楊旭

據美國職業(yè)壓力協(xié)會估計，壓力及其所導致的缺勤、體力衰竭、神經健康問題等，每年耗費美國企業(yè)界3 000多億美元經費。企業(yè)應該進行有效的壓力管理，以減少這方面給企業(yè)造成的損失。

隨著企業(yè)對服務質量關注度的逐漸提高，客戶服務中心已成為企業(yè)加強與顧客關系維系和提升服務質量的重要部門。服務工作是一項與人打交道的工作，不同的顧客對于服務有著不同的理解和看法，服務的宗旨是要令顧客滿意，所以，客戶服務工作給服務人員帶來了不小的壓力?？蛻舴罩行牡某晒\作主要依賴于服務人員的工作熱忱和專業(yè)技能。因此，降低服務人員的壓力、提高服務人員的工作滿意感和工作投入度是客戶服務中心重要的管理內容。

壓力源自何方

客戶服務人員面臨的壓力主要來自七個方面：客戶期望的提升、服務失誤導致的投訴、超負荷工作的壓力、同行業(yè)競爭加劇、不合理的顧客需求、服務技能不足以及服務需求變動。

顧客期望值的提升。時下盡管企業(yè)的服務水平較之以前有了很大的提升，顧客獲得的服務越來越多，但其滿意度不但沒有提升，反而是在下降。我們不禁要問，顧客為什么會變成這樣？原因就是顧客對于服務的期望值越來越高以及顧客的自我保護意識在不斷加強。顧客期望值提高是與行業(yè)競爭加劇分不開的，顧客每天都被優(yōu)質服務所包圍，如此一來，他們對服務的要求也就越來越高了。

服務失誤導致的投訴。一般情況下，應對顧客投訴可以通過一些技巧方法，很好地化解顧客的抱怨。但是，有些投訴是非常難解決的，像服務失誤導致的投訴就屬于這一類。比如：飛機延誤給顧客造成損失，盡管機場會按保險金額賠給顧客，但是顧客的實際損失和因為行李丟失而造成的不便卻是機場不能彌補的，即使有服務人員道歉，但并不是所有顧客都會接受，這給服務人員造成了巨大的壓力。

超負荷工作。顧客需求的變動會給服務人員帶來更多的工作壓力。現(xiàn)在很多公司的服務人員都在超負荷的工作壓力之下，一個人干兩個人的工作是很常見的。需求的變動使企業(yè)很難按照顧客最大的期望值來安排自己的服務。因此，如何調整心態(tài)、提升解決難題的能力，是服務人員面臨的又一個挑戰(zhàn)。

同行業(yè)競爭加劇。競爭導致的結果就是需要企業(yè)做得越來越好、提供的服務越來越優(yōu)質。在這種背景下，服務人員的工作壓力增大是必然的。

不合理的顧客需求。有時候顧客提出的不合理要求也會給服務人員造成很大的壓力。企業(yè)不允許那么做，顧客卻偏要那么做，滿足了顧客，就違反了企業(yè)規(guī)定；遵守了企業(yè)規(guī)定，又會得罪顧客。如何在遵守企業(yè)規(guī)定的前提下，讓顧客接受服務人員的合理解釋，這就成了服務人員的又一道難題。

服務技能不強。服務工作看似簡單，實際上卻并不簡單，尤其是在處理很棘手的投訴時，如果服務技能不強，將使服務人員陷入困境，不但不能得到工作的滿足感，并且還會更加失望和沮喪，這也間接成為服務人員的壓力源之一。

服務需求波動。幾乎所有的行業(yè)都會有服務的高峰期。當高峰期出現(xiàn)的時候，由于客戶人數眾多，服務人員的服務熱情很難長期維持，但顧客不會理解這些，他們要求在高峰期同樣享受到優(yōu)質服務，如其不然，就會表示不滿，甚至向服務人員施壓。

對于上面的壓力，一線的服務人員如果不能很好地應對，就無法提供令顧客滿意的優(yōu)質服務。從另一個角度來講，企業(yè)也無法獲得真正的服務競爭優(yōu)勢。

壓力所致后果

如此多的壓力，在沒有得到有效調節(jié)的情況下，對服務人員會有哪些影響呢？

——失去工作熱情。當工作壓得人喘不過氣來的時候，相信任何人都無法保持工作熱情，有的時候甚至會對工作產生厭倦感。

——情緒波動大。當一個人被巨大的壓力籠罩時，其他的任何小事都可能會引發(fā)他的脾氣。所以，壓力大的人常常被形容為“火藥桶”，一點就著。

——身體受損。壓力還會給人體帶來損傷，常見的癥狀有心悸、胸部疼痛、頭痛、掌心冰冷或出汗、消化系統(tǒng)出問題（如胃部不適、腹瀉等）、惡心或嘔吐、免疫力降低等。

