陳玲敏　武曉燕

摘要：歸納了杭州市國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀，分析了杭州市國(guó)際服務(wù)外包的人才需求和人才外語(yǔ)需求，并從高等教育領(lǐng)域和外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)兩個(gè)方面描述了人才外語(yǔ)能力現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了提升杭州市國(guó)際服務(wù)外包人才外語(yǔ)能力的有效對(duì)策。

關(guān)鍵詞：國(guó)際服務(wù)外包；外語(yǔ)；提升；對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F74文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2014）08006303

服務(wù)外包在國(guó)際間產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)中發(fā)揮著重要作用，成為后危機(jī)時(shí)代國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新熱點(diǎn)。作為中國(guó)首批20個(gè)服務(wù)外包示范城市之一，杭州市為技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)提供的多項(xiàng)優(yōu)惠政策為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展提供了有利條件。但與此同時(shí)，國(guó)際化、高層次人才的匱乏和從業(yè)人員能力不足，則是制約服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在瓶頸。杭州作為國(guó)家商務(wù)部和教育部授予的服務(wù)外包培訓(xùn)中心，將服務(wù)外包人才的能力培養(yǎng)放在了重要的位置。外語(yǔ)能力是國(guó)際服務(wù)外包行業(yè)人才從業(yè)的基礎(chǔ)能力，因此研究如何提升杭州國(guó)際服務(wù)外包從業(yè)人員外語(yǔ)能力具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義和一定的理論意義。

1杭州市國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀

杭州是中國(guó)最早發(fā)展服務(wù)外包的城市之一，服務(wù)外包發(fā)展迅速，特別是在國(guó)際離岸外包方面。據(jù)杭州市對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2013年1-11月份杭州市承接離岸服務(wù)外包合同簽約額39.89億美元，離岸服務(wù)外包合同執(zhí)行額32.13億美元，離岸執(zhí)行額同比增長(zhǎng)32.25%。杭州市承接的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)多來(lái)自北美、歐洲、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，發(fā)包企業(yè)包括美國(guó)道富銀行、諾基亞西門(mén)子通信公司、思科公司、松下電器、惠普公司等多家世界500強(qiáng)企業(yè)。然而，受杭州房?jī)r(jià)和消費(fèi)水平的影響，杭州服務(wù)外包人才的流失現(xiàn)象嚴(yán)重。這迫使杭州的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品輸出到服務(wù)輸出的轉(zhuǎn)型，從而形成高端價(jià)值鏈。提高國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)的服務(wù)水平，需要其從業(yè)人員在掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù)的同時(shí)，更要具有較高的語(yǔ)言能力，以便順暢地與國(guó)外發(fā)包商進(jìn)行溝通，從而降低溝通成本，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

2杭州市國(guó)際服務(wù)外包人才的外語(yǔ)需求分析

2.1杭州市國(guó)際服務(wù)外包人才需求分析

美國(guó)金融危機(jī)、歐債危機(jī)造成的國(guó)際需求減少為服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了外在挑戰(zhàn)，但是，杭州國(guó)際服務(wù)外包執(zhí)行額卻在穩(wěn)步增長(zhǎng)（如表1所示），國(guó)際服務(wù)外包執(zhí)行額在服務(wù)外包執(zhí)行總額中的占比也較重。服務(wù)外包從業(yè)人員的數(shù)量較2010年有顯著增長(zhǎng)，反映了國(guó)際服務(wù)外包所產(chǎn)生的就業(yè)效應(yīng)。然而，在吸納就業(yè)人員的同時(shí)，國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)和服務(wù)水平提出了更高的要求。國(guó)際化服務(wù)外包人才應(yīng)熟悉行業(yè)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具備項(xiàng)目組織、運(yùn)營(yíng)和國(guó)際化公司管理的能力等，同時(shí)還應(yīng)具有國(guó)際交流和溝通能力。

2.2杭州市國(guó)際服務(wù)外包人才的外語(yǔ)需求分析

外語(yǔ)能力在國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的重要性不言而喻。為了分析杭州市國(guó)際服務(wù)外包人才的外語(yǔ)需求，本研究以2013年杭州市認(rèn)定的技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象，選取了這些企業(yè)在2014年3月前發(fā)布的招聘信息，分析杭州市服務(wù)外包企業(yè)的人才外語(yǔ)需求。

