袁紅軍

（鄭州師范學(xué)院，河南鄭州 450044）

基于動(dòng)態(tài)能力的合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究

袁紅軍

（鄭州師范學(xué)院，河南鄭州 450044）

在動(dòng)態(tài)能力理論分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于咨詢館員動(dòng)態(tài)能力的合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)模型，具體剖析該模型中咨詢館員動(dòng)態(tài)能力、咨詢館員成長(zhǎng)、CDRS組織情境諸要素間的作用機(jī)理，梳理咨詢館員動(dòng)態(tài)能力培育與提升CDRS服務(wù)績(jī)效之間的內(nèi)在聯(lián)系，為全面提升CDRS組織創(chuàng)新績(jī)效提供可供選擇的新思維、新方法。

參考咨詢服務(wù)；合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)；動(dòng)態(tài)能力；咨詢館員動(dòng)態(tài)能力 ；信息服務(wù)

1 引言

動(dòng)態(tài)能力是合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service，CDRS）在動(dòng)態(tài)復(fù)雜的環(huán)境下取得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。CDRS是指諸多圖書館依照一定的規(guī)范和協(xié)議聯(lián)合在一起， 發(fā)揮圖書館服務(wù)整體效益，創(chuàng)建統(tǒng)一檢索與咨詢平臺(tái)，利用加盟館的咨詢館員、知識(shí)庫(kù)、技術(shù)軟件等優(yōu)勢(shì)，快捷、方便、準(zhǔn)確地滿足讀者知識(shí)咨詢需求的一種深度知識(shí)服務(wù)[1]。實(shí)踐域內(nèi)“線上合作參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)”等產(chǎn)品已交付使用。目前著名的CDRS系統(tǒng)有中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)、全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟的聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)、上海市中心圖書館的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站等。

通常情況下，CDRS是以合作咨詢服務(wù)創(chuàng)新為目的、以契約為紐帶而結(jié)成的一種資源集成、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)組織形式。CDRS不再是簡(jiǎn)單的參考咨詢，如提供文獻(xiàn)單元，而是以知識(shí)咨詢形式，提供有價(jià)值的知識(shí)點(diǎn)、知識(shí)單元以及整合智力、知識(shí)、專業(yè)、工具的應(yīng)用為特征的深度知識(shí)服務(wù)。CDRS主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于創(chuàng)新知識(shí)與服務(wù)資源整合，特別是人的因素，成為CDRS獲取、保持和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。CDRS實(shí)踐中，靜態(tài)的資源與被動(dòng)服務(wù)能力難以滿足新閱讀時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展的快速變化，迫切需要引入動(dòng)態(tài)能力相關(guān)理論以維持CDRS組織的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本研究結(jié)合動(dòng)態(tài)能力理論分析，探索咨詢館員動(dòng)態(tài)能力與CDRS組織績(jī)效的關(guān)聯(lián)性，構(gòu)建了基于咨詢館員動(dòng)態(tài)能力的CDRS模型研究，詳細(xì)地探討該模型中諸要素間的具體作用機(jī)制，促使CDRS組織最大限度地開展知識(shí)管理活動(dòng)。

2 動(dòng)態(tài)能力理論

20世紀(jì)90年代，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，動(dòng)態(tài)能力理論（Dynamic Capability Theory， DCT）由此產(chǎn)生。Teece認(rèn)為動(dòng)態(tài)是指為了與動(dòng)態(tài)變化的外部環(huán)境保持一致，組織延續(xù)或重構(gòu)自身勝任力的能力；能力強(qiáng)化組織整合內(nèi)外部知識(shí)、資源和技能各項(xiàng)管理能力，以適應(yīng)動(dòng)態(tài)環(huán)境變化[2]。Eisenhardt和Martin認(rèn)為，動(dòng)態(tài)能力是一系列能力的動(dòng)態(tài)集合，強(qiáng)調(diào)整合資源、配置資源、獲取資源的動(dòng)態(tài)能力[3]。Henderson和Cockburn認(rèn)為動(dòng)態(tài)能力是創(chuàng)造新知識(shí)的機(jī)制[4]。石春生、何培旭、劉微微認(rèn)為動(dòng)態(tài)能力是企業(yè)整合、構(gòu)建和重組內(nèi)外部勝任力，以修正運(yùn)營(yíng)操作能力，從而適應(yīng)動(dòng)態(tài)復(fù)雜快速變化環(huán)境的能力[5]。

