徐 麗，高宇清，孫艷杰，關瑞麗

（河北省唐山市第二醫(yī)院門診科，河北 唐山 063000）

優(yōu)質(zhì)護理服務在骨科醫(yī)院門診患者就醫(yī)流程中的應用

徐 麗，高宇清，孫艷杰，關瑞麗

（河北省唐山市第二醫(yī)院門診科，河北 唐山 063000）

醫(yī)院，骨科；就醫(yī)流程；護理

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇我院 2011年2月實施優(yōu)質(zhì)化護理服務前門診患者500例，男性265例，女性235例，年齡11～72歲，中位年齡40.7歲；其中創(chuàng)傷骨科107例，小兒骨科 53例，手外科 95例，脊柱科 73例，關節(jié)科104例，康復科 68例。2011年3月實施優(yōu)質(zhì)護理服務后隨機選取門診患者 500例，男性267例，女性 233例，年齡 9～71歲，中位年齡 38.9歲；其中創(chuàng)傷骨科 112例，小兒骨科 53例，手外科97例，脊柱科74例，關節(jié)科106例，康復科58例。1.2 方法

1.2.1 統(tǒng)一思想認識，轉(zhuǎn)變服務理念：以我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動和門診改造完成為契機，教育門診護士統(tǒng)一思想，提高認識，充分理解優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵，樹立以人為本的護理服務理念，確立“一切以患者為中心，提供優(yōu)先服務”的宗旨，確?；颊咴卺t(yī)院就診時的需求能獲得最大的滿足［4］。并結(jié)合門診護理工作特點要求護士對照自身找差距，強化主動服務意識和門診窗口意識，教育大家一定要換位思考，全方位、高品質(zhì)地為患者實行感動式服務。

1.2.2 優(yōu)化門診就醫(yī)環(huán)境，細化服務環(huán)節(jié)：①根據(jù)骨科患者實際情況，門診重新規(guī)劃改造，使布局更趨合。將放射、CT斷層掃描、磁共振成像、康復醫(yī)學等相關科室與門診就近設置，以方便患者進行各項影像學檢查及處置。經(jīng)過裝修改造和綠化的門診，就診環(huán)境更整潔、安靜、舒適、安全，候診區(qū)自動彩色電視屏幕方便患者觀看，并充分運用其插播語音、文字的功能，結(jié)合骨科疾病特點進行通俗易懂的健康宣教。安置飲水機、意見箱，便民服務臺免費提供一次性水杯等常需物品以及各種健康宣傳卡、圖片、手冊等資料，以幫助患者就診過程中遇到的不便［5］。配備觸摸式服務項目收費標準電子屏，方便患者查詢相關費用，并在醒目位置設置導引標識以及防滑、防跌倒、小心燙傷、防火、防盜、禁止吸煙、禁止大聲喧鬧標識。設置就診流程圖，使患者對就醫(yī)流程一目了然。②門診大廳設立“一站式”導診服務咨詢中心，時刻為就醫(yī)患者及家屬提供咨詢、引導、運送、特需等項服務，為行動不便患者提供輪椅、平車、迎前攙扶，協(xié)助無陪護患者就診等［6］。③借助醫(yī)院信息化平臺，門診就診實行“一卡通”管理，取消了劃價、交費等環(huán)節(jié)，減少患者多次往返排隊的過程?；颊呓?jīng)電子叫號系統(tǒng)叫號后可持卡直接到大屏幕顯示科室進行就診、檢查、治療、取藥等，檢查結(jié)果也可通過網(wǎng)絡傳送回門診，方便了患者，大大縮短了等候時間。④設立分診臺，選派服務態(tài)度好、責任心強、經(jīng)驗豐富、知識面寬的護士擔任分診護士，維護正常就診秩序，最大限度滿足患者就診需求和健康宣教，使之成為患者的接診者、咨詢者、觀察者、評估者、分析者、教育者和引導者［7］。⑤分設普通門診、專家門診、出院患者復查門診三個診區(qū)以及簡易門診，以滿足不同人群的需求，合理分流患者，縮短候診時間，避免就診高峰擁堵現(xiàn)象。普通和專家門診按照各自專業(yè)設置不同診室，每天由副主任醫(yī)師職稱以上人員出普通門診、科室副主任以上人員出專家門診以保證醫(yī)療質(zhì)量，并配有專門護士維持就診秩序，確保就診時每一診室“一醫(yī)一患一家屬”，這樣既尊重患者的隱私又提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。為年老體弱、病情較重患者開設優(yōu)先就醫(yī)通道，由導診護士引導至相關診室就診。對于出院復查患者，門診與原住院科室、病案室緊密協(xié)調(diào)，在工作日內(nèi)預約安排不同復查時間，保證復診工作有序進行，復診醫(yī)師由副主任醫(yī)師職稱以上人員擔任，同時每個復診室安排 1名經(jīng)驗豐富的高年資護士協(xié)助復診，并對患者進行一對一、針對性的功能康復訓練指導和健康咨詢［8］。配備專門巡診護士對門診各處進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，為患者提供全過程無縫隙護理服務，協(xié)調(diào)門診各科室工作有序進行。