杭州市2013年認(rèn)定的技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)共有47家，其中2014年3月之前發(fā)布招聘信息的有24家，涵蓋了外資（歐美）、合資（非歐美）、民營(yíng)三種類(lèi)型。招聘信息共涉及職位263個(gè)，有外語(yǔ)需求的職位199個(gè)，占75.67%。招聘企業(yè)在招聘信息中明確的外語(yǔ)需求為英語(yǔ)和日語(yǔ)，其中有英語(yǔ)需求的職位181個(gè)，有日語(yǔ)需求的36個(gè)，英語(yǔ)和日語(yǔ)都需要的17個(gè)。招聘職位對(duì)英語(yǔ)和日語(yǔ)語(yǔ)言的基本要求大致分為四個(gè)等級(jí)，即一般、良好、熟練、精通（見(jiàn)表2）。以英語(yǔ)需求為例，一般是要求從業(yè)人員具備基本的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力；良好是指通過(guò)大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)考試，熟練指通過(guò)大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)考試，精通則指通過(guò)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)八級(jí)考試。表2的數(shù)據(jù)表明，杭州市服務(wù)外包企業(yè)普遍要求從業(yè)人員具有良好的外語(yǔ)能力，并能熟練地運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行溝通和交流。

表2技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)對(duì)外語(yǔ)的基本要求

1英語(yǔ)1日語(yǔ)職位數(shù)1所占比例（%）1職位數(shù)1所占比例（%）一般11015.521318.33續(xù)表良好178143.09114138.89熟練167137.02116144.44精通11216.631112.78注：有些崗位在招聘信息中只標(biāo)明需要的語(yǔ)種，而沒(méi)有注明具體要求。

通過(guò)對(duì)任職資格中的外語(yǔ)要求進(jìn)行分析，我們還發(fā)現(xiàn)，有74個(gè)職位對(duì)外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力作出了具體要求，從企業(yè)招聘職位的描述來(lái)看，服務(wù)外包從業(yè)人員大多數(shù)從事的是具體的跟專(zhuān)業(yè)技術(shù)相關(guān)的工作，直接和發(fā)包方交流的機(jī)會(huì)有限，因此，聽(tīng)說(shuō)兩項(xiàng)技能的需求相對(duì)較低，分別占比是2162%和44.59%。而讀寫(xiě)技能實(shí)施大規(guī)模服務(wù)外包項(xiàng)目的關(guān)鍵要素，在這種情況下，讀懂發(fā)包方的文檔并進(jìn)行規(guī)范地、無(wú)歧義地寫(xiě)作成為服務(wù)外包雙方交流的基本方式。因此，閱讀和寫(xiě)作能力是用人單位比較看重的外語(yǔ)技能，分別占72.97%和66.22%。此外，在51個(gè)對(duì)英語(yǔ)有具體要求的職位中，42個(gè)職位明確要求英語(yǔ)等級(jí)證書(shū)為大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)及以上，占82.35%。由此可見(jiàn)，雖然大學(xué)英語(yǔ)四六級(jí)考試雖然不能全面考查考生的溝通能力，但它能基本判定一個(gè)人的英語(yǔ)基礎(chǔ)，對(duì)招聘企業(yè)有一定的借鑒意義。

圖1技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)對(duì)外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力的要求3杭州市國(guó)際服務(wù)外包人才的外語(yǔ)能力分析

3.1高等教育領(lǐng)域人才外語(yǔ)能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀及問(wèn)題

杭州有38所高校和近40萬(wàn)在校大學(xué)生，平均每年畢業(yè)生1.8萬(wàn)人，為杭州的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了豐富的人才資源。然而，目前浙江省高校非英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課程設(shè)置與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需求有差距：（1）大學(xué)英語(yǔ)學(xué)制兩年，以通過(guò)四級(jí)和六級(jí)為主要目標(biāo)。（2）部分專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)了專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課程，其教學(xué)效果體現(xiàn)在學(xué)生英語(yǔ)詞匯量的增加，而不是閱讀能力或口語(yǔ)能力的提升。（3）部分專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)了雙語(yǔ)教學(xué)課程，但學(xué)生英語(yǔ)基礎(chǔ)和教學(xué)進(jìn)度等使雙語(yǔ)教學(xué)質(zhì)量難以保證，收效也僅是專(zhuān)業(yè)詞匯量的掌握。

此外，學(xué)生對(duì)大學(xué)英語(yǔ)各項(xiàng)技能的需求和企業(yè)的要求之間存在一定的偏差。本研究通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查工具對(duì)201名大學(xué)生的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的目的主要在培養(yǎng)交際技能（76.62%）和滿(mǎn)足職業(yè)發(fā)展（68.16%）。對(duì)于自己最需要提高的英語(yǔ)技能，59.2%的學(xué)生認(rèn)為是說(shuō)（59.2%）和聽(tīng)（28.86%），而不是企業(yè)所需求的讀和寫(xiě)。

再者，高校的師資在培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)應(yīng)用能力方面也存在不足。如專(zhuān)職外語(yǔ)教師缺乏其他學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；而學(xué)科專(zhuān)任教師的英語(yǔ)水平參差不齊，同時(shí)也缺乏企業(yè)長(zhǎng)期鍛煉機(jī)會(huì)，從而難以勝任專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教學(xué)或雙語(yǔ)教學(xué)。