根據(jù)以上分析，本研究認(rèn)為，動(dòng)態(tài)能力是指整合、構(gòu)建和重構(gòu)內(nèi)部和外部能力從而與快速變化的外部環(huán)境相匹配的能力。CDRS中咨詢館員動(dòng)態(tài)能力是指咨詢館員面向知識(shí)需要具備的能力，即解決問(wèn)題以后具體答復(fù)讀者所需要具備的能力。一般情況下，由環(huán)境洞察能力、知識(shí)學(xué)習(xí)能力、知識(shí)配置能力和創(chuàng)新能力4部分構(gòu)成。由于CDRS組織是一個(gè)開放式結(jié)構(gòu)，總是與外部環(huán)境發(fā)生聯(lián)系，持續(xù)不斷地進(jìn)行知識(shí)融合、轉(zhuǎn)換、重構(gòu)，生成各種知識(shí)流，流向不同的需求者。這些需求者主要包括咨詢館員、讀者，其中咨詢館員處于核心地位，掌控著各種知識(shí)流流向與修正、適應(yīng)內(nèi)外部復(fù)雜、動(dòng)蕩的環(huán)境，開展有效的動(dòng)態(tài)知識(shí)捕獲、融合、吸收與整合活動(dòng)，把整合之后的知識(shí)轉(zhuǎn)移給需要的讀者。

可見，在動(dòng)態(tài)環(huán)境下，咨詢館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)是隨著CDRS組織內(nèi)外部環(huán)境變化而不斷地發(fā)生變化的。特別是外部環(huán)境，例如不同層次的讀者需求、外部知識(shí)擴(kuò)散的速度與廣度日益加劇等，引起CDRS中咨詢館員的知識(shí)整合活動(dòng)具有顯著的動(dòng)態(tài)性。

3 參考咨詢服務(wù)模型

CDRS組織本身就是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，也是一種動(dòng)態(tài)能力。咨詢館員開展知識(shí)捕獲、融合、消化、吸收和應(yīng)用知識(shí)已構(gòu)成一系列持續(xù)的動(dòng)態(tài)能力。咨詢館員動(dòng)態(tài)能力是靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的組合[6]，也就是說(shuō)，動(dòng)態(tài)能力是咨詢館員不斷地整合CDRS組織中各種優(yōu)勢(shì)資源，并在CDRS靜態(tài)的核心能力中加入環(huán)境變化、時(shí)代發(fā)展、CDRS不同發(fā)展階段等動(dòng)態(tài)的需求因素。本研究把咨詢館員動(dòng)態(tài)能力與咨詢館員成長(zhǎng)聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)建基于動(dòng)態(tài)能力的合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)模型，如圖1所示。該模型分為4個(gè)層次，即不同的讀者、動(dòng)態(tài)能力、咨詢館員成長(zhǎng)和CDRS組織情境，并呈現(xiàn)明顯的自下而上逐次遞增的發(fā)展趨勢(shì)，即“CDRS組織情境→咨詢館員成長(zhǎng)→咨詢館員動(dòng)態(tài)能力→讀者”。該模型中突出了CDRS組織情境和咨詢館員成長(zhǎng)對(duì)咨詢館員動(dòng)態(tài)能力存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，對(duì)提升咨詢館員動(dòng)態(tài)能力具有重要的促進(jìn)作用，同時(shí)，也彰顯了影響咨詢館員動(dòng)態(tài)能力的4個(gè)因素，即讀者咨詢問(wèn)題、咨詢館員的心智模式、咨詢館員成長(zhǎng)和CDRS組織與個(gè)人情境。為此，CDRS需要通過(guò)組織學(xué)習(xí)與個(gè)人進(jìn)修培訓(xùn)，改善咨詢館員的心智模式和咨詢館員成長(zhǎng)，營(yíng)造良好的CDRS組織情境氛圍，以此來(lái)提升咨詢館員動(dòng)態(tài)能力。

