肖勠

摘 要：當(dāng)前，百貨商場(chǎng)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈殘酷，綜合營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)工作對(duì)銷(xiāo)售促進(jìn)的推動(dòng)力尤顯重要。百貨商場(chǎng)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，須打造切實(shí)可行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。通過(guò)從開(kāi)展特色服務(wù)、控制服務(wù)質(zhì)量、注重互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)造優(yōu)質(zhì)購(gòu)物環(huán)境等多個(gè)方面入手研究，可以為百貨商場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提出有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)路徑選擇。

關(guān)鍵詞：綜合營(yíng)銷(xiāo)；適應(yīng)市場(chǎng)；精確服務(wù)；提升形象

中圖分類(lèi)號(hào)：F722.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）14-0091-02

根據(jù)零售業(yè)態(tài)生命周期理論，我國(guó)大型百貨商店從改革至今發(fā)展了30多年，由于政策環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新型業(yè)態(tài)層出不窮，使原有的大型百貨商場(chǎng)也都面臨著調(diào)整改革。近年來(lái)，隨著我國(guó)零售業(yè)對(duì)外開(kāi)放的擴(kuò)大和步伐的加快，外商零售業(yè)紛紛進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，導(dǎo)致我國(guó)的百貨零售業(yè)又面臨著國(guó)內(nèi)多種業(yè)態(tài)和國(guó)外零售巨頭的雙重競(jìng)爭(zhēng)，使原已不利的狀況更加窘迫。商業(yè)百貨的改革、創(chuàng)新、調(diào)整迫在眉睫。對(duì)此，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下面方綜合調(diào)整，尋找新的突破口。

一、加強(qiáng)百貨商品適應(yīng)市場(chǎng)的能力

當(dāng)今百貨商場(chǎng)應(yīng)該加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，及時(shí)感知市場(chǎng)變化和消費(fèi)脈搏，向顧客提供更多的“名、特、新、獨(dú)有、獨(dú)享”商品。以此類(lèi)商品充分代表現(xiàn)代消費(fèi)的時(shí)尚性、新奇性、前瞻性，打造商場(chǎng)的商品特色，強(qiáng)調(diào)以商品特色贏得顧客。需要強(qiáng)調(diào)的是，百貨商場(chǎng)的“名、特、新、獨(dú)有、獨(dú)享”商品一般應(yīng)占到70%左右，才能形成特色商品的系列化和規(guī)?；?，為目標(biāo)消費(fèi)者提供足夠的挑選性。

二、注重互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，其中之一是指終端銷(xiāo)售人員有意識(shí)地增強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系，提高顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不僅考慮服務(wù)人員的服務(wù)技能，還考慮服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及顧客與服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)人員不能想當(dāng)然地認(rèn)為，只要提供了優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)，顧客就會(huì)感到滿(mǎn)意。其二建立VIP會(huì)員制是互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的另一種表現(xiàn)。對(duì)于處在成熟期的百貨商店，應(yīng)該大力推行VIP會(huì)員制，這也是互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)方式。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)VIP客人的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，建立服務(wù)于VIP專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。開(kāi)設(shè)VIP課堂，如組織VIP高端品鑒賞會(huì)。讓VIP顧客充分享受商場(chǎng)提供的專(zhuān)享服務(wù)，從而產(chǎn)生互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)效果。

三、營(yíng)造溫馨和諧的服務(wù)環(huán)境

通過(guò)整體環(huán)境的布置，給顧客營(yíng)造一種消費(fèi)心理環(huán)境，從而形成消費(fèi)的氛圍?！肮渖虉?chǎng)”和“逛公園”一樣，具有明顯的休閑意味，商場(chǎng)時(shí)尚氛圍的突出，細(xì)致溫馨、服務(wù)以人為本，無(wú)疑是新百貨業(yè)的立身之本。商品的銷(xiāo)售環(huán)境要符合顧客的消費(fèi)者心理，新奇時(shí)尚的櫥窗陳列、化妝品的芬芳香味，以及優(yōu)美的音樂(lè)、柔和的燈光、整潔高雅的環(huán)境，這些都能成為一種吸引力，使顧客產(chǎn)生購(gòu)物的積極情感，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，直至發(fā)展為購(gòu)買(mǎi)行為。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，要注意語(yǔ)言的規(guī)范化，要有禮貌，講究語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性，以博得消費(fèi)者的心理滿(mǎn)足感?，F(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)面向顧客的折扣商品，要注意說(shuō)明理由，爭(zhēng)取他們購(gòu)買(mǎi)行為的實(shí)現(xiàn)。這也是營(yíng)造溫馨和諧購(gòu)物環(huán)境的必要條件。