因此，高等教育領(lǐng)域的英語(yǔ)教學(xué)雖然對(duì)學(xué)生的基礎(chǔ)英語(yǔ)能力提升起到了幫助，由于缺乏真實(shí)的語(yǔ)言應(yīng)用環(huán)境，學(xué)生的外語(yǔ)應(yīng)用能力仍處于較低的水平，在進(jìn)入服務(wù)外包崗位工作之前仍需進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

3.2教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)人才外語(yǔ)能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀及問(wèn)題

為了提高服務(wù)外包水平，杭州市認(rèn)定了17個(gè)服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)。這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)也加強(qiáng)了外語(yǔ)培訓(xùn)，為服務(wù)外包人才的英語(yǔ)能力提升起到了重要作用。然而，要提高整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才的外語(yǔ)水平，在通過(guò)服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)進(jìn)行外語(yǔ)教育的同時(shí)，社會(huì)外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的輔助作用也不容忽視。作為服務(wù)外包示范城市之一的杭州近幾年也涌現(xiàn)出了大批的外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如新東方、華爾街英語(yǔ)、英孚教育等。然而，搜索這些知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，我們可以看出社會(huì)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍然以英語(yǔ)考級(jí)考證和通用商務(wù)溝通能力為主要培訓(xùn)內(nèi)容。雖然網(wǎng)站上出現(xiàn)了針對(duì)特定行業(yè)的行業(yè)英語(yǔ)以及面向特定企業(yè)需求的定制課程，但是企業(yè)定制課程缺乏服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，因此往往缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性。此外，服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)在師資方面對(duì)有企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀教師依賴(lài)較大，這與大批外語(yǔ)教師缺乏企業(yè)背景的現(xiàn)狀存在較大差距。

4提升杭州市國(guó)際服務(wù)外包從業(yè)人員外語(yǔ)能力的對(duì)策建議

杭州市國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展對(duì)外語(yǔ)的依存程度很高，尤其是外語(yǔ)讀寫(xiě)能力。然而，杭州高校的外語(yǔ)教育和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的外語(yǔ)培訓(xùn)現(xiàn)狀還不能滿(mǎn)足服務(wù)外包人才的外語(yǔ)需求，還需二者的共同努力。

首先，更新高校的外語(yǔ)課程設(shè)置。以英語(yǔ)教學(xué)為例，高校應(yīng)探索“基礎(chǔ)英語(yǔ)+行業(yè)英語(yǔ)+職業(yè)英語(yǔ)選修課”的課程結(jié)構(gòu)，建立基于學(xué)校必修課、選修課和網(wǎng)絡(luò)資源共享課的課程體系。基礎(chǔ)英語(yǔ)和行業(yè)英語(yǔ)兩個(gè)階段的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)自然銜接，行業(yè)英語(yǔ)教學(xué)滲透在教學(xué)全過(guò)程。行業(yè)英語(yǔ)使學(xué)生把所學(xué)的英語(yǔ)基本知識(shí)和技能應(yīng)用到特定行業(yè)中，真正體現(xiàn)英語(yǔ)的工具性功能。職業(yè)英語(yǔ)選修課是對(duì)行業(yè)英語(yǔ)的必要補(bǔ)充，如傾向于從事金融服務(wù)外包的同學(xué)可以進(jìn)一步通過(guò)選修課的方式學(xué)習(xí)金融服務(wù)外包方面的英語(yǔ)，以此來(lái)是深入提高學(xué)生的職業(yè)崗位適應(yīng)性。高校外語(yǔ)課程體系的更新不僅能滿(mǎn)足行業(yè)的需求、企業(yè)的需求和學(xué)生的需求，還有助于學(xué)生認(rèn)識(shí)到外語(yǔ)學(xué)習(xí)的重要性，提高學(xué)生的外語(yǔ)學(xué)習(xí)熱情。

其次，打造服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地。以杭州市認(rèn)定的服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)、與服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)相關(guān)的高校和社會(huì)評(píng)價(jià)較高的外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為依托，打造一批優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地。如杭州師范大學(xué)杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院可以通過(guò)其“全景式外語(yǔ)教學(xué)”特色申請(qǐng)成為服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地。服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地不僅能夠營(yíng)造良好的外語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，提高學(xué)生的語(yǔ)言再生能力，為服務(wù)外包行業(yè)儲(chǔ)備“專(zhuān)業(yè)+外語(yǔ)”的復(fù)合型人才，還可以集聚一批有企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”優(yōu)秀教師，并帶動(dòng)培養(yǎng)一批年輕教師。