3.1 咨詢館員動(dòng)態(tài)能力

咨詢館員通過(guò)將各種具體知識(shí)應(yīng)用到CDRS讀者服務(wù)中，形成CDRS價(jià)值鏈中某一環(huán)節(jié)的具體能力，再由CDRS的整合性知識(shí)把這些具體能力與CDRS外部的資源整合成CDRS更高一層次的業(yè)務(wù)能力，可以表現(xiàn)為CDRS某種業(yè)務(wù)的核心能力，與CDRS的配置性知識(shí)一并形成CDRS的經(jīng)營(yíng)慣例[7]。由此，咨詢館員動(dòng)態(tài)能力可以劃分為3種：感知機(jī)會(huì)和威脅、捕獲機(jī)會(huì)、維持競(jìng)爭(zhēng)力。它具體表現(xiàn)為4種能力：咨詢館員對(duì)CDRS知識(shí)庫(kù)環(huán)境變化的敏感程度和識(shí)別能力，即環(huán)境洞察能力；CDRS組織內(nèi)部持續(xù)學(xué)習(xí)、消化與利用知識(shí)的能力，即知識(shí)學(xué)習(xí)能力；咨詢館員的技能和服務(wù)方式革新的能力，即知識(shí)配置能力；咨詢館員對(duì)CDRS知識(shí)庫(kù)環(huán)境變化后形成新知識(shí)體系的適應(yīng)與應(yīng)變能力，即知識(shí)創(chuàng)新能力。CDRS經(jīng)過(guò)以上4種能力的培育，可以適應(yīng)多變的動(dòng)態(tài)知識(shí)環(huán)境，推動(dòng)CDRS資源與服務(wù)持續(xù)更新與有效匹配，保持CDRS的核心競(jìng)爭(zhēng)力[8]。

圖1 基于咨詢館員動(dòng)態(tài)能力的合作式數(shù)字參考咨詢模型

3.2 咨詢館員成長(zhǎng)

咨詢館員成長(zhǎng)主要是指學(xué)習(xí)能力的成長(zhǎng)，通過(guò)提升核心隱性知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、機(jī)會(huì)識(shí)別、讀者咨詢問(wèn)題的解決能力、能力培育等實(shí)現(xiàn)知識(shí)更新，進(jìn)而作用于咨詢館員成長(zhǎng)。（1）核心隱性知識(shí)。從知識(shí)分類角度考察，知識(shí)可以劃分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，但核心隱性知識(shí)更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。核心隱性知識(shí)顯性化對(duì)咨詢館員成長(zhǎng)至關(guān)重要，CDRS組織情境與個(gè)人情境決定了咨詢館員核心隱性知識(shí)的共享程度。（2）經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。知識(shí)的擴(kuò)展依賴于學(xué)習(xí)的強(qiáng)度以及先前的知識(shí)學(xué)習(xí)[9]。咨詢館員學(xué)習(xí)不僅是應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)學(xué)習(xí)，也是體現(xiàn)在知識(shí)提取和能力開發(fā)之中的生成學(xué)習(xí)。咨詢館員通過(guò)學(xué)習(xí)不斷更新知識(shí)，進(jìn)一步矯正策略，進(jìn)而提升績(jī)效。（3）讀者咨詢問(wèn)題的解決能力。咨詢館員需要將讀者咨詢問(wèn)題的解決方法以功能、結(jié)構(gòu)、信息、決策和計(jì)劃程序等形式融入組織。使可能再次發(fā)生問(wèn)題的解決方法制度化或慣例化，還可以增加知識(shí)積累，提高解決問(wèn)題的復(fù)制能力。（4）機(jī)會(huì)識(shí)別。機(jī)會(huì)不僅需要個(gè)人具備一定的先驗(yàn)知識(shí)，而且需要擁有一定的認(rèn)知能力以及個(gè)人獲取、轉(zhuǎn)化信息和知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程。咨詢館員不斷捕獲新機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)資源和機(jī)會(huì)的創(chuàng)業(yè)匹配，解決CDRS組織各個(gè)階段的主導(dǎo)問(wèn)題，保證了CDRS的持續(xù)成長(zhǎng)[10]。

