上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)裝備處， 上海 200233

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查技術(shù)與統(tǒng)計(jì)方法的討論

汪黎君，李斌，鄭蘊(yùn)欣，何德華

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)裝備處， 上海 200233

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查是醫(yī)院對(duì)醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商售后服務(wù)質(zhì)量狀況的監(jiān)測(cè)手段之一。本文根據(jù)其他行業(yè)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，提出一套針對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的指標(biāo)和方法，并對(duì)傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行調(diào)整，融入權(quán)重、臺(tái)件因子等概念，將醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿(mǎn)意度具體量化，為日后的設(shè)備采購(gòu)、維修和管理提供一些參考。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；滿(mǎn)意度調(diào)查；臺(tái)件因子

目前醫(yī)療設(shè)備的采購(gòu)處于買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。但由于醫(yī)療設(shè)備的專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，集成程度高，零配件專(zhuān)用性強(qiáng)等一系列原因，使得客戶(hù)一旦買(mǎi)進(jìn)，地位立即由主動(dòng)方變?yōu)榱吮粍?dòng)方。尤其是大型醫(yī)療設(shè)備的維修，很大程度上依賴(lài)于原廠商[1]。因此，在醫(yī)療設(shè)備的全生命周期中，售后服務(wù)就變成了醫(yī)院設(shè)備管理部門(mén)和廠商之間博弈的焦點(diǎn)。在此背景下，對(duì)廠商的售后服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查就變成一個(gè)重要的考量手段，有一定的實(shí)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義[2]。

1 服務(wù)評(píng)價(jià)的方法

當(dāng)前有越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)會(huì)采用滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方式對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中引用第三方機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行公正、客觀的測(cè)評(píng)也被廣泛運(yùn)用，涉及行業(yè)從電信、供電、銀行、汽車(chē)、醫(yī)療服務(wù)到政務(wù)服務(wù)等。

在滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法體系上，既有以主觀評(píng)價(jià)為主的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查方法，也有客觀記錄方式的評(píng)價(jià)。前者可以利用結(jié)構(gòu)化問(wèn)卷的方式，也可采取深度訪談的方法。而后者則可以利用記錄儀器法，使用錄音、錄像或電子信息記錄等，客觀真實(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況[3]。

（1）滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷法。它是采用定量化的結(jié)構(gòu)問(wèn)卷調(diào)查法，得出的是客戶(hù)對(duì)于服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)分結(jié)果，并通過(guò)對(duì)一個(gè)地區(qū)用戶(hù)群體的數(shù)據(jù)收集，形成一個(gè)調(diào)查報(bào)告。它的特點(diǎn)是適應(yīng)面廣、簡(jiǎn)單方便、操作成本相對(duì)低，缺點(diǎn)是依據(jù)主觀的評(píng)價(jià)體系，還不能完全反映服務(wù)的全部。

（2）記錄數(shù)據(jù)的抽樣統(tǒng)計(jì)。采用對(duì)服務(wù)過(guò)程的記錄數(shù)據(jù)，包括保修時(shí)間、到場(chǎng)時(shí)間、確認(rèn)故障時(shí)間、備件訂貨時(shí)間、以及維修費(fèi)用、備件費(fèi)用、故障停機(jī)時(shí)間等客觀信息數(shù)據(jù)，可以得出客觀的響應(yīng)時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、維修成本、訂貨周期和故障率、停機(jī)率等與維修服務(wù)密切相關(guān)的數(shù)據(jù)。該法可以達(dá)到精確管理的目的，但需要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來(lái)支持，上海地區(qū)在2008年啟動(dòng)過(guò)一次抽樣調(diào)查，由于沒(méi)有統(tǒng)一信息系統(tǒng)支持，采用人工記錄的方式，比較耗費(fèi)人工，采集得到的數(shù)據(jù)成本過(guò)高，目前不適合大數(shù)據(jù)量采集，僅能作為某個(gè)單項(xiàng)的抽樣調(diào)查。但在未來(lái)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的設(shè)備管理信息系統(tǒng)平臺(tái)的支持下，就可以為服務(wù)的評(píng)價(jià)提供更加準(zhǔn)確的客觀抽樣數(shù)據(jù)，該方式在未來(lái)也可以成為一個(gè)重要的評(píng)價(jià)手段。

2 評(píng)價(jià)的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)[4-5]。

（1）指標(biāo)的選擇。根據(jù)各地區(qū)的維修需求、環(huán)境條件、廠家的服務(wù)可及性等因素，有重點(diǎn)地選擇一些影響大的因素指標(biāo)，起初可以有重點(diǎn)地從設(shè)備維修、設(shè)備安裝、質(zhì)量控制開(kāi)始，逐步向醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的全過(guò)程拓展，覆蓋到設(shè)備安裝、應(yīng)急維修、質(zhì)量控制、維護(hù)保養(yǎng)、備件交貨、人員培訓(xùn)、談判程序、技術(shù)合作和投訴處理等環(huán)節(jié)。

