宋昌森

摘 要：汽車維修是汽車售后服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，汽車維修服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤(rùn)來源。隨著汽車后市場(chǎng)的發(fā)展，私家車主對(duì)愛車維修保養(yǎng)的重視，汽車維修服務(wù)將決定汽車維修類企業(yè)的命運(yùn)。近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快步伐，占有市場(chǎng)份額。但是現(xiàn)在很多的汽車維修類企業(yè)的維修存在問題，嚴(yán)重影響了維修企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平。因此我們要正視汽車維修接待過程中存在的相關(guān)問題并找出改進(jìn)和解決的方法。

關(guān)鍵詞：汽車；維修；接待；問題；對(duì)策

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，同時(shí)也給汽車維修接待帶來了極大的挑戰(zhàn)，維修接待做的到位與否，關(guān)系到汽車維修服務(wù)類企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大。可以說汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

1 汽車維修接待的定義

在車企中，汽車維修接待是指主要負(fù)責(zé)客戶的接待，以及客戶來電咨詢的接聽和解答，仔細(xì)問診和安排好維修工作，做好維修人員和客戶之間車輛信息的及時(shí)反饋，與客戶交談并向客戶推薦定期保養(yǎng)及精品，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪的工作人員。

汽車維修接待是汽車企業(yè)中負(fù)責(zé)客戶接待的工作人員，客戶進(jìn)入汽車維修企業(yè)，第一個(gè)接觸到的人就是汽車維修接待。汽車維修崗位職責(zé)主要有以下幾點(diǎn)：

⑴接待來司維修車輛客戶，記錄和判斷車輛故障并安排維修；

⑵汽車保修索賠的處理和事故車定損；

⑶對(duì).客戶資料進(jìn)行整理、歸檔；

⑷與客戶搭建良好溝通，做好客戶維護(hù)工作；

⑸對(duì)維修車輛狀態(tài)進(jìn)行追蹤跟進(jìn)，確保維修質(zhì)量；

⑹協(xié)助客戶做好車輛維修費(fèi)用的結(jié)算工作；

⑺負(fù)責(zé)客戶的滿意度跟蹤，處理客戶意見；

⑻負(fù)責(zé)工作區(qū)域的5S的執(zhí)行落實(shí)；

⑼宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題，開發(fā)新客戶市場(chǎng)；

⑽上級(jí)交付的其他任務(wù)。

2 我國汽車售后維修接待的現(xiàn)狀與分析

汽車維修接待過程中存在很多問題，問題具體歸納如下：

⑴業(yè)務(wù)接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務(wù)接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項(xiàng)工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導(dǎo)車主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項(xiàng)繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至?xí)憩F(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴(yán)重影響了4S店的售后服務(wù)水平。

⑵內(nèi)部管理混亂，分工不明，缺乏執(zhí)行力。

⑶部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動(dòng)。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時(shí)關(guān)注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會(huì)造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時(shí)的跟進(jìn)車輛的維修進(jìn)程，沒有時(shí)刻提醒維修技師交車時(shí)間，這樣時(shí)常出現(xiàn)不能按時(shí)交車的情況，這耽擱了客戶的用車時(shí)間，也嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升。

⑷缺乏一定的專業(yè)技術(shù)能力，連一些簡(jiǎn)單的故障都不會(huì)判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長(zhǎng)，導(dǎo)致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術(shù)人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時(shí)間成本，影響了維修接待的順利進(jìn)行。

⑸處理問題不夠靈活，不會(huì)正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴，客戶會(huì)反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對(duì)于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對(duì)部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會(huì)影響對(duì)整個(gè)4S店的整體形象。

3 對(duì)策研究

⑴接待員外表應(yīng)氣質(zhì)高雅，接待客人應(yīng)親和友善。要有精湛的對(duì)車輛故障的判定能力。業(yè)務(wù)接待室第一個(gè)與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務(wù)接待員技術(shù)精湛，會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。加強(qiáng)禮節(jié)知識(shí)學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮節(jié)知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

⑵明確崗位職責(zé)。首先把每個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程上墻公開，由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求，但是還要做到分工不分家，每個(gè)人都要對(duì)企業(yè)和部門盡義務(wù)。業(yè)務(wù)接待要有內(nèi)部業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，包括接待量，產(chǎn)值，投訴等等。

⑶建立起部門里的信息反饋和處理機(jī)制和流程。加強(qiáng)部門之間分工與協(xié)作，統(tǒng)籌的來安排全部門每一天的工作。每個(gè)部門相互之間要主動(dòng)的去了解其他部門工作和進(jìn)度。全面提高工作效率。

⑷努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技術(shù)水平培訓(xùn)。業(yè)務(wù)接待就是服務(wù)部窗口，要求這里工作的人員充分展現(xiàn)企業(yè)的精神和文化。因此首先要重視對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高相互之間的業(yè)務(wù)交流，定期的的總結(jié)和分析。