李媛媛 劉洋 耿遠(yuǎn)程 馮茹 李春陽(yáng)

摘 要：交談是人際間進(jìn)行交流的主要方式，在汽車(chē)銷(xiāo)售中占有重要位置，銷(xiāo)售人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握好交談的技巧是非常必要的。要做好汽車(chē)銷(xiāo)售工作，汽車(chē)銷(xiāo)售人員需要掌握汽車(chē)銷(xiāo)售技巧與話術(shù)，以給客戶留下良好的印象。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)展廳；銷(xiāo)售；談話技巧

1 展廳接觸

1.1 和每一個(gè)來(lái)訪者在2分鐘以?xún)?nèi)進(jìn)行談話

原因：主動(dòng)向客戶提供服務(wù)。讓他或她了解你可以隨時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)。說(shuō)服并打消顧客的任何疑慮或無(wú)目的性。也就是說(shuō)，如果在一開(kāi)始便給予顧客足夠的注意和重視，那么顧客就會(huì)向你敞開(kāi)心扉談出其要求，沒(méi)有任何禁忌。

實(shí)施：仔細(xì)分析顧客進(jìn)入展廳時(shí)的情況，一般來(lái)說(shuō)，顧客是等待營(yíng)銷(xiāo)人員前來(lái)問(wèn)候。但是如果顧客不需要你提供幫助，你走近并問(wèn)候他的時(shí)候，他將明確告訴你。如果你已經(jīng)在和一個(gè)或幾個(gè)客戶交談（面對(duì)面或電話交談），請(qǐng)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和面部表情向客戶致以問(wèn)候，當(dāng)談話結(jié)束時(shí)，請(qǐng)徑直走向你的顧客。

1.2 銷(xiāo)售人員應(yīng)公開(kāi)姓名， 建立積極的營(yíng)銷(xiāo)氣氛

原因：對(duì)于一個(gè)成功的談判，你需要一個(gè)注意力集中的談判伙伴。你接近顧客的方法以及你說(shuō)的第一句話，將決定你的客戶是否有興趣繼續(xù)聽(tīng)你講下去，以及他是否告訴你他的愿望和興趣。也就是說(shuō)，這幾秒鐘的談話對(duì)客戶來(lái)說(shuō)一種“經(jīng)驗(yàn)”?？蛻粢话銦o(wú)意識(shí)地把這種“經(jīng)驗(yàn)”和頭腦中已先入為主的印象進(jìn)行比較。人們一般對(duì)談話時(shí)先說(shuō)的幾句話較為敏感，這樣，很快便對(duì)對(duì)方形成以情感為基礎(chǔ)的判斷（反感，同情，不信任等等）。這種先入為主的印象將決定他接下來(lái)談話的態(tài)度。它將對(duì)談判氣氛有促進(jìn)或破壞作用，所以也就決定了你談判成功的機(jī)會(huì)。

實(shí)施：應(yīng)該讓你的客戶感覺(jué)到他受到了特別的注意。例如你應(yīng)以笑臉來(lái)迎接，保持目視接觸。因?yàn)槲⑿梢杂绊懩愕纳ひ?，個(gè)人魅力，以及情緒等。所以首先，主動(dòng)與顧客握手，并把自己的姓名告訴對(duì)方，詢(xún)問(wèn)顧客的姓名，以便在以后的談話中稱(chēng)呼對(duì)方，并在此時(shí)遞上自己的名片。

1.3 營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客開(kāi)始談話應(yīng)盡量獲取對(duì)方更多的信息，從而更快獲得對(duì)方來(lái)訪的意圖

原因：人們一般以問(wèn)題為切入點(diǎn)而進(jìn)入談話，而且你的問(wèn)題越是直接了當(dāng)，你就越能掌握談話的主動(dòng)權(quán)。為了更多的獲得顧客愿望和興趣方面的信息，你應(yīng)該給顧客提供他表達(dá)此事的機(jī)會(huì)，你應(yīng)該鼓勵(lì)并提示對(duì)方所談的問(wèn)題，因此盡量避免談話被打斷的情況。無(wú)論如何，你以問(wèn)題為切入點(diǎn)開(kāi)始了談話，并運(yùn)用這種方式簡(jiǎn)便而快捷地了解他到訪的意圖。