（2）指標(biāo)的數(shù)量。指標(biāo)的設(shè)定一方面是根據(jù)用戶(hù)重點(diǎn)關(guān)心的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，指標(biāo)的數(shù)量不是越多越好，過(guò)多會(huì)使被調(diào)查者產(chǎn)生抵觸情緒，使得后面的數(shù)據(jù)波動(dòng)較大，也容易使得數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性降低。另一方面，要根據(jù)調(diào)查的方式來(lái)制定指標(biāo)，如采用發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查方式，最好能在一頁(yè)調(diào)查問(wèn)卷里完成[6]。而采用雇用專(zhuān)職調(diào)查員進(jìn)行面對(duì)面的深度訪談，內(nèi)容可以適度多增加些，由專(zhuān)職調(diào)查員來(lái)閱讀給被調(diào)查者聽(tīng)，幫助快速理解和回答問(wèn)題。

上海地區(qū)2007年起步做此調(diào)查時(shí)，選擇的是發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查方式[7]，由用戶(hù)自行閱讀后再做選擇，部分用戶(hù)需要時(shí)間去熟悉過(guò)程和內(nèi)容，故指標(biāo)數(shù)量經(jīng)專(zhuān)家討論建議控制在5個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)，2009年將指標(biāo)擴(kuò)大到6個(gè)[8]，而到了2011年結(jié)合德?tīng)柗品ǖ膶?zhuān)家咨詢(xún)方式，對(duì)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家進(jìn)行3輪的咨詢(xún)，最終同意將指標(biāo)擴(kuò)大到15個(gè)，覆蓋到售后服務(wù)大概念下的各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)還要考慮到指標(biāo)之間的獨(dú)立性[10]。

（3）評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)定。在調(diào)查表的設(shè)計(jì)中有一種雙重評(píng)價(jià)型，即在調(diào)查設(shè)計(jì)表上列出影響滿(mǎn)意度的驅(qū)動(dòng)要素，然后讓受訪者對(duì)該指標(biāo)上的表現(xiàn)打分，同時(shí)對(duì)該指標(biāo)重要程度進(jìn)行打分。此種方法在應(yīng)用中操作復(fù)雜，增加了受訪者的工作量，我們?cè)?007年初次滿(mǎn)意度調(diào)查中使用了此方法。

德?tīng)柗品ㄔO(shè)定權(quán)重，由于售后服務(wù)內(nèi)容繁雜，往往需要評(píng)價(jià)的內(nèi)容比較多，當(dāng)指標(biāo)超過(guò)10個(gè)，很難加以全面比較時(shí)，建議選用層次分析法對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行合理的分組，形成三級(jí)或二級(jí)的指標(biāo)，再由專(zhuān)家進(jìn)行各層次指標(biāo)的重要性打分，經(jīng)過(guò)幾輪的打分形成各指標(biāo)的權(quán)重。我們?cè)?010年啟動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究，經(jīng)過(guò)3輪的專(zhuān)家打分，最后確認(rèn)了滿(mǎn)意度調(diào)查的各項(xiàng)指標(biāo)和相應(yīng)的權(quán)重。

3 調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法

（1）統(tǒng)計(jì)方法。滿(mǎn)意度研究數(shù)據(jù)分析結(jié)果不僅跟問(wèn)卷設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有關(guān)，還與后期的分析方法有著密切聯(lián)系。隨著滿(mǎn)意度分析技術(shù)發(fā)展，經(jīng)歷了從簡(jiǎn)單算術(shù)平均法、相關(guān)系數(shù)法、回歸分析法和結(jié)構(gòu)方程式法等幾個(gè)階段，利用多元回歸分析技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算出滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素指標(biāo)對(duì)滿(mǎn)意度的影響大小。而結(jié)構(gòu)方程式方法是一種因果關(guān)系模型，通過(guò)用通用軟件或偏最小二乘法（PLS）軟件計(jì)算，體現(xiàn)各要素間的因果關(guān)系來(lái)揭示其中的相互關(guān)系。而PLS算法為分析滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的最適合工具，也是目前國(guó)際上流行的顧客滿(mǎn)意度研究分析手段。目前，美國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)（ACSI）、中國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)（CCSI）等國(guó)家級(jí)用戶(hù)滿(mǎn)意度研究都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過(guò)PLS算法進(jìn)行計(jì)算分析。

（2）基本樣本量的數(shù)量。隨著調(diào)查品類(lèi)的不斷增加，以及受訪對(duì)象從設(shè)備管理部門(mén)向臨床使用部門(mén)的擴(kuò)大，該調(diào)查每年的樣本數(shù)量以及問(wèn)卷的有效率也在不斷增加，見(jiàn)表1。