再次，提高服務(wù)外包人才外語(yǔ)讀寫(xiě)能力。服務(wù)外包行業(yè)對(duì)英語(yǔ)閱讀的基礎(chǔ)層次需求為快速且精確讀懂技術(shù)文檔，而高層次需求是能夠精確把握客戶(hù)提供的各類(lèi)技術(shù)和商務(wù)文檔。傳統(tǒng)的外語(yǔ)教育培養(yǎng)了學(xué)生較好的閱讀能力，服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)詞匯量的增加能進(jìn)一步確保閱讀能力的提升。然而，外語(yǔ)寫(xiě)作能力就成為了中國(guó)學(xué)生的軟肋，根據(jù)雅思官網(wǎng)公布的2012年的分?jǐn)?shù)分析，在41個(gè)主要雅思考生國(guó)中，中國(guó)學(xué)生的寫(xiě)作排名第33。因此，應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的寫(xiě)作能力，特別是應(yīng)用外語(yǔ)寫(xiě)作。服務(wù)外包外語(yǔ)寫(xiě)作的基本要求是能書(shū)寫(xiě)常規(guī)技術(shù)文檔、準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)日?qǐng)?bào)、周報(bào)等工作報(bào)告，高層次要求則是能根據(jù)外包項(xiàng)目開(kāi)展的各個(gè)階段與發(fā)包方在技術(shù)和商務(wù)進(jìn)程上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面溝通。寫(xiě)作教學(xué)應(yīng)選取職業(yè)活動(dòng)中的真實(shí)素材為藍(lán)本，以項(xiàng)目開(kāi)展中的各環(huán)節(jié)為教學(xué)項(xiàng)目，通過(guò)示范講解和模擬寫(xiě)作相結(jié)合的方式，逐步訓(xùn)練學(xué)生的行業(yè)英語(yǔ)寫(xiě)作能力。

最后，注重服務(wù)外包人才跨文化溝通能力。能夠就商務(wù)合作進(jìn)行談判并就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行討論的外語(yǔ)溝通能力對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的高層次管理人員來(lái)說(shuō)尤為重要，在一定程度上決定著企業(yè)的接包量。口語(yǔ)能力中國(guó)學(xué)生外語(yǔ)技能中最弱的一項(xiàng)，英國(guó)大使館文化教育處高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理榮欣指出，中國(guó)考生的口語(yǔ)能力差，往往是因?yàn)槿狈φ鎸?shí)的語(yǔ)言環(huán)境，從而無(wú)法將學(xué)到的理論加以應(yīng)用。因此，要從打造真實(shí)的語(yǔ)言實(shí)訓(xùn)環(huán)境做起，在高校建立仿真實(shí)訓(xùn)室，使學(xué)生通過(guò)模仿去學(xué)習(xí)發(fā)音地道且表達(dá)準(zhǔn)確的外語(yǔ)。此外，為學(xué)生提供有針對(duì)性的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在工作崗位提供的外語(yǔ)使用環(huán)境中克服開(kāi)口難的問(wèn)題，增強(qiáng)口語(yǔ)表達(dá)的信心。服務(wù)外包企業(yè)還可以為員工提供出國(guó)進(jìn)修的機(jī)會(huì)，為員工提供沉浸式的外語(yǔ)環(huán)境。除了提高外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，跨文化知識(shí)和敏感度也應(yīng)通過(guò)多種渠道得以提高，使之與英語(yǔ)基本技能協(xié)調(diào)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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此外，學(xué)生對(duì)大學(xué)英語(yǔ)各項(xiàng)技能的需求和企業(yè)的要求之間存在一定的偏差。本研究通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查工具對(duì)201名大學(xué)生的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的目的主要在培養(yǎng)交際技能（76.62%）和滿(mǎn)足職業(yè)發(fā)展（68.16%）。對(duì)于自己最需要提高的英語(yǔ)技能，59.2%的學(xué)生認(rèn)為是說(shuō)（59.2%）和聽(tīng)（28.86%），而不是企業(yè)所需求的讀和寫(xiě)。

再者，高校的師資在培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)應(yīng)用能力方面也存在不足。如專(zhuān)職外語(yǔ)教師缺乏其他學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；而學(xué)科專(zhuān)任教師的英語(yǔ)水平參差不齊，同時(shí)也缺乏企業(yè)長(zhǎng)期鍛煉機(jī)會(huì)，從而難以勝任專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教學(xué)或雙語(yǔ)教學(xué)。

因此，高等教育領(lǐng)域的英語(yǔ)教學(xué)雖然對(duì)學(xué)生的基礎(chǔ)英語(yǔ)能力提升起到了幫助，由于缺乏真實(shí)的語(yǔ)言應(yīng)用環(huán)境，學(xué)生的外語(yǔ)應(yīng)用能力仍處于較低的水平，在進(jìn)入服務(wù)外包崗位工作之前仍需進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

