yè)的活力;但是如果承受的壓力過大或者持續(xù)承受較大的壓力，就會對員工的身心健康造成危害，進而有損于企業(yè)的效益。因此建立一個合理的壓力調(diào)整和干預(yù)機制是企業(yè)進行壓力管理的核心內(nèi)容。對保險企業(yè)而言，應(yīng)該從企業(yè)和員工兩個方面實施壓力管理，使員工的工作壓力始終維持在對企業(yè)有利的范圍之內(nèi)。

3.1 加強領(lǐng)導(dǎo)的壓力管理意識

任何一項政策的實施都離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持，作為企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該及時關(guān)注員工的心理狀況，及時發(fā)現(xiàn)潛在的心理問題，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工壓力過大時應(yīng)及時給予幫助。企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)不僅要把壓力管理作為日常工作的重點，而且要采取科學(xué)有效的管理方式，對于員工已經(jīng)出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的各種工作壓力給予積極的干預(yù)和關(guān)懷。與此同時，應(yīng)該加強自律管理，加強對普通消費者的宣傳教育，積極樹立保險業(yè)對于社會發(fā)展進步的積極促進作用，樹立保險業(yè)光輝正面的形象，扭轉(zhuǎn)社會上對保險人的偏見，使得人人樂于從事保險行業(yè)的工作。

3.2 建立科學(xué)的壓力管理機制

(1)因人而異進行壓力管理。不同部門的員工由于成長、學(xué)習(xí)、生活的背景和知識結(jié)構(gòu)等不盡相同，對于壓力的承受能力和自我調(diào)節(jié)能力也有差別。因此，保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同部門員工面臨的壓力特點，采取不同的壓力管理方式，對于技術(shù)后援和營運管理部門的員工，要著重做好減壓的工作;由于保險公司的經(jīng)營特點，需要對業(yè)務(wù)前線部門的員工適當(dāng)?shù)摹凹訅骸薄４送?，要根?jù)員工的性格特點、家庭特點合理分配工作。

(2)以科學(xué)的方法進行壓力管理。壓力管理不僅僅是減輕員工的壓力，適當(dāng)時候還要給予員工一定的壓力，減壓要適度，加壓要科學(xué)。企業(yè)可以通過薪酬、升職、合理分配工作等，調(diào)動業(yè)務(wù)前線員工的積極性，增加企業(yè)的效益;減壓的關(guān)鍵則在于減少不必要的壓力，著重減少精算、財務(wù)等壓力過大的部門員工的思想和工作壓力，以免造成不必要的損失。

(3)實施員工支持計劃(EAP)。通過專業(yè)的人員運用適當(dāng)?shù)闹R和技術(shù)與企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)人員聯(lián)合，定期為員工進行心理方面的輔導(dǎo)，對于存在心理、工作壓力的員工提供相關(guān)的診斷、輔導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，以解決影響員工績效的個人、家庭和工作上的困擾和問題，最終目的是預(yù)防影響工作績效的個人問題的產(chǎn)生。員工支持計劃對于整個保險企業(yè)的員工而言都具有很大的意義，各部門的員工都可以通過EAP解決自己面臨的各方面的壓力。

3.3 加強員工的職業(yè)心理培訓(xùn)

保險公司可以通過舉辦一系列相關(guān)的知識講座等活動，積極倡導(dǎo)員工培養(yǎng)和鍛煉健康的職業(yè)心理素質(zhì)，增強壓力自我管理的意識，通過不斷的學(xué)習(xí)，鍛煉增強化解壓力的能力。特別是對業(yè)務(wù)前線的工作人員，要使其正確認識壓力，樂觀、積極、自信地面對壓力，迎難而上，在尊重事實的基礎(chǔ)上，變壓力為動力，積極進取。在工作的合理預(yù)期內(nèi)，根據(jù)自己的能力訂立工作目標(biāo)，不好高騖遠，合理安排自己的工作、生活，努力使自己有效地工作、有規(guī)律地生活。而對于技術(shù)后援和運營管理部門的員工，由于其工作大多在室內(nèi)而且需要長時間面對電腦，應(yīng)鼓勵其積極參加體育運動，這樣不僅可以保持身體健康，還可以減輕緊張程度。愛好和興趣也是緩解工作壓力的有效方法。

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責(zé)任編輯：沈玲

On the Occupational Stress Management in Insurance Industry

LIU Lu，WANG Sai
(School of Finance，Dongbei University of Finance and Economics，Dalian 116025，China)

With the rapid development of insurance industry，the occupational stress of employees in insurance companies grows.The particularity of companies’operation brings employees large occupational stress.This article，based on the theoretical definition of occupational stress management，classifies employees according to their working properties and describes the sources of stress that employees face in different sectors so as to give measures and suggestions on improving the employee stress management and operation efficiency in insurance comparies.

occupational stress;employee assistance program(EAP);insurance industry

F841.3

A

1009－3907(2014)07－0873－04

2014－04－08

遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項目(L09DJY105);中國保險學(xué)會教保人身保險高校課題研究基金項目(jiaobao2013－12)

劉璐(1977－)，女，遼寧營口人，副教授，博士，主要從事保險理論研究。