表1 上海地區(qū)2007～2011年樣本數(shù)量以及問(wèn)卷的有效率

（3）以裝機(jī)量為加權(quán)因子的統(tǒng)計(jì)?？紤]到各家醫(yī)院對(duì)被調(diào)查公司的產(chǎn)品擁有臺(tái)件數(shù)量不同，售后服務(wù)體驗(yàn)頻度不同，應(yīng)對(duì)各家醫(yī)院的滿(mǎn)意度評(píng)分的權(quán)重應(yīng)有所區(qū)別，經(jīng)專(zhuān)家咨詢(xún)建議根據(jù)各醫(yī)院的某品牌產(chǎn)品裝機(jī)數(shù)量除上市場(chǎng)總裝機(jī)數(shù)量得到裝機(jī)數(shù)量權(quán)重因子。公式如下：

其中，ni為第i家醫(yī)院的裝機(jī)數(shù)量。

利用裝機(jī)數(shù)量權(quán)重因子對(duì)每家醫(yī)院的每分項(xiàng)滿(mǎn)意度進(jìn)行加權(quán)得到各分項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)的加權(quán)評(píng)分。

其中，A為單項(xiàng)滿(mǎn)意度指數(shù)；Ki為第i家醫(yī)院的裝機(jī)權(quán)重因子；Ai為第i家醫(yī)院給此項(xiàng)打的分。如此類(lèi)推可得另外4個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的得分為B，C，D，E。

每個(gè)廠商綜合滿(mǎn)意度指數(shù)應(yīng)由5個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)得分進(jìn)行加權(quán)平均得到。最后將分項(xiàng)指標(biāo)的平均權(quán)重和各分項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)加權(quán)相乘，得到了總體綜合滿(mǎn)意度。

綜合滿(mǎn)意度指數(shù)=a×A+b×B+c×C+d×D+e×E

4 進(jìn)行售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的意義

售后服務(wù)作為醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)中的重要考核指標(biāo)，直接影響到對(duì)醫(yī)療設(shè)備用戶(hù)的忠誠(chéng)度，也就意味著企業(yè)能否獲取更大的市場(chǎng)分額和利潤(rùn)水平。另外，通過(guò)與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的滿(mǎn)意度水平的橫向比較，企業(yè)更可以認(rèn)清自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的位置，意識(shí)到用戶(hù)不滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素，以及市場(chǎng)中存在的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查對(duì)醫(yī)院和企業(yè)都是有利的。

[1] 李斌,何德華,鄭蘊(yùn)欣．當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)環(huán)境SWOT分析與戰(zhàn)略思考[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2008,23(2):58-60．

[2] 馮世領(lǐng),林思琦,宣海奇．國(guó)內(nèi)醫(yī)療設(shè)備維修概況及應(yīng)對(duì)思路[J]．中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備,2011,(12):98-100．

[3] 汪黎君,李斌,何德華,等．醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法探討[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2009,24(2):73-75．[

[4] 李斌,張力方,錢(qián)建國(guó),等．基于集中戰(zhàn)略的醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)管理新策略研究[J]．醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):1-2,9．

[5] 李斌,鄭蘊(yùn)欣,錢(qián)建國(guó),等．醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)環(huán)節(jié)管理策略與實(shí)踐[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2010,25(6):4-6．

[6] 汪黎君,李斌,何德華,等．基于測(cè)評(píng)規(guī)范的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的優(yōu)化研究[J]．醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):10-12

[7] 李斌,汪黎君,張力方,等．上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備主流廠商2007年售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查[J]．上海醫(yī)學(xué),2008,31(7):522-524．

[8] 張力方,汪黎君,李斌．2009年度上海地區(qū)放射影像設(shè)備主流廠商售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析[J]．醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):3-4．

[9] 李斌,錢(qián)建國(guó),曹少平,等．2011年度上海地區(qū)DSA/X光設(shè)備主流廠商售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告[J]．中國(guó)醫(yī)療器械雜志, 2012,36(6):451-458．

[10] 汪黎君,李斌,錢(qián)建國(guó),等．2011年度上海地區(qū)監(jiān)護(hù)設(shè)備主流廠商售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告[J]．中國(guó)醫(yī)療器械雜志,2013(37):66-67．

Discussions on Investigative Techniques and Statistical Methods of Medical Equipment After-Sales Service

WANG Li-jun, LI Bin, ZHENG Yun-xin, HE De-hua
Department of Medical Equipment, The 6thPeople’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200030, China

Satisfaction survey of medical equipment after-sales service is one of the approaches for hospitals to monitor after-sales service quality of the suppliers. This paper puts forward a set of indicators and methods for medical equipment after-sales service satisfaction survey, adjusts traditional statistical methods, quantif i es medical equipment after-sales service satisfaction degree, in order to provide some references for later purchase, maintenance and management of devices.

medical equipment, after-sale service; satisfaction survey; quantity inf l uence

R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.07.038

1674-1633(2014)07-0105-02

2014-05-05

作者郵箱：ivy_wlj@hotmail．com