胡俊

黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，工商銀行以建設(shè)人民滿意銀行為宗旨，對照社會大眾和廣大客戶期盼，緊緊抓住影響客戶滿意度提升方面的突出問題，以轉(zhuǎn)變作風為根本，將“以客戶為中心”的服務理念與“一切為了群眾”的群眾觀點、改進服務與踐行群眾路線有機結(jié)合、相互融合，堅持邊學邊改、即查即改、立整立改，取得了服務品質(zhì)提升、人民滿意度提高、群眾路線更堅定的顯著成效。

端正服務態(tài)度，提升窗口服務質(zhì)量

銀行服務不只是服務態(tài)度，但服務態(tài)度好是最基本的要求，態(tài)度不好，談不上服務優(yōu)質(zhì)。作為一家金融服務企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務是一個負責任的企業(yè)對客戶的莊嚴承諾。工商銀行開展黨的群眾路線教育實踐活動伊始，就將著力解決社會大眾最關(guān)心的服務問題作為一項重點來抓。對此，工商銀行相應部署了一系列整改措施，要求立即改進，并做到立竿見影。

一是強化員工規(guī)范服務的教育與培訓。今年以來工商銀行綜合利用案例式教學、情景模擬應對、觀摩學習等辦法，加強了員工服務規(guī)范的培訓，使一線員工更好地掌握服務規(guī)范和標準，提高規(guī)范服務能力，并且編發(fā)了《網(wǎng)點現(xiàn)場服務典型案例集》，幫助營業(yè)網(wǎng)點更有針對性地提高窗口服務水平。

二是切實做到窗口服務人性化。針對個別機構(gòu)發(fā)生的對客戶服務不夠人性化的事件，工商銀行從總行層面對涉及客戶服務的現(xiàn)行制度規(guī)定和業(yè)務流程進行了全面梳理，對相關(guān)制度進行了完善，對具體操作進行了細化，使客戶服務制度更具靈活性和可操作性。針對特殊客戶的特殊服務需求，將目前分散在一些制度中的相關(guān)規(guī)定進行了梳理整合，專門研究出臺了個人金融業(yè)務“特事特辦”服務工作規(guī)定，確保對因重病住院、行動不便、出國等而無法到網(wǎng)點辦理須由本人親自辦理業(yè)務的特殊客戶提供上門服務和其他一些便利措施。組織各級機構(gòu)深入開展“客戶在我心中”大討論，通過為人民服務宗旨教育、銀行服務理念教育，通過組織員工換位思考切身感受客戶的需要，進一步明確“我是誰、為了誰、依靠誰”這一根本問題，促使全員進一步樹立主動服務意識，使服務更專業(yè)、更親切。

三是實施掛牌上崗服務。工商銀行在全行評選了1000名窗口服務標兵，并要求這些服務明星掛牌上崗，接受廣大客戶的監(jiān)督和評判。組織全行開展“學標兵、創(chuàng)先進”活動，引導廣大員工以標兵為榜樣，學習他們的好經(jīng)驗、好做法，主動為客戶提供熱情周到的服務。

四是完善窗口服務日常管理機制。通過建立網(wǎng)點負責人對窗口服務全天候管理機制，促使網(wǎng)點負責人履行好窗口服務質(zhì)量第一責任人職責。組織各行服務管理人員對轄內(nèi)服務窗口進行不定期、不間斷巡查?？傂薪M成服務質(zhì)量專項檢查小組，對窗口服務質(zhì)量進行了現(xiàn)場抽查，發(fā)現(xiàn)并整改了一批服務問題。加強對窗口服務的遠程監(jiān)控，依托科技聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)監(jiān)控對窗口服務進行實時監(jiān)控和督導整改。

五是深化員工減負工程。通過加快運營改革、精簡后臺人員等措施，不斷充實一線服務隊伍，解決了一線人手緊的問題；通過優(yōu)化一線服務流程、調(diào)整勞動組合等措施，解決部分一線員工超負荷勞動問題；通過改革績效考核體系、暢通職業(yè)通道，解決“不愿在一線”的問題；通過綜合運用情緒管理、心理咨詢、定向幫扶等措施，解決一線壓力難釋放的問題，促進員工滿意度的提升。