3.2教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)人才外語(yǔ)能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀及問(wèn)題

為了提高服務(wù)外包水平，杭州市認(rèn)定了17個(gè)服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)。這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)也加強(qiáng)了外語(yǔ)培訓(xùn)，為服務(wù)外包人才的英語(yǔ)能力提升起到了重要作用。然而，要提高整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才的外語(yǔ)水平，在通過(guò)服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)進(jìn)行外語(yǔ)教育的同時(shí)，社會(huì)外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的輔助作用也不容忽視。作為服務(wù)外包示范城市之一的杭州近幾年也涌現(xiàn)出了大批的外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如新東方、華爾街英語(yǔ)、英孚教育等。然而，搜索這些知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，我們可以看出社會(huì)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍然以英語(yǔ)考級(jí)考證和通用商務(wù)溝通能力為主要培訓(xùn)內(nèi)容。雖然網(wǎng)站上出現(xiàn)了針對(duì)特定行業(yè)的行業(yè)英語(yǔ)以及面向特定企業(yè)需求的定制課程，但是企業(yè)定制課程缺乏服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，因此往往缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性。此外，服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)在師資方面對(duì)有企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀教師依賴(lài)較大，這與大批外語(yǔ)教師缺乏企業(yè)背景的現(xiàn)狀存在較大差距。

4提升杭州市國(guó)際服務(wù)外包從業(yè)人員外語(yǔ)能力的對(duì)策建議

杭州市國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展對(duì)外語(yǔ)的依存程度很高，尤其是外語(yǔ)讀寫(xiě)能力。然而，杭州高校的外語(yǔ)教育和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的外語(yǔ)培訓(xùn)現(xiàn)狀還不能滿(mǎn)足服務(wù)外包人才的外語(yǔ)需求，還需二者的共同努力。

首先，更新高校的外語(yǔ)課程設(shè)置。以英語(yǔ)教學(xué)為例，高校應(yīng)探索“基礎(chǔ)英語(yǔ)+行業(yè)英語(yǔ)+職業(yè)英語(yǔ)選修課”的課程結(jié)構(gòu)，建立基于學(xué)校必修課、選修課和網(wǎng)絡(luò)資源共享課的課程體系。基礎(chǔ)英語(yǔ)和行業(yè)英語(yǔ)兩個(gè)階段的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)自然銜接，行業(yè)英語(yǔ)教學(xué)滲透在教學(xué)全過(guò)程。行業(yè)英語(yǔ)使學(xué)生把所學(xué)的英語(yǔ)基本知識(shí)和技能應(yīng)用到特定行業(yè)中，真正體現(xiàn)英語(yǔ)的工具性功能。職業(yè)英語(yǔ)選修課是對(duì)行業(yè)英語(yǔ)的必要補(bǔ)充，如傾向于從事金融服務(wù)外包的同學(xué)可以進(jìn)一步通過(guò)選修課的方式學(xué)習(xí)金融服務(wù)外包方面的英語(yǔ)，以此來(lái)是深入提高學(xué)生的職業(yè)崗位適應(yīng)性。高校外語(yǔ)課程體系的更新不僅能滿(mǎn)足行業(yè)的需求、企業(yè)的需求和學(xué)生的需求，還有助于學(xué)生認(rèn)識(shí)到外語(yǔ)學(xué)習(xí)的重要性，提高學(xué)生的外語(yǔ)學(xué)習(xí)熱情。

其次，打造服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地。以杭州市認(rèn)定的服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)、與服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)相關(guān)的高校和社會(huì)評(píng)價(jià)較高的外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為依托，打造一批優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地。如杭州師范大學(xué)杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院可以通過(guò)其“全景式外語(yǔ)教學(xué)”特色申請(qǐng)成為服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地。服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地不僅能夠營(yíng)造良好的外語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，提高學(xué)生的語(yǔ)言再生能力，為服務(wù)外包行業(yè)儲(chǔ)備“專(zhuān)業(yè)+外語(yǔ)”的復(fù)合型人才，還可以集聚一批有企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”優(yōu)秀教師，并帶動(dòng)培養(yǎng)一批年輕教師。

