隨著互聯網的快速發(fā)展，對于網購，人們已經從嘗試過渡到常態(tài)，網購的產品類別也逐漸擴大到大家電，但隨之而來的也有不少令人頭痛的消費糾紛。

2014年3月18日，沈陽的冷女士在小米官網搶購了一臺47英寸的小米電視機，同月20日由順豐快遞送貨?？爝f公司不提供送上樓的服務，冷女士在樓下只是檢查了外觀，未通電試機。

因為這是為新房子準備的電視，所以一直未打開使用。同月27日晚，冷女士從同事口中得知小米電視的片源更新較快，于是裝上新電視準備看電影，誰知通電后光有聲音沒有影像，這才發(fā)現屏幕內屏右上角有裂痕，而此裂痕在電源關閉時根本看不見。第二天，小米公司沈陽售后上門查看電視損壞情況，推說這是快遞運輸過程中路途顛簸導致，讓冷女士繼續(xù)向小米全國服務熱線投訴。冷女士只好一次次撥打小米服務熱線，但遲遲沒有消息。2014年4月1日，小米售后回復稱事情發(fā)生在送貨7天后，難以認定責任，還要等待上一級的說法，之后卻再也無人處理此事。

無奈之下，冷女士只能選擇付費更換屏幕，她無奈地說：“實在耗不起，電視放在家里也用不了，平時工作忙，沒那么多精力去跟他們交涉。買這臺電視才花了2999元，換個屏幕就要2250元?！?/p>

無獨有偶，杭州的齊先生也有類似的經歷。2014年4月6日，齊先生在天貓商城海信官方旗艦店購買了一臺32英寸LED電視。2天后貨物送到，齊先生確認外包裝完好便簽收了?？墒钱斊浯蜷_外包裝時卻傻眼了，屏幕上滿是裂痕，內外屏都碎了。齊先生立馬聯系賣家并申請退款，但賣家讓其直接撥打海信售后服務熱線反映情況，他只好照做。第二天，廠家售后人員上門鑒定并拍照，但因外包裝由齊先生打開的，不予開鑒定單。經多次交涉，廠家已同意為齊先生換貨。

點評

趙占領

知名IT與知識產權律師 北京市惠誠律師事務所律師

對于買賣合同，雖然按照合同法的規(guī)定，出賣人出賣交由承運人運輸的在途標的物，毀損、滅失的風險自合同成立時起由買受人承擔，但是這并不能排除出賣人的責任。標的物毀損、滅失的風險由買受人承擔的，不影響因出賣人履行的義務不符合約定，買受人要求其承擔違約責任的權利。也就是說，對于此類糾紛，消費者仍可以追究商家的違約責任。商家在承擔違約責任之后，可以向快遞公司追償。

近年來，此類事件屢見不鮮，對于消費者而言，一旦出現此類問題，往往難以解決，經常會遇到商家推卸責任的情形。所以，為避免出現糾紛，最重要的是要堅持先驗后簽，仔細查驗商品，確認沒有問題后再簽收。一旦驗收后才發(fā)現產品存在問題，需要注意保存相關證據，及時跟商家溝通，若不能解決，可以向工商、消協等機構投訴，必要時也可考慮通過法律途徑維權。

而對于商家而言，雖然產品破損是快遞公司所致，但是并不能免除其違約責任。建議商家及時妥善解決，維護自身聲譽。而對于自己所遭受的損失，可以事先與快遞公司合同約定責任承擔方式。其實，作為商家，完全可以通過合理的方式解決此類問題，而不至于出現越來越多的消費糾紛，關鍵就在于積極應對，而非一味推卸。實際上這也是衡量企業(yè)售后服務水平高低的一個重要體現，而售后服務本身在很大程度上影響著企業(yè)聲譽及競爭力，對于從事網絡零售業(yè)務的企業(yè)而言更是如此。