“……在此期間，谷歌不提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)支持?！?/p>

這是你致電谷歌頁面上“聯(lián)系我們”的電話號(hào)碼時(shí)，按提示音撥了兩次號(hào)碼后聽到的錄音。

這是真的嗎？谷歌，這家擁有安卓、網(wǎng)絡(luò)筆記本、谷歌眼鏡、谷歌電視的巨頭竟然沒有實(shí)時(shí)用戶支持服務(wù)？是的，這的確是事實(shí)。自成立以來，谷歌工作的重點(diǎn)一直是數(shù)據(jù)、技術(shù)和廣告，這意味著它不需要零售客戶支持。以前，這或許不是一個(gè)大問題。但是谷歌剛剛以32億美元購(gòu)買了Nest。而Nest是托尼·法戴爾（Tony Fadell）創(chuàng)建的品牌，這位前蘋果巨星通常被稱為“iPod之父”。Nest創(chuàng)造了一種和互聯(lián)網(wǎng)連接的室內(nèi)恒溫器，通過智能手機(jī)用戶可以對(duì)其實(shí)時(shí)控制。最近，Nest推出了一種新的智能煙霧探測(cè)器。技術(shù)并購(gòu)為谷歌帶來了很多零售客戶，這是谷歌新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，但谷歌現(xiàn)在必須解決實(shí)時(shí)用戶支持服務(wù)問題。

我家有四個(gè)Nest恒溫器，我對(duì)這款產(chǎn)品很滿意。一個(gè)大的背光屏意味著我不再需要用放大鏡和手電筒去看溫度，而精準(zhǔn)度意味著我能獲得真正想要的確切溫度。事實(shí)上，我還可以在家中任何一處地方，通過手機(jī)進(jìn)行溫度調(diào)控。Nest恒溫器還能告知要達(dá)到預(yù)期溫度需要等多長(zhǎng)時(shí)間，這些功能設(shè)計(jì)非常值得稱贊。

但我不喜歡Nest的主要一點(diǎn)是它處理客戶服務(wù)的方式。對(duì)這款產(chǎn)品來說，技術(shù)支持非常重要，包括安裝、設(shè)置、維護(hù)。但問題出現(xiàn)了，你問：“這個(gè)恒溫器要接到哪條電線？”那邊的服務(wù)人員警告你：“不要碰它，出了問題由你負(fù)責(zé)?！辈还墚a(chǎn)品多么優(yōu)越，如此態(tài)度只會(huì)讓客戶不舒服。

可惜的是，Nest沒有把服務(wù)做到位，我必須請(qǐng)獨(dú)立承包商幫我安裝恒溫器。而承包商對(duì)這款產(chǎn)品還不熟悉，但他很想了解這款產(chǎn)品，因此來了三次才把恒溫器裝好。多虧了他，我的恒溫器才開始正常運(yùn)作。為此，我給托尼·法戴爾寫了一封信，敘述事情經(jīng)過，通過聯(lián)邦快遞將信件寄給Nest總部，但至今沒有回應(yīng)。

說到這里，我不得不提蘋果的技術(shù)支持和客戶服務(wù)。我對(duì)蘋果的新頁面程序有些地方不太了解，因此，幾周前，我給蘋果首席執(zhí)行官蒂姆·庫(kù)克（Tim Cook）寫了一份信。信發(fā)出兩天后，一個(gè)高級(jí)產(chǎn)品工程師回復(fù)我，他征求我對(duì)該程序的使用建議。而蘋果的電話技術(shù)支持服務(wù)堪稱服務(wù)黃金標(biāo)準(zhǔn)。蘋果的語音識(shí)別可以通過你的電話認(rèn)出你，一接通電話，那邊就傳過來一聲問候：“你好，丹！”它知道你的產(chǎn)品序列號(hào)，因此你不需要對(duì)技術(shù)人員不斷重復(fù)，同時(shí)它還告訴你要等待幾分鐘，并提供“被呼叫”服務(wù)選擇，這樣你就不必等待。這些技術(shù)都非常具有友好性，蘋果知道自己在干什么。蘋果還有一項(xiàng)服務(wù)可以讓你和服務(wù)人員面對(duì)面交流，更好地解決產(chǎn)品問題。

谷歌對(duì)客戶不感興趣，可能導(dǎo)致Nest本已欠佳的技術(shù)服務(wù)水平更加低下。對(duì)比之下，蘋果對(duì)客戶更感興趣，而谷歌對(duì)數(shù)據(jù)更感興趣——這些都是品牌DNA的一部分。這也是各個(gè)品牌能取得各自成績(jī)的關(guān)鍵。但是谷歌缺少對(duì)客戶關(guān)注，這一點(diǎn)將成為它的致命弱點(diǎn)。早在10年前，在經(jīng)過了谷歌博客平臺(tái)帶來的挫敗感之后，谷歌沒能得到客戶支持。這種客戶脫節(jié)對(duì)于家庭自動(dòng)化產(chǎn)品而言問題尤其嚴(yán)重。因此，我不會(huì)考慮購(gòu)買Nest煙霧探測(cè)器，以及它的需要技術(shù)支持的其它產(chǎn)品。

谷歌剛剛進(jìn)入家庭自動(dòng)化市場(chǎng)，這不僅對(duì)谷歌，對(duì)其所有的客戶、潛在客戶而言，都是一件令人興奮的事情。但是如果谷歌沒有卓越的客戶服務(wù)能力作支撐，那么谷歌收購(gòu)Nest的交易將一文不值。

這也是商業(yè)專家始終忽視的一點(diǎn)。托尼·法戴爾的確是一個(gè)偉大的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，但是僅僅依靠偉大的產(chǎn)品和華麗的設(shè)計(jì)還不夠。如果未來谷歌無法意識(shí)到自己的不足，那么它必定要吃大虧。

博客主人：Dan Pallotta

博客鏈接：http：//blogs.hbr.org