再次，提高服務(wù)外包人才外語(yǔ)讀寫(xiě)能力。服務(wù)外包行業(yè)對(duì)英語(yǔ)閱讀的基礎(chǔ)層次需求為快速且精確讀懂技術(shù)文檔，而高層次需求是能夠精確把握客戶(hù)提供的各類(lèi)技術(shù)和商務(wù)文檔。傳統(tǒng)的外語(yǔ)教育培養(yǎng)了學(xué)生較好的閱讀能力，服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)詞匯量的增加能進(jìn)一步確保閱讀能力的提升。然而，外語(yǔ)寫(xiě)作能力就成為了中國(guó)學(xué)生的軟肋，根據(jù)雅思官網(wǎng)公布的2012年的分?jǐn)?shù)分析，在41個(gè)主要雅思考生國(guó)中，中國(guó)學(xué)生的寫(xiě)作排名第33。因此，應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的寫(xiě)作能力，特別是應(yīng)用外語(yǔ)寫(xiě)作。服務(wù)外包外語(yǔ)寫(xiě)作的基本要求是能書(shū)寫(xiě)常規(guī)技術(shù)文檔、準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)日?qǐng)?bào)、周報(bào)等工作報(bào)告，高層次要求則是能根據(jù)外包項(xiàng)目開(kāi)展的各個(gè)階段與發(fā)包方在技術(shù)和商務(wù)進(jìn)程上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面溝通。寫(xiě)作教學(xué)應(yīng)選取職業(yè)活動(dòng)中的真實(shí)素材為藍(lán)本，以項(xiàng)目開(kāi)展中的各環(huán)節(jié)為教學(xué)項(xiàng)目，通過(guò)示范講解和模擬寫(xiě)作相結(jié)合的方式，逐步訓(xùn)練學(xué)生的行業(yè)英語(yǔ)寫(xiě)作能力。

最后，注重服務(wù)外包人才跨文化溝通能力。能夠就商務(wù)合作進(jìn)行談判并就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行討論的外語(yǔ)溝通能力對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的高層次管理人員來(lái)說(shuō)尤為重要，在一定程度上決定著企業(yè)的接包量。口語(yǔ)能力中國(guó)學(xué)生外語(yǔ)技能中最弱的一項(xiàng)，英國(guó)大使館文化教育處高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理榮欣指出，中國(guó)考生的口語(yǔ)能力差，往往是因?yàn)槿狈φ鎸?shí)的語(yǔ)言環(huán)境，從而無(wú)法將學(xué)到的理論加以應(yīng)用。因此，要從打造真實(shí)的語(yǔ)言實(shí)訓(xùn)環(huán)境做起，在高校建立仿真實(shí)訓(xùn)室，使學(xué)生通過(guò)模仿去學(xué)習(xí)發(fā)音地道且表達(dá)準(zhǔn)確的外語(yǔ)。此外，為學(xué)生提供有針對(duì)性的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在工作崗位提供的外語(yǔ)使用環(huán)境中克服開(kāi)口難的問(wèn)題，增強(qiáng)口語(yǔ)表達(dá)的信心。服務(wù)外包企業(yè)還可以為員工提供出國(guó)進(jìn)修的機(jī)會(huì)，為員工提供沉浸式的外語(yǔ)環(huán)境。除了提高外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，跨文化知識(shí)和敏感度也應(yīng)通過(guò)多種渠道得以提高，使之與英語(yǔ)基本技能協(xié)調(diào)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]111月杭州承接服務(wù)外包合同簽約額51.13億美元[DB/OL].http：//www.hzwjm.gov.cn/Item/7966.aspx.

[2]孫國(guó)鳳.基于需求分析的服務(wù)外包英語(yǔ)課程體系構(gòu)建的探——以蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院為例[J].長(zhǎng)沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（3）.

[3]陳素花，嚴(yán)素清.基于行業(yè)需求的服務(wù)外包人才英語(yǔ)教學(xué)的對(duì)策研究[J].西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)學(xué)報(bào)，2011，（3）.

[4]杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院教學(xué)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目課件[DB/OL].http：//hr.chinasourcing.mofcom.gov.cn/hr_web/includes/sxkj_line.jsp？id=20.

[5]解決服務(wù)外包業(yè)發(fā)展中英語(yǔ)技能瓶頸的短中期方案——IT職業(yè)英語(yǔ)助力服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)[DB/OL].http：//wenku.baidu.com/link？url=evtXl5P0WYoYIAZ2U2SDK1D6ZxWwPxGDwKqere

mPLWAOk7WvPPZhWGQo6fqzDneUSgEhcR7vixkJmR6y9uAg

此外，學(xué)生對(duì)大學(xué)英語(yǔ)各項(xiàng)技能的需求和企業(yè)的要求之間存在一定的偏差。本研究通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查工具對(duì)201名大學(xué)生的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的目的主要在培養(yǎng)交際技能（76.62%）和滿(mǎn)足職業(yè)發(fā)展（68.16%）。對(duì)于自己最需要提高的英語(yǔ)技能，59.2%的學(xué)生認(rèn)為是說(shuō)（59.2%）和聽(tīng)（28.86%），而不是企業(yè)所需求的讀和寫(xiě)。

