中興通訊 | 王源媛

大道至簡(jiǎn)，SOC致勝
——中興通訊業(yè)務(wù)運(yùn)維中心成就運(yùn)維變革之路

中興通訊 | 王源媛

有了端到端的指標(biāo)評(píng)估體系，運(yùn)營(yíng)商就能以用戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量的變化為驅(qū)動(dòng)，主動(dòng)提升運(yùn)維行為的準(zhǔn)確性。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商雖坐擁基礎(chǔ)管道之便，卻遭遇OTT企業(yè)與智能終端廠商的雙重?cái)D壓，面臨著“被管道化”以及主營(yíng)業(yè)務(wù)“增量不增收”的尷尬局面。運(yùn)營(yíng)商要轉(zhuǎn)型求發(fā)展，首先必須打破傳統(tǒng)運(yùn)維模式。

2014年初的移動(dòng)世界通信大會(huì)上，中興通訊提出“以用戶體驗(yàn)為中心”的下一代運(yùn)維理念。為幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型藍(lán)圖，首要目標(biāo)就是搭建業(yè)務(wù)運(yùn)維中心（Service Operation Center，SOC），提供業(yè)務(wù)指標(biāo)體系建設(shè)，SOC平臺(tái)建設(shè)，SLA體系、組織架構(gòu)變更等支撐體系的建設(shè)，夯實(shí)傳統(tǒng)運(yùn)維模式向業(yè)務(wù)運(yùn)維轉(zhuǎn)型的環(huán)境基礎(chǔ)（見(jiàn)圖1）。

圖1 中興通訊SOC集成服務(wù)內(nèi)容

數(shù)據(jù)為橋，丈量虛擬世界的情感

如今的電信市場(chǎng)正在陷入一個(gè)困境，為什么運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)性能指標(biāo)（Key Performance Indicator，KPI）良好，用戶的投訴卻越來(lái)越頻繁？究其根源，諸如“最大管理網(wǎng)元數(shù)”、“網(wǎng)絡(luò)告警壓縮率”，“網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)采集能力”等傳統(tǒng)KPI已遠(yuǎn)不能衡量現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和用戶體驗(yàn)了。如果運(yùn)營(yíng)商不想淪為OTT企業(yè)和智能終端廠商的業(yè)務(wù)承載管道，就必須走近網(wǎng)絡(luò)用戶，從用戶體驗(yàn)的角度衡量業(yè)務(wù)質(zhì)量，才有可能發(fā)現(xiàn)運(yùn)維/運(yùn)營(yíng)價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。

中興通訊SOC集成服務(wù)，依托豐富的用戶體驗(yàn)保障（Customer Experience Assurance，CEA）服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，搭建基于用戶體驗(yàn)的端到端性能評(píng)估體系，將用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為應(yīng)用層、業(yè)務(wù)層和用戶層中各項(xiàng)可測(cè)量、可量化的指標(biāo)。

基于該指標(biāo)體系，運(yùn)營(yíng)商不僅能實(shí)時(shí)掌握各類業(yè)務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)，還可以對(duì)VIP和VAP（Very Annoying/Angry Person）客戶發(fā)起主動(dòng)關(guān)懷，甚至勾勒出每一位在網(wǎng)用戶的行為習(xí)慣（見(jiàn)圖2）。

圖2 流量分析挖掘用戶行為習(xí)慣

化繁為簡(jiǎn)，三步驟實(shí)現(xiàn)SOC平臺(tái)

全領(lǐng)域的業(yè)務(wù)運(yùn)維必然依賴于完善的工具間協(xié)作。中興通訊經(jīng)過(guò)探討和實(shí)踐，總結(jié)出3個(gè)基本步驟，用以指導(dǎo)SOC工具平臺(tái)的建設(shè)。

● 步驟一：咨詢專家團(tuán)隊(duì)，把脈運(yùn)維現(xiàn)狀

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵動(dòng)作、輸入物、輸出物定義，里程碑式的咨詢服務(wù)評(píng)估過(guò)程 ，精準(zhǔn)定位現(xiàn)有運(yùn)維模式存在的問(wèn)題。

● 步驟二：集約化運(yùn)維流程，定制目標(biāo)服務(wù)內(nèi)容

基于中興通訊對(duì)運(yùn)維發(fā)展趨勢(shì)的分析和理解，建立在SOC基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容將從網(wǎng)絡(luò)層面的“告警管理”、“性能管理”、“流程管理”拓展至“業(yè)務(wù)質(zhì)量管理”、“VIP/VAP質(zhì)量管理”、“VIP/ VAP關(guān)懷”等領(lǐng)域。同時(shí)，中興通訊一直遵循從“優(yōu)先級(jí)、自動(dòng)化、提升空間”等科學(xué)維度定義的流程設(shè)計(jì)法則，對(duì)運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)網(wǎng)流程進(jìn)行整合和優(yōu)化，從而構(gòu)建出最為匹配的服務(wù)內(nèi)容。

● 步驟三：服務(wù)內(nèi)容與工具的映射

完成了服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)，還需要有力的支撐工具。中興通訊根據(jù)目標(biāo)服務(wù)模塊和場(chǎng)景，提供與運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維需求相匹配的工具（告警管理、性能管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、用戶體驗(yàn)管理等）。同時(shí)，梳理業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)走向，完成“服務(wù)模塊-工具系統(tǒng)”的轉(zhuǎn)換和設(shè)計(jì)。這種以服務(wù)場(chǎng)景為依托的運(yùn)維環(huán)境搭建方法，降低了工具功能模塊閑置的風(fēng)險(xiǎn)，從最大程度上提升了工具使用效率和運(yùn)營(yíng)商的投入產(chǎn)出比。

實(shí)際上，中興通訊對(duì)運(yùn)維工具的開(kāi)發(fā)與集成早已覆蓋全業(yè)務(wù)的各領(lǐng)域。不管是從工具的選型、對(duì)接，還是架構(gòu)的集成與測(cè)試，中興通訊都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。SOC平臺(tái)中的各類管理工具都有成熟的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，能有力且高效的支撐目標(biāo)服務(wù)內(nèi)容的落地（見(jiàn)圖3）。

圖3 SOC平臺(tái)集成各類管理工具

SOC，讓運(yùn)維更有“質(zhì)”感

中興通訊SOC能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商帶來(lái)什么樣的運(yùn)維新體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

首先，有了端到端的指標(biāo)評(píng)估體系，運(yùn)營(yíng)商就能以用戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量的變化為驅(qū)動(dòng)，主動(dòng)提升運(yùn)維行為的準(zhǔn)確性。同時(shí)，業(yè)務(wù)影響與網(wǎng)絡(luò)資源間的關(guān)聯(lián)關(guān)系被打通，運(yùn)維故障的定位和分析越來(lái)越智能化。

中興通訊SOC還植入了業(yè)界領(lǐng)先的SLA管理，將用戶體驗(yàn)與服務(wù)等級(jí)約定結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)基于故障優(yōu)先級(jí)的智能派單，對(duì)支撐工具（如告警、性能、用戶感知系統(tǒng)等）的業(yè)務(wù)指標(biāo)門(mén)限進(jìn)行設(shè)置 ，提升了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的“透明度”。

可以預(yù)見(jiàn)，基于SOC的業(yè)務(wù)運(yùn)維不僅使用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的管理變得可視、可控、可分析，還能助力運(yùn)營(yíng)商識(shí)別潛在價(jià)值區(qū)域、價(jià)值客戶，挖掘新興利潤(rùn)增長(zhǎng)策略，實(shí)現(xiàn)從運(yùn)維到運(yùn)營(yíng)的有力支撐。