六是嚴肅懲處服務不規(guī)范行為。對個別員工和個別機構(gòu)的惡性服務行為堅持“零容忍”，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并切實做到舉一反三，以點帶面，由表及里，通過單點問題的查處促使服務的全面改進。對于發(fā)生在網(wǎng)點的惡性服務事件，嚴厲追究當事網(wǎng)點及上一級機構(gòu)管理人員責任，同時在全行進行通報，并從整頓作風、完善制度、改進流程、優(yōu)化產(chǎn)品、強化管理等方面進行整改。

截至目前，客戶關(guān)于服務態(tài)度方面的投訴同比大幅下降68%。工商銀行窗口服務改進成效得到了越來越多的客戶認可，僅近兩個月就有4000余人次專門致電或發(fā)函進行表揚。

改進服務機制和模式，提高客戶服務效率

工商銀行大量代理了居民水、電、煤氣等公用事業(yè)收費收繳業(yè)務，這些代收代付業(yè)務占全行業(yè)務處理量的比例超過35%。對這些較為耗費成本的公益性代理業(yè)務，工商銀行將其作為大銀行應該履行的一項重要社會責任，不設(shè)服務門檻，向廣大人民群眾開放網(wǎng)點服務資源。這也使得工商銀行網(wǎng)點的客戶較多，一些網(wǎng)點經(jīng)過內(nèi)部挖潛后其服務能力仍然難以承載規(guī)模越來越大的這部分客戶群體，導致了在養(yǎng)老金集中發(fā)放、低保集中領(lǐng)取等客流高峰期，一些客戶在網(wǎng)點等候辦理業(yè)務的時間較長。

作為我國基礎(chǔ)和普惠金融服務的主要供給者，如何為廣大客戶提供更加快捷高效的服務，減少客戶在網(wǎng)點的等候時間是工商銀行在群眾路線教育實踐活動開展中重點思考和解決的問題。

一是加大現(xiàn)代金融服務渠道體系建設(shè)。在近幾年累計投入400多億元人民幣對物理網(wǎng)點進行遷移、裝修、改造的基礎(chǔ)上，今年以來工商銀行又著力實施了網(wǎng)點服務功能提升項目，其重點是對服務低效的700多家網(wǎng)點通過標準化改革、分區(qū)調(diào)整、功能再造來提升對客戶的服務能力。與此同時，為了契合金融電子化趨勢，工行進一步加大了電子化渠道的建設(shè)力度，今年以來全行新投放ATM等自助柜員機11410臺，目前全行自助柜員機達77062臺，新建成自助銀行3742家，目前自助銀行總計有21179家，為廣大客戶提供全天候、24小時不間斷的服務。

二是深入推進網(wǎng)點服務流程改革和優(yōu)化。在前幾年業(yè)務流程和運營改革的基礎(chǔ)上，今年以來重點優(yōu)化了柜面的業(yè)務受理流程和處理流程。完成了273種填單業(yè)務、106種個人業(yè)務憑證的梳理整合，完善了客戶預填單業(yè)務功能，大幅精簡了客戶填單要素，節(jié)省了填單時間，提升了業(yè)務受理效率。完成了主要業(yè)務“一次填單、一次輸密、一次授權(quán)”的“三個一”功能改造，使得客戶辦理多筆業(yè)務只需填一次單據(jù)、輸一次密碼，改善了客戶現(xiàn)場服務體驗，業(yè)務處理效率提高了20%以上。

三是通過創(chuàng)新服務模式和服務手段為客戶提供更加快捷方便的服務。金融電子化是客戶金融消費方式升級的必然趨勢，反過來電子銀行業(yè)務成為助推銀行服務的利器。契合金融電子化趨勢，工商銀行積極創(chuàng)新電子銀行技術(shù)，不斷深化電子銀行服務功能，努力豐富產(chǎn)品應用內(nèi)容，著力構(gòu)建全方位立體化電子服務體系，使客戶可以隨時隨地通過工商銀行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行辦理金融業(yè)務。endprint

在電子銀行服務應用中，工商銀行按照“從群眾中來、到群眾中去”的群眾觀點，主動走進社區(qū)、深入客戶，積極宣傳推介這些新的服務模式和服務手段，開展了“普及金融知識萬里行”活動，組織各類活動近2萬次，參與網(wǎng)點1萬余個，參與客戶數(shù)以千萬計。借助網(wǎng)點服務的陣地作用，進一步加強了大堂經(jīng)理對客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行等新服務產(chǎn)品的“一對一”培訓和“手把手”輔導。正是工商銀行這種鍥而不舍地宣傳引導，越來越多的客戶開始習慣和喜歡這種既環(huán)保又快捷的金融服務模式。