實(shí)施：避免一些缺乏想象力，太狹隘的或者容易中斷談話的問(wèn)題，例如：-我能幫助您嗎？-找到您喜歡的了嗎？-我想您就是來(lái)看一下吧？

而應(yīng)該以開(kāi)放式的問(wèn)題，例如：-我能幫您做點(diǎn)什么嗎？-我怎么幫您呢？-是什么原因使您來(lái)到我們的展廳？-您對(duì)什么特別感興趣嗎？-您想得到哪方面的信息？

2 確定顧客需求

2.1 銷(xiāo)售人員探求顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿或獲得相關(guān)信息，從而在5個(gè)問(wèn)題內(nèi)確定顧客需要何種類(lèi)型的建議

原因：你了解所有的產(chǎn)品狀況，裝備情況和價(jià)格等，但是你了解顧客需要什么嗎？不要因?yàn)轭櫩蛯?duì)你所提問(wèn)題的回答是：“我對(duì)PASSAT感興趣”，你便把此車(chē)的所有賣(mài)點(diǎn)一股腦和盤(pán)端出，開(kāi)始時(shí)盡量避免對(duì)交叉目的問(wèn)題的定向，盡量“改進(jìn)”或貼近其需求。沒(méi)有對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確分析，你不可能達(dá)成一筆好的交易。對(duì)需求分析的問(wèn)題主要涉及下列幾方面：購(gòu)買(mǎi)愿望；購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（購(gòu)買(mǎi)可行性）；現(xiàn)有車(chē)輛狀況；-個(gè)人狀況。

實(shí)施：以下為一些建議——“您在車(chē)型、發(fā)動(dòng)機(jī)和裝備方面有什么要求？”；“您最想了解的問(wèn)題是什么？”；“您現(xiàn)在所開(kāi)的車(chē)的用途是什么？”；“您一般是自己開(kāi)車(chē)還是經(jīng)常搭載乘客？”。直到您已經(jīng)獲得所有關(guān)于顧客希望和意愿的相關(guān)信息，你才能開(kāi)始下一步。

2.2 銷(xiāo)售人員應(yīng)在5個(gè)問(wèn)題內(nèi)得出顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

原因：雖然你對(duì)你們所有的產(chǎn)品、裝備及價(jià)格了如指掌，但是對(duì)于面前的顧客，你了解什么？在你向他提供建議前，你需要針對(duì)顧客的主觀要求進(jìn)行準(zhǔn)確的需求分析。也就是要了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，滿足其情緒及直覺(jué)要求。知道了這些，你就可以適時(shí)的調(diào)整自己，根據(jù)其需求，提出合適的建議。例如：車(chē)輛的安全性能對(duì)于曾經(jīng)發(fā)生碰撞事故的人來(lái)說(shuō)將是其購(gòu)車(chē)時(shí)至關(guān)重要的因素。

所以說(shuō)了解顧客的主觀要求是非常關(guān)鍵的。知道了這些可能會(huì)使你賣(mài)出檔次更高的車(chē)，馬力更強(qiáng)勁的發(fā)動(dòng)機(jī)，或者更多的特殊裝備。這些一般不是顧客提出的，銷(xiāo)售人員必須能發(fā)現(xiàn)這些，然后才知道如何準(zhǔn)確地滿足顧客的需要。所以對(duì)顧客客觀準(zhǔn)確的分析將會(huì)給你提供更多幫助，但是也應(yīng)該注意以下一些問(wèn)題：

-“車(chē)輛具備什么樣的條件顧客才會(huì)買(mǎi)它？“

-“顧客決定購(gòu)車(chē)的最重要的原因是什么？”

-“您為什么換了另外一家經(jīng)銷(xiāo)商？“

-“您為什么要更換品牌？”

-“購(gòu)買(mǎi)一輛新車(chē)會(huì)對(duì)您哪方面產(chǎn)生更加有利的條件？”

直到你認(rèn)為你已經(jīng)知道了顧客的所有必要信息，你才能開(kāi)始下一步工作。

所有這些問(wèn)題都是由W開(kāi)頭（英文），因此我們稱(chēng)之為W型問(wèn)題，或開(kāi)放式、滲透式問(wèn)題，因?yàn)閷?duì)方不能簡(jiǎn)單地用“是”或“不是”來(lái)回答你。開(kāi)放式的問(wèn)題會(huì)使你獲得關(guān)于對(duì)方的更多的信息。如果你的顧客遲疑不定，這時(shí)，你可以向他提供建議，例如提供一些選擇性的信息，使他盡可能作出決定。