再者，高校的師資在培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)應(yīng)用能力方面也存在不足。如專(zhuān)職外語(yǔ)教師缺乏其他學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；而學(xué)科專(zhuān)任教師的英語(yǔ)水平參差不齊，同時(shí)也缺乏企業(yè)長(zhǎng)期鍛煉機(jī)會(huì)，從而難以勝任專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教學(xué)或雙語(yǔ)教學(xué)。

因此，高等教育領(lǐng)域的英語(yǔ)教學(xué)雖然對(duì)學(xué)生的基礎(chǔ)英語(yǔ)能力提升起到了幫助，由于缺乏真實(shí)的語(yǔ)言應(yīng)用環(huán)境，學(xué)生的外語(yǔ)應(yīng)用能力仍處于較低的水平，在進(jìn)入服務(wù)外包崗位工作之前仍需進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

3.2教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)人才外語(yǔ)能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀及問(wèn)題

為了提高服務(wù)外包水平，杭州市認(rèn)定了17個(gè)服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)。這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)也加強(qiáng)了外語(yǔ)培訓(xùn)，為服務(wù)外包人才的英語(yǔ)能力提升起到了重要作用。然而，要提高整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才的外語(yǔ)水平，在通過(guò)服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)進(jìn)行外語(yǔ)教育的同時(shí)，社會(huì)外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的輔助作用也不容忽視。作為服務(wù)外包示范城市之一的杭州近幾年也涌現(xiàn)出了大批的外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如新東方、華爾街英語(yǔ)、英孚教育等。然而，搜索這些知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，我們可以看出社會(huì)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍然以英語(yǔ)考級(jí)考證和通用商務(wù)溝通能力為主要培訓(xùn)內(nèi)容。雖然網(wǎng)站上出現(xiàn)了針對(duì)特定行業(yè)的行業(yè)英語(yǔ)以及面向特定企業(yè)需求的定制課程，但是企業(yè)定制課程缺乏服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，因此往往缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性。此外，服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)在師資方面對(duì)有企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀教師依賴(lài)較大，這與大批外語(yǔ)教師缺乏企業(yè)背景的現(xiàn)狀存在較大差距。

4提升杭州市國(guó)際服務(wù)外包從業(yè)人員外語(yǔ)能力的對(duì)策建議

杭州市國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展對(duì)外語(yǔ)的依存程度很高，尤其是外語(yǔ)讀寫(xiě)能力。然而，杭州高校的外語(yǔ)教育和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的外語(yǔ)培訓(xùn)現(xiàn)狀還不能滿(mǎn)足服務(wù)外包人才的外語(yǔ)需求，還需二者的共同努力。

首先，更新高校的外語(yǔ)課程設(shè)置。以英語(yǔ)教學(xué)為例，高校應(yīng)探索“基礎(chǔ)英語(yǔ)+行業(yè)英語(yǔ)+職業(yè)英語(yǔ)選修課”的課程結(jié)構(gòu)，建立基于學(xué)校必修課、選修課和網(wǎng)絡(luò)資源共享課的課程體系。基礎(chǔ)英語(yǔ)和行業(yè)英語(yǔ)兩個(gè)階段的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)自然銜接，行業(yè)英語(yǔ)教學(xué)滲透在教學(xué)全過(guò)程。行業(yè)英語(yǔ)使學(xué)生把所學(xué)的英語(yǔ)基本知識(shí)和技能應(yīng)用到特定行業(yè)中，真正體現(xiàn)英語(yǔ)的工具性功能。職業(yè)英語(yǔ)選修課是對(duì)行業(yè)英語(yǔ)的必要補(bǔ)充，如傾向于從事金融服務(wù)外包的同學(xué)可以進(jìn)一步通過(guò)選修課的方式學(xué)習(xí)金融服務(wù)外包方面的英語(yǔ)，以此來(lái)是深入提高學(xué)生的職業(yè)崗位適應(yīng)性。高校外語(yǔ)課程體系的更新不僅能滿(mǎn)足行業(yè)的需求、企業(yè)的需求和學(xué)生的需求，還有助于學(xué)生認(rèn)識(shí)到外語(yǔ)學(xué)習(xí)的重要性，提高學(xué)生的外語(yǔ)學(xué)習(xí)熱情。

其次，打造服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地。以杭州市認(rèn)定的服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)、與服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)相關(guān)的高校和社會(huì)評(píng)價(jià)較高的外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為依托，打造一批優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地。如杭州師范大學(xué)杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院可以通過(guò)其“全景式外語(yǔ)教學(xué)”特色申請(qǐng)成為服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地。服務(wù)外包外語(yǔ)培訓(xùn)基地不僅能夠營(yíng)造良好的外語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，提高學(xué)生的語(yǔ)言再生能力，為服務(wù)外包行業(yè)儲(chǔ)備“專(zhuān)業(yè)+外語(yǔ)”的復(fù)合型人才，還可以集聚一批有企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”優(yōu)秀教師，并帶動(dòng)培養(yǎng)一批年輕教師。