四是強化網(wǎng)點服務效率管理。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)點由于存在大堂管理不到位、柜口設(shè)置不合理等問題而延長了客戶的等候時間。針對這個問題，工行制定頒布了《大堂服務管理規(guī)定》，對大堂服務人員做好客戶引導和秩序管理進行了規(guī)范。完善了排隊管理系統(tǒng)功能，督導網(wǎng)點根據(jù)客戶流量變化情況及時開放彈性窗口、設(shè)立簡單業(yè)務快速通道、安排二線人員支援，確保對客戶的服務效率。

通過一系列標本兼治措施的實施，工商銀行的網(wǎng)點服務效率得到提升，客戶單筆業(yè)務辦理時間縮短了10%，絕大部分網(wǎng)點客戶平均等候時間控制在10分鐘左右。

密切關(guān)注客戶訴求，將客戶的不滿轉(zhuǎn)成改進動力

客戶的期盼就是對服務的要求，客戶的不滿就是服務改進的重點。在教育實踐活動中，工商銀行通過開展客戶座談會、滿意度調(diào)查等多種方式，廣泛聽取客戶意見，密切關(guān)注客戶訴求，切實改進服務。

一是開展客戶反映突出問題專項治理。組織專門力量對今年以來客戶通過電話投訴、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道反映的意見和建議進行梳理分析，查找出當前客戶反映比較集中的11類突出問題，并部署整改?？傂袑ｉT召開服務工作會議，從機制、流程、產(chǎn)品、制度、系統(tǒng)等方面入手，研究制定針對性和實效性的解決措施，明確解決目標和整改時間表，逐項進行源頭治理。督導分行按照“誰的責任誰落實，誰的權(quán)限誰解決”的要求配套抓好落地執(zhí)行。到目前，這11類突出問題的解決成效明顯，客戶有關(guān)這些方面的反映逐月下降，月度降幅超過33%。

二是提高客戶投訴處理效率和質(zhì)量。為做到對客戶的訴求第一時間響應，第一時間解決，工商銀行不斷完善客戶投訴管理辦法，進一步明確了各類投訴解決的責任、時限和要求。通過計算機系統(tǒng)對每起投訴進行詳細登記、流轉(zhuǎn)處理、跟蹤督辦、限期回復，確保每起投訴都能在規(guī)定時間內(nèi)得到妥善解決。建立了跨層級和跨部門的客戶投訴處理專家名單，使基層行在疑難復雜投訴處理過程中能及時得到專家支持，有效幫助客戶解決問題。

三是完善投訴管理工作機制。搭建了服務工作委員會機制，在總行和分行層面協(xié)同各專業(yè)部門開展客戶投訴管理工作，共同解決客戶反映的問題。完善了客戶投訴源頭治理機制，強調(diào)事前防范，提前介入，主動改進，從根本上預防投訴發(fā)生。建立了客戶投訴分析整改機制，將客戶投訴作為發(fā)現(xiàn)服務漏洞、提升服務短板的重要方向，定期分析客戶投訴，并及時反饋到產(chǎn)品設(shè)計、流程優(yōu)化、服務管理中去，以此促進自我完善和自我提高。

去年底工商銀行投訴量同比下降了58%，網(wǎng)點的平均投訴量降至0.17起。隨著客戶投訴處理質(zhì)量和效率的提高，工商銀行的客戶滿意度有了進一步提升。據(jù)第三方公司獨立調(diào)查結(jié)果顯示，今年工商銀行客戶滿意度比去年提高了10%以上，在同業(yè)中達到了優(yōu)良級先進水平。

2014年將是中國銀行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務、提升服務的一年。在這一年，中國工商銀行將秉承“以客戶為中心”的服務理念，從理念、制度、流程等多維度進行創(chuàng)新，緊緊抓住影響客戶滿意度提升方面的突出問題，以轉(zhuǎn)變作風為根本，將改進服務與踐行群眾路線有機結(jié)合，不僅要為大眾提供專業(yè)的金融服務，更要讓客戶享受到現(xiàn)代金融服務的便捷。

責編/嚴俊 美編/于珊endprint