1.2.3 加強培訓學習，提高護士綜合素質(zhì)：①加強護士職業(yè)道德教育，塑造良好護士形象［9］。進行護士禮儀培訓［10］及護患溝通能力的培養(yǎng)。做到上崗統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、面帶微笑，使用文明用語。以“熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送”的態(tài)度對待每一位患者，尊重患者的人格、尊嚴、權(quán)利與需求，使患者和家屬獲得心理上的慰藉，以拉近護患距離，融洽護患關系。②制定科學規(guī)范的骨科門診護士培訓計劃，鼓勵和支持護士繼續(xù)教育［11］，加強對骨?？谱o理知識和護理技能的培訓，嚴格履行崗位職責和各種護理操作規(guī)程，定期考核和組織護理操作競賽進行實戰(zhàn)演練，從而夯實基礎護理，防范技術(shù)風險。并針對門診護理工作特點，加強護理人員有關心理學、倫理學、公共關系學、健康教育的輔導以及突發(fā)事件應急處理能力的培養(yǎng)，不斷提高護士的心理素質(zhì)和業(yè)務水平。組織護士學習相關法律法規(guī)，加強法律維權(quán)意識，工作中自覺運用法律武器保護自己，規(guī)范職業(yè)行為。

1.2.4 規(guī)范并加強門診安全管理，提高護理質(zhì)量：根據(jù)醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務的總體要求，重新制定和規(guī)范適合骨科門診特點的各種規(guī)章制度、工作流程和護理技術(shù)操作標準。嚴格落實各項工作制度，設立質(zhì)控小組，檢查督導門診日常工作運行，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。定期或不定期進行門診護理相關理論、技能的考核，對考核結(jié)果進行分析、探討并提出相應的解決措施。實施精細化績效考核激勵制度，獎勤罰懶，獎先罰后，激發(fā)大家的工作熱情。建立并落實有效的風險防范機制、突發(fā)事件匯報制度和各種突發(fā)事件應急預案，避免和減少護理執(zhí)業(yè)風險，保障患者就醫(yī)安全。

1.3 統(tǒng)計學方法：應用SPSS11.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

實施優(yōu)質(zhì)護理服務活動15個月，經(jīng)問卷調(diào)查隨訪門診患者平均就醫(yī)時間（含掛號辦卡、候診、診療全過程）明顯縮短，門診護理不良投訴顯著下降。實施優(yōu)質(zhì)護理服務活動后患者滿意度、對自身疾病認知度以及功能康復依從性均較實施前明顯升高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01），見表1。

表1 優(yōu)質(zhì)護理服務活動實施前后調(diào)查結(jié)果比較 （n＝500，例數(shù)，%）

3 討 論

門診作為醫(yī)院的窗口，護理工作涉及患者接診、分診及診治的全過程，工作質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務水平，對患者選擇醫(yī)院有一定的導向作用，在醫(yī)療市場競爭日益激烈及醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的今天開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動具有重要意義。我院采取以上各項措施，開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動使患者就醫(yī)流程優(yōu)化，不僅提高了門診護士綜合素質(zhì)、提升了門診護理質(zhì)量、樹立了護士良好的職業(yè)形象，而且減少了醫(yī)療糾紛，確保了醫(yī)療質(zhì)量，促進了醫(yī)患和護患關系的和諧。同時優(yōu)質(zhì)護理也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立了良好的形象，增強了醫(yī)院的競爭力和社會影響力，從而有利于醫(yī)院的發(fā)展［12］。

［1］王香，徐曉云，任玉華.“以人為本”踐行優(yōu)質(zhì)護理服務——人性化護理在護理實踐中的運用［J］.醫(yī)學理論與實踐，2012，25（3）：367.

［2］董麗英.優(yōu)質(zhì)護理服務在內(nèi)分泌科病房中的應用［J］.河北醫(yī)科大學學報，2013，34（10）：1223－1225.

［3］徐敏，趙正平.優(yōu)質(zhì)護理服務在急診科中的應用及效果評價［J］.河北醫(yī)科大學學報，2013，34（10）：1225－1226.

［4］康麗芬.淺談優(yōu)質(zhì)護理服務［J］.臨床醫(yī)學，2013，26（10）：595.

［5］盛文祥.門診優(yōu)質(zhì)護理探討［J］.臨床合理用藥，2012，5（7A）：174－175.

［6］肖建勤，賈彩霞.開展優(yōu)質(zhì)護理服務提升門診護理工作［J］.臨床合理用藥，2012，5（6A）：151.

［7］顧巧云，李曉燕，范曉嬿，等.優(yōu)化急診就診流程與分診標準的研究［J］.護理研究，2010，24（12A）：3163－3165.

［8］高宇清，閆宇青，安娜，等.骨?？漆t(yī)院門診出院復診患者流程再造管理的應用研究［J］.河北醫(yī)藥，2011，33（7）：1097－1098.

［9］宋喜玲.護士的行為規(guī)范與形象在護理工作中的應用［J］.中國實用醫(yī)藥，2012，7（9）：262－263.

［10］張曉丹，蘇迅.護理禮儀對護理服務質(zhì)量影響的調(diào)查與分析［J］.河北醫(yī)科大學學報，2013，34（8）：872，876，883，887.

［11］錢繼寧.優(yōu)質(zhì)護理服務在門診的應用［J］.全科護理，2012，10（4A）：942－943.

［12］劉平，何少斌.優(yōu)質(zhì)護理對門診分診護理質(zhì)量及患者滿意度的影響［J］.護理研究，2013，10（8）：152－153.

（本文編輯：劉斯靜）

R473.6

B

1007-3205（2014）10-1222-03優(yōu)質(zhì)護理服務是在護理服務中增加“精神、文化、情感、生活”元素，其核心是指以患者為中心，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平［1－3］，樹立護士良好的職業(yè)形象。我院門診自2011年3月以來針對骨科患者疾病特點開展以“以細節(jié)服務感動患者，以品質(zhì)服務提升護理質(zhì)量”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務活動，取得明顯實效，現(xiàn)總結(jié)報告如下。

2014－05－26；

2014－07－28

徐麗（1977－），女，河北唐山人，河北省唐山市第二醫(yī)院主管護師，醫(yī)學學士，從事骨科臨床護理研究。

10.3969／j.issn.1007-3205.2014.10.041