再次，提高服務(wù)外包人才外語(yǔ)讀寫(xiě)能力。服務(wù)外包行業(yè)對(duì)英語(yǔ)閱讀的基礎(chǔ)層次需求為快速且精確讀懂技術(shù)文檔，而高層次需求是能夠精確把握客戶(hù)提供的各類(lèi)技術(shù)和商務(wù)文檔。傳統(tǒng)的外語(yǔ)教育培養(yǎng)了學(xué)生較好的閱讀能力，服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)詞匯量的增加能進(jìn)一步確保閱讀能力的提升。然而，外語(yǔ)寫(xiě)作能力就成為了中國(guó)學(xué)生的軟肋，根據(jù)雅思官網(wǎng)公布的2012年的分?jǐn)?shù)分析，在41個(gè)主要雅思考生國(guó)中，中國(guó)學(xué)生的寫(xiě)作排名第33。因此，應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的寫(xiě)作能力，特別是應(yīng)用外語(yǔ)寫(xiě)作。服務(wù)外包外語(yǔ)寫(xiě)作的基本要求是能書(shū)寫(xiě)常規(guī)技術(shù)文檔、準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)日?qǐng)?bào)、周報(bào)等工作報(bào)告，高層次要求則是能根據(jù)外包項(xiàng)目開(kāi)展的各個(gè)階段與發(fā)包方在技術(shù)和商務(wù)進(jìn)程上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面溝通。寫(xiě)作教學(xué)應(yīng)選取職業(yè)活動(dòng)中的真實(shí)素材為藍(lán)本，以項(xiàng)目開(kāi)展中的各環(huán)節(jié)為教學(xué)項(xiàng)目，通過(guò)示范講解和模擬寫(xiě)作相結(jié)合的方式，逐步訓(xùn)練學(xué)生的行業(yè)英語(yǔ)寫(xiě)作能力。

最后，注重服務(wù)外包人才跨文化溝通能力。能夠就商務(wù)合作進(jìn)行談判并就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行討論的外語(yǔ)溝通能力對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的高層次管理人員來(lái)說(shuō)尤為重要，在一定程度上決定著企業(yè)的接包量?？谡Z(yǔ)能力中國(guó)學(xué)生外語(yǔ)技能中最弱的一項(xiàng)，英國(guó)大使館文化教育處高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理榮欣指出，中國(guó)考生的口語(yǔ)能力差，往往是因?yàn)槿狈φ鎸?shí)的語(yǔ)言環(huán)境，從而無(wú)法將學(xué)到的理論加以應(yīng)用。因此，要從打造真實(shí)的語(yǔ)言實(shí)訓(xùn)環(huán)境做起，在高校建立仿真實(shí)訓(xùn)室，使學(xué)生通過(guò)模仿去學(xué)習(xí)發(fā)音地道且表達(dá)準(zhǔn)確的外語(yǔ)。此外，為學(xué)生提供有針對(duì)性的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在工作崗位提供的外語(yǔ)使用環(huán)境中克服開(kāi)口難的問(wèn)題，增強(qiáng)口語(yǔ)表達(dá)的信心。服務(wù)外包企業(yè)還可以為員工提供出國(guó)進(jìn)修的機(jī)會(huì)，為員工提供沉浸式的外語(yǔ)環(huán)境。除了提高外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，跨文化知識(shí)和敏感度也應(yīng)通過(guò)多種渠道得以提高，使之與英語(yǔ)基本技能協(xié)調(diào)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]111月杭州承接服務(wù)外包合同簽約額51.13億美元[DB/OL].http：//www.hzwjm.gov.cn/Item/7966.aspx.

[2]孫國(guó)鳳.基于需求分析的服務(wù)外包英語(yǔ)課程體系構(gòu)建的探——以蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院為例[J].長(zhǎng)沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（3）.

[3]陳素花，嚴(yán)素清.基于行業(yè)需求的服務(wù)外包人才英語(yǔ)教學(xué)的對(duì)策研究[J].西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)學(xué)報(bào)，2011，（3）.

[4]杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院教學(xué)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目課件[DB/OL].http：//hr.chinasourcing.mofcom.gov.cn/hr_web/includes/sxkj_line.jsp？id=20.

[5]解決服務(wù)外包業(yè)發(fā)展中英語(yǔ)技能瓶頸的短中期方案——IT職業(yè)英語(yǔ)助力服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)[DB/OL].http：//wenku.baidu.com/link？url=evtXl5P0WYoYIAZ2U2SDK1D6ZxWwPxGDwKqere

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