3.3 CDRS組織情境

基于咨詢館員動(dòng)態(tài)能力的合作式數(shù)字參考咨詢模型的實(shí)現(xiàn)需要組織情境和個(gè)人情境的密切配合[11]。實(shí)際上，咨詢館員動(dòng)態(tài)能力是一種集體的學(xué)習(xí)方式，通過(guò)機(jī)會(huì)識(shí)別、知識(shí)獲取并與CDRS組織內(nèi)部現(xiàn)有知識(shí)整合，進(jìn)而創(chuàng)造新的資源和能力，適應(yīng)讀者咨詢問(wèn)題多元化的變化，進(jìn)而提升動(dòng)態(tài)環(huán)境下的CDRS服務(wù)績(jī)效。咨詢館員通過(guò)CDRS組織創(chuàng)造性學(xué)習(xí)，新的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)以及組織層次不斷地產(chǎn)生，并通過(guò)組織成員的互動(dòng)，持續(xù)不斷地以知識(shí)社會(huì)化、外部化、整合化和內(nèi)部化的循環(huán)上升趨勢(shì)發(fā)展，促進(jìn)咨詢館員知識(shí)創(chuàng)新。CDRS組織學(xué)習(xí)中，強(qiáng)化了組織重視學(xué)習(xí)的價(jià)值觀，促進(jìn)了組織學(xué)習(xí)文化的建立和形成[12]。組織文化的形成，不但可以促進(jìn)組織成員加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的了解和認(rèn)識(shí)，而且可以直接影響組織各個(gè)層次知識(shí)互動(dòng)的頻率、深度和廣度，顯性知識(shí)以及隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)換過(guò)程和效率，因而得到了相應(yīng)的提高。愿景的分享則將所有組織成員凝聚在一起，以努力實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)、價(jià)值和使命；愿景的分享能夠建立CDRS組織加盟館之間的相互信任機(jī)制，是一種基于對(duì)未來(lái)行為的承諾，加盟館咨詢館員之間相互信任，信守諾言，將承諾轉(zhuǎn)化為可靠的計(jì)劃，成功地加以實(shí)現(xiàn)，并能夠最大程度地、最有效地滿足讀者的知識(shí)吸收需求。咨詢館員動(dòng)態(tài)能力是內(nèi)生的、環(huán)境依賴的能力，源自于個(gè)人自身素質(zhì)與閱歷，最終被用于CDRS服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

4 實(shí)例分析

以全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟為例[13]。全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟社會(huì)資本可以通過(guò)各個(gè)加盟館的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及從其中衍生出來(lái)的各種資源，進(jìn)行資源配置、信息收集、知識(shí)學(xué)習(xí)、機(jī)會(huì)辨識(shí)等來(lái)提升咨詢館員動(dòng)態(tài)能力。全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟組織框架和職能是：設(shè)立全國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟管理中心，部署參考咨詢服務(wù)器及應(yīng)用軟件系統(tǒng)；搭建加盟館系統(tǒng)咨詢平臺(tái)，每個(gè)加盟館設(shè)立專職的網(wǎng)上參考咨詢崗位，并在本館網(wǎng)站上建立“全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟”鏈接；制定《全國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》《全國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)指南》《全國(guó)圖書館參考咨詢章程》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，開展服務(wù)工作，并對(duì)解答咨詢的質(zhì)量負(fù)責(zé)。最后規(guī)定，聯(lián)盟中加盟館咨詢館員開展工作之前，必須進(jìn)行網(wǎng)上參考咨詢的各類培訓(xùn)，諸如操作系統(tǒng)能力、服務(wù)規(guī)范、咨詢技巧、服務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等，經(jīng)考核，取得上崗合格證后方可開展讀者咨詢工作，如圖2所示。

在動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟需要在章程、指南、約定等基礎(chǔ)上充分展現(xiàn)出靈活性、可塑性與人性化，牢固構(gòu)建高效的學(xué)習(xí)機(jī)制，強(qiáng)化咨詢館員和聯(lián)盟知識(shí)整合的動(dòng)態(tài)能力，最大程度地適應(yīng)讀者服務(wù)的復(fù)雜、多變的外部環(huán)境[14]。

5 結(jié)語(yǔ)