四、提高宣傳的準(zhǔn)確性和宣傳到達(dá)性

商場(chǎng)的廣告設(shè)計(jì)利是用平面元素去吸引顧客，是一種有著強(qiáng)烈目的性的宣傳，能夠讓顧客了解商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)。商場(chǎng)的廣告在商場(chǎng)內(nèi)部的布置是非常重要的，整體活動(dòng)的宣傳會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生不可忽視的影響。同時(shí)，做好商場(chǎng)外的宣傳也是招來(lái)人氣的關(guān)鍵。通過(guò)用電話(huà)的方式告知VIP顧客商場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容，或在事先征得消費(fèi)者同意的基礎(chǔ)上通過(guò)短信通知商場(chǎng)的活動(dòng)（電話(huà)號(hào)碼是消費(fèi)者成為會(huì)員時(shí)自己留下的）是精確宣傳的方法。另外，商場(chǎng)外圍廣告宣傳，還可利用現(xiàn)代微博、微信網(wǎng)站進(jìn)行細(xì)致精確的宣傳，這是近幾年發(fā)展起來(lái)高效的宣傳方式，宣傳的準(zhǔn)確性、到達(dá)性較高。

五、加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，發(fā)展電子商務(wù)

如今，互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)迅猛發(fā)展，其中電子商務(wù)已成為促進(jìn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。傳統(tǒng)零售企業(yè)在線下?lián)碛写罅康闹覍?shí)用戶(hù)，這些用戶(hù)均是潛在的線上客戶(hù)。同時(shí)，傳統(tǒng)零售企業(yè)在市場(chǎng)上擁有較高的市場(chǎng)知名度，為其電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了較高的起點(diǎn)。于是各大商業(yè)企業(yè)都投巨資建立屬于自己的信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)組織網(wǎng)絡(luò)，紛紛到網(wǎng)上開(kāi)設(shè)店鋪，銷(xiāo)售一些中、高檔商品。隨著網(wǎng)上購(gòu)物的蓬勃發(fā)展，商業(yè)正在進(jìn)入電子時(shí)代。發(fā)展電子商務(wù)有助于商業(yè)企業(yè)擺脫空間距離和時(shí)間跨度上的局限，降低成本和庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。所以，大力發(fā)展電子商務(wù)是大商場(chǎng)開(kāi)拓市場(chǎng)的一個(gè)巨大契機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的廣告向更加豐富的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，重視網(wǎng)站建設(shè)加強(qiáng)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為必然。

總之，百貨商場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)猶如一種特殊的“有價(jià)”商品，像一塊磁鐵吸引顧客。提高百貨商場(chǎng)的綜合營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)、加強(qiáng)百貨公司定位模式以及營(yíng)銷(xiāo)策略的研究，對(duì)幫助現(xiàn)代大型百貨商場(chǎng)明確市場(chǎng)定位、實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷(xiāo)、樹(shù)立差異化的形象、進(jìn)一步增強(qiáng)百貨商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力具有現(xiàn)實(shí)的意義。

The new thinking of the marketing of modern department stores

XIAO Lu

（Heilongjiang grand shopping center，Harbin 150001，China）

Abstract：At present，the department store industry，market competition is unusually intense cruelty，integrated marketing management work to promote sales force is particularly important. The department store is going to win in the fierce competition，to build practical service marketing strategy. Through several aspects from the developing characteristic service，control the quality of service，pay attention to interactive marketing，to create high quality shopping environment research，can provide long-term development department store and forward selection service marketing path effectively.

Key words：integrated marketing；fit the market；accurate service；enhance the image

[責(zé)任編輯 杜 娟]endprint