——影響人際關系。許多人都說，不應該把工作帶回家，尤其是工作中的壓力。但是有幾個人能真正做到？所以，工作中有壓力的人，他的家人、朋友常常也會跟著承受這種壓力。剛開始面對時，大家還會諒解，并給予幫助，但是時間久了，難免會產生摩擦。

如何化解壓力

據研究機構美國職業(yè)壓力協(xié)會估計，壓力及其所導致的缺勤、體力衰竭、神經健康問題等，每年耗費美國企業(yè)界3 000多億美元經費。目前在中國，雖然還沒有專業(yè)機構對因職業(yè)壓力給企業(yè)帶來的損失進行過統(tǒng)計，但根據北京易普斯咨詢調查發(fā)現(xiàn)，有超過20%的員工聲稱“工作壓力很大或極大”。所以，企業(yè)應該進行有效的壓力管理，以減少這方面給企業(yè)造成的損失。

設置環(huán)境改善方案。隨著現(xiàn)代化進程的加快，人們的辦公“硬件”水平逐漸提高，對辦公環(huán)境的要求也越來越高，辦公環(huán)境對人工作效率的影響也越來越大。整潔、明亮、舒適的工作環(huán)境，讓人心情愉悅，產生積極情緒，就會充滿活力，工作效率就會提高。另外，企業(yè)還應為服務人員提供較好的工作用具，例如：及時更新舊的復印機、話筒等，避免這些物品成為制造麻煩的源頭。

增強服務人員自我保健意識。

其一是提供各種培訓課程。企業(yè)向服務人員提供有關壓力管理的知識，例如：訂制有關心理健康的書籍、雜志，開設宣傳專欄，普及心理健康知識等，使服務人員感受到企業(yè)的關懷，從而有效調整他們的心態(tài)。有實力的企業(yè)可以引入EAP項目，為員工開設壓力管理課程或請心理專家作相關報告，讓員工了解壓力的后果、代價、表象以及自我調節(jié)的方法，幫助他們構筑起心理免疫的大壩。

其二是設立專門的心理保健室，開展心理咨詢。向服務人員提供保健或健康項目，鼓勵他們養(yǎng)成良好、健康的生活方式。例如：建立專門的保健室，讓員工免費使用各種鍛煉、放松器材，還可以設置專門人員引導員工進行科學鍛煉等；聘請心理咨詢專業(yè)人士為服務人員提供心理咨詢，讓服務人員獲得精神支持和心理輔導，緩解心理壓力，提高工作適應能力。

實施壓力管理。在招聘員工時，注意選拔與工作要求相符合的對象，避免上崗后因無法勝任工作而產生心理壓力現(xiàn)象。適當運用心理測試，可以對個體的興趣、人格、能力、技能等多方面進行了解和分析，為實現(xiàn)人才的合理安置提供信息，也能在一定程度上降低服務人員的流失率。

員工入職后，進行崗位角色定位培訓，可減輕因角色模糊、角色沖突引發(fā)的心理壓力；進行技能培訓，使之更快適應工作；進行時間管理培訓，消除時間壓力源；進行溝通技巧培訓，消除人際關系壓力源，等等。

對于老員工，對其進行職業(yè)規(guī)劃輔導，幫助他們樹立切合實際的人生目標，減少因無法實現(xiàn)的落差感給人造成心理壓力。

實現(xiàn)企業(yè)制度人性化。在傳遞關懷時，企業(yè)領導層可以向服務人員提供組織的有關信息，并讓服務人員參加一些與他們息息相關的決策制訂，使他們知道企業(yè)發(fā)生了什么，從而增強可知感和可控感，減輕不確定性帶來的壓力；領導層還應該關心服務人員的生活，了解他們在工作中遇到的困難，以減輕各種困難給服務人員帶來的不利影響和壓力，并縮短與下屬的心理距離。

在保障制度上，完善服務人員的保障制度，提供多種形式的保險，增強服務人員的安全感和穩(wěn)定的就業(yè)心理，從而減輕壓力。

特別的愛，給特別的你！通過壓力管理，企業(yè)不僅能夠有效為服務人員減輕壓力，更增加了他們的凝聚力和向心力，拉近服務人員與企業(yè)間的距離，促進員工滿意度和客戶滿意度提升。

（責任編輯：李萬全）