圖2 全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟理論研究框架

CDRS組織經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其系統(tǒng)技術(shù)、知識(shí)資源日漸完善，但是忽視了咨詢館員個(gè)體因素在CDRS組織中占據(jù)的重要地位。動(dòng)態(tài)能力最初是為提升企業(yè)應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變環(huán)境的能力而提出的。本研究把動(dòng)態(tài)能力概念引用到咨詢館員，而不是CDRS組織，究其原因?yàn)樽稍凁^員動(dòng)態(tài)能力對(duì)提升CDRS組織創(chuàng)新服務(wù)績(jī)效存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。特別是，咨詢館員主觀能動(dòng)性決定了CDRS組織應(yīng)變動(dòng)蕩的知識(shí)環(huán)境的能力。本研究借助動(dòng)態(tài)能力理論，搭建基于咨詢館員動(dòng)態(tài)能力的CDRS模型研究，極大沖擊了CDRS組織過(guò)多強(qiáng)調(diào)技術(shù)、知識(shí)資源、合作協(xié)議等死板、教條、靜態(tài)和內(nèi)生的特性，突出了CDRS組織中咨詢館員動(dòng)態(tài)能力的培育，為CDRS整體發(fā)展提供了一個(gè)新思維、新方法。咨詢館員動(dòng)態(tài)能力的培育可以采取營(yíng)造專業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、適當(dāng)授權(quán)、魅力型領(lǐng)導(dǎo)者支持、高效的組織結(jié)構(gòu)、公正公開的基于知識(shí)和技能進(jìn)步的績(jī)效評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制、和諧的組織文化建設(shè)等措施。其中，魅力型領(lǐng)導(dǎo)者具有高尚的品質(zhì)、厚重的圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)專業(yè)優(yōu)勢(shì)、柔性的管理能力及較強(qiáng)的跨學(xué)科交叉研究能力，能夠充分發(fā)揮其聰明才智與個(gè)人的人格魅力，大力支持學(xué)習(xí)、激發(fā)學(xué)習(xí)、發(fā)揮典范、營(yíng)造氛圍、鼓勵(lì)創(chuàng)新[15]，激發(fā)咨詢館員顯示出高水平的組織目標(biāo)承諾和責(zé)任感，具有與CDRS組織一致性的價(jià)值觀和積極向上的工作態(tài)度，樂意與其他咨詢館員、讀者通力合作，互通有無(wú)，分享知識(shí)，進(jìn)而提升動(dòng)態(tài)能力的合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)績(jī)效的效果。以上種種措施，有利于CDRS組織激發(fā)咨詢館員的潛力，應(yīng)對(duì)多變、動(dòng)蕩的環(huán)境，并以讀者需求驅(qū)動(dòng)為服務(wù)目標(biāo)，識(shí)別、挖掘、整合、重構(gòu)CDRS組織內(nèi)外知識(shí)資源，在最短、最快、最方便的時(shí)間解決讀者的咨詢問(wèn)題。

毋庸置疑，本研究嘗試把動(dòng)態(tài)能力理論引入?yún)⒖甲稍兎?wù)工作，難免有點(diǎn)牽強(qiáng)附會(huì)。不足之處，咨詢館員動(dòng)態(tài)能力研究還處于抽象的概念描述，僅限于對(duì)讀者、咨詢館員動(dòng)態(tài)能力、CDRS組織情境與咨詢館員成長(zhǎng)彼此作用機(jī)理的描述，缺乏實(shí)證數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)?zāi)Ｐ退岢龅拿}。在后續(xù)的研究中，進(jìn)一步集中精力探討咨詢館員動(dòng)態(tài)能力的定義、具體的構(gòu)成因素、動(dòng)態(tài)能力的形成以及咨詢模型等問(wèn)題，這將對(duì)提升CDRS創(chuàng)新績(jī)效具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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Study on Collaborative Digital Reference Service Model by Dynamic Capability

Yuan Hongjun
(Zhengzhou Normal University, Zhengzhou 450044)

The paper combines with the dynamic capabilities theory, a collaborative digital reference consultation model based on librarians dynamic capabilities is built, and specifically analyzes librarians dynamic capabilities, librarians growth, CDRS organizational context between various elements of the mechanism of action, for librarians dynamic capabilities, CDRS service intrinsic link between innovation performance is important, but also for enhance organizational performance CDRS provide alternative new paths and new methods.

reference service, Collaborative Digital Reference Service, CDRS, dynamic capabilities, librarians’dynamic capabilities, information service

G250

A

10.3772/j.issn.1674-1544.2014.01.017

袁紅軍（1969- ），男，鄭州師范學(xué)院副研究館員，研究方向：網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)。

2013年8月16日。